李浠

門急診收費(fèi)是醫(yī)院資金的主要來源，是財(cái)務(wù)內(nèi)部控制的重點(diǎn)。本文著手于對醫(yī)院門急收費(fèi)部門的存在著現(xiàn)金管理制度不合理、發(fā)票監(jiān)管不利、現(xiàn)金滯留現(xiàn)象普遍、退費(fèi)流程的不嚴(yán)謹(jǐn)、收費(fèi)人員整體素質(zhì)參差不齊等問題進(jìn)行探討分析。針對這些問題形成的原因?qū)嵤┛茖W(xué)合理的解決方案，制定有效的內(nèi)部控制監(jiān)督管理機(jī)制?？梢钥刂坪鸵?guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，直接影響醫(yī)院的整體經(jīng)濟(jì)效益，提高醫(yī)院的核心競爭力。更安全、更高效、更便捷地為患者服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

一、門急診收費(fèi)窗口存在的問題

門急診收費(fèi)是醫(yī)院資金的主要來源，是財(cái)務(wù)內(nèi)部控制的重點(diǎn)。如果資金的監(jiān)控不到位，會(huì)給醫(yī)院帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。加強(qiáng)對醫(yī)院門急診收費(fèi)內(nèi)部控制非常有必要。當(dāng)前醫(yī)院門急診收費(fèi)窗口管理的現(xiàn)狀來看，存在著以下這些問題：

（一）現(xiàn)金管理制度的不合理

大量現(xiàn)金滯留，加大財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。①大型綜合性醫(yī)院全年無休，門急診窗口每天現(xiàn)金流入量大，不及時(shí)結(jié)賬上繳現(xiàn)金導(dǎo)致大量現(xiàn)金滯留在收費(fèi)人員手里。②急診收費(fèi)窗口需要 24 小時(shí)不停運(yùn)作，夜班收費(fèi)人員工作時(shí)間長難以把控結(jié)賬時(shí)間，上繳現(xiàn)金的時(shí)間點(diǎn)就不明確，現(xiàn)金不上繳容易產(chǎn)生安全隱患。③收費(fèi)人員重復(fù)機(jī)械性的工作和長時(shí)間盯著電腦，難免視覺疲勞，眼花繚亂中有誤收進(jìn)假鈔和找錯(cuò)零錢的風(fēng)險(xiǎn)。④財(cái)務(wù)部門發(fā)放備用金給收費(fèi)人員用于日常工作中找零，備用金持有量過多囤積現(xiàn)金和增加資金管理成本。部分收費(fèi)人員手中積壓著各種面值的新鈔占用備用金，為彌補(bǔ)備用金的差額而采取不上繳收費(fèi)現(xiàn)金的方法。

（二）發(fā)票監(jiān)管的不嚴(yán)格

一人多崗，權(quán)限過多，發(fā)票監(jiān)管缺乏獨(dú)立性。①當(dāng)前大多數(shù)醫(yī)院門急診收費(fèi)使用的是HIS 收費(fèi)系統(tǒng)，有些醫(yī)院在HIS 收費(fèi)系統(tǒng)中對收費(fèi)人員開放權(quán)限過多，收費(fèi)人員能夠自己設(shè)置領(lǐng)用發(fā)票。設(shè)置領(lǐng)用缺少發(fā)票監(jiān)管人員，收費(fèi)人員自己設(shè)置時(shí)沒有監(jiān)管人員在場監(jiān)督，也沒有對發(fā)票數(shù)量進(jìn)行核實(shí)登記。②收費(fèi)人員又將設(shè)置好的空白發(fā)票隨意丟棄在外面，導(dǎo)致空白發(fā)票遺失、引起發(fā)票號(hào)碼錯(cuò)位。③收費(fèi)人員設(shè)置密碼登入HIS 收費(fèi)系統(tǒng)，密碼維護(hù)不當(dāng)容易遭到泄露。有些粗心的收費(fèi)人員離開座位時(shí)忘記退出HIS 收費(fèi)系統(tǒng)，讓別有用心的人看到后直接輸入就診號(hào)進(jìn)行藥品和檢查項(xiàng)目的繳費(fèi)，造成收費(fèi)人員金額的損失。

（三）退費(fèi)流程的不嚴(yán)謹(jǐn)

