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“林肯始終是以堅(jiān)持品牌調(diào)性、強(qiáng)調(diào)極致體驗(yàn)而獲得客戶的認(rèn)可。這一點(diǎn)，在過去、現(xiàn)在和未來，都不會(huì)改變?！比~在富說。

葉在富是福瑞企業(yè)集團(tuán)聯(lián)席董事長，2014年就在北京開業(yè)中國首批林肯中心。他認(rèn)為，美式豪華的品牌定位、林肯之道的服務(wù)體驗(yàn)以及價(jià)值營銷的銷售管理，已經(jīng)成為林肯的DNA；持之以恒地踐行“三大堅(jiān)持”，是在中國市場能否做好林肯的關(guān)鍵。

談起打造品牌，葉在富的語言充滿激情，表情也變得更加莊重。他說，從某種意義上，被復(fù)興的林肯，已經(jīng)不是過去的那個(gè)“林肯”——不僅將林肯品牌103年的設(shè)計(jì)理念與文化底蘊(yùn)全部繼承，更將此前的安全、可靠和高性能等核心精髓全面導(dǎo)入，由此形成了新一代林肯的品牌基因與產(chǎn)品矩陣。

自2012年12月更名為林肯汽車公司，林肯便將目標(biāo)人群鎖定于“穩(wěn)定的高端客戶”，他們既尋找高品質(zhì)的產(chǎn)品、高品質(zhì)的服務(wù)，也盡力避免高調(diào)、避免炫耀。葉在富說，在設(shè)定目標(biāo)客戶的時(shí)候，決策者們所談?wù)摰氖锹芬淄桥c愛馬仕，是酩悅香檳與迪士尼樂園，是四季酒店與阿聯(lián)酋航空……它們都是極致體驗(yàn)的提供者，都是高端消費(fèi)人群的首選，都是以品牌設(shè)立“護(hù)城河”。

自從林肯進(jìn)入毛京波時(shí)代后，重新梳理了品牌的調(diào)性，其中最是清晰明確、最具指導(dǎo)意義的便是“堅(jiān)持美式豪華、堅(jiān)持林肯之道、堅(jiān)持價(jià)值營銷”。葉在富說，正是“三大堅(jiān)持”奠定了全新林肯復(fù)興的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，成就了全新林肯在中國市場的快速發(fā)展。

冬日的暖陽透過百葉窗灑進(jìn)休息區(qū)，葉在富誠懇地說：林肯不是憑空而生的品牌，它是總統(tǒng)專用座車、明星夢(mèng)想座駕，它有百年歷史積淀、豪華基因傳承……每次走進(jìn)林肯中心、站在品牌文化墻的前面，都會(huì)有一種穿越百年、與歷史對(duì)話的感覺。講好百年的品牌故事，豪華品牌的調(diào)性就找到了；做好極致的客戶體驗(yàn)，豪華品牌的客戶群就出現(xiàn)了。

出羊犀立交、沿蜀西路一路向北，金牛保時(shí)捷中心的旁邊，就是成都瑞星林肯中心。對(duì)于成都的客戶來說，如果周末小朋友沒有興趣班等安排，去瑞星林肯便是很關(guān)火（穩(wěn)當(dāng)、有把握）的選擇。

每到周末，瑞星林肯的進(jìn)店客戶中有四成帶著小朋友，常規(guī)的兒童區(qū)已經(jīng)無法讓年齡稍大的孩子安靜下來，不僅客戶無法安心了解品牌文化與產(chǎn)品亮點(diǎn)，店內(nèi)的環(huán)境也變得嘈雜。該店的客戶體驗(yàn)總監(jiān)采購了體驗(yàn)道具，每有孩子進(jìn)門，就主動(dòng)邀請(qǐng)父母與孩子上一節(jié)體驗(yàn)課，借用拼圖、手工、橡皮泥、沙畫等道具共度一段親子時(shí)光。

