葉微波

摘要：信息化建設(shè)，越來(lái)越注重以人為本，以師生為中心，發(fā)展形成一種從技術(shù)服務(wù)到應(yīng)用服務(wù)的趨勢(shì)，信息化建設(shè)的重心由原來(lái)的校園硬件建設(shè)、管理系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐詭熒?wù)為中心的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)。在技術(shù)服務(wù)到應(yīng)用服務(wù)的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，用戶體驗(yàn)是智慧校園建設(shè)中非常重要的考量指標(biāo)。文章從師生用戶體驗(yàn)著手，尋找信息化發(fā)展進(jìn)程中用戶體驗(yàn)帶給智慧校園建設(shè)帶來(lái)的影響。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);智慧校園;信息化建設(shè)

中圖分類(lèi)號(hào)：G642 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2021）35-0169-03

1 ?用戶體驗(yàn)和智慧校園

1.1 ?概念定義

體驗(yàn)是用戶在一定條件下與產(chǎn)品進(jìn)行交互時(shí)所獲得的感受，體驗(yàn)會(huì)受不同類(lèi)型人、產(chǎn)品和環(huán)境的影響。對(duì)于一項(xiàng)應(yīng)用，用戶體驗(yàn)是特定互動(dòng)中個(gè)體獨(dú)特的經(jīng)歷，是個(gè)體的反應(yīng)以及與環(huán)境、社會(huì)因素的關(guān)聯(lián)。成功用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵是交互、展示以及組織的三者結(jié)合[1]。共同體驗(yàn)則意味著許多用戶一起，用戶的交流范圍更廣更具有寬泛性。

智慧校園是構(gòu)建智慧化校園工作、學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境，智慧校園的發(fā)展是數(shù)字校園的建設(shè)與發(fā)展。智慧校園是構(gòu)建一個(gè)智能化校園管理平臺(tái)，具有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)共享和綜合信息服務(wù)。智慧校園是通過(guò)智能感知技術(shù)而產(chǎn)生信息，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將信息構(gòu)建至網(wǎng)絡(luò)空間并建立關(guān)聯(lián)，之后利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析從而反向推動(dòng)校園運(yùn)行智慧化的過(guò)程[2]。

智慧校園建設(shè)的最終目的是提高管理效率和更好地為師生服務(wù)，師生是智慧校園建設(shè)的用戶和裁判，師生體驗(yàn)是檢驗(yàn)智慧校園建設(shè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)校的信息化建設(shè)始終服務(wù)著師生，建設(shè)是為了讓師生有更高效更便捷的校園工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。信息化從過(guò)去單一注重信息技術(shù)管理領(lǐng)域，到現(xiàn)在更多圍繞改善用戶體驗(yàn)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和業(yè)務(wù)流程管理領(lǐng)域[3]。

1.2 ?牽制互動(dòng)

用戶滿意度是指用戶在體驗(yàn)或使用某一產(chǎn)品或系統(tǒng)之后，將使用后的用戶體驗(yàn)與使用前的自身對(duì)該產(chǎn)品或系統(tǒng)的期望值相比較后得到的，是產(chǎn)品使用效果和體驗(yàn)評(píng)價(jià)研究的重要方面[4]。智慧校園建設(shè)效果如何最有發(fā)言權(quán)的是師生用戶，智慧校園建設(shè)的成功和師生用戶的應(yīng)用體驗(yàn)分不開(kāi)。當(dāng)信息環(huán)境和使用條件達(dá)到了師生的體驗(yàn)要求，師生認(rèn)可了業(yè)務(wù)應(yīng)用，那么智慧校園建設(shè)的需求匹配才是令師生滿意的。信息化建設(shè)只是一種手段，它并不能解決所有的問(wèn)題，要圍繞如何為全校師生、為教學(xué)科研提供更好的服務(wù)以進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)，更多強(qiáng)調(diào)服務(wù)[5]。

輿情反饋是我們定期搜集師生智慧校園應(yīng)用體驗(yàn)的主要途徑，我們的體驗(yàn)搜集頻次是15天/期，面向全校所有師生。師生督辦則是不定期搜集師生應(yīng)用體驗(yàn)的途徑，只要有督辦內(nèi)容要求，我們一般4個(gè)工作日之內(nèi)回復(fù)解決。另外，我們還設(shè)置了學(xué)校統(tǒng)一信息化服務(wù)熱線、服務(wù)郵箱和釘釘技術(shù)服務(wù)群，全方位多渠道地暢通師生用戶智慧校園應(yīng)用交流體驗(yàn)。我們從師生對(duì)智慧校園應(yīng)用體驗(yàn)的情況來(lái)看，學(xué)生用戶的體驗(yàn)主要集中在保障網(wǎng)絡(luò)設(shè)施正常使用，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度，增加網(wǎng)絡(luò)使用環(huán)境等信息化基礎(chǔ)建設(shè)這些方面。教職工的智慧校園應(yīng)用體驗(yàn)主要集中在推動(dòng)學(xué)校信息化發(fā)展，加快智慧校園應(yīng)用建設(shè)，在如何提高工作效率和加強(qiáng)應(yīng)用服務(wù)上做文章。

