文陽(yáng)蕾 戴端

摘要：通過(guò)對(duì)高鐵站現(xiàn)有乘車(chē)流程研究分析，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題與痛點(diǎn)，并提出一些相對(duì)合理的優(yōu)化建議，為高鐵站設(shè)計(jì)實(shí)踐提供指導(dǎo)與方向。以高鐵站旅客的共性心理為研究切入點(diǎn)，通過(guò)搜集與聚類(lèi)旅客訴求反饋，對(duì)其與乘車(chē)流程之間的相關(guān)性進(jìn)行分析，提煉兩者關(guān)聯(lián)要素以討論可優(yōu)化點(diǎn)。提出一種旅程數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)APP設(shè)計(jì)方案，以期減少旅客缺少站內(nèi)安全感的問(wèn)題，另外，對(duì)站內(nèi)設(shè)施服務(wù)效率低以及與旅客交互聯(lián)系弱等不足之處提出優(yōu)化建議。將旅客共性心理與乘車(chē)流程進(jìn)行結(jié)合并尋找兩者之間的聯(lián)系，可為提升高鐵站服務(wù)質(zhì)量、旅客出行率以及旅客乘車(chē)體驗(yàn)提供一定案例參考，打造更加人性化的軌道交通出行服務(wù)站點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：高鐵站旅客共性心理乘車(chē)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)

中圖分類(lèi)號(hào)：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）01-0118-03

引言

二十一世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)科技能力的迅速提升促進(jìn)了高速列車(chē)快速發(fā)展，而人與人之間聯(lián)系與交流的日益緊密則使得高鐵客運(yùn)站的建設(shè)成為信息化時(shí)代背景下的新趨勢(shì)。在城市軌道交通領(lǐng)域，夏勝利，楊浩通過(guò)分析流線設(shè)計(jì)的基本作用與亟待解決的問(wèn)題，將管理學(xué)中流程再造的理論及方法引入高鐵站流線設(shè)計(jì)綜合運(yùn)用中【1】。楊林正、鐘佐夫、章雍針對(duì)旅客進(jìn)站流程，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理建立了排隊(duì)系統(tǒng)模型，提出通過(guò)提高車(chē)站通行速率來(lái)實(shí)現(xiàn)旅客進(jìn)站流程優(yōu)化【2】。高鐵站作為城市軌道交通的樞紐，是人員密集且功能復(fù)雜的區(qū)域，通過(guò)高效快捷的乘車(chē)流程使旅客集散是其核心，旅客在進(jìn)出高鐵站的過(guò)程中存在著許多問(wèn)題，例如公共衛(wèi)生安全、服務(wù)效率低下、行李安檢不便、候車(chē)空間擁擠、缺少站內(nèi)體驗(yàn)、換乘過(guò)程繁瑣等，存在著許多需求觸發(fā)點(diǎn)，旅客需求在此會(huì)出現(xiàn)明顯的增長(zhǎng)率。而旅客心理是決定旅客需求的重要原因之一，其共性特征由于具有一定普適性，有利于服務(wù)提供者從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律及痛點(diǎn)，因此我們應(yīng)注意其與旅客乘車(chē)流程之間的內(nèi)在聯(lián)系，并探索如何將兩者進(jìn)行有機(jī)結(jié)合才能夠更加合理地進(jìn)行優(yōu)化提升。

