宮魯閩

摘 要：自20世紀(jì)90年來以來，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到快速發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，暴露出一些“弱勢(shì)群體”問題，備受政府和民眾的關(guān)注。作為面向民眾服務(wù)的社會(huì)機(jī)構(gòu)，圖書館自身的使命與職責(zé)已經(jīng)決定了它需要為相應(yīng)的群體提供服務(wù)。本文主要基于弱勢(shì)群體概念以及公共圖書館為其提供服務(wù)的意義，分析當(dāng)前圖書館在針對(duì)弱勢(shì)群體服務(wù)中存在的問題，探究如何有效提升公共圖書館的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;弱勢(shì)群體;服務(wù)水平

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)水平得到跨越式提升，隨之產(chǎn)生的弱勢(shì)群體問題，將不利于社會(huì)安定團(tuán)結(jié)。弱勢(shì)群體概念最早是從國(guó)外社會(huì)學(xué)領(lǐng)域引進(jìn)，雖然后來被引進(jìn)到公共圖書館服務(wù)對(duì)象界定層面，但是就圖書館行業(yè)內(nèi)部來說還存在多種說法，并沒有一個(gè)定論。當(dāng)前我國(guó)公共圖書館在面向“弱勢(shì)群體”提供的服務(wù)水平整體都比較低，存在不少的問題，而面向他們提供服務(wù)是公共圖書館必須肩負(fù)的責(zé)任與使命，需要對(duì)存在的問題有針對(duì)性地予以解決，確保能夠?yàn)樗麄兲峁└唷⒏哂嗅槍?duì)性的服務(wù)內(nèi)容。

一、弱勢(shì)群體的界定與分類

“弱勢(shì)群體”是從國(guó)外引進(jìn)的詞匯，每個(gè)領(lǐng)域都對(duì)其有自己的見解，界定的方式也存在很大的區(qū)別。在社會(huì)學(xué)領(lǐng)域，弱勢(shì)群體指的是因經(jīng)濟(jì)上帶有貧困性、生活質(zhì)量上層次比較低、在承受能力上比較脆弱等因素的群體，根據(jù)弱勢(shì)群體的形成原因又可以細(xì)分為生理性弱勢(shì)群體和社會(huì)性弱勢(shì)群體。在圖書館領(lǐng)域所指的弱勢(shì)群體與社會(huì)學(xué)領(lǐng)域的弱勢(shì)群體在概念上基本重合，可以定義為：在多種因素的影響下不能利用圖書館提供的服務(wù)，或者在利用圖書館提供的服務(wù)上存在困難的所有群體。圖書館弱勢(shì)群體產(chǎn)生的主要原因在于對(duì)象缺乏信息利用能力，這又會(huì)受到經(jīng)濟(jì)困難、社會(huì)資源匱乏、生理殘障等因素的影響，在多重因素的綜合作用下最終形成信息弱勢(shì)群體。針對(duì)弱勢(shì)群體的存在，國(guó)際圖聯(lián)成立了專門的圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)部，倡導(dǎo)要做好因各種原因無法正常使用圖書館服務(wù)的對(duì)象提供服務(wù)，在弱勢(shì)群體界定上主要指的是監(jiān)獄犯人、醫(yī)院病人、殘障人士、養(yǎng)老院老人等群體。根據(jù)我國(guó)實(shí)際情況，公共圖書館服務(wù)弱勢(shì)群體主要可以細(xì)分為四大類：一是老人、孩子、殘障等因?yàn)樯碓驘o法正常使用圖書館服務(wù)的群體;二是貧困戶、下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工等處于弱勢(shì)經(jīng)濟(jì)地位，無法獲得圖書館服務(wù)的群體;三是類似災(zāi)民、偏遠(yuǎn)山區(qū)群眾等因?yàn)樗幍沫h(huán)境因素不能接受圖書館服務(wù)的群體;四是由于自身文化水平低或者存在語言、文化差異的少數(shù)民族群體。

二、公共圖書館針對(duì)“弱勢(shì)群體”服務(wù)的必要性

1.服務(wù)的必要性

根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，“弱勢(shì)群體”可能會(huì)影響到我國(guó)經(jīng)濟(jì)健康可持續(xù)發(fā)展，并且不利于社會(huì)穩(wěn)定。政府與社會(huì)各界都已經(jīng)關(guān)注到其存在，并有針對(duì)性地在政策制定與經(jīng)濟(jì)援助方面都給予了大力傾斜，想方設(shè)法改善他們的生存現(xiàn)狀。從文化教育層面來說，正如古人所言，授人以魚不如授人以漁，真正對(duì)他們的幫助不能僅僅依靠經(jīng)濟(jì)援助，還應(yīng)該在知識(shí)信息的獲取方面給予大力幫扶。很多時(shí)候，他們主要是個(gè)體知識(shí)技能的匱乏，目前我國(guó)已經(jīng)建立起覆蓋全國(guó)的公共圖書館服務(wù)體系，配備有豐富的信息資源與人力資源，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，面向他們提供服務(wù)，提升其知識(shí)技能水平，這是非常必要的。

