（江漢大學(xué)體育學(xué)院 湖北 武漢 430000）

對(duì)于球會(huì)來說會(huì)員服務(wù)是球會(huì)的重心所在，球會(huì)應(yīng)該為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)來滿足會(huì)員的消費(fèi)欲望。由于顧客成為會(huì)員必須支付較高金額作為代價(jià)，從而會(huì)員服務(wù)就體現(xiàn)出很重要的地位。當(dāng)出現(xiàn)顧客不滿意投訴時(shí)，應(yīng)該首先關(guān)注質(zhì)量問題而且必須是顧客服務(wù)質(zhì)量問題。由于目前的市場(chǎng)都在以服務(wù)質(zhì)量來贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而高爾夫運(yùn)動(dòng)屬于第三產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展戰(zhàn)略以服務(wù)為主導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升顧客滿意度也是其發(fā)展的重要選擇。所以，處理客戶投訴結(jié)果的好壞與服務(wù)質(zhì)量有一定的關(guān)系。

1、高爾夫客訴處理的對(duì)球場(chǎng)發(fā)展的重要性

客戶投訴是每一個(gè)行業(yè)都會(huì)面臨的問題，高爾夫球場(chǎng)也難以幸免。高爾夫客訴是其會(huì)員對(duì)球會(huì)的管理及服務(wù)水平提出的改進(jìn)意見，也是球會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)管理的重要信息源。因此，處理好會(huì)員投訴，企業(yè)也能獲得會(huì)員對(duì)球會(huì)相應(yīng)的信任。所以，要獲得會(huì)員的信任及其滿意度，提升企業(yè)形象，就要認(rèn)真的處理客訴，把會(huì)員對(duì)球會(huì)的不滿轉(zhuǎn)化為滿意，從而贏得客戶對(duì)球會(huì)的忠誠(chéng)度，以此獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)球會(huì)的經(jīng)營(yíng)及發(fā)展。而顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期主要是基于球場(chǎng)的形象、顧客的打球經(jīng)歷以及球會(huì)在市場(chǎng)中的口碑高低。高爾夫球會(huì)以球場(chǎng)作為生存和發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量是贏得同等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。高爾夫球會(huì)和球會(huì)會(huì)員的關(guān)系與普通的企業(yè)與顧客的關(guān)系不同，高爾夫球會(huì)會(huì)員是直接參與到球會(huì)的日常經(jīng)營(yíng)與管理過程中，而企業(yè)中的顧客并沒有參與到企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)與管理中。這是高爾夫球會(huì)經(jīng)營(yíng)與其他服務(wù)行業(yè)最具有差異的一個(gè)特點(diǎn)。

2、造成客訴的原因

在這次研究中我們通過調(diào)查研究法，通過對(duì)學(xué)校競(jìng)技隊(duì)及下場(chǎng)較多同學(xué)，天外天、易東高爾夫練習(xí)場(chǎng)、驛山高爾夫球俱樂部的客戶，會(huì)員進(jìn)行采訪調(diào)查有關(guān)年紀(jì)、性別、對(duì)高爾夫運(yùn)動(dòng)的感興趣程度，打過武漢哪些球場(chǎng)、對(duì)這些球場(chǎng)環(huán)境是否滿意、對(duì)球童服務(wù)是否滿意、比較看重球場(chǎng)哪些方面服務(wù)、是否對(duì)球場(chǎng)進(jìn)行過投訴、投訴內(nèi)容是什么等等問題。經(jīng)過總和統(tǒng)計(jì)，再通過邏輯分析法把提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，找出存在的問題，大抵如下：

（1）有些會(huì)員反映球場(chǎng)會(huì)所質(zhì)量達(dá)不到客人的要求，如，會(huì)所的硬件設(shè)施、餐飲的水平質(zhì)量、專賣店商品不合乎心意、球車及托運(yùn)球包等交通工具故障、預(yù)約打球系統(tǒng)不完善等，特別是球場(chǎng)質(zhì)量，如果嶺上的綠化狀態(tài)草色暗淡無綠、球道草坪修補(bǔ)不及時(shí)，球場(chǎng)上的草修剪不到位導(dǎo)致太高、下場(chǎng)打球過程中的打球速度太慢導(dǎo)致下一組球員的等待，這些原因都容易使顧客產(chǎn)生不滿的情緒，導(dǎo)致打球過程的不愉快；