一、高鐵站現(xiàn)有乘車(chē)流程分析

我國(guó)高鐵站服務(wù)創(chuàng)新與實(shí)踐正隨著新技術(shù)的發(fā)展不斷提升，旅客乘車(chē)流程也逐漸完善，站內(nèi)現(xiàn)有乘車(chē)流程按照其時(shí)間線可大致分為進(jìn)站、換乘、出站三個(gè)主要模塊，如圖1所示：（1）旅客的進(jìn)站流程因人流量大且密集，是需求變化最多的地方，快捷和自助性的服務(wù)是其重點(diǎn)，主要節(jié)點(diǎn)包含取票、安全檢查、候車(chē)和檢票上車(chē)等。取票時(shí)旅客會(huì)根據(jù)購(gòu)票方式的不同在自助取票機(jī)或人工窗口進(jìn)行購(gòu)票;安全檢查主要包括人臉身份識(shí)別、安檢機(jī)行李檢測(cè);候車(chē)時(shí)旅客需求達(dá)到高峰，如購(gòu)物、餐飲、休息以及生理需要等，主要依靠站內(nèi)延伸服務(wù)來(lái)支持，例如站內(nèi)為不同人群設(shè)有多樣化商品經(jīng)營(yíng)的店鋪、滿足旅客需要的餐廳、候車(chē)座椅、衛(wèi)生間、哺乳室以及飲水區(qū)間等，如圖2所示;檢票上車(chē)主要包括身份驗(yàn)證與過(guò)安檢閘機(jī)。（2）旅客的出站流程主要關(guān)注便利性和速度性，整體流線較為簡(jiǎn)單，包括直接出站與換乘出站，直接出站的旅客可以直接下車(chē)通過(guò)乘降和檢票閘機(jī)出站，而對(duì)于換乘的旅客，高鐵站會(huì)提供導(dǎo)視標(biāo)識(shí)和換乘通道對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)換乘至目的地再出站。（3）旅客的換乘流程更加注重簡(jiǎn)便與效率性，主要包括同站換乘與異站換乘，同站換乘需要旅客根據(jù)導(dǎo)視指引找到換乘出口后在本站檢票上車(chē)，而異站換乘則需要旅客重復(fù)出入不同車(chē)站，加重了旅客及安檢人員的負(fù)擔(dān)以及環(huán)境污染，也降低了高鐵站服務(wù)水平。近年來(lái)的研究表明隨著零距離換乘理念的提出與擴(kuò)散，我國(guó)高鐵站愈加致力于為旅客建設(shè)集聚多種出行方式與交通工具的城市軌道交通綜合體【3】。

綜合來(lái)看，我國(guó)高鐵站現(xiàn)有旅客乘車(chē)流程在站內(nèi)服務(wù)、站內(nèi)設(shè)施設(shè)計(jì)實(shí)踐以及旅客體驗(yàn)方面有許多可改進(jìn)的地方，因此，對(duì)于流程優(yōu)化的研究是非常必要的，有利于我國(guó)城市軌道交通服務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展。

二、旅客共性心理及旅程訴求

高鐵作為我國(guó)城市軌道交通主要出行方式之一，擁有非常龐大的客流量，每個(gè)旅客都有著不同的極其復(fù)雜的心理活動(dòng)，而探索旅客在出行過(guò)程中的心理及其規(guī)律性，我們可以更好地了解旅客需求。旅客心理在廣義上包括共性心理與個(gè)性心理兩方面，在旅客乘車(chē)過(guò)程中，從取票開(kāi)始到檢票上車(chē)，途中遇到各種情況所產(chǎn)生的相同心理活動(dòng)就是旅客的共性心理4，由于其具有一定普遍性與規(guī)律性，能夠使我們的需求分析更加明晰。因此，了解高鐵站旅客的共性心理，并站在旅客角度聚類(lèi)分析需求，對(duì)優(yōu)化現(xiàn)有乘車(chē)流程和客運(yùn)組織人員的服務(wù)方式都具有一定實(shí)質(zhì)性的幫助。

筆者通過(guò)發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的形式對(duì)高鐵站旅客乘車(chē)流程中的心理活動(dòng)進(jìn)行了調(diào)研，共發(fā)放78份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷61份，將其中反映的旅客共性心理取向進(jìn)行了歸納總結(jié)，調(diào)研發(fā)現(xiàn)安全性、舒適性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性、距離感以及控制感是旅客乘車(chē)流程中較為集中的共性心理需求，見(jiàn)圖3。通過(guò)抽樣選取了5位旅客并進(jìn)行深度訪談并記錄，下文將這六個(gè)旅客典型共性心理可能導(dǎo)致的旅程訴求進(jìn)行了整理，并提取出其優(yōu)化關(guān)鍵詞，見(jiàn)表1，方便客運(yùn)服務(wù)提供者明確旅客需求，有針對(duì)性地進(jìn)行了改進(jìn)與完善【5】。

