摘要：在全媒體時(shí)代的圖書館智慧服務(wù)中，我們應(yīng)以積極樂(lè)觀的服務(wù)態(tài)度、熱情周到的行為方式、不斷創(chuàng)新的服務(wù)能力，努力營(yíng)造館員與讀者和諧的讀書交流氛圍;要學(xué)習(xí)用敏銳的觀察力密切關(guān)注未來(lái)變化的新趨勢(shì)、新動(dòng)向、新問(wèn)題;要堅(jiān)持用以人為本的服務(wù)理念，以超前的服務(wù)意識(shí)和果敢的決策，展現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)以適應(yīng)未來(lái)發(fā)展;要努力從本質(zhì)上提升職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)一步助力并推進(jìn)智慧服務(wù)理念，最大限度地滿足廣大讀者的讀書需求。

關(guān)鍵詞：智慧服務(wù) 以人為本 職業(yè)素養(yǎng) 和諧構(gòu)建

圖書館是搜集、整理、保存、傳播和利用文獻(xiàn)信息資源的機(jī)構(gòu)，其作用主要是為社會(huì)提供借閱、閱覽、參考和研究服務(wù)。從服務(wù)功能上來(lái)講，它的作用更是包羅萬(wàn)象，圖書館不僅是社會(huì)信息中心，而且還承載了保存人類文化遺產(chǎn)、開(kāi)展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)情報(bào)、開(kāi)發(fā)智力資源、提供文化娛樂(lè)活動(dòng)等一系列功能。圖書館既要滿足讀者在工作、生活、生產(chǎn)以及科研中對(duì)文獻(xiàn)資料的需求，為社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的傳承提供有力保障，還要積極為廣大讀者提供更為豐富的精神食糧。全媒體時(shí)代的圖書館正面臨著新技術(shù)的各類挑戰(zhàn)，面對(duì)這些嚴(yán)峻的考驗(yàn)，對(duì)圖書館館員的服務(wù)意識(shí)也提出了更高的要求。

一、全媒體時(shí)代下的圖書館智慧服務(wù)需要館員具備一定的心理素質(zhì)

（一）館員對(duì)自己一定要有正確的心理定位

館員最大的心理誤區(qū)就是對(duì)自己的定位有所迷失。這時(shí)往往會(huì)找不到自己正確的心理角色定位，這樣就不能客觀地從心理層面對(duì)自己在工作生活當(dāng)中所承擔(dān)的角色進(jìn)行正確的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。所以，作為圖書館館員，一方面，對(duì)自我角色的正確認(rèn)知評(píng)價(jià)極其重要，另一方面，館員要具備良好的心理調(diào)節(jié)能力。心理調(diào)節(jié)功能的好壞，與個(gè)人意志品質(zhì)息息相關(guān)。由于圖書館工作有著較特殊的職業(yè)特點(diǎn)，所以館員的人際交往空間相對(duì)比較小，特定的工作環(huán)境也有著特定的工作要求，需要館員“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”般為廣大讀者提供服務(wù)。當(dāng)情緒和壓力無(wú)法宣泄時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生認(rèn)識(shí)上的偏差，有時(shí)甚至?xí)a(chǎn)生難以適應(yīng)或心理不平衡的不良情緒，如寡言少語(yǔ)、冷漠、自卑、憤懣、焦慮、同事之間關(guān)系淡漠，對(duì)工作缺乏熱情等，這些都非常不利于館員與讀者之間和諧關(guān)系的構(gòu)建。圖書館館員要努力完善自我心理調(diào)節(jié)，用心地在圖書館這種特定的工作環(huán)境中培養(yǎng)和諧恬靜、豁達(dá)開(kāi)明、樂(lè)觀積極的心境以及良好情緒的“自控性”。要積極發(fā)揮意志對(duì)情緒的調(diào)控作用，堅(jiān)決不要把負(fù)面情緒帶到工作當(dāng)中。要有預(yù)見(jiàn)性地避免因個(gè)人情緒失控與讀者朋友發(fā)生矛盾沖突，即便是遇到“蠻不講理，固執(zhí)己見(jiàn)”的服務(wù)對(duì)象，館員也要努力學(xué)會(huì)冷靜克制。因?yàn)椴焕碇堑臎_動(dòng)只會(huì)使問(wèn)題激化，對(duì)人對(duì)己都沒(méi)有好處。以高尚的道德情操和良好的行為舉止去影響他人的方式才是正確的，所以心態(tài)平和、友好地對(duì)待事物是緩和矛盾的靈丹妙藥。

