張大峰，張杰，劉繼

(國家稅務(wù)總局安康市稅務(wù)局，陜西 安康 725000)

一、納稅服務(wù)現(xiàn)代化的底層邏輯

底層邏輯是日常行事思考最先確立的核心，即每一件事物或者問題最原始的出發(fā)點(diǎn)與最人性的真實(shí)反饋，強(qiáng)調(diào)抓本質(zhì)、抓規(guī)律、抓關(guān)鍵。圍繞底層邏輯思考、解決和推動(dòng)工作，能讓行動(dòng)與目標(biāo)、目標(biāo)與初心的匹配度更加一致。推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化的要義是“構(gòu)建優(yōu)質(zhì)便捷的稅費(fèi)服務(wù)體系”，底層邏輯是以納稅人、繳費(fèi)人實(shí)際感受為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

(一)全面落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想

以人民為中心的發(fā)展思想落實(shí)到納稅服務(wù)中，就是把納稅人、繳費(fèi)人視為客戶，運(yùn)用“客戶關(guān)系管理”機(jī)制，建立征納雙方納稅服務(wù)關(guān)系，綜合滿意度調(diào)查、納稅人調(diào)研反饋情況。當(dāng)前納稅人、繳費(fèi)人對(duì)納稅服務(wù)需求重點(diǎn)體現(xiàn)為“五個(gè)再”，即稅收政策確定性再強(qiáng)一點(diǎn)，辦稅等待時(shí)間再短一點(diǎn)，網(wǎng)上申報(bào)軟件再穩(wěn)一點(diǎn)，辦稅人員業(yè)務(wù)再熟一點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度再好一點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上應(yīng)堅(jiān)持問題導(dǎo)向，著力補(bǔ)短板、解難題、紓痛點(diǎn)，通過不斷抬高納稅服務(wù)的“底線”來提升納稅人、繳費(fèi)人滿意度的“高線”。

(二)以納稅人、繳費(fèi)人真實(shí)關(guān)切為出發(fā)點(diǎn)

納稅服務(wù)要兼顧成本和效益，在法治的框架下找到一種高效的納稅服務(wù)組合來實(shí)現(xiàn)納稅人、繳費(fèi)人的服務(wù)需求與稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)供給之間的平衡。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)創(chuàng)新實(shí)施稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會(huì)協(xié)作等納稅服務(wù)的基本內(nèi)容，打造規(guī)范法治的納稅服務(wù)格局，建立持續(xù)改進(jìn)的納稅服務(wù)機(jī)制，構(gòu)建社會(huì)共治的納稅服務(wù)模式；應(yīng)切實(shí)增強(qiáng)制度化、規(guī)則化、人性化思維，妥善處理納稅服務(wù)與稅收征管、稅收?qǐng)?zhí)法的辯證關(guān)系，以納稅人、繳費(fèi)人視角對(duì)過去一系列相關(guān)稅收制度修改完善，努力讓痛點(diǎn)不痛、堵點(diǎn)不堵、難點(diǎn)不難；應(yīng)增強(qiáng)制度的透明度確定性，保障制度建設(shè)前期和中期的納稅人、繳費(fèi)人參與度，認(rèn)真做好政策解讀，最大限度地減少納稅人、繳費(fèi)人的疑惑；應(yīng)增進(jìn)征納互動(dòng)關(guān)系，充分借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，建立稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人、繳費(fèi)人之間的定期溝通機(jī)制，在相互理解中有效提升納稅遵從和納稅人滿意度。

