劉中華 焦基鵬

2020年初，突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情，打破了原本祥和喧鬧的春節(jié)假期，宅家成為抗擊疫情最好的方式，同時也促進了“萬物皆可直播”的線上知識服務(wù)與“停課不停學(xué)”等直播教育知識付費行業(yè)的發(fā)展。如何滿足受疫情影響的公眾心理健康與精神、物質(zhì)文化需求，對圖情領(lǐng)域在重大公共安全突發(fā)事件中涉及應(yīng)急知識服務(wù)與管理提出了嚴峻挑戰(zhàn)。為應(yīng)對此次疫情，我國眾多綜合類數(shù)據(jù)庫商、公共圖書館特色電子資源數(shù)據(jù)庫、出版機構(gòu)、經(jīng)濟金融數(shù)據(jù)庫、國家政府機關(guān)、文化傳媒與信息科技公司等各行業(yè)知識付費平臺逆流而上，紛紛推出免費開放知識服務(wù)等舉措，為宅友們獲取更全面的疫情最新數(shù)據(jù)、普及防護知識、疫情問答服務(wù)和教育學(xué)習(xí)資源間搭建起社會溝通橋梁，實現(xiàn)了知識付費借助知識服務(wù)平臺免費傳播“信息疫情”的現(xiàn)象級矩陣效果。由此，引發(fā)筆者對于后疫情時代公共圖書館知識付費轉(zhuǎn)免服務(wù)、輿情導(dǎo)向作用等現(xiàn)象的些許思考。

一、疫情期間知識付費平臺轉(zhuǎn)免服務(wù)現(xiàn)狀

自2016年知識付費元年伊始，我國知識付費行業(yè)得到迅速發(fā)展。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，預(yù)計2020年知識付費市場規(guī)模將超230億元，受此次疫情影響，這一目標(biāo)或提前完成，可見市場用戶規(guī)模之龐大。知識付費是用戶對優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的需求推動[1]，是公眾基于線上網(wǎng)絡(luò)平臺與移動新媒體平臺為獲取知識而支付費用的具體體現(xiàn)，其本質(zhì)是把知識作為產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)商業(yè)價值，它是內(nèi)容付費與知識共享的交集[2]。知識付費的基本特征包括：時間成本、金錢成本與社會貨幣。垂直化服務(wù)和個性化需求已成為用戶對內(nèi)容、知識付費意愿和消費觀念的典型特征[3]，并呈現(xiàn)出向媒介平臺轉(zhuǎn)移的趨勢。而知識付費平臺是連接用戶和知識生產(chǎn)者的中介，促成雙方或多邊達成知識付費交易的場所，并從中可獲取收益的第三方互聯(lián)網(wǎng)接入系統(tǒng)[4-5]，根據(jù)用戶需求動態(tài)篩選、過濾、分析、整合重組與應(yīng)用內(nèi)容產(chǎn)品的服務(wù)平臺[6]。據(jù)不完全統(tǒng)計，在疫情期間全國163家知識付費服務(wù)平臺(包括近30家公共圖書館)紛紛開設(shè)“疫情研究科普”“教育學(xué)習(xí)研究”“在線教育”“知識服務(wù)與問答”“數(shù)字閱讀”“有聲讀物”“眾志成城共抗疫情”等免費知識服務(wù)與開放獲取模塊，借助音視頻、權(quán)威專家講解、公益講座、政府發(fā)布會等短、平、快現(xiàn)場直擊傳播方式，為不同圈層大眾群體獲取易懂易得、甄別相關(guān)真實信息、求解與求證、選擇范圍寬泛的新的剛需知識服務(wù)信息提供重要途徑，且各數(shù)據(jù)信息一經(jīng)更新與推出便深受公眾歡迎，瀏覽量、轉(zhuǎn)發(fā)率和轉(zhuǎn)載量居高不下?，F(xiàn)如今，隨著疫情防控進入常態(tài)化階段，各級各類公共圖書館需繼續(xù)深化知識付費平臺轉(zhuǎn)免服務(wù)策略，呈現(xiàn)出數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、傳播時效強、免費易懂易得的服務(wù)特點，對于穩(wěn)定社會情緒、增強用戶黏性、樹立品牌形象具有重要意義與價值。

