王黎芳

（蘇州市第五人民醫(yī)院，江蘇 蘇州 215000）

0 引言

門診是醫(yī)院開展診療服務(wù)的第一窗口，門診量反映了一家醫(yī)院的醫(yī)療規(guī)模、診治病人的技術(shù)水平以及病人對醫(yī)生的信任度、對醫(yī)院的認可度[1]。中藥房是門診結(jié)構(gòu)中一個重要組成部分，在為病人提供調(diào)劑服務(wù)的同時，更應(yīng)探索如何優(yōu)化管理，更好地為更多患者服務(wù)，發(fā)揮傳統(tǒng)中醫(yī)藥在疾病診治過程中的作用。

1 現(xiàn)狀分析

1.1 醫(yī)院搬遷造成的影響

響應(yīng)市政府號召，醫(yī)院由古城區(qū)搬遷至公共醫(yī)療服務(wù)中心，由于周邊地區(qū)配套的交通設(shè)施并不十分完善，導(dǎo)致一部分老病人流失。

1.2 ?？漆t(yī)院的性質(zhì)

因是?？漆t(yī)院的中藥房，隸屬于西藥房，臨床以西藥為主，中藥為輔，中藥房僅僅儲備一些基礎(chǔ)性的中藥，多年來一直處于被邊緣化狀態(tài)[2]。

1.3 醫(yī)務(wù)人員匱乏

隨著中醫(yī)師、中藥師的退休，中藥房門診量逐漸減少，中藥飲片品種、規(guī)格、數(shù)量相應(yīng)減少；藥物的減少，中醫(yī)師無更多選擇，自然減少中藥處方的開??；而門診量的降低，又導(dǎo)致醫(yī)院為壓縮成本不再配備更多人員，因而造成惡性循環(huán)。

1.4 患者對中醫(yī)藥的認知與態(tài)度

由于傳統(tǒng)的中醫(yī)思維模式與西醫(yī)科學性某些不相容的方面，導(dǎo)致在對中醫(yī)藥使用上存在很多爭議。一部分患者根本不相信中醫(yī)藥，一部分患者僅作為一種新鮮嘗試，一部分患者在西藥無效下無奈的選擇。很少有病人在生病時第一選擇中藥，即使選擇了中藥，很多患者對中藥的功效作用、煎煮方法、使用注意事項、貯存保管都不甚了解，甚至是一知半解，以訛傳訛。

2 措施

2.1 重視人才梯隊建設(shè)，完善人員配置

成立中醫(yī)科，開設(shè)中醫(yī)門診、中醫(yī)病房，開展一系列中醫(yī)特色的診療活動，加強其內(nèi)涵建設(shè)，避免中醫(yī)“西醫(yī)化”、“兼職化”、“臨時化”。中藥師是中藥使用的守門員，應(yīng)熟練掌握中藥專業(yè)知識，能調(diào)劑處方，審核醫(yī)師用藥，指導(dǎo)病人使用，確保病人用藥的安全、合理、有效。

2.2 醫(yī)院管理層的重視與政策的傾斜

中藥質(zhì)量是中醫(yī)療效的基礎(chǔ)。中藥從種植采收開始，加工炮制，儲存運輸，調(diào)配使用，每一環(huán)節(jié)都與其質(zhì)量息息相關(guān)，特別是儲存過程中，由于溫度、濕度、光線、衛(wèi)生環(huán)境的影響，極易造成霉變、蟲蛀、走油、變色、粘連、風化、潮解等變異現(xiàn)象，導(dǎo)致中藥飲片質(zhì)量不合格。因而醫(yī)院加大對中藥房的設(shè)備投入，購置了冰箱、空調(diào)、除濕機、防塵、防鼠、避光等設(shè)備，建立常溫庫、陰涼庫、冷庫，根據(jù)中藥飲片各自的屬性，貯存在溫濕度相適應(yīng)的庫房中，以保證中藥飲片質(zhì)量。

2.3 引進專家團隊，擴大對外的宣傳，提升醫(yī)院知名度[3]

