杜紅艷，丁 偉

(淮北職業(yè)技術學院 財經(jīng)系，安徽 淮北 235000)

新經(jīng)濟背景下，農(nóng)村地區(qū)必須轉變觀念，以創(chuàng)新驅動為經(jīng)濟發(fā)展的第一動力，緊跟國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展的潮流和趨勢，創(chuàng)新經(jīng)濟形態(tài)以發(fā)展農(nóng)村新經(jīng)濟。在農(nóng)村發(fā)展新經(jīng)濟的過程中，社會各界應該從資金、人才、技術等方面對農(nóng)村地區(qū)給予支持和幫助，要從社會化服務和組織保障方面優(yōu)化農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，促進農(nóng)村經(jīng)濟在新時代能夠又一次實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，促進農(nóng)民增收和生活水平的提高，為解決我國現(xiàn)階段人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾[1]作出貢獻。在新經(jīng)濟背景下，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的各項配套服務措施必須體現(xiàn)農(nóng)村新的經(jīng)濟形態(tài)的發(fā)展需要，要融合新技術、新產(chǎn)品、新模式等，只有這樣，才能跟上經(jīng)濟發(fā)展的步伐。對于農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點來說，其智能化轉型正是適應新時代農(nóng)村新經(jīng)濟發(fā)展需要的產(chǎn)物，是助力農(nóng)村新經(jīng)濟快速、高效發(fā)展的策略之一。

一、農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點的現(xiàn)狀

(一) 農(nóng)村商業(yè)銀行的實體網(wǎng)點較少

相比于城市而言，農(nóng)村地區(qū)具有人員分散、地域廣闊的特征，農(nóng)村金融資源因農(nóng)村金融改革而不斷減少。為了降低成本、增加利潤，商業(yè)銀行不斷縮減在農(nóng)村設置的營業(yè)網(wǎng)點。現(xiàn)在，只有鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級才有商業(yè)銀行網(wǎng)點，各個行政村只有商業(yè)銀行設立的農(nóng)村金融便利店和代辦站。但由于各種各樣的人為原因或者其他借口，這些在農(nóng)村的金融便利店和代辦站基本不再辦理相關業(yè)務，導致農(nóng)村地區(qū)的銀行客戶業(yè)務辦理困難。

(二)業(yè)務單一，效率低下

在農(nóng)村地區(qū)商業(yè)銀行大部分網(wǎng)點還是辦理傳統(tǒng)的存貸業(yè)務，其中存款業(yè)務又占到絕對比例。由于僅在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級有網(wǎng)點，農(nóng)村客戶都要集中到鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點辦理業(yè)務，導致排隊的人特別多；又由于一部分農(nóng)村客戶的文化水平低，往往需要網(wǎng)點的銀行工作人員反復對一些業(yè)務環(huán)節(jié)進行解釋、指導或代辦等，導致商業(yè)銀行網(wǎng)點的業(yè)務辦理效率低下，無法滿足客戶的需求。

(三)現(xiàn)代化網(wǎng)絡、信息技術等沒有被充分利用

現(xiàn)階段，先進的網(wǎng)絡、信息技術還沒有在農(nóng)村市場及商業(yè)銀行網(wǎng)點被廣泛使用，智能化的產(chǎn)品和服務具有很大的市場潛力和空間。立足“三農(nóng)”、服務城鄉(xiāng)，是當今農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展中對商業(yè)銀行網(wǎng)點提出的必然要求。商業(yè)銀行網(wǎng)點要結合農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的新需要滿足“三農(nóng)”對金融服務的新需求，網(wǎng)點的改革與服務也必須體現(xiàn)農(nóng)村創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略，充分利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡和信息技術準確把握農(nóng)村客戶需求并滿足其需求。

二、新經(jīng)濟背景下農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉型的意義

在新經(jīng)濟背景下，農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展與農(nóng)村環(huán)境均發(fā)生了重大變化。經(jīng)濟的發(fā)展對農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點提出了新的要求，商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化轉型就是其中之一。

(一)農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉型可以破解鄉(xiāng)鎮(zhèn)商業(yè)銀行實體網(wǎng)點客戶長時間排隊難題

隨著農(nóng)村居民個人收入水平不斷提升，其金融理財意識越來越強，農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點要提供更多的優(yōu)質(zhì)服務來滿足客戶的需求。由于農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，排隊的時間長、效率低。農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化轉型，可以把大部分的柜臺業(yè)務轉移到智能化的機器來進行辦理，所需的時間短、效率快，既破解了鄉(xiāng)鎮(zhèn)商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶長時間排隊等候的難題，又可以減少柜面業(yè)務的壓力，提高工作效率。

