宋麗媛

[河南省中醫(yī)院（河南中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院），河南 鄭州]

0 引言

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)各方面服務(wù)的要求不斷提高，門診護(hù)理服務(wù)也包含其中。而醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)成為人們選擇醫(yī)院的重要因素之一[1]。門診是醫(yī)院面對(duì)患者的第一線，門診服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響患者及家屬的感受。本院門診結(jié)合自身實(shí)際情況，對(duì)門診護(hù)理人員的管理模式進(jìn)行了探索創(chuàng)新，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念灌輸?shù)矫恳晃蛔o(hù)理人員心中，作者就優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在皮膚科門診護(hù)理工作中的應(yīng)用進(jìn)行了以下研究。

1 門診護(hù)理工作的特點(diǎn)

門診護(hù)理工作的主要特點(diǎn)為：崗位眾多，工作繁雜，接待病人數(shù)量多，人群復(fù)雜，病種多樣，診療時(shí)間短但是診療環(huán)節(jié)多，協(xié)作性強(qiáng)，緊急情況多等[2,3]。所以需要護(hù)理人員具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠靈活處理各種疑難雜癥，合理安排就診順序，隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備，以提高患者滿意度，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體內(nèi)容

若想提高服務(wù)品質(zhì)，理念要先行[4]。先要讓一線護(hù)理人員明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容和要求，樹立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，不再拘泥于傳統(tǒng)的護(hù)理模式，做到“以病人為中心”，增強(qiáng)責(zé)任感，想患者之所想，急患者之所需，從實(shí)際出發(fā)，全面提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

2.1 優(yōu)化服務(wù)理念

由醫(yī)院護(hù)理部牽頭，組織科室人員展開學(xué)習(xí)動(dòng)員大會(huì)，請(qǐng)專業(yè)人員詳細(xì)講解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度，并組織護(hù)理骨干人員建立先遣隊(duì)，與其他優(yōu)秀醫(yī)院建立合作關(guān)系，積極向先進(jìn)單位學(xué)習(xí)，并將所學(xué)內(nèi)容傳達(dá)給本院其他護(hù)理人員，共同分析學(xué)習(xí)，擇人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短，不斷探索更優(yōu)方法，提高護(hù)理水平[5]。平時(shí)注意收集統(tǒng)計(jì)患者的需求項(xiàng)目，定期分析總結(jié)，并與醫(yī)生經(jīng)常溝通，提前制定切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)方案，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理念牢記于心[6]。

2.2 改善病區(qū)環(huán)境

設(shè)立一站式服務(wù)中心、報(bào)告單打印專區(qū)，提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、便民服務(wù)，張貼專家排班情況表和基本信息介紹欄，在合理的位置擺放健康教育宣傳單，完善指示牌的位置和數(shù)量。提供安全扶手，配備輪椅和平床，方便患者行動(dòng)。增加患者活動(dòng)區(qū)并配備合適的活動(dòng)設(shè)備，為患者提供功能鍛煉的便利條件。從患者的需求出發(fā)，注重細(xì)節(jié)，使患者就診的環(huán)境更溫馨更人性化[7]。

2.3 優(yōu)化護(hù)理服務(wù)

皮膚疾病有其自身的特殊性，屬于常見病、多發(fā)病，嚴(yán)重影響患者的身體健康[8]?；颊咄叙W、疼痛之感，情緒緊張煩躁，個(gè)別疾病還會(huì)使患者產(chǎn)生羞恥、自卑的負(fù)面心理。護(hù)理人員要充分考慮到患者的心理狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行有效疏導(dǎo)，理解患者的痛苦，進(jìn)行針對(duì)性的宣導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育，使患者了解相關(guān)疾病產(chǎn)生的原因、預(yù)防措施及治療手段，為后續(xù)治療做好鋪墊。根據(jù)病情的輕重緩急和患者的具體情況合理安排就診順序。在患者接受治療之前，護(hù)理人員有必要向患者宣導(dǎo)就診流程、疾病發(fā)生的常見原因、多發(fā)病健康常識(shí)、就診時(shí)的注意事項(xiàng)等，提高就診配合度和就診效率。

2.4 貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制

最先接診病人的護(hù)理人員要負(fù)起責(zé)任，對(duì)于職責(zé)內(nèi)的問題要給予充分的解答，本職工作內(nèi)的事情要高效完成，并使患者滿意，如所需手續(xù)不齊全，要一次性告知清楚，避免患者往復(fù)奔波，影響患者及家屬的感受。對(duì)于非自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題，也要熱情接待，并引導(dǎo)患者到相關(guān)科室進(jìn)行檢查治療，總之不能夠冷淡地推諉，給患者就診帶來困難[9]。

