萬(wàn)東平

“網(wǎng)上訂餐”助推高校餐飲服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)——以武漢音樂學(xué)院為例

萬(wàn)東平

[武漢音樂學(xué)院]

在疫情防控常態(tài)化的背景下，今年秋季開學(xué)后，校園疫情防控工作依然不會(huì)松懈。顯然，國(guó)內(nèi)高校后勤如何為師生提供安全健康的飲食，將是每一所大學(xué)必須要贏的大考！前不久，北京大學(xué)、上海師范大學(xué)等高校在師生返校期間統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和餐飲服務(wù)工作，通過“云餐廳”“網(wǎng)上訂餐”為師生提供了安全優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，成為后疫情時(shí)代高校餐飲工作的典范。

高校餐飲; 網(wǎng)上訂餐; 后疫情時(shí)代

高校飲食工作是學(xué)校后勤保障的重要組成部分，具有“服務(wù)育人、管理育人、環(huán)境育人”等三大功能，它關(guān)系到校園的安全穩(wěn)定。[1]由于餐飲場(chǎng)所人員密集、流動(dòng)性大、服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，是疫情期間，也是后疫情時(shí)代需要嚴(yán)加防控的“高風(fēng)險(xiǎn)公共場(chǎng)所”。

一、今春返校季，高校餐飲“云餐廳”顯現(xiàn)

前不久，中國(guó)青年報(bào)、新浪網(wǎng)和東方網(wǎng)等媒體報(bào)道，上海師范大學(xué)在師生返校期間，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”的經(jīng)營(yíng)模式，通過“云餐廳”為師生提供送餐到樓、限流“堂食”、打包自提等服務(wù)，將進(jìn)餐師生有序分流，保證了用餐安全。[2]同期，北京大學(xué)食堂為避免師生就餐聚集現(xiàn)象，推出“外帶套餐”“線上訂餐，線下自提”等供餐方式，減少人員接觸時(shí)間，確保安全進(jìn)餐。北大和上海師大針對(duì)疫情特性，在做好物理隔離、減少傳染源的基礎(chǔ)上開展餐飲服務(wù)，既滿足了師生就餐需要，同時(shí)也使學(xué)校餐飲服務(wù)水平得到提升。

二、疫情前國(guó)內(nèi)大學(xué)生網(wǎng)上訂餐情況

在國(guó)內(nèi)，大學(xué)生基本上住集體宿舍，按理一日三餐應(yīng)在學(xué)校食堂安排。曾幾何時(shí)，大學(xué)食堂包攬了師生全天飲食，安全健康、價(jià)廉物美的食堂飯菜在那時(shí)被傳為佳話。但由于學(xué)校食堂處于一個(gè)相對(duì)壟斷的環(huán)境中，菜品固定、服務(wù)時(shí)間短、就餐環(huán)境差等消極現(xiàn)象逐漸滋生、蔓延。而社會(huì)餐飲業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需要不斷豐富供應(yīng)品種，提升進(jìn)餐體驗(yàn)，并借助互聯(lián)網(wǎng)提供快捷、便利的訂餐方式，將服務(wù)觸角延伸到住宅、辦公室和公寓，豐富的餐品、形形色色的營(yíng)銷手段打動(dòng)了消費(fèi)者，成功地吸引了大量師生。

根據(jù)“美團(tuán)”研究院的數(shù)據(jù)：2017年我國(guó)餐飲外賣用戶突破3億，校園是三大市場(chǎng)之一，中午和晚上需求量最大，其中午餐占比達(dá)43%、晚餐占比為29%（見圖1）。[3]湖北日?qǐng)?bào)消息：2019年前7月，武漢有近20%的大學(xué)生每天點(diǎn)外賣，其中10%的學(xué)生每天點(diǎn)3次以上。[4]由此可見，網(wǎng)上訂餐已成為部分大學(xué)生校內(nèi)就餐的重要選擇之一。