(二)農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉型是提高服務水平和服務質(zhì)量的要求

對企業(yè)來說，客戶能夠感知到、享受到的服務水平和服務質(zhì)量是其在激烈的市場競爭中致勝的法寶。金融行業(yè)不斷進行的技術投入和愈發(fā)細心的服務是客戶感知其服務水平和服務質(zhì)量的標準之一。[2]農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化帶來的服務水平和服務質(zhì)量的提高體現(xiàn)在三個方面：首先，農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化使客戶對于銀行網(wǎng)點服務水平的提升有直觀的感受；其次，農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化使客戶的辦事效率提高，節(jié)省了客戶的時間；再次，農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化有效解放了柜臺的一部分工作人員，這部分人員可以更耐心、更好地為客戶提供全面有效細致的服務。

(三)農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉型是增強商業(yè)銀行在農(nóng)村市場競爭力的要求

各種新興技術如大數(shù)據(jù)、云計算等的廣泛運用，特別是互聯(lián)網(wǎng)與金融的相互滲透和融合，使互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)金融使得傳統(tǒng)商業(yè)銀行的業(yè)務受到?jīng)_擊，商業(yè)銀行為生存、為發(fā)展必須主動轉型。農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化轉型可以幫助商業(yè)銀行有效控制農(nóng)村市場，留住農(nóng)村客戶，增強其在農(nóng)村市場的競爭力?，F(xiàn)階段，新生代的農(nóng)民客戶逐漸返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，他們的文化水平較高，追求、接受新技術、新產(chǎn)品、新模式等，希望農(nóng)村和城市在各方面的發(fā)展越來越靠近，在某些方面和城市有著同樣的便利性。因而，要抓住農(nóng)村市場就必須抓住新生代的農(nóng)民，提供符合其需求的服務和產(chǎn)品。

(四)農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉型是適應農(nóng)村新經(jīng)濟發(fā)展的要求

新時代的農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展離不開數(shù)字經(jīng)濟、創(chuàng)意經(jīng)濟、綠色經(jīng)濟和網(wǎng)絡經(jīng)濟等，這就要求社會化的配套產(chǎn)品和服務也必須體現(xiàn)農(nóng)村新經(jīng)濟發(fā)展的需要，要以網(wǎng)絡、信息技術、通訊技術為主體創(chuàng)新業(yè)態(tài)，提高服務水平。商業(yè)銀行要通過智能化的服務實現(xiàn)精耕細作，通過網(wǎng)絡技術終端、大數(shù)據(jù)分析提高客戶營銷的精準度，[3]以智能化的網(wǎng)點服務適應農(nóng)村新經(jīng)濟的發(fā)展要求，提高金融服務的質(zhì)量。

三、新經(jīng)濟背景下商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉型措施

以商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化轉型促進農(nóng)村經(jīng)濟的新發(fā)展必須全面考慮，采取有利于農(nóng)村經(jīng)濟新發(fā)展的措施。

(一)培養(yǎng)適合農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化工作的人才隊伍

商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化轉型并不意味著在網(wǎng)點中不需要專業(yè)的銀行營銷人才或其他人才。商業(yè)銀行依然要大力培養(yǎng)適合在農(nóng)村智能化網(wǎng)點工作的人才隊伍。目前，各商業(yè)銀行的人才不少，但是由于農(nóng)村的工作環(huán)境、交通便利性及其他各種因素跟不上城市地區(qū)，大部分人員不愿意到農(nóng)村地區(qū)去工作，即使到農(nóng)村地區(qū)去了，也會在短時間內(nèi)想方設法調(diào)到城市的網(wǎng)點，工作行為的短期性導致其不能安心工作、不能全心全意為農(nóng)村客戶服務。所以，商業(yè)銀行應該采取措施培養(yǎng)可以長期在農(nóng)村網(wǎng)點工作的人才隊伍，給予他們較高的待遇，使他們能夠在農(nóng)村市場踏踏實實做智能化業(yè)務推廣和金融服務。部分人員甚至可以下沉到農(nóng)村社區(qū)，為農(nóng)村行動不便的老人上門提供優(yōu)質(zhì)的、適合他們的金融產(chǎn)品和服務。

(二)合理設置農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能終端系統(tǒng)

商業(yè)銀行的智能化轉型網(wǎng)點和物理網(wǎng)點的目的是一樣的，都是滿足客戶辦理相關業(yè)務的需要，而智能化網(wǎng)點要求客戶在操作時要更方便且快捷，流程要簡單清晰，溝通無障礙。農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點可以根據(jù)客戶需求按照功能不同對實體服務空間進行分區(qū)，合理設置互動營銷終端、機器人、互動桌面等。商業(yè)銀行網(wǎng)點可以派出工作人員下鄉(xiāng)進行廣泛、深度宣傳，指導農(nóng)村客戶使用智能終端，提升客戶對農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點智能終端的體驗。農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點要利用智能終端系統(tǒng)滿足不同客戶的需求，提升農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點的服務效率和銀行品牌形象。