2 ?經(jīng)費(fèi)投入和業(yè)務(wù)目標(biāo)

2.1 ?智慧校園建設(shè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)導(dǎo)向

自20世紀(jì)90年代開(kāi)始至今，我國(guó)高?；旧辖?jīng)歷了校園網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、以管理信息化為核心的數(shù)字校園建設(shè)幾個(gè)階段[6]。學(xué)校從硬件基礎(chǔ)建設(shè)起步實(shí)施數(shù)字化校園建設(shè)，搭建信息化環(huán)境，圍繞師生學(xué)習(xí)生活需求逐步推出各種線上應(yīng)用。學(xué)校年度財(cái)務(wù)預(yù)算，智慧校園建設(shè)經(jīng)費(fèi)占比非常大，項(xiàng)目的內(nèi)容由部門(mén)及學(xué)院負(fù)責(zé)信息化建設(shè)工作的專(zhuān)業(yè)人員依據(jù)需求提出申請(qǐng)。項(xiàng)目的審核由信息化中心負(fù)責(zé)，并邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家和業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人依據(jù)學(xué)校的整體建設(shè)發(fā)展統(tǒng)籌考慮統(tǒng)一評(píng)判確定。學(xué)校智慧校園建設(shè)項(xiàng)目主要分為四大類(lèi)：a）信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè);b）信息化安全建設(shè);c）信息化應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè);d）信息化運(yùn)行維護(hù)。

近三年學(xué)校信息化應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)以每年40%左右的速度遞增，從學(xué)校近三年智慧校園建設(shè)經(jīng)費(fèi)投入使用情況，以及逐年變化的信息化建設(shè)內(nèi)容可以看出師生用戶對(duì)學(xué)校信息化建設(shè)的側(cè)重，表達(dá)了師生用戶對(duì)智慧校園應(yīng)用開(kāi)發(fā)完善的需求程度，以及業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)在智慧校園建設(shè)中的重要性。

2.2 ?近三年學(xué)校智慧校園的建設(shè)投入

2018年學(xué)校信息化運(yùn)行維護(hù)立項(xiàng)數(shù)目最多共計(jì)21項(xiàng)，預(yù)算占總金額的32.9%。信息化安全建設(shè)共計(jì)3項(xiàng)，預(yù)算占總金額的6.2%。信息化應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目共計(jì)11項(xiàng)，預(yù)算占總金額的18.3%。信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目共計(jì)16項(xiàng)，預(yù)算占總金額的42.6%。2019年學(xué)校信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)共計(jì)11項(xiàng)，預(yù)算占總金額的25.9%。信息化安全建設(shè)項(xiàng)目共計(jì)2項(xiàng)，預(yù)算占總金額的6.3%。信息化應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目共計(jì)5項(xiàng)，預(yù)算占總金額的25.3%。信息化運(yùn)行維護(hù)共計(jì)24項(xiàng)，預(yù)算占總金額的42.5%。 2020年學(xué)校信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)共計(jì)7項(xiàng)，預(yù)算占總金額的37.4%。信息化安全建設(shè)共計(jì)4項(xiàng)，經(jīng)費(fèi)投入在當(dāng)年占比最少，預(yù)算占總金額的3.6%。信息化應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)共計(jì)22項(xiàng)，預(yù)算占總金額的34.7%。信息化運(yùn)行維護(hù)建設(shè)和信息化應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)數(shù)量相同共計(jì)22項(xiàng)，預(yù)算占總金額的24.3%。

3 師生需求和應(yīng)用體驗(yàn)

3.1 ?需求、設(shè)計(jì)和應(yīng)用

智慧校園應(yīng)用的本質(zhì)應(yīng)表現(xiàn)為信息化服務(wù)的質(zhì)量提升。做好數(shù)據(jù)化管理和面向用戶的流程再造工作，是我們邁向智慧校園的必經(jīng)之路[2]。智慧校園建設(shè)是不斷地滿足師生用戶工作、學(xué)習(xí)和生活的需求。一項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)用在上線之前，管理部門(mén)首先需要詳細(xì)梳理業(yè)務(wù)需求，熟悉業(yè)務(wù)操作流程，規(guī)劃好業(yè)務(wù)流程圖并做好業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)記錄。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)者必須對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理熟悉掌握，對(duì)該業(yè)務(wù)在以往辦理過(guò)程中遇到的各級(jí)各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行逐一排摸，通過(guò)箭頭分叉匯流，對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行細(xì)致疏導(dǎo)，以求業(yè)務(wù)辦理的最后順利完成。管理部門(mén)和技術(shù)人員依據(jù)師生用戶對(duì)上線產(chǎn)品應(yīng)用性能的響應(yīng)，以問(wèn)題為導(dǎo)向以需求為牽引[7]，進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用功能的不斷完善和技術(shù)修復(fù)。