(三)堅(jiān)持民本化、法治化、智慧化、便利化納稅服務(wù)方向

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)從納稅人、繳費(fèi)人最關(guān)注、最期盼、最迫切的地方入手，將新理念、新技術(shù)與稅收工作深度融合，用改革創(chuàng)新的機(jī)制去契合日益增長的納稅服務(wù)需求。圍繞“放管服”改革、“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”、納稅服務(wù)規(guī)范等稅收現(xiàn)代化創(chuàng)新方向，深入推進(jìn)便利化改革，聚力疏解阻塞，推行暢通式服務(wù)；簡并優(yōu)化涉稅管理服務(wù)事項(xiàng)，聚力統(tǒng)籌歸并，推行關(guān)聯(lián)式服務(wù)；完善“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”體系，聚力平臺(tái)優(yōu)化，推行非接觸式服務(wù)；將不同特征納稅人、繳費(fèi)人的辦稅業(yè)務(wù)類型、辦稅途徑等差異細(xì)化具化，聚力分級(jí)分類，推行精準(zhǔn)式服務(wù)；優(yōu)化稅收法治審查機(jī)制，聚力服務(wù)前置，暢通便利化渠道；以稅收大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)納稅人、繳費(fèi)人的各類信息和辦稅習(xí)慣等開展智慧分析，判斷其遵從能力、遵從意愿、服務(wù)需求，有針對(duì)性地實(shí)施智慧咨詢、智慧申報(bào)、智慧管控、智慧服務(wù)。

(四)構(gòu)建符合營商環(huán)境目標(biāo)的大服務(wù)格局

《中華人民共和國稅收征收管理法》(以下簡稱稅收征管法)第七條明確規(guī)定：“稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識(shí)，無償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)”，將納稅服務(wù)確定為稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定職責(zé)。在深入推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化的背景下，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)堅(jiān)持在依法服務(wù)的框架下，拓展對(duì)納稅人、繳費(fèi)人服務(wù)的范圍和空間，構(gòu)建符合稅收營商環(huán)境要求的全程、全員、全效服務(wù)格局，打造社會(huì)共治的納稅服務(wù)模式；應(yīng)將納稅服務(wù)質(zhì)量作為考核稅收工作的“主干線”，結(jié)合世界銀行在對(duì)世界各國和主要經(jīng)濟(jì)體的營商環(huán)境考察中與納稅服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)，從納稅次數(shù)、納稅時(shí)間、總稅率和繳費(fèi)率、報(bào)稅后流程指數(shù)等方面切入，建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制，引導(dǎo)全系統(tǒng)和全體干部以納稅人、繳費(fèi)人滿意度和獲得感為出發(fā)點(diǎn)，擺正角色定位，融合提升服務(wù)。

二、納稅服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)的基層實(shí)踐及存在的問題

(一)納稅服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)的基層實(shí)踐

以國家稅務(wù)總局A市稅務(wù)局納稅服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)實(shí)踐為例。近年來，面對(duì)諸多改革任務(wù)疊加、重點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)交織、稅戶需求持續(xù)提升帶來的難點(diǎn)問題，A市稅務(wù)局以提升納稅人、繳費(fèi)人滿意度為目標(biāo)，以優(yōu)化營商環(huán)境為主線，以“放管服”改革為動(dòng)力，將納稅服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)落實(shí)落細(xì)，打造了“品質(zhì)服務(wù)最安康”品牌。在納稅人滿意度第三方調(diào)查中，該局在原國稅連續(xù)四年蟬聯(lián)全省第一、原地稅多年優(yōu)秀的高起點(diǎn)上，連續(xù)兩年蟬聯(lián)全省第一，稅收營商環(huán)境建設(shè)穩(wěn)居全市優(yōu)秀方陣。

1.以先進(jìn)理念為引領(lǐng)，打造符合基層實(shí)際的納稅服務(wù)現(xiàn)代化格局。A市稅務(wù)局充分貫徹以納稅人需求為導(dǎo)向、征納雙方法律地位平等、執(zhí)法服務(wù)并重等現(xiàn)代服務(wù)理念，提出“納稅服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃”，從可知性、有形性、便捷性、規(guī)范性、效能性五個(gè)維度統(tǒng)籌謀劃，構(gòu)筑了“始于需求——基于滿意——終于遵從”的納稅服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)格局。聚焦可知性，打造一個(gè)陣地，搭建統(tǒng)一規(guī)范高效權(quán)威的稅收政策信息發(fā)布平臺(tái)；聚焦有形性，深化兩項(xiàng)服務(wù)，構(gòu)筑線上線下相融合的大宣傳輔導(dǎo)和“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)+X”集成服務(wù)格局；聚焦便捷性，開辟三條通道，優(yōu)化窗口服務(wù)，擴(kuò)大自助服務(wù)，做實(shí)綠色服務(wù)；聚焦規(guī)范性，健全四項(xiàng)機(jī)制，完善服務(wù)大協(xié)作、需求大管理、問題大響應(yīng)、執(zhí)法大統(tǒng)籌機(jī)制；聚焦效能性，狠抓五個(gè)提升，推動(dòng)辦稅效率、辦稅便利、響應(yīng)時(shí)效、信用管理、服務(wù)能力穩(wěn)步提升。