（二）館員一定要有積極樂(lè)觀的服務(wù)態(tài)度

溝通借助語(yǔ)言而存在，語(yǔ)言與溝通猶如“魚和水”的關(guān)系。在讀者服務(wù)中，館員除了善于運(yùn)用標(biāo)識(shí)的符號(hào)語(yǔ)言與讀者溝通外，還要積極運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言。符號(hào)語(yǔ)言與體態(tài)語(yǔ)言是館員與讀者溝通的主要途徑。我們要努力完善館員與讀者之間符號(hào)語(yǔ)言與體態(tài)語(yǔ)言的溝通，用積極樂(lè)觀的服務(wù)態(tài)度接待每位讀者，進(jìn)而提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。不能在服務(wù)工作中疲于應(yīng)付，毫無(wú)激情。要避免一切用消極、否定或麻木不仁的態(tài)度來(lái)對(duì)待讀者的情況。我們要把圖書館的服務(wù)目標(biāo)定位于為發(fā)展教育科學(xué)文化事業(yè)，為建設(shè)社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明，為培養(yǎng)德、智、體、美等全面發(fā)展的人才而不懈努力。要想達(dá)到這一目標(biāo)，首先就要有一個(gè)積極工作、熱情服務(wù)的態(tài)度。一個(gè)溫和的表情，一句親切的話語(yǔ)，都會(huì)將“被動(dòng)等待”變?yōu)椤爸鲃?dòng)接待”。比如親切地向到館讀者道一句“你好”，溫馨地向讀者問(wèn)一聲“您需要幫助嗎”，真誠(chéng)地向讀者詢問(wèn)一句：“您可以參加我們的活動(dòng)嗎？”我們的服務(wù)水平就會(huì)在這普普通通看似平常的言行舉止中踏上一個(gè)新的臺(tái)階。要設(shè)身處地為讀者著想，以最大的實(shí)在和最大的真誠(chéng)來(lái)迎合廣大讀者的需求。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、變滯后服務(wù)為超前服務(wù)、變單一服務(wù)為多元服務(wù)。我們不僅要給讀者一個(gè)可親的印象，更重要的是得到讀者“可信”的評(píng)價(jià)。在服務(wù)中用最積極友好的服務(wù)方式打動(dòng)讀者，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的依賴感和認(rèn)同感，讓讀者真正把圖書館作為汲取知識(shí)和精神食糧的美好樂(lè)園。

二、全媒體時(shí)代提升館員職業(yè)素養(yǎng)是實(shí)現(xiàn)圖書館智慧服務(wù)的重要途徑

（一）加強(qiáng)新時(shí)代信息化專業(yè)服務(wù)意識(shí)是提高館員職業(yè)素養(yǎng)的有力途徑

當(dāng)今時(shí)代，圖書館建設(shè)也加入了現(xiàn)代化的改革陣營(yíng)。當(dāng)代的圖書館作為一個(gè)服務(wù)性學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，迫切要求館員在掌握?qǐng)D書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，還要不斷地更新自身的文化知識(shí)與技術(shù)技能。要想全面做好圖書館工作，更好地為社會(huì)公眾服務(wù)，還要具備新時(shí)代信息化專業(yè)服務(wù)意識(shí)，掌握一定的計(jì)算機(jī)技術(shù)。人類社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域之中，在網(wǎng)絡(luò)信息化大背景下數(shù)字化管理模式受到人們的廣泛關(guān)注成為大勢(shì)所趨，圖書資料信息化能夠更加有效地進(jìn)行圖書資料管理，同時(shí)也能便于人們查找海量資料。特別是要重點(diǎn)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息化專業(yè)服務(wù)的技術(shù)能力，以順應(yīng)時(shí)代的要求。公共圖書館要不斷加強(qiáng)館員現(xiàn)代信息化方面的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，進(jìn)一步強(qiáng)化繼續(xù)教育，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高專業(yè)技能。如果說(shuō)館員的知識(shí)、智力、能力、創(chuàng)造力是圖書館事業(yè)發(fā)展的第一資源，那么館員的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和信息化工作技能就是他們的“安身立命之本”。當(dāng)今的圖書館館員要同時(shí)具備圖書館學(xué)專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)的信息技能以及廣博的文化知識(shí)，才能夠滿足讀者的多元化信息需求。

（二）提升新時(shí)代圖書館館員的創(chuàng)新服務(wù)能力是提高館員職業(yè)素養(yǎng)的有效途徑

說(shuō)到底，無(wú)論什么樣的創(chuàng)新，都離不開(kāi)“人”這個(gè)主體因素。圖書館管理人員是一個(gè)圖書館存在和發(fā)展的核心力量，所有創(chuàng)新的關(guān)鍵實(shí)質(zhì)上是人的理念的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新思維的發(fā)展，就是要積極發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，將管理的重點(diǎn)放在對(duì)人能力及潛質(zhì)的開(kāi)發(fā)、主觀能動(dòng)性的調(diào)動(dòng)、發(fā)散性思維的調(diào)動(dòng)及創(chuàng)造性能力的激發(fā)上。在科學(xué)技術(shù)日新月異發(fā)展的今天，圖書館管理人員只有在不斷學(xué)習(xí)中，才能適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的社會(huì)格局，才能在這個(gè)智能化的全媒體時(shí)代下抓住時(shí)機(jī)并當(dāng)機(jī)立斷地在競(jìng)爭(zhēng)中取得成效。圖書館要以超前的服務(wù)意識(shí)、果敢的管理決策以及科學(xué)合理的競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制展現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)未來(lái)多元化的發(fā)展。

