首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院（100069）滿旭晨

醫(yī)院智慧服務(wù)是智慧醫(yī)院建設(shè)的重要內(nèi)容，醫(yī)院針對患者的醫(yī)療服務(wù)需要，通過信息技術(shù)來改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，加強(qiáng)患者信息的互聯(lián)共享，提升醫(yī)療服務(wù)智慧化水平的新時代服務(wù)模式。醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍在醫(yī)院智慧服務(wù)工作中是不可缺少的中堅力量，做好醫(yī)院智慧服務(wù)工作離不開宣傳員隊(duì)伍的支持和協(xié)助。加強(qiáng)醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍的建設(shè)和管理，是提升醫(yī)院智慧服務(wù)水平的一項(xiàng)重要措施。

1 加強(qiáng)醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍管理的重要意義

1.1 收集患者醫(yī)療服務(wù)需求 醫(yī)院需要以患者的真實(shí)需求為導(dǎo)向，持續(xù)加強(qiáng)信息化建設(shè)、提供智慧服務(wù)，為進(jìn)一步建立智慧醫(yī)院奠定基礎(chǔ)。只有深入了解患者的就醫(yī)服務(wù)需要，才能制定出具體的服務(wù)措施。一支覆蓋全院各個科室的宣傳員隊(duì)伍，能更及時地捕捉和發(fā)現(xiàn)患者需求線索，宣傳員會圍繞患者關(guān)心、關(guān)注的就醫(yī)問題進(jìn)行了解并及時反饋到醫(yī)院管理部門，為制定更多的智慧服務(wù)措施提供必要支持[1]。

1.2 協(xié)助患者體驗(yàn)智慧服務(wù) 在面向患者的智慧服務(wù)方面，醫(yī)院應(yīng)用信息化手段為患者提供智慧服務(wù)，如在為患者提供智慧導(dǎo)醫(yī)分診、分時段預(yù)約、檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約和結(jié)果推送、在線支付、床旁結(jié)算、生活保障等智慧服務(wù)，患者能夠便捷地獲取醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息。患者來到醫(yī)院就診時，可能存在不是很了解醫(yī)院相關(guān)智慧服務(wù)的流程，以及對提供智慧服務(wù)的設(shè)施不會使用的情況。針對這些問題，分布在醫(yī)院各科室的宣傳員，在通過專業(yè)的培訓(xùn)后，可以及時協(xié)助患者進(jìn)行解決，如自助掛號機(jī)、檢驗(yàn)報告打印機(jī)的使用，耐心指導(dǎo)患者使用手機(jī)在線支付等，真正做到為患者提供全流程的個性化、智能化服務(wù)，使患者就診更加便利。

1.3 宣傳醫(yī)院智慧服務(wù)措施 當(dāng)醫(yī)院智慧服務(wù)的具體措施和流程制定出來后，如何讓患者及時獲知，清楚的了解尤為重要。在醫(yī)院官網(wǎng)、醫(yī)院官方微博、微信、門診宣傳折頁等平臺宣傳智慧服務(wù)的同時，醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍也是實(shí)現(xiàn)有效宣傳的基礎(chǔ)，一支分工明確、能力過硬的宣傳員隊(duì)伍，能夠根據(jù)醫(yī)院不同類別的智慧服務(wù)對患者進(jìn)行有效的宣傳。醫(yī)院的宣傳員是患者與醫(yī)院溝通的橋梁，在實(shí)際的宣傳中，患者十分想了解具體的醫(yī)院智慧服務(wù)內(nèi)容，醫(yī)院宣傳員一定程度上幫助了患者對醫(yī)院智慧服務(wù)的了解，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院智慧服務(wù)宣傳更加全面，覆蓋范圍更廣[2]。

2 醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍管理中存在的問題

2.1 宣傳隊(duì)伍人員不穩(wěn)定 醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍人員不穩(wěn)定的問題在日常管理中比較突出。在醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍中，根據(jù)工作的特點(diǎn)以及時間上的安排，宣傳員在選拔上以青年人為主。由于宣傳員需要轉(zhuǎn)科等原因，他們會經(jīng)常轉(zhuǎn)到其他臨床科室工作，在原科室停留的時間較短，從而影響了宣傳員工作的穩(wěn)定性。另一方面，醫(yī)院人才流動性頻繁，很多職工調(diào)動或辭職后，原科室的宣傳員出現(xiàn)了空缺，而新的宣傳員由于各種原因沒有及時進(jìn)行更換，最終導(dǎo)致醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍人員不完整，在醫(yī)院開展智慧服務(wù)的工作效率上大打折扣。