2.以規(guī)范機(jī)制為保障，推動(dòng)現(xiàn)代化納稅服務(wù)制度在基層落地生效。A市稅務(wù)局初步建立了以納稅人為中心，涵蓋稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理和社會(huì)協(xié)作全過程，貫穿“放管服”全環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)制度體系；制定了優(yōu)化稅收營商環(huán)境三年行動(dòng)方案、優(yōu)化納稅服務(wù)實(shí)施方案等一攬子制度辦法；健全“臺(tái)賬管理+定期通報(bào)+集中輔導(dǎo)+聯(lián)合督查”的常態(tài)化工作模式，形成了縱向?qū)蛹?jí)分解、橫向部門承擔(dān)，聯(lián)動(dòng)齊抓共擔(dān)的納稅服務(wù)工作機(jī)制；堅(jiān)持把優(yōu)化營商環(huán)境、提升納稅人滿意度作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，與稅收改革、強(qiáng)化征管、規(guī)范執(zhí)法相融合，建立目標(biāo)責(zé)任、包干負(fù)責(zé)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣“三項(xiàng)機(jī)制”，配套出臺(tái)專項(xiàng)績效考核辦法，通過抓領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)抓，抓全員、層層抓，形成了一把手親自謀劃、分管領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮、縣區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)班子成員包片包干負(fù)責(zé)、各部門和全體干部積極參與的高效機(jī)制，為深入推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.以集成思維為主線，構(gòu)筑標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)、系統(tǒng)的智慧納稅服務(wù)生態(tài)。樹立系統(tǒng)集成思維，推進(jìn)辦稅廳、基層分局等窗口平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，“便民辦稅小呼中心”“辦稅特服號(hào)”等涉稅咨詢投訴平臺(tái)服務(wù)專業(yè)化，電子稅務(wù)局等智能終端服務(wù)體系化，形成了以網(wǎng)上辦稅為主、自助辦稅為輔、實(shí)體辦稅兜底的“品字型”服務(wù)格局。結(jié)合A市以山區(qū)為主的交通區(qū)位實(shí)際，積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“兩集中兩到位”建設(shè)，優(yōu)化“一門、一窗、一次、一網(wǎng)”服務(wù)，全市11家辦稅廳進(jìn)駐當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)中心；創(chuàng)新推出農(nóng)村基層分局(稅務(wù)所)“特殊+綜合服務(wù)”辦稅廳一體化管理服務(wù)，并委托銀行等部門辦理涉稅業(yè)務(wù)，將便民辦稅延伸至基層末梢，實(shí)現(xiàn)市、縣、分局辦稅服務(wù)三級(jí)融合；強(qiáng)化“電子稅務(wù)局”平臺(tái)應(yīng)用輔導(dǎo)，與銀行合作加大自助辦稅設(shè)備投入力度，保證發(fā)票領(lǐng)用、代開、認(rèn)證等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候辦理，穩(wěn)步推進(jìn)智慧服務(wù)生態(tài)環(huán)境建設(shè)。

4.以法治思維為統(tǒng)領(lǐng)，助推基層納稅服務(wù)管理模式持續(xù)規(guī)范發(fā)展。一方面，以提升規(guī)范服務(wù)能力為抓手，推進(jìn)征期全員上崗、非征期輪流集訓(xùn)的工作機(jī)制，抽調(diào)標(biāo)兵、能手人才組成導(dǎo)師團(tuán)隊(duì),在基層巡回開展辦稅廳崗位人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)；利用晨會(huì)開展“半小時(shí)學(xué)習(xí)”活動(dòng)，利用稅務(wù)夜校、小課堂、網(wǎng)上學(xué)堂等多種渠道，提升一線人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。另一方面，以構(gòu)建規(guī)范化服務(wù)機(jī)制為抓手，堅(jiān)持“局長帶班制度”，高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)首問責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)、預(yù)約辦稅、延時(shí)服務(wù)、導(dǎo)稅服務(wù)、“最多跑一次”等服務(wù)制度，持續(xù)精簡涉稅資料，推行套餐式、一站式和新辦納稅人全程代辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)7類115項(xiàng)業(yè)務(wù)流程同城通辦，使納稅人報(bào)送資料、辦稅時(shí)間平均減少60%；全面推行二維碼一次性告知和全流程無紙化辦稅，全市所有辦稅廳均實(shí)現(xiàn)“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”，綜合業(yè)務(wù)提速50%以上。