圖1 2017年“美團(tuán)”分時(shí)段外賣訂單分布圖

對(duì)大學(xué)生網(wǎng)上訂餐現(xiàn)象，四川農(nóng)業(yè)大學(xué)曾進(jìn)行過調(diào)研。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在學(xué)生訂餐的理由中，“不出門”和“食堂飯點(diǎn)太擁擠”兩項(xiàng)占比高達(dá)49.46% 和26.93% ；“健康衛(wèi)生”在選擇外賣的標(biāo)準(zhǔn)中高居榜首。但可怕的是，該校周邊的外賣店只有一成有合法經(jīng)營(yíng)許可，一半沒有實(shí)體店，外賣店的衛(wèi)生、從業(yè)者健康狀態(tài)、食材進(jìn)貨渠道等都無(wú)從知曉，食品安全隱患極大。[5]據(jù)報(bào)道，武漢部分高校周邊也存在餐飲外賣“黑作坊”扎堆現(xiàn)象，衛(wèi)生狀況極其惡劣。

除食品安全隱患外，社會(huì)外賣因送餐有時(shí)間要求，外賣小哥騎著電動(dòng)車在校園內(nèi)超速行駛、沖擊校園正常秩序的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，所以很多學(xué)校禁止外賣入內(nèi)。

三、社會(huì)外賣倒逼學(xué)校餐飲服務(wù)改革

我國(guó)高校絕大部分的食堂監(jiān)管嚴(yán)格，餐品價(jià)格合理，衛(wèi)生有保障，但很多大學(xué)生并不在意。而社會(huì)外賣明顯存在諸多安全隱患，可學(xué)生卻趨之若鶩。顯然，網(wǎng)上訂餐“隨時(shí)隨地”“省時(shí)省力”“隨心所欲”等三大特性的吸引力非常強(qiáng)。為此，高校餐飲需要在消除飯點(diǎn)擁堵、菜品可口、就餐環(huán)境、就餐便利性等方面加以改進(jìn)、努力完善。令人欣喜的是，部分高校食堂從開展網(wǎng)上訂餐著手調(diào)整服務(wù)模式，成效顯著。例如江蘇科技大學(xué)的“網(wǎng)上訂餐”，師生通過微信就可以選擇食堂送餐上門，所訂飯菜與食堂內(nèi)價(jià)格保持一致（外賣加收1.5元的配送費(fèi)），師生花10元錢，就能享受一份葷素搭配的飯菜。由于飯菜口味和衛(wèi)生條件好，既省時(shí)又安全，因而該校食堂外賣深受師生歡迎。⑹

四、“網(wǎng)上訂餐”助推武漢音樂學(xué)院餐飲服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

（一）武漢音樂學(xué)院餐飲基本狀況

武漢音樂學(xué)院位于武昌老城區(qū)，校園面積小，共有三個(gè)校區(qū)（校區(qū)之間最遠(yuǎn)步行距離1500米、最近步行距離不到500米），師生加上其他人員合計(jì)7000人左右。學(xué)校在每個(gè)校區(qū)分別設(shè)有一個(gè)食堂，共有飯桌179張。按疫情防控“一人一張桌”的就餐要求，以3倍翻臺(tái)率測(cè)算，一個(gè)飯點(diǎn)只可安排537人分時(shí)分批堂食進(jìn)餐，因而在疫情防控要求下，僅靠堂食進(jìn)餐的方式，不能滿足師生用餐需求。此外，在疫情爆發(fā)之前，武漢音樂學(xué)院餐飲經(jīng)營(yíng)不太理想，據(jù)2019年測(cè)算，武漢音樂學(xué)院食堂每天進(jìn)餐師生最多時(shí)不超過1800人（含“外帶套餐”）；2018年，學(xué)校后勤曾進(jìn)行過抽樣調(diào)查，結(jié)果表明教職工每天均在學(xué)校食堂進(jìn)餐的人數(shù)占比僅為20%（見圖2）。由此可見，無(wú)論是為了滿足疫情防控要求，還是為了拓展餐飲事業(yè)，武漢音樂學(xué)院都需要更新理念、拓展思路、推出新舉措來提升餐飲服務(wù)水平。

