謝海華 李培維

摘要：通過對圖書館疫情應(yīng)急信息服務(wù)現(xiàn)狀的分析，指出其存在的不足，建議圖書館在保證常規(guī)信息服務(wù)開展的基礎(chǔ)上，把握疫情應(yīng)急信息服務(wù)的重點(diǎn)與“急點(diǎn)”，深入?yún)⑴c危機(jī)應(yīng)對中出現(xiàn)的虛假信息甄別，助力提升公眾健康信息素養(yǎng)，疏導(dǎo)和緩解民眾不必要的恐慌心理和情緒，為應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供更多精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的信息支持和保障。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共衛(wèi)生事件;圖書館;應(yīng)急信息服務(wù)

中圖分類號：G258.6;G252 ???文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ???文章編號：2095-5707（2021）01-0036-03

2019年12月暴發(fā)的新型冠狀病毒肺炎疫情（以下簡稱“新冠肺炎疫情”），被世界衛(wèi)生組織列為國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。這次疫情屬于新型突發(fā)傳染病，來勢兇猛、波及面廣，嚴(yán)重威脅人們健康與生命安全，影響到人們正常生活。面對突如其來的疫情，社會公眾要想達(dá)到理性認(rèn)知、積極配合，并做出正確的抗疫行為決策，最需要的是能夠及時、準(zhǔn)確、便利地獲取與事件有關(guān)的一切權(quán)威、可靠、可信的信息，且公眾自身還需具有較高的健康信息素養(yǎng)、科學(xué)素養(yǎng)、文明素養(yǎng)。但事實(shí)上，在此次疫情應(yīng)對中暴露出了眾多短板：一方面由于形形色色的謠言、虛假信息依托社交媒體大量出現(xiàn)，形成“信息疫情”[1]，增加了公眾從海量信息中準(zhǔn)確便捷獲取所需信息的難度;另一方面，由于公眾科普知識的缺乏，存在健康信息素養(yǎng)、科學(xué)素養(yǎng)等不足，不能有效配合政府防控阻擊疫情，影響疫情防控的總體成效。筆者通過分析圖書館疫情應(yīng)急信息服務(wù)現(xiàn)狀和存在的不足，提出助力提升公眾健康信息素養(yǎng)等應(yīng)急信息服務(wù)策略，為圖書館應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供信息支持和保障。

1 ?圖書館疫情應(yīng)急信息服務(wù)開展現(xiàn)狀

1.1 ?開辟疫情專欄，整合各類資源，普及疫情防控知識

多數(shù)圖書館迅速成立疫情信息搜集報道小組，充分發(fā)揮信息資源優(yōu)勢，為疫情防控阻擊戰(zhàn)提供信息支持和保障。依托線上數(shù)字圖書館平臺和海量的館藏數(shù)字資源，優(yōu)化整合網(wǎng)絡(luò)權(quán)威資源，并進(jìn)行文獻(xiàn)整理與研究，精選相關(guān)資料，開辟疫情專欄，如新冠肺炎疫情資源專題，普及各類防疫知識，提供與疫情有關(guān)的國內(nèi)外專業(yè)文獻(xiàn)資源。成立疫情防控指揮部，下設(shè)戰(zhàn)“疫”信息發(fā)布小組，圍繞抗疫主題，利用微信、微博、抖音等新媒體矩陣，多渠道、多視角、多層次開展防疫科普宣傳[2]。

1.2 ?利用“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”方式，圍繞抗疫主題，開展線上閱讀文化活動

立足豐富的館藏電子資源，依托網(wǎng)站、微信、微博及相關(guān)直播平臺等渠道，將技術(shù)與閱讀推廣相結(jié)合，積極利用“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”方式，圍繞疫情主題開展多形式的線上全民閱讀活動，彌補(bǔ)線下閉館閱讀的缺失，為廣大群眾宅家抗疫送上精神食糧，是這次疫情應(yīng)對中圖書館最普遍的工作方式。特別是由上海圖書館、湖北省圖書館、武漢圖書館、南京圖書館、浙江省圖書館、安徽省圖書館和閱讀馬拉松共同發(fā)起的“我的戰(zhàn)‘疫閱讀馬拉松快閃賽”[3]，通過網(wǎng)絡(luò)分發(fā)電子書籍，開啟了一種新的閱讀體驗(yàn)方式，以閱讀推動大眾深入了解病毒預(yù)防知識，進(jìn)一步思考由新冠肺炎疫情所引發(fā)的社會、心理、科學(xué)等問題及每個人在其中的責(zé)任和作用。