5.以稅戶需求為導(dǎo)向，促進(jìn)納稅服務(wù)手段日趨精準(zhǔn)便捷優(yōu)質(zhì)高效。將稅收服務(wù)“大走訪、大輔導(dǎo)、大征集、大宣傳、大問需、大改進(jìn)”活動(dòng)常態(tài)化，精確把握稅戶需求，有針對(duì)性地開展個(gè)性化服務(wù)；用活用好新媒體，開辦“稅情360”“稅政直通車”和“稅務(wù)會(huì)客廳”專題欄目，與中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織聯(lián)合開設(shè)“稅收扶貧講堂”“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)稅收講堂”，分級(jí)分類開展納稅人學(xué)堂培訓(xùn)，以線上線下同步的方式全方位、多層次開展政策培訓(xùn)輔導(dǎo)；持續(xù)深入開展“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”，每年推出一批便民服務(wù)舉措，不斷優(yōu)化提升辦稅服務(wù)的便捷度、精準(zhǔn)度、滿意度；積極推進(jìn)納稅服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程，強(qiáng)化稅費(fèi)共治、信息共享，大力推行一站式服務(wù)和執(zhí)法互助；以減稅降費(fèi)為重點(diǎn)，認(rèn)真落實(shí)支持民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展、小微企業(yè)發(fā)展的措施，創(chuàng)新宣傳和政策輔導(dǎo)方式，拓展了納稅服務(wù)的廣度和深度。

(二)納稅服務(wù)現(xiàn)代化在實(shí)踐中面臨的問題

1.納稅服務(wù)與稅收?qǐng)?zhí)法錯(cuò)位現(xiàn)象反映強(qiáng)烈。表現(xiàn)為納稅服務(wù)的邊界不夠明晰，法定服務(wù)、增值服務(wù)混淆不清，尤其是對(duì)服務(wù)什么、怎么服務(wù)、服務(wù)到什么程度認(rèn)識(shí)不清?；鶎佣悇?wù)機(jī)關(guān)普遍感覺納稅服務(wù)進(jìn)入遷就納稅人、繳費(fèi)人的誤區(qū)，甚至為了追求滿意度放任納稅服務(wù)偏離法治軌道，執(zhí)法剛性持續(xù)弱化；一些納稅人、繳費(fèi)人甚至將企業(yè)間的商業(yè)糾紛歸因于發(fā)票管理、稅收征管等稅收問題，一方企業(yè)通過舉報(bào)對(duì)方偷稅漏稅、用票不規(guī)范等問題進(jìn)行報(bào)復(fù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)涉稅投訴舉報(bào)相關(guān)規(guī)定，不得不在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行核查和回復(fù)，既造成稅務(wù)資源的浪費(fèi)，又對(duì)另一方納稅人造成打擾。

2.服務(wù)供給與現(xiàn)實(shí)需求脫軌情況客觀存在。目前基層納稅服務(wù)需求征集多為“運(yùn)動(dòng)式”“點(diǎn)穴式”，納稅服務(wù)工作思路以稅務(wù)人為主，不同程度存在出臺(tái)服務(wù)舉措不接地氣，系統(tǒng)開發(fā)不考慮納稅人、繳費(fèi)人習(xí)慣等情況，納稅服務(wù)淺層次、形式化、同質(zhì)化的問題比較嚴(yán)重。比如，包括稅務(wù)機(jī)關(guān)在內(nèi)的各級(jí)各類主管(服務(wù))部門都陸續(xù)召開了服務(wù)民營企業(yè)座談會(huì)，形式上轟轟烈烈，但納稅人不堪其擾。也有很多服務(wù)停留在表面，過于注重笑臉相迎和熱情接待，對(duì)納稅人、繳費(fèi)人反映強(qiáng)烈的辦稅效率、納稅成本等深層次問題研究解決不夠。納稅服務(wù)的精準(zhǔn)性不夠，存在培訓(xùn)輔導(dǎo)“一刀切”“大鍋燴”等問題。盡管有納稅服務(wù)規(guī)范，但創(chuàng)新層面、個(gè)性層面的納稅服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和考核要求，導(dǎo)致各地納稅服務(wù)良莠不齊。