2.服務(wù)的必然性

（1）公共圖書館的使命與責(zé)任

根據(jù)《公共圖書館宣言》的相關(guān)內(nèi)容可以看出，圖書館服務(wù)具有很強(qiáng)的平等性，明確規(guī)定公共圖書館不能因?yàn)槟挲g、膚色、種族、性別等因素為公眾提供差異化的服務(wù)，注重服務(wù)的思想。少數(shù)民族、殘障人士等群體雖然因?yàn)楦鞣N因素?zé)o法正常使用公共圖書館服務(wù)，但是也存在服務(wù)需求，需要公共圖書館根據(jù)其實(shí)際需求有針對(duì)性提供服務(wù)，也正是由于公共圖書館自帶的平等公益本質(zhì)，決定了其面向社會(huì)弱勢(shì)群體提供平等的服務(wù)是踐行使命責(zé)任的需求。

（2）公共圖書館自身價(jià)值的體現(xiàn)與印證

在社會(huì)不斷發(fā)展過程中，信息技術(shù)水平也得到明顯提升。與此同時(shí)，公共圖書館卻面臨著嚴(yán)重的生存壓力，不僅普遍存在著經(jīng)費(fèi)預(yù)算不足、館舍建設(shè)老化等問題，還遭受著來自網(wǎng)絡(luò)的沖擊，已經(jīng)出現(xiàn)大量讀者群體的流失。根據(jù)相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查顯示，市場(chǎng)用戶中公共圖書館所占據(jù)的比例越來越低，很多人并不關(guān)心圖書館是否存在以及未來的發(fā)展情況，這些現(xiàn)狀都使得公共圖書館的未來發(fā)展非常茫然。很明顯，圖書館價(jià)值的體現(xiàn)主要是借助廣大讀者用戶來實(shí)現(xiàn)的，公共圖書館如果能做好弱勢(shì)群體服務(wù)，那么將會(huì)更直接體現(xiàn)自身存在的價(jià)值，這是公共圖書館生存發(fā)展的必然選擇。

三、公共圖書館向弱勢(shì)群體提供服務(wù)存在的問題

1.經(jīng)費(fèi)預(yù)算不足限制了服務(wù)的廣度與質(zhì)量

雖然政府已經(jīng)有意識(shí)地面向弱勢(shì)群體提供多種類型的援助，如信息知識(shí)援助服務(wù)就是其中一個(gè)重要的援助方向，并且公共圖書館已經(jīng)開展了大量的工作，但是我國(guó)人口數(shù)量龐大，相關(guān)群體分布在全國(guó)各地，表現(xiàn)出復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，要想真正落實(shí)其服務(wù)工作，就需要投入更多的資金與物質(zhì)，而我國(guó)公共圖書館事業(yè)本就處于捉襟見肘的境地，無法承受這一重負(fù)。公共圖書館由于自身網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、硬件設(shè)備配套設(shè)施、館藏文獻(xiàn)數(shù)量以及人力資源等多種原因的影響，能夠真正服務(wù)到的弱勢(shì)群體數(shù)量整體上來說還比較少，只有少部分老人、兒童、殘障人士等能夠享受到，還有很多人很難得到服務(wù)。政府針對(duì)公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)層面的工作主要是號(hào)召、倡導(dǎo)以及行政命令，并沒有投入更多的經(jīng)費(fèi)，即使在建立文化共享工程網(wǎng)絡(luò)、農(nóng)家書屋建設(shè)等項(xiàng)目中撥付了專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，也往往是一次性的，并不能保障后續(xù)資金的持續(xù)性與穩(wěn)定性，不利于公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)水平的提升。

2.自身定位不夠明確，服務(wù)流于形式

公共圖書館在很久以前就存在為弱勢(shì)群體提供服務(wù)的內(nèi)容，學(xué)術(shù)界也針對(duì)這一點(diǎn)開展了大量的研究。近些年來，我國(guó)很多地方出臺(tái)的公共圖書館管理辦法都或多或少涉及了面向其提供文化服務(wù)內(nèi)容，但是根據(jù)我國(guó)現(xiàn)存的法律法規(guī)以及圖書館行業(yè)條例來分析，在圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)方面還沒有很充足的內(nèi)容，大多只是幾句模糊的話語，并不具備很強(qiáng)的實(shí)際操作性。也就是說，公共圖書館面向弱勢(shì)群體提供服務(wù)的工作并沒有得到充分明確的定位，更多只是一種基于愛心、同情等心理上實(shí)施的一般性援助，可以做也可以不做，若是群體并沒有被公共圖書館真正視為自己的服務(wù)對(duì)象，更不用說納入工作職責(zé)范疇。在這種大形勢(shì)下，我國(guó)公共圖書館開展的弱勢(shì)群體服務(wù)大多比較形式化，停留在喊口號(hào)階段，實(shí)效性差。