1.3 ?為疫情防控提供決策參考工作

在重大突發(fā)疫情防控過程中，各級政府需要大量的決策參考信息，為政府科學(xué)決策提供高效的信息服務(wù)，是圖書館所承擔(dān)的一項(xiàng)復(fù)雜的、個性化的主動服務(wù)工作，突顯了圖書館的重大使命。例如，可以依托線上數(shù)字圖書館和海量的館藏數(shù)字資源，并優(yōu)化整合網(wǎng)絡(luò)權(quán)威資源，結(jié)合疫情進(jìn)程及最需解決的問題，從輿情焦點(diǎn)、對經(jīng)濟(jì)的影響、給社會公眾帶來的心理問題及國際社會的聲音等方面選擇主題，編制新冠肺炎疫情系列專題，為疫情防控做好決策參考工作。此外，圖書館利用專業(yè)所長，全面收集和整理防疫抗疫過程中的社會動態(tài)、專家觀點(diǎn)、國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及經(jīng)典案例，并加以分析和研判，提供輿情監(jiān)測分析和決策咨詢等智庫服務(wù)。

2 ?圖書館疫情應(yīng)急信息服務(wù)存在不足

圖書館在新冠肺炎疫情突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對中，傳播權(quán)威可靠的知識和信息，開展疫情下的心理閱讀療愈，一定程度上疏導(dǎo)和緩解了危機(jī)帶給人們的恐懼與不安情緒[4]。但從目前圖書館參與突發(fā)疫情應(yīng)對現(xiàn)狀來看，還存在很多不足之處。

第一，在開展應(yīng)急信息服務(wù)的時間點(diǎn)方面，圖書館大多還是事中與事后的參與。圖書館應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應(yīng)該貫穿整個突發(fā)事件過程。除了在事件發(fā)生時的快速應(yīng)急反應(yīng)外，還需要提升事前即平時的危機(jī)防范意識及疫情恢復(fù)階段對各類危機(jī)信息資源的整合意識，通過進(jìn)一步收集、發(fā)布疫情過后與復(fù)工復(fù)產(chǎn)有關(guān)的法規(guī)、政策、經(jīng)濟(jì)、社會信息，并建立傳染病防控特色數(shù)據(jù)庫等提供疫情過后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

第二，圖書館對突發(fā)危機(jī)信息的收集、整合、傳播、管理等行動處于自發(fā)狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一系統(tǒng)的指揮協(xié)調(diào)，還存在較大的不足。受各方面因素的影響，圖書館之間、圖書館與政府部門、圖書館與大眾傳媒之間的溝通與配合力度不夠，信息重復(fù)，內(nèi)容更新不夠迅速。應(yīng)考慮在圖書館內(nèi)、圖書館與政府之間、圖書館與社區(qū)之間，各類型、各地區(qū)圖書館之間建立聯(lián)動機(jī)制，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一指揮，集中發(fā)力[5]。

第三，疫情應(yīng)急信息服務(wù)未能突出重點(diǎn)與“急點(diǎn)”。疫情應(yīng)急信息服務(wù)方面，目前圖書館還只是集中在防疫信息的推送，免費(fèi)學(xué)術(shù)資源、專利信息資源的提供[6]，在服務(wù)內(nèi)容的深度及精準(zhǔn)性方面還有待加強(qiáng)。突發(fā)公共衛(wèi)生事件除了具有不確定性、信息模糊性、強(qiáng)破壞性之外，與其他突發(fā)災(zāi)害事件不同之處，還在于其對社會生活影響的全民性，需要全社會各行業(yè)、各系統(tǒng)、各組織全民參與應(yīng)對。因此，圖書館應(yīng)該針對不同的用戶群體，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件不同階段開展相應(yīng)的應(yīng)急信息服務(wù)，關(guān)鍵在于找準(zhǔn)應(yīng)急服務(wù)的“急點(diǎn)”。

3 ?圖書館疫情應(yīng)急信息服務(wù)的重點(diǎn)

3.1 ?提供精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的信息支持與保障，參與虛假信息甄別

突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，公眾最需要的是與事件有關(guān)的一切信息，如病毒的特征、傳播途徑、發(fā)生原因、發(fā)展態(tài)勢、帶來的影響，政府部門采取了怎樣的應(yīng)對方針舉措，從哪里可獲取到權(quán)威準(zhǔn)確的疫情信息等。但在疫情發(fā)生初期，由于對病毒認(rèn)知的不足，存在著疫情信息披露過于簡單、關(guān)鍵重要信息時有時無的現(xiàn)象。隨著疫情的進(jìn)展，海量的疫情信息又以碎片化、不連續(xù)、不完整的方式散落在不同的渠道，虛假信息與謠言頻頻出現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)及社交媒體平臺上涌動、起伏、對沖、反轉(zhuǎn)，公眾真?zhèn)坞y辨，造成盲從、恐慌，甚至把錯誤的信息繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)，使得疫情演變成網(wǎng)絡(luò)輿情，加大疫情防控的難度[7]。由此，保障公眾及時獲取和利用所需要的信息，并且有效甄別虛假信息，成為突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對中最為關(guān)鍵的任務(wù)。