3.智慧服務(wù)與稅戶感知落差問題有待改觀。相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)存在整合性較差、系統(tǒng)不穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)速度慢、智慧程度低等問題，尤其是電子稅務(wù)局功能不夠強(qiáng)大，很多涉稅事項(xiàng)無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦；部分涉稅事項(xiàng)如售付匯、跨區(qū)域經(jīng)營等存在流程繁瑣、表單填寫較難等問題，一定程度上降低了納稅人、繳費(fèi)人的辦稅體驗(yàn)。企業(yè)在申報(bào)當(dāng)期稅款時(shí)，不僅要使用電子稅務(wù)局進(jìn)行正常申報(bào)納稅，還要進(jìn)入自然人稅收管理系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)人所得稅明細(xì)申報(bào)，簽有三方協(xié)議的可網(wǎng)上扣款；若沒有簽訂協(xié)議的，還需到辦稅廳現(xiàn)場(chǎng)繳款，“全程網(wǎng)上辦”的壁壘沒有完全打通。網(wǎng)絡(luò)辦理涉稅業(yè)務(wù)與內(nèi)部管理各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)仍未能有效銜接，未完全實(shí)現(xiàn)征收、管理、辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，稅務(wù)機(jī)關(guān)沒有形成與其他涉稅單位的信息共享。因稅收服務(wù)大數(shù)據(jù)沒有集成，導(dǎo)致服務(wù)決策的科學(xué)性不足。

4.業(yè)務(wù)部門與納服部門推諉現(xiàn)象比較普遍。從稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部看，稅源管理部門重管理，納稅服務(wù)部門強(qiáng)調(diào)服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)管理部門強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)，納稅服務(wù)與稅收征管、稽查等稅收治理各環(huán)節(jié)有機(jī)融合不夠。受征管流程和稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)部門職責(zé)劃分因素影響，除辦稅廳、稅務(wù)分局窗口之外，其他部門和其他崗位干部對(duì)做好納稅服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)和方法欠缺，以“全員、全程、全效”服務(wù)為特征的大服務(wù)格局還不完善，納稅服務(wù)“空心化”問題嚴(yán)峻。從稅務(wù)機(jī)關(guān)外部看，社會(huì)化納稅服務(wù)定位尚不清晰，加之稅務(wù)機(jī)關(guān)提供服務(wù)在內(nèi)容上存在過度或越位情況，導(dǎo)致納稅人對(duì)稅務(wù)中介缺乏了解、需求不足；因稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)管理不夠規(guī)范，業(yè)務(wù)水平參差不齊，導(dǎo)致中介機(jī)構(gòu)社會(huì)化服務(wù)作用沒有充分體現(xiàn)。

5.績效管理與服務(wù)目標(biāo)沖突問題亟待解決。稅務(wù)績效管理指標(biāo)多基于內(nèi)部管理視角，按序列自上而下進(jìn)行考核，內(nèi)部橫向溝通和統(tǒng)籌不夠，導(dǎo)致一些指標(biāo)先天存在顧此失彼、甚至“打架”的缺陷，影響納稅服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。比如5C征管質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)指標(biāo)，以稅款征收、納稅服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管控、稅務(wù)檢查、自我糾正和法律救濟(jì)為主維度，考核電子申報(bào)率、財(cái)稅庫銀入庫率和發(fā)票供需匹配度，且以排名居中單位的綜合完成值為基準(zhǔn)值實(shí)施考評(píng)，導(dǎo)致各地稅務(wù)機(jī)關(guān)為了在績效管理中取得領(lǐng)先位次，以嚴(yán)格控制、甚至杜絕其他申報(bào)征收方式為手段。這既違背了稅收征管法確定的申報(bào)征收方式多元化原則，又不利于納稅人、繳費(fèi)人按照自由意志選擇。再如，因組織收入預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率指標(biāo)存在，導(dǎo)致基層稅務(wù)機(jī)關(guān)經(jīng)常要求企業(yè)配合稅收預(yù)測(cè)，嚴(yán)重打擾了正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序。