2.5 實(shí)行預(yù)約診療特色服務(wù)

對(duì)于一些慢性病患者，可以指導(dǎo)其通過微信平臺(tái)或者電話等方式進(jìn)行預(yù)約診療。這類疾病往往患病時(shí)間長(zhǎng)，治療也需要較長(zhǎng)時(shí)間，且病情發(fā)展緩慢，往往不急于一時(shí)，相關(guān)人員可以在與患者聯(lián)系的時(shí)候詳細(xì)了解患者病情，做出準(zhǔn)確判斷，盡量安排患者預(yù)約到就診低谷期，從而大大縮短患者就醫(yī)等待時(shí)間，提高患者感受[10]，也在一定程度上降低了醫(yī)護(hù)人員的壓力，使護(hù)理人力資源得到合理利用。

2.6 注重人文關(guān)懷

皮膚病很少對(duì)患者的生命安全造成影響，但是有些皮膚病難以治愈，使患者感到非常痛苦。顯眼部位病變影響患者形象，隱私部位疾病更使患者感到自卑，所以護(hù)理人員要重視對(duì)患者的人文關(guān)懷，尊重患者的主體地位和個(gè)性差異，關(guān)心患者多方面的需要，不僅包括物質(zhì)方面，更關(guān)心患者精神層面的需求。因此護(hù)理人員要加強(qiáng)與患者的有效溝通，針對(duì)患者的不同需求適當(dāng)調(diào)整護(hù)理內(nèi)容，用切實(shí)有效的行動(dòng)使患者感受到護(hù)理人員的溫暖。

2.7 加強(qiáng)隱私保護(hù)

針對(duì)隱私部位的疾病，患者往往顧慮較多，不知所措，護(hù)理人員要利用好隔簾，保證“一室一醫(yī)一患”，充分保護(hù)患者隱私[11]。護(hù)理操作時(shí)要舉止穩(wěn)重，動(dòng)作熟練，力度適當(dāng)，態(tài)度謹(jǐn)慎，減少患者不必要的暴露。適當(dāng)詢問了解患者的擔(dān)憂，舒緩患者情緒。

2.8 治療后的護(hù)理跟進(jìn)

治療結(jié)束不代表護(hù)理工作完成，護(hù)理人員還要對(duì)患者進(jìn)行遠(yuǎn)期護(hù)理指導(dǎo)。包括但不限于用藥指導(dǎo)、飲食禁忌、注意事項(xiàng)、復(fù)診隨診要求等[12]。在后期的隨訪中，要充分了解患者的恢復(fù)情況，有無(wú)復(fù)發(fā)、不適等狀況，最終確保患者完全康復(fù)。

2.9 告知與解釋

根據(jù)不同皮膚病的嚴(yán)重程度差異，治療時(shí)長(zhǎng)和治療效果也不盡相同，部分皮損會(huì)在愈合后出現(xiàn)遺留色素沉著、色素脫失或瘢痕等狀況，護(hù)理人員在治療前后應(yīng)對(duì)此以口頭或書面的形式做出詳細(xì)的告知和解釋，比如哪些情況屬于正常范圍，哪些情況需要復(fù)診，使患者心中有數(shù)，不會(huì)產(chǎn)生不必要的恐慌和緊張情緒。

3 結(jié)果

回顧1年門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展效果，本院皮膚科門診的就診環(huán)境不斷完善，就診秩序不斷優(yōu)化，患者的滿意度也有了顯著提高，2019年只有89%，而到了2020年則高達(dá)97%，互換糾紛也因此大幅度減少，從2019年的7人次下降到2020年的2人次。醫(yī)護(hù)人員的工作也更加順暢高效，更加得心應(yīng)手。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的良好效果顯而易見。

4 體會(huì)

門診是醫(yī)院中最先與患者接觸的窗口，其服務(wù)質(zhì)量在很大程度上影響了患者的第一感受。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的展開，使護(hù)理人員提高了服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，使皮膚科患者感受到了更專業(yè)更人性化的服務(wù)，醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系都有很大改善，無(wú)形中提高了醫(yī)院的光輝形象。由此可見，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念具有很高的探索價(jià)值。