（一）安全性與舒適性

根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在旅客共性心理中最基本的就是安全性心理，這也是旅客在高鐵站內(nèi)首先思量并需要獲得保障的心理需求，是衡量客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量最重要的標(biāo)準(zhǔn)，主要包括旅客人身安全和財(cái)物安全兩個(gè)方面間。對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，在站內(nèi)活動(dòng)和接受服務(wù)過(guò)程中不受到各種潛在危險(xiǎn)因素的威脅就是人身安全的需要，例如突發(fā)疾病、受到外部傷害或有公共衛(wèi)生隱患的緊急情況時(shí)，能夠及時(shí)找到醫(yī)療急救點(diǎn)。而財(cái)物安全的需要就是可以不因環(huán)境、人群、服務(wù)等而造成個(gè)人物品的損失，例如設(shè)置大件行李寄存柜，避免一個(gè)人出行時(shí)行李容易丟失的情況。

而旅客對(duì)舒適性的要求是隨著人們生活水平的提高日漸加強(qiáng)的，由于進(jìn)站上車(chē)、候車(chē)、換乘等過(guò)程旅客花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，旅客常常會(huì)感到焦慮與不適，因此對(duì)于舒適性的需求較高。這種需要主要通過(guò)站內(nèi)服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的休閑娛樂(lè)方式、干凈整潔的乘車(chē)環(huán)境、直觀的客流分布與有序的組織方式來(lái)得到，例如站內(nèi)服務(wù)人員親切的問(wèn)候;多元化的展覽或兒童活動(dòng)區(qū)間的增設(shè);合理的站內(nèi)區(qū)域劃分;隨時(shí)保持衛(wèi)生的候車(chē)大廳以及適當(dāng)增加的衛(wèi)生間數(shù)量等。

（二）便捷性與經(jīng)濟(jì)性

常言道“時(shí)間就是生命”，便捷性是旅客在高鐵站中的剛需，旅客總是希望購(gòu)票、安檢和檢票不要排太長(zhǎng)的隊(duì)，進(jìn)站不用提太重的行李、站內(nèi)有明確的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、候車(chē)時(shí)能夠有方便的各種輔助服務(wù)等等，為滿足這種便捷心理，乘車(chē)流程可以盡可能的縮短，例如設(shè)置快速、引導(dǎo)式的旅客自助服務(wù)【8】，規(guī)劃符合旅客行為心理的導(dǎo)視設(shè)計(jì)等;或有效性的延長(zhǎng)，例如候車(chē)大廳提供充足的臨時(shí)充電設(shè)備、開(kāi)水供應(yīng)或各種娛樂(lè)餐飲設(shè)施等，給旅客提供足夠的方便。

旅客對(duì)于經(jīng)濟(jì)性的需要是隨著人們滿足意識(shí)與差異化觀念的加強(qiáng)而提升的，旅客在途時(shí)間越長(zhǎng)越容易疲勞，額外費(fèi)用支出也越高，極易降低旅客高鐵出行率，高鐵站可以提升旅客滿意度來(lái)化解旅客心里的不平衡;而不同身份的旅客所需的服務(wù)也有所區(qū)別，站點(diǎn)可以在旅客購(gòu)票時(shí)提供磁感應(yīng)票、虛擬電子票、定期票、老人兒童優(yōu)惠票、軍人優(yōu)惠票等多種票務(wù)選擇，或?yàn)樯虅?wù)型旅客提供專(zhuān)用的會(huì)議室和乘降通道等【9】。

（三）距離感與控制感

旅客對(duì)于距離感的需要可以概括為私人性或私密性，每個(gè)個(gè)體都會(huì)與人群中的其他個(gè)體保持一定的距離與空間，在高鐵站擁擠的乘車(chē)或候車(chē)環(huán)境下，由于私人空間的縮小，旅客之間無(wú)法保持一定距離，容易產(chǎn)生焦慮甚至恐慌，例如候車(chē)大廳的座椅挨的太近，空間比較窄，不適宜處理比較私人的事情;檢票閘機(jī)口距離候車(chē)座椅太近，容易造成乘車(chē)環(huán)境的擁擠等。

旅客對(duì)于控制感的需要?jiǎng)t是在個(gè)人及與周邊環(huán)境的互相影響下產(chǎn)生的，主要反映在對(duì)時(shí)間和空間把握上，他們大多希望在站內(nèi)或接受服務(wù)的過(guò)程中自己的行為、情緒意識(shí)、心理狀態(tài)、乘車(chē)進(jìn)度、乘車(chē)目標(biāo)等能被自己掌握，不想被過(guò)多干擾，例如高鐵站未及時(shí)通知旅客車(chē)次情況，旅客未及時(shí)看到、聽(tīng)到或收到上車(chē)提醒，導(dǎo)致手忙腳亂或錯(cuò)過(guò)班次需要重新買(mǎi)票;站內(nèi)標(biāo)識(shí)混亂或不夠明顯使旅客產(chǎn)生困惑感等。