（2）球童及其他員工的服務(wù)態(tài)度問題與服務(wù)水平問題。企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質(zhì)，而“服務(wù)”是球會(huì)的“精神商品”，服務(wù)的好壞是影響會(huì)員滿意與否的關(guān)鍵因素。所以會(huì)所工作人員在接待客戶時(shí)應(yīng)該盡可能多的讓客戶感受到舒適和方便，從而使客戶對(duì)球會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感；

（3）球會(huì)的經(jīng)營(yíng)方式也會(huì)影響會(huì)員對(duì)球會(huì)的滿意度。對(duì)球會(huì)無限制發(fā)行平日會(huì)籍，造成球場(chǎng)訂場(chǎng)難，或因銷售會(huì)籍，而忽視后期會(huì)員服務(wù)，導(dǎo)致會(huì)員購(gòu)買會(huì)籍后覺得收到了價(jià)格欺詐；

（4）會(huì)員對(duì)球會(huì)服務(wù)的期望超過球會(huì)的預(yù)期，球會(huì)的過度宣傳與實(shí)際會(huì)所環(huán)境不符，導(dǎo)致會(huì)員對(duì)球會(huì)有過高期望，有更多期望就有更多的失望；

（5)顧客在球場(chǎng)打球期間遇到安全事故或財(cái)物損失信息泄露等問題，球場(chǎng)若是沒有定期開展安全檢查，沒有保證球場(chǎng)、建筑物、附屬設(shè)施堅(jiān)固就會(huì)導(dǎo)致此類投訴發(fā)生；

（6）顧客由于自身個(gè)性原因提出要求得不到滿足，有些問題是球會(huì)未向會(huì)員解釋清楚享受該項(xiàng)利益的適用條件等原因造成；

（7）客戶不能及時(shí)了解到球會(huì)的有關(guān)福利及會(huì)所一些改變。球會(huì)沒有建立或完善面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，提供公共信息服務(wù)包括球場(chǎng)簡(jiǎn)介、場(chǎng)區(qū)功能分布、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、近期賽事、預(yù)定流程和注意事項(xiàng)等內(nèi)容；

（8）在球場(chǎng)上由于球童對(duì)高爾夫規(guī)則的不熟練，以及在當(dāng)?shù)匾恍┎煌母郀柗蛲娣ǎ陬櫩陀龅叫枰P桿和補(bǔ)救處理辦法時(shí)不懂得如何解決使同組球員對(duì)于規(guī)則產(chǎn)生矛盾等。

3、處理客訴的技巧探究

客戶不滿是因?yàn)樽约浩谕麤]有得到滿足是一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)為產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面，若是能將問題得到圓滿解決，客戶的忠誠(chéng)會(huì)比從來沒有抱怨的客戶高。而去處理客訴時(shí)候，當(dāng)然也要總結(jié)采取一些技巧來更好的處理客訴。

（1）要糾正對(duì)待客戶投訴的態(tài)度，與客戶溝通時(shí)要先考慮客戶情緒的處理，然后再處理投訴的事件。善待提出投訴的顧客，有會(huì)員抱怨投訴說明球會(huì)還是被市場(chǎng)關(guān)注的。因此，我們必須首先考慮到客人此時(shí)的情緒好壞，對(duì)客人提出的問題達(dá)到足夠的重視并讓客戶感受到你的重視，告訴客人你的名字，讓客人相信你有足夠的能力來解決問題，然后第一時(shí)間承認(rèn)自己的過錯(cuò)，緩和客戶的情緒；

（2）盡量保持耐心的傾聽顧客的意見，不要打斷他們?？蛻粢话愕耐对V比較偏向吐槽和發(fā)泄，情緒容易不穩(wěn)定，如果不去傾聽就去答復(fù)甚至反駁客戶，容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這樣就只會(huì)在客戶情緒上火上澆油，讓處理效果適得其反。處理客戶投訴的真正原則是一開始就耐心傾聽，避免與客戶爭(zhēng)論，在客戶投訴結(jié)束前不去多講，了解了客戶的真正想法再做處理；