根據(jù)專科醫(yī)院病種的特點，引入呼吸科、消化科、皮膚科的專家團隊，“傳、扶、幫、帶”，提升我院醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識和技能；利用電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號，全方位多渠道地宣傳我院中醫(yī)藥特色門診、醫(yī)院專家特長、介紹日常養(yǎng)生常識、科普中醫(yī)藥知識；深入周邊的社區(qū)、街道，定期開展健康講座、義診服務(wù)，介紹醫(yī)院的醫(yī)療條件、醫(yī)護力量、先進的專業(yè)知識，利用口耳相傳的方式，擴大醫(yī)院在這個區(qū)域的影響力，讓區(qū)域性患者首選我院就醫(yī)。

2.4 增設(shè)劑型品種，滿足多樣化需求

現(xiàn)代人生活節(jié)奏快，工作學習壓力大，為此我們在儲備傳統(tǒng)的中藥飲片外，又添置了中藥配方顆粒、袋泡茶飲、外用方。根據(jù)季節(jié)性變化規(guī)律，夏季開展“三伏貼”，冬季推廣“膏方節(jié)”，同時我們以中醫(yī)辨證論治為基礎(chǔ)，依據(jù)病人的病情特點，結(jié)合季節(jié)氣候，推出了13 種治療性的四季小膏方，適用于慢性病患者及亞健康人群，滿足更多病人需要。

2.5 建立虛擬藥房

傳統(tǒng)中藥湯劑煎煮費時費力，又有諸多講究，這也是許多病人雖覺得中藥療效好，但也不愿選擇煎服中藥的原因；而我院又是?？漆t(yī)院的中藥房，實體庫僅備用了兩百多個中藥飲片品種，無法滿足中醫(yī)師的選擇用藥，特別是一些冷門、生僻的飲片。虛擬藥房的建立，解決了以上兩大難題。我們與有資質(zhì)的中藥飲片生產(chǎn)企業(yè)簽訂了配送協(xié)議，可代煎、代配、代送，方便了病人，同時也讓中醫(yī)師有較大范圍的選擇用藥，并且節(jié)省了中藥庫房的場地，減少了設(shè)備的投入，減輕了藥劑人員的工作量，提升了中醫(yī)藥的服務(wù)能力。

2.6 開展中藥特色窗口服務(wù)

中藥房除了常規(guī)的收方、審方、調(diào)劑、復(fù)核、發(fā)藥外，也是為患者提供藥學服務(wù)的窗口。

（1）交代煎煮方法：日常工作中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多患者煎煮中藥都是一鍋煮成，無視特殊藥物的處理；或者浸泡時間過久，甚至有浸泡一夜的；或者加水量過多，導(dǎo)致服用劑量過大；或者加水量太少，導(dǎo)致煎煮焦鍋，無法服用；或者只煎煮頭煎后加水浸泡，把浸泡的水加入下一劑中藥中煎煮，造成中藥濃度不一，無法保證中藥的有效性?？梢娀颊邔χ兴幨褂么嬖诤芏嗾`區(qū)。因此在發(fā)藥時，中藥師應(yīng)當使用通俗易懂的語言，簡單明了地告知患者煎藥用具、加水量、煎煮前浸泡、浸泡時間、煎藥火力火候、煎藥時間、煎藥次數(shù)以及一些需要特殊處理的藥物：如礦物類、有毒藥材、質(zhì)地堅硬的中藥應(yīng)先煎；氣味芳香、成分受熱易破壞的中藥應(yīng)當后下；細小的種子類、易粘鍋的、外表具細小絨毛易引起咳嗽的中藥應(yīng)包煎、免煎的顆粒劑，打成粉末的細料藥應(yīng)沖服；膠類藥材應(yīng)烊化；種仁類藥材應(yīng)臨用前打碎等等。為了提高患者的依從性，對于年輕人，推薦使用科室制作的小程序，掃碼即可觀看中藥煎煮方法；對于老年人，分發(fā)印有煎煮方法的宣傳單，預(yù)留科室電話、門診時間，方便再次咨詢。