3.缺少充分的市場(chǎng)調(diào)研，服務(wù)效果并不理想

在公共圖書館實(shí)際服務(wù)過程中經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的現(xiàn)象：專門開設(shè)的視障讀者閱覽室?guī)缀鯖]有讀者，農(nóng)民工學(xué)習(xí)資料室門可羅雀，雖然在監(jiān)獄開設(shè)了流動(dòng)圖書站點(diǎn)，也很難吸引其閱讀……歸根到底，還是由于在提供服務(wù)之前沒有開展充分的市場(chǎng)調(diào)研，沒有在充分掌握服務(wù)對(duì)象數(shù)量、分布情況、文化水平、收入情況等資料的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地制訂服務(wù)計(jì)劃，所謂“基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖”。圖書館服務(wù)不能從自身角度出發(fā)，需要及時(shí)改變思路，面向服務(wù)對(duì)象開展調(diào)研，了解其真實(shí)需求，才能獲得更好的服務(wù)效果。

4.沒有立足整體開展規(guī)劃，存在資源浪費(fèi)現(xiàn)象

每個(gè)地方公共圖書館的經(jīng)費(fèi)如何撥入可能存在一定的差異，并且在管理上存在多頭管理的問題，即使同在一個(gè)地區(qū)，多個(gè)公共圖書館也無法整體進(jìn)行規(guī)劃，這意味著會(huì)存在一定的資源浪費(fèi)。比如，彼此相隔不遠(yuǎn)的圖書館可能都設(shè)置了視障讀者閱覽室，彼此都收藏著相同的文獻(xiàn)，因?yàn)楦鞣N原因可能都沒有設(shè)置兒童閱覽室，這樣一種服務(wù)資源過剩另一種服務(wù)資源缺失的現(xiàn)象都是能夠在統(tǒng)一規(guī)劃上進(jìn)行避免的。

5.圖書館針對(duì)弱勢(shì)群體的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善

雖然我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展使得公共圖書館無論是基礎(chǔ)設(shè)施還是閱讀環(huán)境的營(yíng)造都發(fā)生了翻天覆地的變化，但是這主要集中在面向普通公眾的服務(wù)方面，在弱勢(shì)群體服務(wù)方面，依然存在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善等問題，很多圖書館并沒有提供針對(duì)老人、孩子、殘障人士等需要的資料與設(shè)備，服務(wù)缺乏針對(duì)性。

四、提升我國(guó)公共圖書館對(duì)弱勢(shì)群體服務(wù)水平的方法策略

1.進(jìn)一步完善政策制度建設(shè)

針對(duì)當(dāng)前我國(guó)公共圖書館在弱勢(shì)群體服務(wù)方面法律法規(guī)不完善的現(xiàn)狀，需要進(jìn)一步完善相關(guān)的政策制度建設(shè)，出臺(tái)圖書館管理法，明確規(guī)定其服務(wù)的內(nèi)容與方式，確保服務(wù)的合法性。相關(guān)管理部門可以基于全國(guó)管理理念建立公共圖書館分級(jí)服務(wù)體系，指定服務(wù)規(guī)劃與政策，由高水平圖書館援助低水平的圖書館，帶動(dòng)區(qū)縣級(jí)圖書館發(fā)展，確保各項(xiàng)政策規(guī)劃能夠在實(shí)踐中得到落實(shí)。與此同時(shí)，要不斷改革圖書館評(píng)價(jià)管理機(jī)制。由于當(dāng)前我國(guó)公共圖書館評(píng)價(jià)過于側(cè)重硬件設(shè)施，忽視了人性化因素，而弱勢(shì)群體往往并不能正常使用這些硬件設(shè)施，因此在制度制訂過程中要注重社會(huì)公益性，廣泛聽取社會(huì)意見，從制度上來改善其服務(wù)質(zhì)量。