二、后疫情時代知識付費平臺轉(zhuǎn)免服務(wù)特點

(一)免費易得易懂

后疫情時代，知識付費轉(zhuǎn)免服務(wù)能有效節(jié)約公眾獲取知識的時間成本與金錢成本。據(jù)第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示：“截至2019年6月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達8.47億，較2018年底增長2984萬，我國網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)的比例達99.1%，較2018年底提升0.5個百分點?！盵7]移動網(wǎng)絡(luò)普及率得到迅速增長與提升，為公眾通過手機或其他電子移動設(shè)備從不同渠道及時獲取和疫情相關(guān)的知識信息的剛需信息需求提供了易懂易得的技術(shù)支撐，但公眾對所接收的各類信息存在認知盈余與難辨真?zhèn)蔚惹闆r，仍需各級各類權(quán)威知識服務(wù)平臺進行信息篩選與甄別。

(二)流媒體音視頻數(shù)字化傳播時效強

由于新冠肺炎具有傳染速度快、傳播范圍廣、防控難度大、潛伏期長等特點，“信息疫情”有加速傳染擴散的風(fēng)險。各級各類知識服務(wù)平臺借助信息資源整合優(yōu)勢[8]，以易于公眾接受的載體多樣的流媒體音視頻形式，現(xiàn)象級、矩陣式、及時性擴散傳播、更新、辟謠復(fù)雜多變的疫情信息。同時，流媒體音視頻數(shù)字化交互能力強，能為用戶提供內(nèi)容篩選、分發(fā)與填充升級所需的全面系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化、專業(yè)化、體系化的知識服務(wù)，上下游貫通，突出解決公眾主動求解的剛性需求，達到普及率高、全民參與的社會化效果。

(三)服務(wù)下沉，用戶圈層化

面對疫情帶來的精神壓力以及被迫在家、無事可做的空虛感，知識成為了撫慰人心的利器[9]。各知識付費平臺以滿足不同圈層用戶群體(精英/普通公眾)的剛需信息需求為最大公約數(shù)來實現(xiàn)紅利，服務(wù)直達終端。上游知識服務(wù)結(jié)構(gòu)化、專業(yè)化且體量多樣，中游借助自身知識服務(wù)平臺和技術(shù)支持優(yōu)勢，時效化、場域化、場景化、在地性的文化重建，實現(xiàn)下游用戶服務(wù)下沉，達到無縫化、普及化、易得易懂的目標(biāo)，這種上下游貫通服務(wù)模式既能有效滿足公眾信息需求，也能幫助開發(fā)者快速集成所需服務(wù)，實現(xiàn)雙贏目標(biāo)。

(四)專家背書，權(quán)威化、標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)紅化特征明顯

社會主義集中力量辦大事的體制優(yōu)勢在此次疫情期間彰顯無疑。全社會集體參與主動求解，各界權(quán)威專家紛紛現(xiàn)場背書、求證互動，以短平快的直播平臺可視化方式答疑解惑，專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、普及性與權(quán)威性程度高，呈現(xiàn)網(wǎng)紅化特征，可滿足不同群體需要。同時，信息管理與及時公開、辟謠，社會化透明度高，嚴懲徹查瀆職卸職與違背社會法治、公平正義、公民道德等違法亂紀(jì)行為，有利于營造良好知識服務(wù)信息傳播氛圍，弘揚社會正能量。

三、后疫情時代知識付費平臺轉(zhuǎn)免服務(wù)價值

(一)社會價值

面對疫情，以得到、喜馬拉雅等為代表的知識付費平臺紛紛通過免費贈送VIP會員權(quán)益或開放免費知識服務(wù)等方式，向公眾傳遞疫情信息、科普知識與防護指南。后疫情時代，各級各類知識付費平臺更需憑借良好的資源優(yōu)勢和制作能力，管控與篩選上游輸出具有價值性與普適性的知識內(nèi)容，整合信息資源，拓寬各類流量渠道(包括微信生態(tài)和所有大用戶App、分銷體系等)并分發(fā)給用戶，使整個知識付費價值鏈條可以延伸至更深處。這不僅能夠為用戶提供省時高效、現(xiàn)實剛需的知識服務(wù)，一定程度上也緩解了宅族群體居家隔離的焦慮情緒，達到穩(wěn)定社會、履行社會責(zé)任、堅定信心與弘揚正能量的普惠價值。