三、推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)路徑

(一)明確界定稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)法定邊界

基于稅務(wù)行政資源的有限性，從戰(zhàn)略層面加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，清晰界定哪些服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該提供的，哪些義務(wù)是納稅人自身要履行的；系統(tǒng)梳理現(xiàn)行《納稅服務(wù)規(guī)范》，將其與依法征稅、稅收?qǐng)?zhí)法等相沖突的部分予以修訂和完善，明確服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和程度；對(duì)其他納稅服務(wù)訴求，由納稅人、繳費(fèi)人通過向中介機(jī)構(gòu)有償購買實(shí)現(xiàn)?；鶎游⒂^層面，堅(jiān)持服務(wù)法定理念，按照“服務(wù)+執(zhí)法=遵從”的目標(biāo)，嚴(yán)格、公正、文明執(zhí)法，創(chuàng)造公平公正的稅收環(huán)境，尤其要加大放管服改革力度，推出簡便易行的服務(wù)舉措。為滿足納稅人、繳費(fèi)人的合理需求，服務(wù)內(nèi)涵和外延可以拓展，但必須始終堅(jiān)持在服務(wù)中執(zhí)好法、在執(zhí)法中服好務(wù)。

(二)聚焦納稅人、繳費(fèi)人的合法合理需求

納稅人、繳費(fèi)人需求呈現(xiàn)多元化的特征，尤其是伴隨個(gè)人所得稅改革、社保費(fèi)和非稅收入征管職責(zé)劃轉(zhuǎn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)征管服務(wù)對(duì)象由法人延伸到廣大自然人。納稅人、繳費(fèi)人對(duì)稅收關(guān)注度更高，表達(dá)訴求的方式更多元，對(duì)現(xiàn)有稅收理念、征管模式、服務(wù)方式、技術(shù)手段等帶來沖擊。稅務(wù)機(jī)關(guān)必須積極適應(yīng)變化，站在方便納稅人、繳費(fèi)人的角度進(jìn)行思考和謀劃納稅服務(wù)措施，通過精準(zhǔn)服務(wù)、精確服務(wù)不斷提高納稅人、繳費(fèi)人的滿意度和稅法遵從度；把握好形式上與效果上的關(guān)系，不片面追求形式而忽視服務(wù)內(nèi)容，更加關(guān)注納稅服務(wù)舉措在實(shí)際工作中落實(shí)與否、效果好壞；重新定位稅收征管和納稅服務(wù)的職能，找準(zhǔn)兩者的結(jié)合點(diǎn)和著力點(diǎn)。稅收征管要向加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控的角色轉(zhuǎn)變，通過規(guī)范納稅人、繳費(fèi)人行為，維護(hù)稅收秩序，保障組織收入目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；納稅服務(wù)要重點(diǎn)做好與納稅人、繳費(fèi)人履行義務(wù)、行使權(quán)力相關(guān)的辦稅便利化改革，實(shí)現(xiàn)征管服務(wù)“雙輪驅(qū)動(dòng)”。