三、旅客乘車(chē)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)分析

對(duì)于旅客共性心理以及乘車(chē)流程的研究可以指導(dǎo)我們找尋痛點(diǎn)改進(jìn)和完善的方向，根據(jù)上文分析，筆者將作用于優(yōu)化設(shè)計(jì)的合理性、有效性和組織性概括為兩者之間相互關(guān)聯(lián)的要素，針對(duì)上文中六種旅客共性心理下的訴求，將其聚類(lèi)提取為三種可優(yōu)化點(diǎn)：旅客在站安全感、站內(nèi)設(shè)施服務(wù)效率以及旅客的交互體驗(yàn)感，見(jiàn)表2，基于此，下文對(duì)高鐵站旅客乘車(chē)流程提出一些優(yōu)化方案：

（一）提升旅客在站安全感

高鐵站是人流密集的公共區(qū)域，每天都有成千上萬(wàn)的旅客進(jìn)出，對(duì)高鐵站治安管理以及衛(wèi)生防護(hù)管理做出加強(qiáng)，提高客運(yùn)服務(wù)提供者對(duì)危險(xiǎn)因素的預(yù)判能力和實(shí)時(shí)處理能力，可以大大增加旅客安全感，針對(duì)此筆者提出一種旅程數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)APP設(shè)計(jì)方案，主要架構(gòu)見(jiàn)圖4，方便鐵路部門(mén)對(duì)旅程大數(shù)據(jù)進(jìn)行即時(shí)分析，也能讓旅客更加安心，APP主色調(diào)選用帶有穩(wěn)重感和信賴(lài)感的藍(lán)色，進(jìn)入APP引導(dǎo)頁(yè)默認(rèn)為基本信息填寫(xiě)與實(shí)名認(rèn)證，主要內(nèi)容包括首頁(yè)、行程和我的三個(gè)模塊：①首頁(yè)模塊主要包括當(dāng)前身體指標(biāo)錄入，具體指標(biāo)有：是否目前身體有所不適、是否患有某類(lèi)疾病、近期是否去過(guò)其他國(guó)家等;行程錄入：旅客錄入自己本次旅程路線;這兩者都是為了方便平臺(tái)記錄旅客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以及行程與站點(diǎn)查詢(xún)：旅客只有錄入完當(dāng)前身體指標(biāo)和行程才能進(jìn)入行程與站點(diǎn)查詢(xún)，可以分別查看高鐵不同行程或各個(gè)站點(diǎn)的旅程大數(shù)據(jù)。②行程模塊主要為旅客當(dāng)前行程及歷史行程的可視化數(shù)據(jù)信息，旅客可通過(guò)查看數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取，主要有行程人數(shù)、站點(diǎn)人數(shù)、環(huán)境以及旅客健康等信息，讓服務(wù)提供者與旅客對(duì)高鐵站內(nèi)客流密度、健康指數(shù)有更加清晰的認(rèn)知，進(jìn)而在一定程度上增加服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)及旅客心理上的安全感。③我的模塊中，主要有個(gè)人詳細(xì)資料、本次及歷次行程的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指數(shù)、健康碼獲取、實(shí)名認(rèn)證查詢(xún)、數(shù)據(jù)報(bào)告下載、添加好友、聯(lián)系我們等，方便旅客的個(gè)人信息管理與反饋，且只有實(shí)名認(rèn)證完成的旅客才能查看完整的行程數(shù)據(jù)信息和下載數(shù)據(jù)報(bào)告，另外，旅客本次行程風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指數(shù)正常即可獲取一個(gè)健康碼，可通過(guò)ID添加好友發(fā)送健康碼共享實(shí)時(shí)行程信息，加強(qiáng)旅客之間的互動(dòng)與主體間性，APP界面視覺(jué)稿見(jiàn)圖5。

