楊潔 吳峻 鄭州市煙草公司北城區(qū)分公司

客戶經(jīng)理是煙草企業(yè)日常生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)等諸多工作的重要負(fù)責(zé)人，更是提升客戶滿意度的直接責(zé)任人，無(wú)論是在客戶需求調(diào)研、煙草營(yíng)銷還是品牌培育工作中均發(fā)揮著重要的作用。因此，一直以來(lái)煙草企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理的管理高度重視。就當(dāng)前階段煙草企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理的管理情況來(lái)看，雖然取得了較好的工作成效，但也存在著一些較為尖銳的問(wèn)題，這對(duì)煙草企業(yè)管理質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)效益均有較大的影響。信息時(shí)代下，越來(lái)越多的信息化手段應(yīng)用在客戶經(jīng)理管理工作中去，可以構(gòu)建一種很好的網(wǎng)格化工作體系，有很高的應(yīng)用價(jià)值，但實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中不可避免的存在著一些問(wèn)題?；诖耍疚南群?jiǎn)要分析煙草企業(yè)客戶經(jīng)理信息化管理中所存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出多項(xiàng)利用信息化手段提升客戶經(jīng)理網(wǎng)格化工作效率的策略，現(xiàn)作如下的論述。

一、煙草企業(yè)客戶經(jīng)理信息化管理中所存在的問(wèn)題

近年來(lái)煙草企業(yè)給予了信息化管理高度的重視，并將信息化手段推廣應(yīng)用在企業(yè)管理的諸多方面，尤其是向客戶經(jīng)理提出了更高的要求，要求客戶經(jīng)理自覺(jué)參與到信息化手段學(xué)習(xí)中去，掌握信息化管理的要點(diǎn)，以此信息化手段來(lái)完成企業(yè)的營(yíng)銷、客戶服務(wù)及品牌培育工作[1]。目前來(lái)看，煙草企業(yè)在信息化建設(shè)中取得了很大的成效，在提升企業(yè)社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益中均發(fā)揮著重要的作用，但也存在著一些或多或少的問(wèn)題?？偟膩?lái)說(shuō)，煙草企業(yè)客戶經(jīng)理信息化管理中所存在的問(wèn)題集中體現(xiàn)在以下四方面上：

①客戶經(jīng)理思想、態(tài)度存在一定的問(wèn)題：選擇從客戶經(jīng)理的主觀層面來(lái)說(shuō)，當(dāng)前煙草企業(yè)的客戶經(jīng)理在思想和態(tài)度上均存在一定的問(wèn)題。比如在思想方面，有很多的客戶經(jīng)理存在錯(cuò)誤的思想觀念，認(rèn)為煙草企業(yè)“一家獨(dú)大”，工作過(guò)程中沒(méi)有嚴(yán)格秉承“始于客戶需求、終于客戶滿意”的原則，未能充分凸顯出客戶的主體地位，導(dǎo)致客戶無(wú)法體驗(yàn)到諸多優(yōu)質(zhì)性服務(wù)，繼而對(duì)煙草企業(yè)的品牌影響造成影響。再比如態(tài)度上存在著上進(jìn)意識(shí)不足、自覺(jué)參與信息化知識(shí)的學(xué)習(xí)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)＋技術(shù)存在認(rèn)識(shí)不清的問(wèn)題，尤其是缺乏網(wǎng)格化管理意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)與創(chuàng)新精神，導(dǎo)致日常工作流于形式，客戶服務(wù)變成了一句空話，無(wú)法取得最佳的服務(wù)效果。

②信息化建設(shè)發(fā)展不平衡：全國(guó)各地的煙草企業(yè)因?yàn)槭艿剿幍赜?、?jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)規(guī)模等諸多因素的影響，導(dǎo)致信息化建設(shè)工作存在較大的差異，進(jìn)而導(dǎo)致煙草行業(yè)信息化建設(shè)發(fā)展不平衡。以上海、云南等地?zé)煵萜髽I(yè)的信息化建設(shè)水平來(lái)說(shuō)，無(wú)論是煙草企業(yè)還是卷煙廠均有較高的信息化，可以為企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。憑借完備的信息化基礎(chǔ)設(shè)施，煙草企業(yè)的客戶經(jīng)理可以向客戶提供的服務(wù)更為多元化，網(wǎng)格化管理質(zhì)量高。反觀一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后地區(qū)煙草企業(yè)的信息化建設(shè)來(lái)說(shuō)，普遍存在信息化水平低的問(wèn)題，并未建成自己的數(shù)據(jù)庫(kù)和局域網(wǎng)，服務(wù)質(zhì)量低下，無(wú)法向客戶提供多元化服務(wù)。

