吳 侃 楊尚春 楊文賓 鄭 艷 楊 征

(四川大學(xué)華西口腔醫(yī)院醫(yī)務(wù)部 成都 640041)

1 引言

為滿足患者就醫(yī)需求，國內(nèi)醫(yī)院通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的形式開通在線問診，提升醫(yī)院服務(wù)效率、降低患者就醫(yī)成本，但面臨醫(yī)患雙方參與度不高、問診內(nèi)容單一、缺乏輔助診斷以及延伸服務(wù)等問題[1-2]。醫(yī)務(wù)人員是在線問診服務(wù)的重要主體，是診療技術(shù)服務(wù)主要輸出方，其服務(wù)質(zhì)量和效率直接決定在線問診服務(wù)功能[3]和患者就醫(yī)滿意度。本文以醫(yī)務(wù)人員為研究對象，調(diào)查了解其參與在線問診服務(wù)現(xiàn)狀，評價服務(wù)質(zhì)量和效率，分析影響其滿意度的因素，為促進我國互聯(lián)網(wǎng)診療模式發(fā)展提供參考。

2 資料與方法

2.1 研究對象

參與過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線問診服務(wù)且能夠運用電腦、手機等通訊設(shè)備獨立完成在線問診咨詢服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員。采取在線問卷調(diào)查方法，發(fā)放電子問卷共計400份，收回361份，其中有效問卷346份，回收率90.25%，有效率95.84%。

2.2 研究內(nèi)容及方法

運用文獻法總結(jié)歸納目前我國患者在線問診特點、流程、醫(yī)患參與在線問診相關(guān)因素[4-5]及主要內(nèi)容，納入可能存在影響的相關(guān)因素，自行設(shè)計調(diào)查問卷，測驗信度效度后采用在線自填方式開展。問卷內(nèi)容包括3個部分：基本情況、醫(yī)師開展在線問診服務(wù)現(xiàn)狀(包括近1周服務(wù)頻次、次均服務(wù)時間、問診內(nèi)容準確度、問診處理意見、患者心理情況、醫(yī)患溝通效果、自評執(zhí)業(yè)風(fēng)險、存在問題等)、對在線問診行為選擇意向(包括是否有在線服務(wù)經(jīng)歷、參與服務(wù)價值取向)。對醫(yī)務(wù)人員在線服務(wù)影響因素進行單因素分析、二元回歸分析，見表1。

表1 醫(yī)師在線問診服務(wù)變量賦值

續(xù)表1

2.3 統(tǒng)計學(xué)處理

使用EpiData 3.0建立數(shù)據(jù)庫，采用SPSS 19.0軟件進行數(shù)據(jù)分析，對基本情況進行統(tǒng)計描述，對各因素之間的差異判定采用卡方檢驗、多元Logistic回歸分析等統(tǒng)計學(xué)方法。

3 結(jié)果

3.1 基本情況

依性別統(tǒng)計，男性161 人(46.5%)，女性185 人(53.5%)。依年齡統(tǒng)計，28～35歲108人(31.2%)，36～45歲106人(30.6%)，46～55歲78人(22.5%)，55歲以上54人(15.6%)。依職稱統(tǒng)計，主治醫(yī)師206人(59.5%)，副主任醫(yī)師92人(26.6%)，主任醫(yī)師48人(13.9%)。依工作年限統(tǒng)計，工作0～5年104人(30.1%)，6～10年95人(27.5%)，10～15年94人(27.2%),15年以上53人(15.3%)。

3.2 單因素分析

采用卡方檢驗對醫(yī)務(wù)人員開展在線問診服務(wù)情況進行相關(guān)性分析，結(jié)果顯示：近1周服務(wù)頻次、次均問診時間、問診內(nèi)容準確度、患者心理情況、醫(yī)患溝通、自覺執(zhí)業(yè)風(fēng)險、參與價值導(dǎo)向存在顯著相關(guān)(P<0.05)，其中，近1周服務(wù)平次80次以上的醫(yī)務(wù)人員滿意度高，次均接診時間為1～10分鐘的滿意度較高，問診內(nèi)容與所屬醫(yī)務(wù)人員問診范圍一般符合的滿意度高，通過問診能夠有效緩解患者焦慮情緒的滿意度高，醫(yī)患溝通較好的滿意度高，自覺執(zhí)業(yè)風(fēng)險低的滿意度高，參與價值導(dǎo)向中，在線服務(wù)體驗好是醫(yī)務(wù)人員最為看重的因素，見表2。