小朋友專心致志做好一件事，已經(jīng)讓父母們松了一口氣；隨后與首席顧問溝通，或跟隨鑒賞工程師試車，都有招待專員看護(hù)孩子，更讓客戶感到安心。如果父母愿意放下手機(jī)、參與拼圖等體驗(yàn)，便是難得的親子時(shí)間——經(jīng)常是中午來到店里，再起身時(shí)已是滿天繁星。

對(duì)于成都瑞星而言，即使算上教師指導(dǎo)、場地提供，體驗(yàn)課的投入也并不算高，但給客戶的感受卻完全不同：在完全放松的環(huán)境里，看著小朋友聚精會(huì)神、喜悅歡笑，已經(jīng)是老汗兒們（爸爸）的最大滿足。

溫暖的服務(wù)，最能打動(dòng)人心；圍繞客戶的服務(wù)，最能贏得人心。葉在富說，最核心的問題，是能夠結(jié)合當(dāng)?shù)氐目蛻粜枨?，打造極致的客戶體驗(yàn)，讓它深深地印在客戶心中。林肯之道要落地，不是在文件中、在口號(hào)里，而是要落實(shí)到接觸客戶的每個(gè)細(xì)節(jié)，落實(shí)到服務(wù)客戶的整個(gè)流程中。

對(duì)于大多數(shù)4S店，“提車”是整個(gè)售賣流程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，即使嚴(yán)格依照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，也不過是扎扎實(shí)實(shí)走過場。但在成都瑞星林肯中心，買車只是卓越服務(wù)的開始，提車更是極致體驗(yàn)的匯聚。

對(duì)于客戶來說，“提車”是很重要的日子，經(jīng)過多輪篩選、反復(fù)比較，終于選定心儀的愛車，終于要駕車上路開始新一段旅程。但對(duì)于4S店來說，提車涉及多個(gè)部門，客戶要簽署多份文件，每個(gè)部門與客戶都要“一對(duì)一”地交接確認(rèn)、每一次簽名確認(rèn)都要給客戶講解清楚……經(jīng)常是客戶清早就興沖沖地來店，到下午還沒有走完全部流程。

在客戶提車的前一天，成都瑞星林肯就啟動(dòng)“多對(duì)一服務(wù)”，將銷售、體驗(yàn)、財(cái)務(wù)、售后、保險(xiǎn)等部門的主管與客戶共同建群，從客戶的角度預(yù)先告知需要的手續(xù)、當(dāng)天的流程；客戶到店后，還會(huì)有首席顧問或體驗(yàn)總監(jiān)親自帶領(lǐng)，按照程序完成提車流程，直至最后交付車匙……通過服務(wù)前置，使得原本冗長的節(jié)奏變得緊湊、原本陌生的人彼此熟悉，既讓客戶在這最重要的一天擁有最好的體驗(yàn)，也為后續(xù)的服務(wù)與交流奠定基礎(chǔ)。

今天，無論是市場聲量、員工待遇，還是設(shè)施維護(hù)、客戶服務(wù)商，林肯的經(jīng)銷商是最舍得投入，也是最愿意投入的。葉在富說，體驗(yàn)這件事，不是一蹴而就，既需要我們從品牌基因、品牌文化的高度去定調(diào)，也需要從提升員工素質(zhì)、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的角度去實(shí)踐；既需要很長時(shí)間去打磨，更需要大量資源去投入。

葉在富強(qiáng)調(diào)，所謂品牌，并非貼一個(gè)口號(hào)在墻上，而是要時(shí)間去沉淀、要用心去呵護(hù)，自然而然地在消費(fèi)者心中形成印象；也要精力去投入、要真心去付出，潛移默化地在客戶頭腦中構(gòu)建影響力……品牌打造非朝夕之功，可一旦形成就難以被輕易替代。今天，林肯和林肯的經(jīng)銷商正走在正確的道路上，我相信花開總會(huì)有結(jié)果。