③信息化工作機(jī)構(gòu)不盡健全：雖然煙草企業(yè)給予了信息化管理工作較高的重視，但在實(shí)際工作過(guò)程中依然存在著工作機(jī)構(gòu)建設(shè)不健全、權(quán)責(zé)落實(shí)不到位的問(wèn)題。比如多數(shù)的煙草企業(yè)沒(méi)有按照實(shí)際情況來(lái)制定信息化管理部門，也沒(méi)有培養(yǎng)專門的人才，信息化建設(shè)能力不足。尤其是很多的客戶經(jīng)理缺乏網(wǎng)格化管理的意識(shí)，不能積極參與到信息化技術(shù)的學(xué)習(xí)中去。

④信息化建設(shè)資金投入力度不足：多數(shù)的煙草企業(yè)均存在著信息化建設(shè)資金投入不足的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶經(jīng)理的網(wǎng)格化管理工作受到較大的影響，尤其是客戶可以體驗(yàn)到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)類型不足，服務(wù)質(zhì)量也就無(wú)法得到有效的提升[2]。除此之外，煙草企業(yè)的應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)工作普遍比較分散，且存在著重復(fù)開(kāi)發(fā)的現(xiàn)象，導(dǎo)致行業(yè)信息共享與管理面臨較大的困難和風(fēng)險(xiǎn)。

二、利用信息化手段提升客戶經(jīng)理網(wǎng)格化工作效率的策略

總的來(lái)說(shuō)，煙草企業(yè)當(dāng)前的信息化建設(shè)工作已經(jīng)步入到了集成的數(shù)字化階段，比如在業(yè)務(wù)層面上，目前已經(jīng)可以通過(guò)數(shù)字化手段對(duì)業(yè)務(wù)和管理工作進(jìn)行量化，促使煙草企業(yè)的客戶經(jīng)理網(wǎng)格化工作由粗放型發(fā)展至精細(xì)化?；谶@一特點(diǎn)，今后煙草企業(yè)要進(jìn)一步認(rèn)清楚信息化手段的重要性，結(jié)合實(shí)際情況來(lái)調(diào)整信息化建設(shè)規(guī)劃與計(jì)劃，以此打造更為系統(tǒng)、有效的“數(shù)字煙草”，推動(dòng)煙草行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?？偟膩?lái)說(shuō)，煙草企業(yè)要想借助信息化手段來(lái)提升客戶經(jīng)理網(wǎng)格化工作效率，必須積極做好以下三方面的工作：

（一）明確企業(yè)信息化及其實(shí)施策略

對(duì)于煙草企業(yè)的客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理來(lái)說(shuō)，要確保不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，必須注重信息的收集、分析、傳輸與共享，極力推動(dòng)企業(yè)的信息化法管理，即要借助信息化手段，對(duì)煙草企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、資本優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)等諸多方面的信息加以收集與共享，最大限度發(fā)揮出信息化手段的優(yōu)勢(shì)[3]。結(jié)合煙草企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，煙草企業(yè)在開(kāi)展信息化工作時(shí)，要將“統(tǒng)籌規(guī)劃、階段實(shí)施、循序漸進(jìn)、逐步升級(jí)”作為重要的原則，對(duì)企業(yè)的信息化需求開(kāi)展全面的分析規(guī)劃，以此制定階段性計(jì)劃并貫徹落實(shí)。更為重要的是，所開(kāi)展的一系列信息化管理工作均要嚴(yán)格按照預(yù)先所制定好的整體規(guī)劃目標(biāo)與階段目標(biāo)來(lái)落實(shí)，逐步推動(dòng)信息化建設(shè)，確保管理和服務(wù)質(zhì)量均可以得到不斷的提升。

（二）制定科學(xué)可行的企業(yè)信息化目標(biāo)