(二)經(jīng)濟價值

疫情期間各級各類知識付費平臺積極推出的專家背書、免費開放資源、豐富產(chǎn)品體系與內(nèi)容升級、AI虛擬播報、“知識營銷+產(chǎn)品服務(wù)”等種種舉措，在履行社會責(zé)任的同時，對于拉新、促活、推廣品牌、保持用戶黏性具有重要的經(jīng)濟價值。后疫情時代，逆勢而上的知識付費平臺借助5G移動通信與數(shù)字化建設(shè)技術(shù)，加強聯(lián)動合作打造“人人都是流量包，人人都是大IP”的網(wǎng)紅經(jīng)濟模式，以短、平、快的音視頻類型免費為不同層次、圈層的用戶高頻推送結(jié)構(gòu)化展示與優(yōu)質(zhì)信息組合資源，可有效節(jié)省公眾的時間成本、金錢成本，不斷滿足用戶深度學(xué)習(xí)的需求，同時也提高其經(jīng)濟效益。

(三)文化價值

疫情期間，由于線下知識消費受到限制，線上知識付費迎來井噴式增長，各級各類知識付費平臺轉(zhuǎn)免服務(wù)舉措對于擴大流量池、吸引大量用戶起到了重要作用。后疫情時代，隨著用戶對內(nèi)容質(zhì)量的剛需要求越來越高，各級各類知識付費平臺也在經(jīng)歷一場優(yōu)勝劣汰的文化重構(gòu)，根據(jù)用戶需求變化，發(fā)掘大眾痛點，不斷調(diào)整自身定位與多元化服務(wù)策略，搭建普通大眾求解、專家學(xué)者求證的文化溝通橋梁，轉(zhuǎn)變知識服務(wù)角色，可無形中在公眾心里樹立起良好的品牌形象，傳遞企業(yè)文化與責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不僅有利于市場的長遠發(fā)展，還能增加用戶的信任度與依賴感，達到口碑與流量雙豐收的目的[10]。

四、后疫情時代公共圖書館深化知識付費平臺轉(zhuǎn)免服務(wù)策略

后疫情時代，公共圖書館作為掌握一定社會資源的公共文化服務(wù)機構(gòu)，繼續(xù)發(fā)揮其知識付費轉(zhuǎn)免服務(wù)等社會文化職能作用，為公眾有效甄別各類信息，持續(xù)做好正確的宣傳與輿論引導(dǎo)，提高管理服務(wù)水平，對于用戶拉新、留存、促活和提升公共圖書館地位與形象有顯著作用，其具體實現(xiàn)策略有以下四點。

(一)堅持內(nèi)容為王，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺

高質(zhì)量信息內(nèi)容是吸引用戶之基石。后疫情時代，我國各級各類公共圖書館應(yīng)憑借響應(yīng)速度快與專業(yè)化程度高的優(yōu)勢，積極履行職能并篩選、過濾與整合優(yōu)質(zhì)信息資源(心理健康、居家健身、疫情防護)，持續(xù)免費開放短、平、快知識服務(wù)產(chǎn)品，不斷強化線上免費服務(wù)(學(xué)術(shù)論文、電子期刊、在線講座與展覽)，加大專題庫挖掘力度與導(dǎo)航等服務(wù)，全面真實記錄抗疫最新研究成果、防治政策法規(guī)、輿情追蹤、心理疏導(dǎo)、衛(wèi)生健康、歷史資料與專家知識庫等信息[11]，打造優(yōu)質(zhì)免費知識服務(wù)平臺，為決策提供信息資源[11]。如湖北省圖書館設(shè)置疫情信息更新、權(quán)威辟謠、心理疏導(dǎo)等信息服務(wù)欄目[11]，對緩解、穩(wěn)定人們的恐慌心理與緊張情緒起到促進作用。

(二)構(gòu)建應(yīng)急服務(wù)體系，全媒體打通完整產(chǎn)業(yè)鏈

后疫情時代，知識付費幾乎已經(jīng)遍及用戶可以接觸到的所有終端場景，公共圖書館應(yīng)加強社會化合作，轉(zhuǎn)變以往“單廂情愿”填鴨式的錄播與圖文形式，充分發(fā)揮抖音、微博、微信等新媒體平臺，以公益直播與音視頻場域化方式，增強了與終端用戶互動與定制化求解問題的服務(wù)能力，并對多種形式的數(shù)字信息及資源進行傳播、共享與整合，全媒體互動跨界融合打造更加多元化、專業(yè)化、精細化的知識內(nèi)容，及時傳遞高質(zhì)量信息，實現(xiàn)互利共贏。如國家圖書館聯(lián)合新浪微博及地方圖書館開展“抗疫不孤讀”等系列活動，有效宣傳引導(dǎo)公眾正確看待疫情。同時，應(yīng)對突發(fā)公共安全事件，公共圖書館需加強應(yīng)急服務(wù)體系與服務(wù)能力建設(shè)，制定與完善突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，發(fā)揮各級公共圖書館學(xué)會/協(xié)會作用[11]，盡快啟動館員應(yīng)急服務(wù)培訓(xùn)，加強館館、館政、館社間聯(lián)動，建立信息共享機制，提升自身應(yīng)急能力[11]，切實做到責(zé)任落實、執(zhí)行有力與應(yīng)對高效。