（2）交代服用方法：告知患者中藥服用的時間、服用的次數(shù)、服用的忌口，詢問是否同時服用西藥、中成藥，避免存在配伍禁忌，幫助病人合理使用藥物，保證藥效發(fā)揮。

（3）交代儲存保管方法：中藥飲片有其特殊的貯存環(huán)境，特別是在黃梅季節(jié)、高溫高濕氣候中，如果保存環(huán)境不當，中藥就會發(fā)生變性失效，服用后產(chǎn)生毒副作用。因此，通常建議患者中藥飲片開取7 日劑量，貯存在陰涼、通風、干燥的地方；代加工的湯藥不超過三周；四季膏、膏方不超過一個月，后三者均應(yīng)放在冰箱內(nèi)保鮮儲存，及時服用，按時服完。服用時均應(yīng)觀察外包裝是否破損、是否產(chǎn)氣膨脹、是否有異味、是否霉變，如有變異，請勿服用等等。

（4）服務(wù)理念提升：中藥房是病人在醫(yī)院就醫(yī)的最后一個科室。在經(jīng)歷了掛號、就診、檢查、再就診等漫長的等候過程后，病人可能已經(jīng)積累了不少的不良情緒，特別是肝炎病人火氣非常大，可能一個神態(tài)、一個語氣、接方的速度都會引起病人的不滿。中藥的調(diào)配也是需要花費時間，因此，中藥師更應(yīng)當耐心、細致地與病人交流溝通，理解病人，同情病人，態(tài)度熱情，語言溫和大方，安撫好病人。對于要自己煎煮中藥的病人，采用一些方法和技巧，如在等候區(qū)的座椅旁制作一些健康小處方、中藥養(yǎng)生小常識、生病后的飲食調(diào)理、中藥小茶飲介紹等等，既科普了醫(yī)學常識，又舒緩了病人焦急暴躁的情緒[4]，讓病人安心等候。對于需要代加工的患者，分區(qū)另外窗口登記電話地址，避免因為等候發(fā)生糾紛。

2.7 嚴格的臺帳制度，建立健全流程監(jiān)管機制

中藥飲片的計劃制定，采購驗收，入庫出庫，儲存養(yǎng)護，效期管理，質(zhì)控自查抽查，調(diào)配發(fā)放，代煎中藥交接驗收發(fā)放，代煎中藥飛行質(zhì)檢等等，每一環(huán)節(jié)都設(shè)立專門臺帳，做到有跡可循，有據(jù)可查。也就是說，從飲片進入醫(yī)院到發(fā)放至病人手中，全流程監(jiān)管，規(guī)范化管理，以確保中藥的安全、有效。

3 結(jié)果分析

根據(jù)上述分析中藥房門診量減少的原因，我們在2018 年六月開始逐步實施諸多優(yōu)化措施，分別從人才梯隊建設(shè)、醫(yī)院對中藥房的投入、引進專家團隊、對外宣傳、優(yōu)化窗口服務(wù)、虛擬藥房的建立、監(jiān)管流程方面，進行了細致深度的改進。為對比前后門診量情況，我們收集了2017～2019 三年的數(shù)據(jù)，結(jié)果顯示中藥房門診量顯著提升。如表1 所示。

表1 2017～2019 中藥房門診量數(shù)據(jù)對比

4 討論

經(jīng)過一年多的優(yōu)化措施管理，我院中藥房的門診量大幅提升，不僅擴大了病源，而且也強化了中藥房的管理，為醫(yī)院創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟效益和社會效益。中醫(yī)藥是我們中華民族的瑰寶，是我們中華文化的精髓，它以獨特的治療優(yōu)勢幾千年來維護著人民的身心健康。作為中醫(yī)藥工作者，肩負著發(fā)展重擔，我們應(yīng)當“傳承精華，守正創(chuàng)新”[5]，運用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新思維、新舉措，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，讓更多的人群受益。