利用系統(tǒng)漏洞隨意退費(fèi)，侵占患者的醫(yī)療金。①很多醫(yī)院門急診收費(fèi)部門退費(fèi)流程的不嚴(yán)謹(jǐn)，收費(fèi)人員懷著僥幸心理利用了退費(fèi)系統(tǒng)的漏洞。不經(jīng)過醫(yī)生和各個(gè)項(xiàng)目科室人員簽字確認(rèn)直接輸入發(fā)票號(hào)進(jìn)行退費(fèi)。竊取并挪用患者的醫(yī)療資金，走上犯罪的道路。②退費(fèi)流程相當(dāng)繁瑣，一張發(fā)票上患者只要退一部分的檢查或藥品，并不是整張發(fā)票都要退。涉及到各個(gè)樓層的項(xiàng)目檢查科室和藥房患者都要去簽字，患者往返奔跑各個(gè)科室，降低患者滿意度。

（四）支付方式的單一性

醫(yī)院門急診收費(fèi)窗口支付方式的單一，只能用現(xiàn)金和銀行POS刷卡機(jī)已經(jīng)滿足不了患者需要的高效便捷支付方式。相對落后單一的支付方式，給患者造成諸多不安全和不方便?？萍嫉难该桶l(fā)展，移動(dòng)化二維碼支付方式取代攜帶大量現(xiàn)金和銀行卡支付，醫(yī)院需引進(jìn)大量的自助設(shè)備和掃二維碼的掃碼槍，開展移動(dòng)化的支付方式迫在眉睫。

（五）收費(fèi)人員素質(zhì)參差不齊

醫(yī)院為節(jié)約人工成本開支，招聘服務(wù)派遣人員從事窗口收費(fèi)工作。服務(wù)派遣人員的素質(zhì)參差不齊，基礎(chǔ)知識(shí)相對薄弱，業(yè)務(wù)操作不夠熟練，服務(wù)態(tài)度不友善，使得收費(fèi)窗口的工作效率和滿意度被大幅度的拉低。收費(fèi)人員每日接觸到大量的現(xiàn)金，心理素質(zhì)較弱的收費(fèi)人員可能會(huì)利欲熏心動(dòng)邪念，監(jiān)守自盜食惡果。

二、合理的建議和防范措施

（一）要求收費(fèi)人員必須做到日清日結(jié)。①規(guī)定每天下班前結(jié)賬打空報(bào)表并及時(shí)上繳預(yù)交金和結(jié)清款，結(jié)賬完成后不允許再次收費(fèi)，制止大量現(xiàn)金滯留在收費(fèi)員手上，有被挪用和侵占的風(fēng)險(xiǎn)。②門急診收費(fèi)部門的負(fù)責(zé)人統(tǒng)計(jì)上班使用零錢數(shù)額申報(bào)備用金，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對申報(bào)的備用金進(jìn)行審批并形成借據(jù)，發(fā)放備用金時(shí)收費(fèi)員在借據(jù)上簽字。財(cái)務(wù)部門的出納員統(tǒng)一保管備用金借據(jù)。門急診收費(fèi)人員離職調(diào)崗時(shí)，把備用金交還給財(cái)務(wù)部門同時(shí)銷毀備用金借據(jù)。③門急診負(fù)責(zé)人根據(jù)零錢使用情況，限定每周兌換的零錢額度不允許超過備用金，防止收費(fèi)人員利用備用金囤積新鈔。④醫(yī)院審計(jì)部門組織審計(jì)人員對收費(fèi)人員的庫存現(xiàn)金和備用金進(jìn)行定期和不定期抽查盤賬，盤賬信息都必須詳細(xì)記錄，方便以后的審查。發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符合，勒令收費(fèi)人員規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)填平。如果賬目出入金額大的，立即上報(bào)嚴(yán)查。財(cái)務(wù)部門還要組織財(cái)務(wù)人員對收費(fèi)人員的工作流程進(jìn)行檢查，查看其是否存在違規(guī)行為。把一切可能發(fā)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和違規(guī)行為扼殺在搖籃里。