(三)做好疫情信息采集，分層挖掘用戶需求，擴大內(nèi)容生態(tài)圈

作為社會記憶存儲機構(gòu)，公共圖書館應(yīng)通過文字、口述與音視頻等多種形式，真實記錄此次疫情全生命周期中有關(guān)各級黨組織、醫(yī)護人員、疾控工作者與志愿者的抗疫歷程，做好信息采集、整理、存儲等相關(guān)工作，便于今后借鑒與參考。如國家圖書館2003年建立“非典”知識數(shù)字資源庫，免費向社會提供服務(wù)，推進信息資源工程，提高公眾自我防范意識[11]。另外，后疫情時代，公共圖書館仍需嘗試多元化知識載體運營方式，逐步堅持向內(nèi)容升級產(chǎn)品化、產(chǎn)品品牌化、品牌產(chǎn)業(yè)鏈化等專業(yè)化細分產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，通過抗疫公益直播系列課程、專題論壇、親歷者口述疫情音頻故事等前線內(nèi)容及時共享，加強聯(lián)動合作，構(gòu)建大眾求解、專家求證互動服務(wù)模式，不斷拓寬信息傳播渠道，依據(jù)認知水平拉近上下游大眾與精英階層用戶群體間的距離，有效填補其碎片化時間空隙，極大程度地為不同層級群體提供優(yōu)質(zhì)剛需可視化與高效專業(yè)權(quán)威的疫情防護服務(wù)措施，全方位、全流程、多維度來提升公共圖書館的傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力，切實做到學(xué)術(shù)研究與實踐相結(jié)合且互為指導(dǎo)的目的，分層挖掘用戶需求，擴大內(nèi)容生態(tài)圈。

(四)強化主流引領(lǐng)作用，持續(xù)為公眾提供助力

在此次疫情期間，我國眾多公共圖書館借助5G移動通信技術(shù)、音視頻互聯(lián)網(wǎng)平臺與區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)優(yōu)勢，強化主流引領(lǐng)的奉獻精神與使命擔(dān)當(dāng)，主動扮演分發(fā)平臺角色，服務(wù)下沉，線上線下馳援武漢，捐贈疫情防控急需物資。如全國100多家公共圖書館聯(lián)合籌集捐贈了口罩、手套、消毒液等大量物資，上海圖書館與湖北省圖書館聯(lián)合開通“上圖方艙數(shù)字公共圖書館”，將上海書展和上圖各大優(yōu)質(zhì)資源精準(zhǔn)服務(wù)武漢方艙等。國家廣播電視總局還組織7家互聯(lián)網(wǎng)電視平臺、6家重點網(wǎng)絡(luò)視聽網(wǎng)站和湖北IPTV分平臺主動為湖北人民免費提供助力，針對不同年齡層次家庭成員觀看需求，精心搭配了5000余部精品網(wǎng)絡(luò)視聽公益節(jié)目套餐[12]。后疫情時期，各級各類公共圖書館更需把握技術(shù)趨勢，持續(xù)為公眾提供相關(guān)信息推薦類、專業(yè)學(xué)術(shù)類、大眾普及類、互動問答類等科普型和服務(wù)型知識服務(wù)。同時，加強與新經(jīng)濟企業(yè)合作，全方位、多角度、深層次開展法律援助、心理健康疏導(dǎo)、在線課堂、云服務(wù)等保障公眾需求與社會正常運轉(zhuǎn)等服務(wù)策略，讓公眾情真意切地感受家國情懷。

五、后疫情時代公共圖書館知識付費平臺轉(zhuǎn)免服務(wù)現(xiàn)象思考

(一)繼續(xù)深挖優(yōu)質(zhì)資源，打造完整用戶運營鏈

疫情期間，公共圖書館知識付費平臺轉(zhuǎn)免服務(wù)最初目的是提升、拉新用戶。后疫情時代，公共圖書館如何繼續(xù)深挖優(yōu)質(zhì)資源，找準(zhǔn)自身定位，有效劃分用戶圈層，留存、轉(zhuǎn)化用戶并構(gòu)建用戶互動社區(qū)，打造完整的用戶運營鏈，保住戰(zhàn)果才是最需要思考的問題。另外，是否繼續(xù)免費并輸出社交貨幣來保持用戶高度黏性，仍是各級各類公共圖書館未來不斷探索的創(chuàng)新方式，需進一步客觀審視探討與觀望其他付費平臺的成功經(jīng)驗。如中國移動咪咕公司與中信出版集團聯(lián)合推出“頭部IP+共讀社群”的會員制知識付費模式，將在后疫情時代在追求品質(zhì)、升級會員權(quán)益之路上不斷探索，讓用戶獲取知識的過程變得更有溫度。