(三)集成提升現(xiàn)代化、智慧化技術(shù)應(yīng)用水平

一方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)需在系統(tǒng)集成上下功夫，整合現(xiàn)有網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上抄報(bào)稅、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)發(fā)票、發(fā)票流向查詢、普通發(fā)票代開申請(qǐng)、出口退稅網(wǎng)上預(yù)申報(bào)等子系統(tǒng)及涉稅軟件，集成為一個(gè)功能完備、便捷高效、安全穩(wěn)定的網(wǎng)上辦稅平臺(tái)；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)和運(yùn)維管理，提高電子稅務(wù)局的穩(wěn)定性和辦稅系統(tǒng)的兼容性，確保各軟件系統(tǒng)之間聯(lián)系暢通、高效運(yùn)行。另一方面，在智慧智能上下功夫，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、AI等新技術(shù)，深化拓展網(wǎng)上辦稅平臺(tái)的業(yè)務(wù)，優(yōu)化網(wǎng)上辦稅、自助辦稅、掌上辦稅的智能化水平，直至實(shí)現(xiàn)所有涉稅事項(xiàng)都能網(wǎng)上辦理、自助辦理；以省為單位建立納稅服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，完善采集、分析、建模、輸出的數(shù)據(jù)處理模式，形成融合、共享、服務(wù)導(dǎo)向的現(xiàn)代化納稅服務(wù)流程；結(jié)合納稅信用建設(shè)，加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)與政府部門以及金融機(jī)構(gòu)的合作，建立多部門信息共享平臺(tái)和交換流通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)部門間信息互通、數(shù)據(jù)共享和比對(duì)，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)邊際效應(yīng)最大化。

(四)探索實(shí)施大服務(wù)格局下的納稅服務(wù)改革

結(jié)合機(jī)構(gòu)改革和行政效能建設(shè)，取消市縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，將納稅服務(wù)職能按照“一責(zé)雙維”的原則歸還歸位于征、管、查等主管部門，徹底改變當(dāng)前納稅服務(wù)“專司部門不專，其他部門不管”的現(xiàn)狀；圍繞全員、全程、全效服務(wù)的目標(biāo)，完善稅收征管崗責(zé)體系，將納稅服務(wù)職能明確到各業(yè)務(wù)部門、基層征收單位和每個(gè)崗位上，從根本上解決納稅服務(wù)“空心化”問題；以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，將辦稅廳從側(cè)重辦稅服務(wù)轉(zhuǎn)型為集辦稅服務(wù)、稅法宣傳、咨詢輔導(dǎo)、權(quán)益保護(hù)以及征納溝通等多種服務(wù)于一體的“綜合服務(wù)樞紐”，特別要加強(qiáng)人員、業(yè)務(wù)、技術(shù)、制度的深度融合，進(jìn)一步梳理、明確前后臺(tái)的事項(xiàng)、流程、崗責(zé)體系和工作制度等，不斷在降負(fù)、提速、整合上求突破，建立起優(yōu)化高效統(tǒng)一的稅費(fèi)征管和服務(wù)體系；以共識(shí)、共治、共建為原則，充分調(diào)動(dòng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所、律師事務(wù)所等社會(huì)中介資源，建立綜合交錯(cuò)、內(nèi)外聯(lián)結(jié)的協(xié)作機(jī)制，形成多渠道、廣覆蓋、專業(yè)化納稅服務(wù)社會(huì)化體系。

(五)兼顧稅法遵從和客戶滿意優(yōu)化績效管理

實(shí)行以納稅人、繳費(fèi)人評(píng)價(jià)為主，內(nèi)部考評(píng)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合的客觀評(píng)價(jià)機(jī)制，兼顧稅法遵從和客戶滿意兩大外部評(píng)價(jià)目標(biāo)，系統(tǒng)梳理當(dāng)前績效管理存在的問題，重點(diǎn)解決好稅務(wù)系統(tǒng)各業(yè)務(wù)序列考核的指標(biāo)沖突問題，構(gòu)建適應(yīng)稅收征管與納稅服務(wù)兩大核心業(yè)務(wù)的績效管理考核體系，根據(jù)績效評(píng)價(jià)結(jié)果適時(shí)評(píng)估納稅服務(wù)工作目標(biāo)完成情況。定期分析納稅服務(wù)投訴情況，建立以需求管理為牽引，以數(shù)據(jù)分析為抓手，借鑒全面質(zhì)量管理領(lǐng)域的PDCA(Plan計(jì)劃，Do執(zhí)行，Check檢查，Action處理)持續(xù)改進(jìn)模型，完善把脈問診、統(tǒng)籌落實(shí)、內(nèi)部督察、評(píng)估改進(jìn)的工作機(jī)制，促進(jìn)納稅服務(wù)工作持續(xù)改進(jìn)和不斷迭代。