（二）加強(qiáng)站內(nèi)設(shè)施服務(wù)效率

對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，高鐵站內(nèi)設(shè)施的自助引導(dǎo)性、手續(xù)的簡(jiǎn)單化和空間的有效利用能更加快速地組織人流，既能滿足出行便捷上的需求，也能減少客運(yùn)服務(wù)提供者操作的負(fù)荷，帶來(lái)愉悅和舒適的體驗(yàn)【11】。以下對(duì)此提出兩點(diǎn)優(yōu)化建議：（1）安檢機(jī)通過(guò)率：旅客通過(guò)安檢口時(shí)由于安檢設(shè)備速度慢加上行李散亂，容易造成隊(duì)伍冗長(zhǎng)、安檢口堵塞，可以采用自助式的安檢服務(wù)和設(shè)施，例如一種查驗(yàn)一體式安檢機(jī)，旅客可直接與行李同時(shí)通過(guò)，盡量減少客運(yùn)服務(wù)人員的介入，以充分發(fā)揮自助服務(wù)的效果，旅客也無(wú)需分批分流進(jìn)入和排長(zhǎng)隊(duì)等待，一定程度上提高安檢效率。（2）檢票通行率：檢票閘機(jī)口經(jīng)常由于檢票過(guò)程的繁瑣導(dǎo)致旅客進(jìn)入站臺(tái)的速度慢，后排旅客容易焦慮疲憊，可以運(yùn)用近場(chǎng)通信（NFC）等新技術(shù)，讓覺(jué)得磁感應(yīng)票不方便或者不熟悉的旅客不用取票便可以直接掃描手機(jī)上的虛擬電子票進(jìn)入站臺(tái)。

（三）注重與旅客的交互體驗(yàn)感

高鐵站可以使旅客在匆忙出行的過(guò)程中放緩速度，若要使之成為除基本功能以外的復(fù)合型公共場(chǎng)所，需要賦予旅客一定的服務(wù)感與自主性【12】。以下對(duì)此提出兩點(diǎn)優(yōu)化建議：（1）站內(nèi)公共服務(wù)：候車(chē)廳是旅客與高鐵站產(chǎn)生交互行為最多的地方，易產(chǎn)生多種情緒及需求，這時(shí)站內(nèi)服務(wù)的多樣性就顯得尤為重要，例如提升候車(chē)廳座椅的舒適度，讓旅客在碎片化等待時(shí)間中有效的緩解疲勞;或在站內(nèi)提供例如高鐵發(fā)展歷史展、畫(huà)展等主題展覽供旅客打發(fā)無(wú)聊的等待時(shí)間，加強(qiáng)旅客與高鐵站服務(wù)系統(tǒng)的相互關(guān)聯(lián)性。（2）旅客自主性體驗(yàn)：旅客在站內(nèi)遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)習(xí)慣性去人工詢(xún)問(wèn)處，但這樣的效率并不高，服務(wù)人員有時(shí)也不能解決所有事情，可以在高鐵站設(shè)置信息自助查詢(xún)系統(tǒng)，比如自助引導(dǎo)智能機(jī)器人，旅客能夠方便地獲取各次車(chē)次以及目的地相關(guān)信息;另外由于進(jìn)站安檢時(shí)可能有違禁品不能通過(guò)，而旅客又舍不得丟棄的情況，這些物品的郵寄方式就成了問(wèn)題，對(duì)此可在安檢處周?chē)O(shè)專(zhuān)門(mén)的自助郵寄箱，方便旅客進(jìn)行郵寄。

結(jié)語(yǔ)

隨著“以人為本”的觀念越來(lái)越深入人心，優(yōu)化高鐵站的服務(wù)水平，讓旅客都能夠獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，直接關(guān)系著我國(guó)軌道交通行業(yè)的發(fā)展前景，本文通過(guò)發(fā)現(xiàn)我國(guó)高鐵站乘車(chē)流程現(xiàn)狀中存在的不足，以旅客為中心，對(duì)其共性心理進(jìn)深入研究并獲取與旅客需求相匹配的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，以為旅客帶來(lái)更為人性化的乘車(chē)體驗(yàn)為重點(diǎn)任務(wù)，對(duì)乘車(chē)流程提出了一些相對(duì)合理的優(yōu)化建議，希望能夠?qū)Ω哞F站服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)和提升有所裨益，為旅客創(chuàng)造一個(gè)良好的乘車(chē)環(huán)境，增強(qiáng)旅客滿意度與歸屬感。這對(duì)于貫徹以人為本的設(shè)計(jì)思維，增強(qiáng)高速鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建設(shè)更加完善的現(xiàn)代化高鐵站服務(wù)系統(tǒng)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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