表2 醫(yī)務(wù)人員在線問診服務(wù)滿意度單因素分析

3.3 多因素分析

將醫(yī)務(wù)人員參與在線服務(wù)滿意度作為因變量(滿意=0，不滿意=1)，將經(jīng)過單因素分析有統(tǒng)計學(xué)意義的影響因素作為自變量。通過二元Logistic回歸分析結(jié)果可知，影響醫(yī)務(wù)人員在線問診服務(wù)滿意度的主要因素是：近1周服務(wù)頻率、次均服務(wù)時間、問診緩解患者焦慮情緒、醫(yī)患溝通、自評執(zhí)業(yè)風(fēng)險。其中，高頻次參與在線問診服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)滿意度高于低頻次服務(wù)醫(yī)務(wù)人員(OR=7.441，P<0.05)，11～20分鐘問診溝通時間醫(yī)師滿意度高于20分鐘以上的醫(yī)務(wù)人員(OR=0.206，P<0.05)，在線問診患者焦慮緩解一般的醫(yī)務(wù)人員滿意度高于未緩解的醫(yī)務(wù)人員(OR=5.365，P<0.05)，醫(yī)患溝通效果越好醫(yī)務(wù)人員滿意度越高，自評執(zhí)業(yè)風(fēng)險大的醫(yī)務(wù)人員滿意度較低(OR=17.162，P<0.05)，見表3。

表3 醫(yī)務(wù)人員在線問診服務(wù)滿意度情況多因素分析

4 討論與建議

4.1 服務(wù)頻次影響服務(wù)滿意度

參與在線問診服務(wù)頻次高的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)滿意度高于參與頻次低的醫(yī)務(wù)人員，差別具有統(tǒng)計學(xué)意義。服務(wù)頻次高的醫(yī)務(wù)人員主動參與意識較強，存在激勵因素，熟悉在線問診流程，互聯(lián)網(wǎng)開展問診服務(wù)適應(yīng)程度高，參與服務(wù)滿意度高。

4.2 建立有效激勵機制

大多數(shù)疾病治療需實際操作和輔助檢查，現(xiàn)有在線問診存在局限性，加之傳統(tǒng)面診模式的思維和習(xí)慣定向化，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員難以適應(yīng)，參與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)主動性較差。鼓勵醫(yī)務(wù)人員參與在線問診服務(wù)，熟悉在線問診流程和技巧，樹立“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展意識，讓醫(yī)務(wù)人員逐步適應(yīng)線上預(yù)約、咨詢問診、遠程門診、復(fù)診、隨訪、會診等互聯(lián)網(wǎng)就診工作。

4.3 完善延伸服務(wù)

進一步完善互聯(lián)網(wǎng)在線問診延伸服務(wù)，為患者提供在線問診、就診預(yù)約、開藥、隨訪的連續(xù)性服務(wù)，從而提高服務(wù)效率，增強醫(yī)務(wù)人員服務(wù)主動性，滿足患者就診需求[6]。

4.4 把控在線問診時間

調(diào)查結(jié)果顯示接診在11～20分鐘的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)滿意度較高。在線問診時間短不利于醫(yī)患交流到位，過長可能導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員滿意度降低[7]。提供免費在線問診易導(dǎo)致醫(yī)療咨詢資源過度消耗，對于收費互聯(lián)網(wǎng)門診，過長時間易導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員服務(wù)效率低下、患者成本增加，建議醫(yī)務(wù)人員在提供在線問診服務(wù)時把控時間，相關(guān)管理部門可通過在線服務(wù)流程主動告知患者服務(wù)時長，提升在線問診溝通效率，從而提升醫(yī)患雙方滿意度[8]。

4.5 提供多種互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)患溝通模式

患者通過在線問診緩解焦慮情緒的程度可提高醫(yī)務(wù)人員參與在線問診服務(wù)的滿意度。通過在線咨詢問診醫(yī)務(wù)人員合理告知患者疾病的本身特征、發(fā)生發(fā)展過程，減少患者焦慮情緒，同時能起到分診作用。良好的醫(yī)患溝通是促進醫(yī)務(wù)人員參與在線問診服務(wù)的有效因素，建議互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可通過多形式、多途徑的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)患溝通模式促進醫(yī)患交流，提供圖文結(jié)合、視頻、電話、語音等多方式供醫(yī)患雙方選擇，降低文化程度、年齡、網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣等因素的不良影響。

4.6 降低在線服務(wù)執(zhí)業(yè)風(fēng)險

自評執(zhí)業(yè)風(fēng)險較大的醫(yī)務(wù)人員相對于自評風(fēng)險較小的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)滿意度較低，差別具有統(tǒng)計學(xué)意義。各醫(yī)院在建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開展在線問診等服務(wù)時，應(yīng)注意在線服務(wù)執(zhí)業(yè)風(fēng)險，避免因溝通不到位、醫(yī)患雙方理解程度不同造成的醫(yī)療問題，建立安全的互聯(lián)網(wǎng)問診環(huán)境，開展醫(yī)務(wù)人員互聯(lián)網(wǎng)執(zhí)業(yè)安全培訓(xùn)，樹立依法執(zhí)業(yè)意識，保障醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)安全，維護患者安全就診權(quán)利[9]。

5 結(jié)語

我國醫(yī)療費用增速較快，民眾就醫(yī)的院內(nèi)成本和院外成本呈雙向增加，患者需要新型、便捷、可及的互聯(lián)網(wǎng)問診服務(wù)方式，以補充醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)缺口。完善互聯(lián)網(wǎng)問診流程，增加互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)項目和類別，實體醫(yī)院和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院融合發(fā)展，提升服務(wù)效率，減少患者就醫(yī)成本[10]，從而促進我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃和目標的實現(xiàn)。