（二）嚴(yán)格規(guī)范對發(fā)票的設(shè)置和領(lǐng)用，制定發(fā)票監(jiān)督管理機(jī)制。①發(fā)票應(yīng)由醫(yī)院指定相關(guān)管理人員進(jìn)行設(shè)置管理。在HIS 收費(fèi)系統(tǒng)中關(guān)閉收費(fèi)人員的自我設(shè)置發(fā)票的權(quán)限并授予醫(yī)院相關(guān)管理人員設(shè)置領(lǐng)用權(quán)限。設(shè)置領(lǐng)用發(fā)票需要告知醫(yī)院相關(guān)管理人員，醫(yī)院相關(guān)管理人員先將領(lǐng)用發(fā)票的日期、數(shù)量、起止號(hào)碼輸入于HIS 收費(fèi)系統(tǒng)的發(fā)票信息管理中儲(chǔ)存。醫(yī)院相關(guān)管理人員核對發(fā)票信息精確無誤后再進(jìn)行發(fā)放，防止因發(fā)票管理不善而造成資金的流失。②醫(yī)院相關(guān)管理人員可以通過后臺(tái)讀取發(fā)票信息并實(shí)時(shí)監(jiān)控發(fā)票的使用情況。利用這些信息進(jìn)行分析匯總上報(bào)給財(cái)務(wù)部門，有利于提高財(cái)務(wù)部門的監(jiān)督管理效率。③建立核銷發(fā)票管理制度。收費(fèi)人員離職調(diào)崗發(fā)票必須核銷，核銷發(fā)票前醫(yī)院相關(guān)管理人員應(yīng)認(rèn)真審核發(fā)票連續(xù)性、存根是否跳號(hào)并與HIS收費(fèi)系統(tǒng)里的電腦發(fā)票號(hào)碼是否相符。核銷中發(fā)現(xiàn)的問題差錯(cuò)應(yīng)查明原因上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。核查完后發(fā)票存根統(tǒng)一上交到財(cái)務(wù)部門指定存放地點(diǎn)，進(jìn)行統(tǒng)一保管直至到期銷毀。④收費(fèi)人員將未使用的空白發(fā)票鎖入自己的柜中妥善保管，離開座位時(shí)關(guān)閉HIS 收費(fèi)系統(tǒng)，不定期更改系統(tǒng)密碼。防止丟失發(fā)票和泄露密碼引起不必要的金額損失。

（三）明確規(guī)定各個(gè)崗位的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)分權(quán)管理機(jī)制。①科學(xué)合理的設(shè)置一些管理崗位，并為管理崗位匹配合適的人才，比如開設(shè)審核管理崗位，管理崗位人員負(fù)責(zé)清點(diǎn)當(dāng)日繳入銀行的現(xiàn)金，審核存根、退費(fèi)發(fā)票張數(shù)，退費(fèi)發(fā)票號(hào)碼，確認(rèn)發(fā)票總金額與報(bào)表上的數(shù)據(jù)相符。②管理崗位的人員每間隔一段時(shí)間進(jìn)行輪崗。如果在管理崗位工作了較長時(shí)間都會(huì)積累很多資源，這就難免滋生腐敗。利用職務(wù)之便鉆漏洞空子徇私舞弊，貪贓枉法。而輪崗則有助于制約這種腐敗，同時(shí)可以規(guī)避管理人員獨(dú)斷專行而對醫(yī)院經(jīng)濟(jì)利益形成的潛在危險(xiǎn)。