三、全面服務(wù)讀者，特別是加強(qiáng)對(duì)特殊群體的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于全媒體時(shí)代下的智慧服務(wù)有著深遠(yuǎn)的意義

（一）要做好老年讀者及殘疾讀者的智慧服務(wù)工作

老年人和殘疾人是社會(huì)最需要關(guān)心、扶持和幫助的信息弱勢(shì)群體。為了讓老年讀者和殘疾讀者能夠擁有一個(gè)學(xué)習(xí)、休閑的獨(dú)立空間，圖書館要以各種方式為弱勢(shì)群體服務(wù)，通過(guò)學(xué)習(xí)文化知識(shí)、感受文化氛圍、舉辦文化活動(dòng)活躍他們的業(yè)余文化生活。與殘疾朋友進(jìn)行愛(ài)心互動(dòng)，滿足這些特殊人群的讀書需求。盡一切能力為老年讀者提供專屬性特殊服務(wù)，如設(shè)立設(shè)殘疾人讀書專區(qū)、專座，為老年讀者配送老花鏡，為有特殊需求的讀者提供相應(yīng)的必需品等。與此同時(shí)，向他們發(fā)放讀者調(diào)查表，了解他們的閱讀取向，以滿足他們閱讀的需求。

（二）要做好青少年讀者及大學(xué)生讀者的智慧服務(wù)工作

圖書館館員在與青少年讀者及大學(xué)生讀者的服務(wù)交流中一定要注意方式方法，可以根據(jù)其年齡、心理特征選用他們最易于接受的語(yǔ)言表達(dá)方式進(jìn)行交流溝通。要針對(duì)個(gè)體差異，對(duì)癥下藥，拉近彼此之間的距離，努力和他們交朋友，從而進(jìn)一步了解他們的讀書興趣以及價(jià)值取向，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)審時(shí)度勢(shì)地給他們以合理的引導(dǎo)和教育，在為他們提供服務(wù)的同時(shí)堅(jiān)決不忘思想教育的滲透，從而達(dá)到彼此更好的和諧。

（三）要從心理上接納各個(gè)層次、各種類型的讀者，全方位地提供智慧型服務(wù)

在圖書館具體工作中，要在思想上以及具體實(shí)踐中切實(shí)把讀者服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持與讀者和諧相處。在日常工作中既要重視那些孜孜不倦、認(rèn)真鉆研的研究型讀者，又不能忽略那些自由散漫的消遣型讀者;既要尊重那些彬彬有禮、樂(lè)善好學(xué)的學(xué)者型讀者，也不可輕視那些行為欠妥、態(tài)度不友好的讀者。要保證每一個(gè)人平等地利用圖書館的權(quán)利。一切從讀者利益出發(fā)，一切從滿足讀者需求出發(fā)，以踏踏實(shí)實(shí)的工作作風(fēng)、平易近人的服務(wù)態(tài)度、熱情樸實(shí)的語(yǔ)言風(fēng)格，平等地面對(duì)每一位讀者，讓每個(gè)人在我們?nèi)虄?yōu)質(zhì)的服務(wù)中，始終能夠處在溫馨融洽的氛圍中。努力樹(shù)立“一切為方便讀者服務(wù)，想讀者之想、急讀者之急”的服務(wù)理念。

總之，在全媒體時(shí)代下的圖書館館員要具備較高的管理能力，要努力做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象、以人為本、智慧服務(wù)”。要把形象塑好，就要內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，才能具備一個(gè)管理者、服務(wù)者的形象。圖書館是服務(wù)育人、管理育人的場(chǎng)所，圖書館人的知識(shí)、能力、情感、品質(zhì)、道德、行為等都對(duì)讀者起著潛移默化的帶動(dòng)作用。營(yíng)造良好的育人環(huán)境，必須堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，實(shí)行人性化管理。從日常接待讀者、服務(wù)讀者的細(xì)節(jié)做起，不但要通過(guò)新的思想教育理念提升服務(wù)水平和創(chuàng)新力，還要營(yíng)造和諧友好的讀書交流氛圍，最大限度地滿足讀者的需求，使圖書館與讀者之間的關(guān)系更加緊密、更加和諧。在大家的共同努力下，筆者相信圖書館一定會(huì)成為廣大讀者樂(lè)而忘返的“精神殿堂”。

（作者簡(jiǎn)介：管文玲，女，甘肅省張掖市甘州區(qū)圖書館，圖書資料管理中級(jí)，研究方向：圖書資料管理、閱讀推廣服務(wù)及圖書情報(bào)學(xué)）

（責(zé)任編輯 劉月嬌）