對(duì)于煙草企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息化是一個(gè)長(zhǎng)期且復(fù)雜的工作，其間會(huì)涉及很多的專業(yè)知識(shí)，實(shí)際操作過(guò)程中也會(huì)遇到較多的困難。因此，在應(yīng)用信息化手段落實(shí)客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理工作時(shí)，要結(jié)合實(shí)際情況制定企業(yè)信息化目標(biāo)，并按照階段性目標(biāo)來(lái)執(zhí)行。煙草企業(yè)可以將企業(yè)信息化目標(biāo)定為三個(gè)階段。

在第一階段，煙草企業(yè)要將工藝設(shè)計(jì)與生產(chǎn)控制的信息系統(tǒng)建設(shè)作為重點(diǎn)目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況來(lái)不斷創(chuàng)新工藝流程，深化生產(chǎn)控制管理能力。需要注意的一點(diǎn)是，對(duì)于一些擁有高新技術(shù)的煙草企業(yè)來(lái)說(shuō)，工藝設(shè)計(jì)與生產(chǎn)控制的信息系統(tǒng)建設(shè)需要在投產(chǎn)之前便完成。在第二階段，煙草企業(yè)要將內(nèi)部管理信息系統(tǒng)的建設(shè)作為重點(diǎn)工作，尤其是要將財(cái)務(wù)電算化作為管理信息化的重點(diǎn)。原因在于財(cái)務(wù)電算化屬于煙草企業(yè)管理工作的核心，只有在牢牢掌握并控制好資金流的情況下，才可以控制好物流，以此實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的管理控制目標(biāo)。待煙草企業(yè)建設(shè)完成財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)后，便要朝著其他領(lǐng)域建設(shè)管理信息系統(tǒng)，比如煙草企業(yè)需要去落實(shí)好客戶關(guān)系管理、資源計(jì)劃供應(yīng)鏈管理這兩方面的工作。通過(guò)這些諸多的方式將煙草企業(yè)的資金、人才、物資和技術(shù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。在第三階段，煙草企業(yè)要將互聯(lián)網(wǎng)＋引入到網(wǎng)格化管理體系中，打造基于互聯(lián)網(wǎng)＋、物聯(lián)網(wǎng)的商務(wù)貿(mào)易信息系統(tǒng)，豐富客戶接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的渠道，提升精益化服務(wù)網(wǎng)格化管理質(zhì)量[4]。當(dāng)前煙草企業(yè)所開(kāi)展的網(wǎng)上訂貨便是秉承了第三階段的發(fā)展目標(biāo)，并取得了很好的營(yíng)銷效果。

（三）打造信息化的網(wǎng)格組織架構(gòu)

煙草企業(yè)在打造信息化的網(wǎng)格組織架構(gòu)時(shí)，需要將重點(diǎn)落在決策層、技術(shù)層、管理層及執(zhí)行層上。

在決策層上，要構(gòu)建更為合理、科學(xué)的決策體系，注重管理手段的革新與管理團(tuán)隊(duì)的重組。在技術(shù)層上，要從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，研發(fā)和引進(jìn)新型的管理技術(shù)與生產(chǎn)技術(shù)，確保技術(shù)性能的先進(jìn)性與適用性。對(duì)于煙草企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅要落實(shí)好信息化建設(shè)方案，而且要結(jié)合實(shí)際情況考慮將件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等業(yè)務(wù)外包，獲取到更為優(yōu)質(zhì)的技術(shù)體驗(yàn)。在管理層上，企業(yè)管理所涉及的各個(gè)層面必須積極響應(yīng)、有效配合。在執(zhí)行層上，要嚴(yán)格按照企業(yè)所制定的整體規(guī)劃和階段性目標(biāo)來(lái)落實(shí)日常工作，完善管理信息化系統(tǒng)簡(jiǎn)化工作流程。

三、結(jié)語(yǔ)

煙草企業(yè)要將信息化手段作為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、拓展市場(chǎng)的強(qiáng)有力抓手，并與客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以此來(lái)助力服務(wù)質(zhì)量提升。煙草企業(yè)在提升客戶經(jīng)理網(wǎng)格化工作效率時(shí)，可以重點(diǎn)從明確企業(yè)信息化實(shí)施策略、制定企業(yè)信息化目標(biāo)和打造信息化的網(wǎng)格組織架構(gòu)三個(gè)方面來(lái)著手，極力打造煙草行業(yè)網(wǎng)格化管理體系，為客戶提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。