（3）關(guān)于怎樣使用正確的肢體語(yǔ)言來表述同情和理解你的客戶，人類學(xué)家RayBirdwhistell發(fā)現(xiàn)人們溝通的一個(gè)問題，在面對(duì)面的交談中,只有不到35%是語(yǔ)言傳遞的信息,以及超過65%的信息傳遞是通過非語(yǔ)言溝通的。因?yàn)橹w語(yǔ)言是人們內(nèi)心情感無意識(shí)或者是潛意識(shí)的外在反應(yīng)，當(dāng)我們?cè)谂c客戶交談時(shí)做出點(diǎn)頭，眼神支持等姿勢(shì)，使用富有同情心的語(yǔ)調(diào)，在態(tài)度和語(yǔ)氣上能積極溫和、耐心接待，讓他們怒氣沖沖而來，心滿意足而去；

（4）用一定方法去對(duì)己經(jīng)存在的問題表達(dá)歉意，及時(shí)明確客戶遭遇問題的嚴(yán)重程度，采用積極的姿態(tài)，誠(chéng)實(shí)地向客戶承諾。對(duì)客戶遭遇問題的嚴(yán)重程度了解的越清楚，在之后就越助于采取準(zhǔn)確的方式進(jìn)行處理，并對(duì)客戶誠(chéng)心誠(chéng)意的表示承諾，迅速采取行動(dòng)補(bǔ)救，使顧客滿意。

球會(huì)的不足或缺點(diǎn)，如果沒有顧客的投訴，我們自身是很難了解和發(fā)現(xiàn)的。關(guān)注客戶投訴的內(nèi)容，了解發(fā)現(xiàn)球會(huì)的不足之處可以幫助球會(huì)改善產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，掌握客戶的消費(fèi)需求及隱含的市場(chǎng)信息，保持對(duì)會(huì)員的吸引力，有得提高球會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)力。

4、客訴處理對(duì)策分析總結(jié)

4.1、查明原因、追究責(zé)任

為了改善服務(wù)，球會(huì)要避免日后發(fā)生類似的問題，球會(huì)應(yīng)建立健全投訴處理制度，實(shí)事求是有錯(cuò)必糾，專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理及反饋。情節(jié)較輕的，給予書面教育或者指導(dǎo)進(jìn)行考核；情節(jié)較重的比如每月有客戶投訴3次或者每季客戶投訴達(dá)5次及以上，對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人給予訓(xùn)誡、通報(bào)或者取消其年末評(píng)選升級(jí)的資格。球會(huì)不能僅僅根據(jù)表面上的現(xiàn)象來解決問題，在能跟蹤并預(yù)期到補(bǔ)救良機(jī)后，還必需去建立客戶投訴管理渠道的獎(jiǎng)懲機(jī)制，以避免服務(wù)過程中的重蹈覆轍。

4.2、投訴的不同情況歸類

在處理投訴問題上采取分級(jí)處理，對(duì)延誤負(fù)責(zé)，建立對(duì)客戶定期回訪制度，規(guī)范服務(wù)條款。并根據(jù)投訴的復(fù)雜性、嚴(yán)重性和處理難度進(jìn)行分類，及時(shí)、誠(chéng)實(shí)、專業(yè)地處理客戶投訴。并在處理完成后建立處理會(huì)員投訴檔案，應(yīng)分門別類、科學(xué)管理、方便查閱并盡量建立電腦查閱保持不低于兩年的備查期。建立全面完整的檔案內(nèi)容，包括客戶投訴、處理投訴方法、客戶滿意度等。對(duì)典型案例要定期或不定期匯報(bào)給經(jīng)理，對(duì)于有教育意義的應(yīng)該通報(bào)全體員工。