圖書館可以通過以下方式參與疫情防控中虛假信息的甄別。首先，整合權(quán)威的信息渠道，降低公眾獲取信息的門檻，以鏈接的方式向公眾提供精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的信息支持與保障。從權(quán)威渠道獲取信息是甄別虛假信息的重要手段。世界衛(wèi)生組織、國家衛(wèi)生健康委員會官網(wǎng)、疾控醫(yī)療機(jī)構(gòu)、權(quán)威新聞媒體、各類新聞發(fā)布會都是獲取權(quán)威疫情信息的渠道。其次，圖書館可以通過建立專題網(wǎng)站的形式，分主題面向不同群體有針對性地進(jìn)行科普和宣傳，參與公共衛(wèi)生事件危機(jī)信息傳播。通過制定合適的信息搜索策略，由專人負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)公共危機(jī)事件，從預(yù)防、控制、治療、疫后等階段，搜集整理此次疫情相關(guān)的免費(fèi)數(shù)字資源、新聞信息、圖書等。最后，圖書館應(yīng)與政府、出版社、各大互聯(lián)網(wǎng)平臺、數(shù)據(jù)庫等合作，依托自身信息管理優(yōu)勢，充分發(fā)揮圖書館員在信息傳播中的主體性，對危機(jī)信息進(jìn)行篩選與過濾，起到“把關(guān)”作用，快速整合優(yōu)質(zhì)信息資源，及時、準(zhǔn)確地傳播公眾所需要的相關(guān)信息及科學(xué)知識，對信息進(jìn)行權(quán)威發(fā)布。

3.2 ?助力提升公眾健康信息素養(yǎng)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件比自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會安全類事件具有更大的影響面與蔓延性，更需要公眾迅速響應(yīng)，積極、有效地配合與參與。本次疫情防控對公眾的健康信息素養(yǎng)提出了較高要求，只有當(dāng)公眾擁有足夠的健康信息素養(yǎng)，能主動甄別與判斷所獲取信息的權(quán)威性與正確性，并依此做出合理的健康決策，調(diào)整自我防護(hù)行為，才能提高控制傳染病傳播的效果。但此次疫情應(yīng)對中，公眾并不具有從海量信息中“獲得、理解、處理和使用信息做出健康決定”的能力[8]，存在或輕聽輕信、或盲目自信的行為，增加了疫情防控的難度。因此，提升公眾健康信息素養(yǎng)以實(shí)現(xiàn)有效應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件顯得關(guān)鍵而緊迫。

健康素養(yǎng)不是與生俱來的，需要涵養(yǎng)培育，需要全社會加強(qiáng)對健康理念和傳染病防控知識的宣傳教育，以引導(dǎo)廣大人民群眾提高自我保護(hù)能力。而圖書館作為公眾最常接觸的信息傳播場所，在公眾健康信息素養(yǎng)促進(jìn)方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，更有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)起提高公眾健康信息素養(yǎng)的重任。無論政策層面、公眾需求，還是自身資源優(yōu)勢，圖書館已具有提升公眾健康信息素養(yǎng)的現(xiàn)實(shí)可行性[9]。

3.3 ?疏導(dǎo)和緩解民眾不必要的恐慌心理和情緒

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件在給人類生命健康造成嚴(yán)重威脅的同時，也會帶來極大的心靈創(chuàng)傷：人們驚慌、無助、逃避、恐懼;產(chǎn)生悲觀的生活態(tài)度，甚至對生活失去信心;渴望生活能盡快安定，恢復(fù)正常。疫情帶來的持續(xù)壓力如果不能得到外界的撫慰和及時有效的疏導(dǎo)，很可能擴(kuò)大到集體性心理危機(jī)，引發(fā)更大范圍的社會秩序混亂，造成新的恐慌[10]。因此，心理危機(jī)問題成為服務(wù)工作者關(guān)注的焦點(diǎn)。

目前，在我國還不具備充足的專業(yè)心理救援力量，缺乏足夠龐大的心理咨詢與治療系統(tǒng)來應(yīng)對突發(fā)的大眾心理健康問題。作為社會公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，圖書館應(yīng)充分發(fā)揮館藏資源優(yōu)勢，踐行成熟的“閱讀療愈法”[11]，開展疫情下的心理閱讀療愈，以期消除危機(jī)帶來的恐懼與不安，維護(hù)公眾的心理健康。

鑒于疫情的特殊性，圖書館可從以下方式疏導(dǎo)和緩解民眾不必要的恐慌心理和情緒。一是依托圖書館大量的館藏資源，圍繞傳染病疫情內(nèi)容，梳理出其中的經(jīng)典書籍，編制《新冠肺炎疫情下的閱讀療愈推薦書目》，通過圖書館微信公眾號等平臺對外發(fā)布;二是請專業(yè)的心理救援專家以線上或微信群講座形式，開設(shè)心理抗疫系列公益直播課程，與讀者互動交流;三是借助社會各界力量，充分開辟線上服務(wù)平臺，整合科學(xué)的心理健康教育資訊，包括可供自我心理減壓的音頻、視頻，反映疫情心理健康方面的圖書等，提供疫情心理援助導(dǎo)航，利用網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號、網(wǎng)上課堂講座等途徑搭建起人們與心理救援專業(yè)力量之間的橋梁。

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（收稿日期：2020-07-04）

（修回日期：2020-07-20;編輯：魏民）