(三)利用科技手段對農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶進行精準分析和定位

農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點要利用大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段，實現(xiàn)對客戶分析和定位的智能化轉型。農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點使用科技手段對客戶進行精準分析和定位，根據(jù)對客戶的精準分析和定位，為客戶提供精準產(chǎn)品營銷，為客戶提供定制化的專業(yè)服務，提升客戶滿意度。這些措施幫助農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點實現(xiàn)獲得客戶、留住客戶、活躍客戶的目的，為農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點創(chuàng)造營銷價值與服務價值。

(四)整合農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點的渠道資源并協(xié)同運作

農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化轉型打破了在農(nóng)村地區(qū)僅有鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級實體網(wǎng)點的單一渠道形式，拓展了商業(yè)銀行的電子渠道。在農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化轉型中，要以客戶體驗為核心，使農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點的線下渠道與商業(yè)銀行的線上電子渠道高度、有效融合，共同為農(nóng)村市場服務，以此促進農(nóng)村市場競爭力。智能化的商業(yè)銀行網(wǎng)點一方面可以通過銀行的數(shù)據(jù)信息庫實現(xiàn)對所有客戶信息的大數(shù)據(jù)分析，并通過對多渠道獲得的客戶信息的分析對商業(yè)銀行網(wǎng)點進行正確的定位和制定針對性的發(fā)展規(guī)劃；另一方面，智能化的商業(yè)銀行網(wǎng)點可以整合利用商業(yè)銀行的實體渠道、電子渠道的各種資源，協(xié)同運作，把各個渠道的服務和產(chǎn)品集成到智能化的商業(yè)銀行網(wǎng)點中來，為客戶提供一站式的服務，[4]使服務更優(yōu)質(zhì)、更有效。最終實現(xiàn)農(nóng)村商業(yè)銀行線上渠道與線下渠道的相互引流，提升客戶對銀行產(chǎn)品的關注度。

(五)創(chuàng)新優(yōu)化適應農(nóng)村新經(jīng)濟發(fā)展的金融產(chǎn)品和服務

農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化轉型不僅是先進的高科技產(chǎn)品運用的結果，更是一個充分利用先進技術為客戶提供有效、高質(zhì)服務的過程。農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點在智能化轉型之后，要為客戶提供功能豐富、操作性強、適應農(nóng)村新經(jīng)濟發(fā)展需求的產(chǎn)品和服務。商業(yè)銀行要積極研發(fā)適應新時代農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的金融產(chǎn)品。如：創(chuàng)新小額貸款等相關產(chǎn)品，或者考慮為部分客戶提供個性化的、特色化的產(chǎn)品與服務，使金融產(chǎn)品更加符合農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀，更適應農(nóng)戶的實際需要，能夠解決農(nóng)戶的實際困難。作為商業(yè)銀行網(wǎng)點只有智能化轉型并且緊隨時代的發(fā)展變化不斷創(chuàng)新、優(yōu)化適應農(nóng)村新經(jīng)濟發(fā)展的金融產(chǎn)品和服務，才能在農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮越來越重要的作用，才能為農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供更好的產(chǎn)品和服務。

(六)打造農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點科技金融服務新模式

農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點是各商業(yè)銀行為廣大農(nóng)村客戶服務的重要窗口，其服務效率代表了整個銀行的外在形象。農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化是銀行科技水平、創(chuàng)新能力的重要體現(xiàn)，也是商業(yè)銀行應對互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊、適應金融環(huán)境變化的應對措施之一，是商業(yè)銀行發(fā)展的新機遇和新挑戰(zhàn)。農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點要根據(jù)農(nóng)村經(jīng)濟新的發(fā)展變化打造科技金融服務新模式，以智能化的新模式直接對接農(nóng)村客戶需求，提供電子銀行無法提供的金融服務。農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化可以與電子銀行在業(yè)務上形成互補，在銀行專業(yè)工作人員的協(xié)助下，節(jié)省為客戶服務的時間，提升銀行服務客戶的效率，從而提高客戶感知的服務水平和服務質(zhì)量。

總之，在新經(jīng)濟背景下商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化轉型必須跟上農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的需要，體現(xiàn)網(wǎng)絡、信息技術、通訊技術為主體的各種新經(jīng)濟形態(tài)的需要，是高科技與農(nóng)村金融不斷發(fā)展與融合的結果。