4.3、提高會(huì)員的服務(wù)的針對(duì)性

有針對(duì)性的服務(wù)，又稱個(gè)性化服務(wù)，這種服務(wù)打破了傳統(tǒng)模式即被動(dòng)服務(wù)模式，球會(huì)要利用球場(chǎng)所擁有的資源，為客戶需求提供全方位的服務(wù)。服務(wù)源于標(biāo)準(zhǔn)化又高于標(biāo)準(zhǔn)化，由于高爾夫行業(yè)服務(wù)與其他行業(yè)服務(wù)大有不同點(diǎn)在于客戶在享受產(chǎn)品的全程也是在享受服務(wù)，所以“以人為本”的強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，授予一線員工解決問題的權(quán)利，是球童能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與會(huì)員之間的卓有成效的一對(duì)一的互動(dòng)關(guān)系，尊重球員的道德信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，及時(shí)了解會(huì)員的真實(shí)需求，并以提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提高會(huì)員對(duì)球會(huì)的滿意度。

4.4、關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，增加服務(wù)價(jià)值

在客戶服務(wù)的過程中，球會(huì)中的每一位員工都應(yīng)該以客戶服務(wù)為中心。從觀察中獲取信息，從細(xì)節(jié)中來完善服務(wù)。在服務(wù)中有一個(gè)著名的公式100-1=0，這揭示了服務(wù)的一個(gè)真理：由于服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，決定了服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，任何一點(diǎn)點(diǎn)失誤，可能就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)被否定，球會(huì)要對(duì)員工進(jìn)行這方面合格的培訓(xùn)。

通過球會(huì)的多方面努力，如果能夠恢復(fù)客戶關(guān)系，將會(huì)給企業(yè)帶來各種好處。第一個(gè)是來自客戶回購(gòu)的收益，第二個(gè)是來自避免客戶置換損失的收益，第三個(gè)是來自溝通和推廣的收益，第四個(gè)是來自信息的收益。通過成本和效益論來分析，球會(huì)可以評(píng)估考核客戶關(guān)系管理的恢復(fù)工作，來計(jì)算客戶關(guān)系恢復(fù)管理的投資回報(bào)。

5、客訴處理方法的實(shí)際應(yīng)用

本文使用文獻(xiàn)資料法通過了“江漢大學(xué)圖書館”、“中國(guó)知網(wǎng)”、“百度文庫(kù)”、“高爾夫雜志”和相關(guān)的高爾夫書籍等渠道查找一些高爾夫球會(huì)會(huì)員客訴處理對(duì)策對(duì)策的資料，進(jìn)行整理并作為理論基礎(chǔ)。以調(diào)查問卷的方式對(duì)會(huì)員進(jìn)行采訪和調(diào)查，充分了解到他們?cè)诖蚯蚱陂g所出現(xiàn)的客訴上的問題。運(yùn)用邏輯分析法和案例研究法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，找出存在問題，舉一反三為其他的高爾夫球俱樂部的會(huì)員客訴處理對(duì)策提出建議。因此在科研過程中可以有較為完善的學(xué)習(xí)資源，使調(diào)研更具正確性、科學(xué)性。項(xiàng)目參與人均為調(diào)研點(diǎn)有兩年專業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生，調(diào)研數(shù)據(jù)及分析更有真實(shí)性，及時(shí)性。這使得客戶投訴處理方法的調(diào)查結(jié)果更加普遍和適用，也更具有科學(xué)性。

6、結(jié)語(yǔ)

客訴處理本是球會(huì)糾正過失，與客戶會(huì)員建立信任的另一次機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)的減震器與防波堤，如果有錯(cuò)在先，拒不認(rèn)錯(cuò)，拒絕承擔(dān)，就會(huì)永遠(yuǎn)失去這些客戶。重視消費(fèi)者、重視客戶，永遠(yuǎn)是球會(huì)擴(kuò)大規(guī)模和會(huì)員數(shù)量的前提和資本。做好消費(fèi)者和客戶的權(quán)益保護(hù)，就保護(hù)好了俱樂部的聲譽(yù)以及在未來的行業(yè)的發(fā)展。做好客訴處理，往往會(huì)幫助我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)管理中尚存的一些問題，及時(shí)強(qiáng)化提升，有效疏堵，得到客戶的理解和支持，也往往會(huì)帶給我們一些其他意想不到的新的合作機(jī)會(huì)。