2.2 宣傳員缺乏系統(tǒng)培訓(xùn) 醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍由來自臨床、醫(yī)技、管理、后勤科室的職工共同組建而成，他們往往在醫(yī)院智慧服務(wù)工作中的某個領(lǐng)域具有一定的專業(yè)技能，但對智慧服務(wù)的整體了解和認(rèn)知不是很全面。由于宣傳員對醫(yī)院智慧服務(wù)的知識沒有經(jīng)過系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，缺乏全面的專業(yè)培訓(xùn)，所以他們的操作技能并不強(qiáng)，甚至對一些智慧服務(wù)相關(guān)的概念也會存在區(qū)分不清等現(xiàn)象。因此，醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍需要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高宣傳員的能力是向患者提供智慧服務(wù)的基礎(chǔ)和保障，只有提高宣傳員隊(duì)伍的能力，醫(yī)院智慧服務(wù)的水平才能夠獲得整體提升[3]。

2.3 宣傳員管理制度不健全 到目前為止，雖然多數(shù)醫(yī)院建立了宣傳員隊(duì)伍，但是針對宣傳員的管理制度，已制定的醫(yī)院不是很多，或制度不健全還需要進(jìn)一步的完善。缺乏長期的管理制度會在醫(yī)院宣傳員的管理上帶來很多問題，如導(dǎo)致醫(yī)院宣傳員的工作職責(zé)不明確、目標(biāo)不清晰、態(tài)度不積極，相互推諉現(xiàn)象頻發(fā)等。只有建立醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍管理制度并不斷完善，才能使宣傳員發(fā)揮出更多更大的作用，最終提高醫(yī)院智慧服務(wù)的整體能力。

3 加強(qiáng)醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍管理的建議

3.1 加強(qiáng)宣傳員業(yè)務(wù)培訓(xùn) 醫(yī)院在日常管理宣傳員隊(duì)伍時，加強(qiáng)宣傳員的培訓(xùn)是為了充分發(fā)揮好宣傳員隊(duì)伍的帶頭作用。針對醫(yī)院每日工作的實(shí)際情況，并考慮宣傳員的時間安排，醫(yī)院可以分批次進(jìn)行培訓(xùn)。在醫(yī)院智慧服務(wù)培訓(xùn)的次數(shù)上，可以采用季度培訓(xùn)或者是月度培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可以結(jié)合醫(yī)院制定的智慧服務(wù)措施、流程及相關(guān)硬件設(shè)施的使用等，也可以邀請報社、電視臺、自媒體、負(fù)責(zé)開展智慧服務(wù)的資深專家來院授課，交流工作經(jīng)驗(yàn)。通常情況下，會有部分宣傳員由于臨時工作的原因未能及時參加培訓(xùn)，醫(yī)院宣傳中心可以將培訓(xùn)課程通過錄像的方式，培訓(xùn)后將視頻提供給他們用于學(xué)習(xí)。在培訓(xùn)過程中，宣傳員如有問題可以在現(xiàn)場進(jìn)行解答，針對患者的不同需求，如何開展智慧服務(wù)也可以分組進(jìn)行討論。通過加強(qiáng)宣傳員的培訓(xùn)，不僅使他們的業(yè)務(wù)能力得到了提高，在向患者提供智慧服務(wù)上也更加專業(yè)規(guī)范。

3.2 加強(qiáng)宣傳員隊(duì)伍人員穩(wěn)定 針對醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍人員流動性大、不穩(wěn)定等特點(diǎn)，醫(yī)院應(yīng)建立宣傳員檔案，及時更新人員信息，記錄宣傳員的聯(lián)系方式，并創(chuàng)建宣傳員微信群，加強(qiáng)與宣傳員的溝通與交流。在醫(yī)院宣傳員的人員選擇上，可以選擇對新事物接受速度快、對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)熟悉、深入了解自媒體平臺使用、參加志愿服務(wù)、對患者服務(wù)熱情、在科室的工作中相對較少、較年輕的同志，同時也可以采用自薦的方法來保持醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍的人員穩(wěn)定。

3.3 制定醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍管理制度和考核機(jī)制 根據(jù)醫(yī)院工作的實(shí)際情況及智慧服務(wù)的需要，來完善醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍的管理制度。制度的建立一方面可以幫助醫(yī)院更好地對宣傳員進(jìn)行管理，規(guī)范宣傳員的行為舉止。另一方面還可以明確宣傳員的職責(zé)，做到在工作上有章可循，明確自己的工作任務(wù)和目標(biāo)，保障醫(yī)院智慧服務(wù)工作順利開展?？己藱C(jī)制應(yīng)將宣傳員的具體業(yè)績作為考核的主要標(biāo)準(zhǔn)，以此來提高宣傳員的積極性，促進(jìn)宣傳員隊(duì)伍的不斷發(fā)展。

綜上所述，加強(qiáng)醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍的管理對提升醫(yī)院智慧服務(wù)的能力起著至關(guān)重要的作用，醫(yī)院應(yīng)采取有效措施積極加強(qiáng)宣傳員隊(duì)伍的建設(shè)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，讓及時、便利、優(yōu)質(zhì)的智慧醫(yī)療服務(wù)普及惠及更多人民群眾。