(二)專注垂直領(lǐng)域，滿足用戶多元化個性需求

隨著疫情逐漸穩(wěn)定與消退，知識付費市場將再次回歸到理性消費狀態(tài)，以往通過販賣焦慮為用戶提供碎片化知識的方式，難以幫助其建立完整的知識體系。各級各類公共圖書館需根據(jù)用戶對于知識價值轉(zhuǎn)化的動態(tài)化需求及時調(diào)整策略方式，專注垂直領(lǐng)域，進行產(chǎn)業(yè)鏈的聯(lián)動和增長空間的細化，不斷拓寬知識付費服務(wù)場景，深耕細分與篩選內(nèi)容質(zhì)量，創(chuàng)造具有競爭力的高質(zhì)量精品，滿足用戶深層次、多元化、個性化需求，只有這樣才能增加用戶復(fù)購率，保障行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

(三)深化“內(nèi)容+技術(shù)”服務(wù)體系，提升館員應(yīng)急信息素養(yǎng)

后疫情時代，公共圖書館需借助5G移動通信與區(qū)塊鏈等技術(shù)，深化“內(nèi)容+技術(shù)”服務(wù)體系，為全網(wǎng)用戶提供更好的知識咨詢與知識服務(wù)，在上游變更開發(fā)與豐富產(chǎn)品服務(wù)類型，升級內(nèi)容質(zhì)量，加強與中游技術(shù)平臺融合共享，構(gòu)建“知識營銷+產(chǎn)品服務(wù)”新型傳播營銷模式，整合資源，服務(wù)下沉化，將下游消費者用戶的被動服務(wù)轉(zhuǎn)化成主動性的剛需消費體驗，定制化解決用戶問題，才能切實保住后疫情時期的用戶紅利。另外，各公共圖書館需全面提升館員們信息獲取、整合分析等專業(yè)知識與服務(wù)技能，有針對性地組織、策劃和免費共享館員線上應(yīng)急素養(yǎng)培訓(xùn)，能夠更加從容應(yīng)對重大公共安全突發(fā)事件，進而提升公共圖書館應(yīng)急服務(wù)能力。

(四)凝聚各方力量，盡快完善應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)機制

疫情突發(fā)，各級各類公共圖書館主動承擔(dān)起社會責(zé)任與使命擔(dān)當(dāng)，強化風(fēng)險防范意識和安全意識，凝聚行業(yè)力量，根據(jù)各層級用戶需求分別推出多終端、多載體、多樣化與可定制的智能服務(wù)模式，共享知識服務(wù)信息資源，保障移動終端服務(wù)的送達率。后疫情時期，各公共圖書館需盡快完善公共安全應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)機制，制定可操作性強的公共安全管理制度體系與工作方案，做好日常應(yīng)急響應(yīng)方案培訓(xùn)與演練，避免面對突發(fā)事件時系統(tǒng)運轉(zhuǎn)失靈，確保搶占服務(wù)先機，高效篩選與整合分析為用戶提供可信賴和準(zhǔn)確權(quán)威的信息資源服務(wù)。

六、結(jié)語

隨著國民付費與版權(quán)保護意識不斷增強和提高，加之眾多知識付費平臺、付費內(nèi)容產(chǎn)品涌現(xiàn)，充分滿足用戶對碎片化時間的利用與網(wǎng)絡(luò)知識學(xué)習(xí)的渴求，為疫情期間知識付費逆勢增長與走熱奠定了基礎(chǔ)。后疫情時代，各級各類公共圖書館知識付費平臺轉(zhuǎn)免服務(wù)，以短、平、快的音視頻、在地化的現(xiàn)場直擊等模式，收集、整理、分析、轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)信息，可滿足用戶信息疫情的剛需，實現(xiàn)了知識付費優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)、輸出社交貨幣，節(jié)省用戶時間成本與金錢成本并免費傳播的目的，是有力的公眾教育和價值背書，在外防輸入、內(nèi)防反彈的疫情常態(tài)化背景下，未來該何去何從，尚處于起步發(fā)展階段，仍需要時間來驗證。