2.建立弱勢(shì)群體信息庫，提升其服務(wù)針對(duì)性

弱勢(shì)群體是公共圖書館的重要服務(wù)對(duì)象，要想提高服務(wù)質(zhì)量，公共圖書館就要對(duì)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況與具體需求有一個(gè)充分的了解，才能更有針對(duì)性地提供服務(wù)。圖書館可以加強(qiáng)與地方民政部門、勞動(dòng)就業(yè)部門、殘疾人聯(lián)合會(huì)、學(xué)校等部門的溝通交流，獲取他們的相關(guān)信息，調(diào)查了解其在圖書館服務(wù)中面臨的問題，及時(shí)登記，有針對(duì)性地去改進(jìn)。具體來說，弱勢(shì)群體對(duì)知識(shí)信息的需求往往都具備實(shí)用、易讀等特點(diǎn)，因此在制訂圖書購置計(jì)劃時(shí)，針對(duì)兒童讀者要采購帶有拼音的讀物，針對(duì)老年讀者要選擇大字體讀物，面向視障讀者要配設(shè)盲文讀物，對(duì)知識(shí)水平不高的讀者則要準(zhǔn)備具有科普性質(zhì)的實(shí)用讀物。如有條件的話，可以邀請(qǐng)專家參與圖書購置討論，選擇適合他們的信息資源。

3.加強(qiáng)圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

完善公共圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)能夠大大減少弱勢(shì)群體在使用公共圖書館時(shí)存在的障礙。公共圖書館應(yīng)該考慮到各類群體在使用過程中可能會(huì)遇到的問題，有針對(duì)性添加輔助性的轉(zhuǎn)向設(shè)施，如為肢體殘障人士提供專用通道、為老年讀者提供老花鏡、為兒童提供畫筆、為不能出門的對(duì)象提供上門服務(wù)，還可以為知識(shí)水平比較低的群體提供字典等輔助工具。隨著社會(huì)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，公共圖書館還應(yīng)該引進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，確保他們也有機(jī)會(huì)無障礙接觸到互聯(lián)網(wǎng)信息，與其他人一樣去使用公共圖書館服務(wù)。

4.降低弱勢(shì)群體使用圖書館門檻

弱勢(shì)群體之所以弱勢(shì)，往往是由于生理或者社會(huì)方面存在缺陷，加上心理上的脆弱敏感，不僅在使用公共圖書館時(shí)會(huì)耗費(fèi)更多的時(shí)間，還容易滋生各種顧慮，需要公共圖書館想辦法去降低他們使用圖書館時(shí)的門檻。要有意識(shí)縮小服務(wù)半徑，在偏遠(yuǎn)地區(qū)可以采取設(shè)立流動(dòng)圖書站的方式，開設(shè)專車接送服務(wù)，并且為其提供優(yōu)先借閱、延長(zhǎng)借閱時(shí)間等優(yōu)惠政策。除此之外，公共圖書館還要組織他們開展專門的教育培訓(xùn)，提升其使用圖書館信息資源的能力，在向其介紹圖書館構(gòu)造與信息資源分布情況的同時(shí)，培訓(xùn)計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)，引導(dǎo)其掌握?qǐng)D書借閱與信息檢索辦法。在做好技術(shù)培訓(xùn)的同時(shí)還要做好知識(shí)培訓(xùn)，通過開展講座、座談會(huì)等方式幫助其提升個(gè)體技能，樹立信心，鼓勵(lì)走出心理上的盲區(qū)。

5.積極與社會(huì)各界合作交流

為了能夠?yàn)樗麄兲峁└喔玫姆?wù)內(nèi)容，公共圖書館要進(jìn)一步加強(qiáng)與社會(huì)各界的交流與合作，主動(dòng)對(duì)接媒體，加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造社會(huì)輿論氛圍，通過舉辦培訓(xùn)、座談、交流會(huì)等多種形式活動(dòng)強(qiáng)化其在獲得服務(wù)時(shí)的滿足感。還可以與志愿者進(jìn)行合作，引進(jìn)志愿者加入圖書館服務(wù)工作，專門為其提供咨詢或者上門服務(wù)，有效彌補(bǔ)圖書館在人力資源上的匱乏。

6.提升圖書館員對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)意識(shí)

公共圖書館的工作人員不僅需要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力，還要樹立起強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。弱勢(shì)群體在使用公共圖書館過程中或多或少都會(huì)遇到各種問題，依靠自己無法解決，作為圖書館工作人員，要尊重并關(guān)心他們的需求，主動(dòng)幫助其解決問題，熱心提供服務(wù)，并根據(jù)對(duì)象的個(gè)性化需求有針對(duì)性提供服務(wù)，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，讓其在使用公共圖書館過程中感受到溫暖。

公共圖書館自帶的公益性決定了其具備為弱勢(shì)群體服務(wù)的使命與職責(zé)。弱勢(shì)群體是我國(guó)社會(huì)的構(gòu)成部分之一，公共圖書館如何為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)備受關(guān)注的熱點(diǎn)話題。當(dāng)前我國(guó)公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)存在很多的問題，這是不容否認(rèn)的，需要我們充分正視自己存在的不足，想辦法去解決問題，才能為他們提供更高質(zhì)量的服務(wù)，確保其能夠更好使用圖書館，公共圖書館才能更好踐行使命職責(zé)，推動(dòng)我國(guó)圖書館事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

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（作者單位：龍巖圖書館）