（四）制定規(guī)范有效的退費(fèi)流程。①退費(fèi)流程中，患者要求退費(fèi)的發(fā)票和檢查項(xiàng)目單必須齊全，所有發(fā)票不全的一律不允許退費(fèi)。關(guān)于退費(fèi)發(fā)票上要做出明確規(guī)定：涉及檢查項(xiàng)目的有開單醫(yī)生簽名并取消系統(tǒng)中檢查項(xiàng)目的確認(rèn)還有各個(gè)檢驗(yàn)科室人員的簽名并取消系統(tǒng)中檢查項(xiàng)目的確認(rèn);涉及到藥品的有開單醫(yī)生簽名并取消系統(tǒng)中藥品的確認(rèn)和各個(gè)藥房的藥師簽名并取消系統(tǒng)中藥品的確認(rèn)。②每日結(jié)賬完成后，門急診收費(fèi)員上交的收費(fèi)結(jié)賬報(bào)表上應(yīng)注明發(fā)票的起止號(hào)，退費(fèi)發(fā)票號(hào)碼，方便醫(yī)院相關(guān)管理人員針對每一筆退費(fèi)進(jìn)行復(fù)查審核（重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注退費(fèi)發(fā)票號(hào)碼、發(fā)票金額是否相符有無完整的簽名確認(rèn)并核實(shí)其退費(fèi)業(yè)務(wù)的真實(shí)性）。醫(yī)院審計(jì)部門也需要實(shí)施內(nèi)部監(jiān)督定期定時(shí)對門急診退費(fèi)發(fā)票金額審查核實(shí)醫(yī)生和各個(gè)科室的簽字。③精簡退費(fèi)模式。實(shí)行部分退費(fèi)取代整體退費(fèi)，只要部分退掉涉及到檢查項(xiàng)目或者藥品的費(fèi)用，有效防止收費(fèi)人員利用全退模式的漏洞進(jìn)行職務(wù)犯罪。還能減少患者往返次數(shù)，才是真正為患者考慮。

（五）建立多樣化便捷的收費(fèi)方式。醫(yī)院開展互聯(lián)網(wǎng)支付，在原有POS支付、窗口現(xiàn)金收費(fèi)的基礎(chǔ)上，又增加微信公眾號(hào)支付（關(guān)注XX醫(yī)院公眾號(hào)，直接在微信公眾號(hào)里掛號(hào)和繳費(fèi)）和手機(jī)APP支付（下載XX人社APP綁定醫(yī)保卡，直接在APP上通過醫(yī)?？ㄟM(jìn)行掛號(hào)繳費(fèi)）、自助機(jī)里掛號(hào)繳費(fèi)可以用微信與支付寶支付、門診電子社?？⊕焯?hào)繳費(fèi)也能用微信與支付寶等支付方式。移動(dòng)支付模式突破空間和時(shí)間的限制，通過隨身攜帶的手機(jī)，患者能夠在任何時(shí)間任何地點(diǎn)享受到快捷便利的金融支付服務(wù)。移動(dòng)支付方式提高收費(fèi)人員的工作效率，提升患者滿意度，緩解了收費(fèi)人員的工作壓力，更節(jié)省了人力資本的開支。

（六）隨著智能化醫(yī)院的蓬勃發(fā)展，門急診收費(fèi)人員工作壓力相對減輕。但醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)任不能忽視對門急診收費(fèi)人員的培養(yǎng)和教育。門急診窗口是最容易引發(fā)醫(yī)患糾紛的地方，一旦糾紛處理不妥醫(yī)院的形象在患者心中崩塌。門急診收費(fèi)的工作雖然技術(shù)含量不高，但是對收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)要求更高。① 財(cái)務(wù)部門聯(lián)合門急診的負(fù)責(zé)人定期組織培訓(xùn)拓展基礎(chǔ)知識(shí)，開展業(yè)務(wù)操作能力考試及競賽活動(dòng)，對取得優(yōu)勝的收費(fèi)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，不斷提高收費(fèi)人員基礎(chǔ)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作能力。②設(shè)立獎(jiǎng)懲制度和績效考核制度，制約收費(fèi)人員的違反行為并充分地調(diào)動(dòng)起收費(fèi)人員工作的積極性，進(jìn)而更好的為患者提供服務(wù)。醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門應(yīng)對收費(fèi)人員加強(qiáng)思想道德學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，甚至還可以定期開辦關(guān)于職務(wù)犯罪的講座。③窗口收費(fèi)人員更要從自身做起，要經(jīng)得起金錢誘惑，常懷律己之心，常除非分之想，固本守節(jié)，守住底線、防微杜漸，成為真正一名合格的門急診收費(fèi)人員。

三、結(jié)語

依托科技信息技術(shù)平臺(tái)，智慧化醫(yī)療時(shí)代的到來使得醫(yī)院門急診收費(fèi)模式正在逐步轉(zhuǎn)變。對門急診實(shí)施科學(xué)合理的內(nèi)部控制，建立有效的監(jiān)督管理制度，可以規(guī)避控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。更能直接影響醫(yī)院的整體經(jīng)濟(jì)效益，提高醫(yī)院的核心競爭力，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：常州市中醫(yī)醫(yī)院）