智慧校園建設(shè)應(yīng)用設(shè)計(jì)之初，技術(shù)人員需要考慮該項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶范圍，使用頻次，應(yīng)用的使用時(shí)間和使用地點(diǎn)等，會(huì)考慮以上條件綜合來(lái)對(duì)應(yīng)用產(chǎn)品進(jìn)行全方位打造，包括線上產(chǎn)品的穩(wěn)定性、容錯(cuò)率、后臺(tái)響應(yīng)等。業(yè)務(wù)應(yīng)用推出之始，師生的使用反饋基本傾向于網(wǎng)速快慢，頁(yè)面流暢和使用習(xí)慣等。隨著線上業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)量的逐步增多，應(yīng)用涉及范圍的逐步擴(kuò)大，師生逐步適應(yīng)線下業(yè)務(wù)辦理在線上的操作，使用反饋也從單一的流暢性和習(xí)慣性轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂皿w驗(yàn)上的舒適性和延展性。

3.2 體驗(yàn)、修訂和完善

業(yè)務(wù)應(yīng)用的線上體驗(yàn)受到師生用戶自身計(jì)算機(jī)操作基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)應(yīng)用線上穩(wěn)定性等因素的影響。師生線上辦理業(yè)務(wù)，提交操作等用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)可用性，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、交互特性，操作的過(guò)程始終包括瀏覽、點(diǎn)擊、輸入、搜尋和確認(rèn)等體驗(yàn)。為推進(jìn)智慧校園建設(shè)，最大化地發(fā)揮線上各項(xiàng)應(yīng)用的使用效能，我們?cè)诰€上業(yè)務(wù)應(yīng)用的推出和搭建上逐步完善，穩(wěn)步推進(jìn)，及時(shí)拓展補(bǔ)充線上權(quán)限功能。線上業(yè)務(wù)應(yīng)用推出的初始并不取消線下業(yè)務(wù)辦理，線上線下業(yè)務(wù)服務(wù)雙通道運(yùn)行，線上線下業(yè)務(wù)互推促進(jìn)了線上流程的拓展和完整。線下業(yè)務(wù)辦理在一段時(shí)間之后被逐步取消，或者說(shuō)在業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程中，線下業(yè)務(wù)辦理由于它的操作不便利、流程煩瑣、耗時(shí)耗力等原因被自然淘汰消失。

近三年學(xué)校師生用戶智慧校園應(yīng)用體驗(yàn)：

智慧校園的理念最終還是提供優(yōu)質(zhì)的信息化服務(wù)（8）。需求設(shè)計(jì)→應(yīng)用測(cè)試→應(yīng)用體驗(yàn)→需求調(diào)整→再使用→再體驗(yàn)→再修訂，信息化業(yè)務(wù)應(yīng)用不斷完善，信息化服務(wù)質(zhì)量不斷提升，師生用戶線上體驗(yàn)得到不斷滿足。應(yīng)用體驗(yàn)與服務(wù)建設(shè)不斷匹配就是師生需求不斷得到滿足的過(guò)程，是用戶考量智慧校園建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。智慧校園建設(shè)需要提升信息服務(wù)，需要不斷地完善各項(xiàng)功能，更多地貼合、方便師生，按照師生用戶體驗(yàn)對(duì)智慧校園建設(shè)進(jìn)行不斷挖掘、加工，從而推進(jìn)學(xué)校管理機(jī)制和服務(wù)方式的變革，推動(dòng)校園運(yùn)行智慧化。

參考文獻(xiàn)：

[1] 鄧勝利.交互式信息服務(wù)中的用戶體驗(yàn)分析[C].圖書(shū)館論壇，2008，（2）：88-91.

[2] 吳凡，靳曉燕.高校信息化 大學(xué)智慧校園呼之欲出[N].光明日?qǐng)?bào)，2016-01-12（6）.

[3] 宓詠.智慧時(shí)代數(shù)據(jù)服務(wù)的發(fā)展與思考[J].中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò)，2015（8）：23-26.

[4] 莫璐宇.網(wǎng)站用戶注冊(cè)登錄的影響因素和交互體驗(yàn)研究[D].杭州：浙江大學(xué)，2019.

[5] 宓詠.服務(wù)與管理相生相長(zhǎng)[J].中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò)，2006（5）：32-33.

[6] 何秀全.智慧校園建設(shè)形勢(shì)下高校信息化面臨的挑戰(zhàn)[J]，福建電腦，2017（2）：69-71.

[7] 楊凱，張臻.科技體制機(jī)制改革：以問(wèn)題為導(dǎo)向以需求為牽引[J].華東科技，2019（2）：38-39.

[8] 宓詠.數(shù)據(jù)服務(wù)將成為高校信息化核心驅(qū)動(dòng)力[J].中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò)，2015（8）：26.

【通聯(lián)編輯：王力】