圖2 2018年武漢音樂學(xué)院食堂就餐職工占比圖

武漢音樂學(xué)院食堂面積小,地處鬧市中心、周邊餐飲店多、校外訂餐“火爆”，這些是制約學(xué)校餐飲發(fā)展的客觀因素。但承擔(dān)飲食服務(wù)的院外餐飲公司缺乏創(chuàng)新意識(shí)、管理粗放、服務(wù)觀念不強(qiáng)則是造成學(xué)校食堂經(jīng)營(yíng)不景氣的重要原因。十幾年來，負(fù)責(zé)武漢音樂學(xué)院餐飲經(jīng)營(yíng)的專業(yè)公司雖然享受零租賃、減免稅收、平價(jià)水電氣等福利，但始終未能扭轉(zhuǎn)餐飲經(jīng)營(yíng)逐年下滑的趨勢(shì),甚至出現(xiàn)個(gè)別公司無(wú)法經(jīng)營(yíng)到合同期滿、部分檔口無(wú)法盈利被迫提前關(guān)閉等現(xiàn)象。

綜上所述，在后疫情時(shí)代，按疫情防控要求，為了讓進(jìn)餐者之間保持安全距離，武漢音樂學(xué)院有必要考慮通過網(wǎng)上訂餐、送餐到戶等新的服務(wù)方式對(duì)進(jìn)餐師生分流，以減少相互間接觸時(shí)間，保證師生安全進(jìn)餐。同時(shí)還應(yīng)借此機(jī)會(huì)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)提升經(jīng)營(yíng)管理水平，發(fā)揮校園食品較安全、食堂地處校內(nèi)等優(yōu)勢(shì)，為更多師生提供高性價(jià)比的飲食服務(wù)。

（二）武漢音樂學(xué)院食堂開啟“網(wǎng)上訂餐”服務(wù)的可行性

1.用戶需求

據(jù)了解，武漢音樂學(xué)院現(xiàn)有85%以上的師生在網(wǎng)上訂過餐，其中23%左右的師生每天在網(wǎng)上點(diǎn)餐，學(xué)校食堂如果開啟“網(wǎng)上訂餐”服務(wù)，應(yīng)該有足夠的潛在消費(fèi)者。

2.技術(shù)保障

目前網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)應(yīng)用較成熟，有訂餐APP，也有訂餐微信平臺(tái)，不僅可以完成線上下單、自助取單（或送餐到戶）等操作，同時(shí)還具有消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)互動(dòng)等功能。

3.安全保障

在食品安全方面，武漢音樂學(xué)院現(xiàn)有餐飲監(jiān)管體系比較完備，日常飲食安全管理從采購(gòu)、存儲(chǔ)、加工、售賣到售后等各個(gè)環(huán)節(jié)有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，可確保餐飲安全。在配送方面，因訂餐服務(wù)對(duì)象僅限于武漢音樂學(xué)院師生，送餐范圍在校內(nèi)，食堂與學(xué)生公寓、辦公區(qū)比較近，因而不會(huì)影響校園交通秩序。

4.配送人員保障

由于學(xué)校占地面積小，配送距離短，而本科生、研究生總?cè)藬?shù)接近五千，學(xué)生勤工儉學(xué)需求量大，因而有條件組織好配送隊(duì)伍。

（三）武漢音樂學(xué)院開啟“網(wǎng)上訂餐”服務(wù)的意義

1.利用“網(wǎng)上訂餐”系統(tǒng)，把進(jìn)餐者按不同時(shí)間、不同取餐點(diǎn)提前進(jìn)行有序分流，避免食堂飯點(diǎn)高峰期的擁擠現(xiàn)象，可保證后疫情時(shí)代師生安全進(jìn)餐，所以 “網(wǎng)上訂餐”有助于疫情防控達(dá)標(biāo)。

2.開啟“網(wǎng)上訂餐”服務(wù)，將餐飲服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)融合，這是推動(dòng)學(xué)校餐飲服務(wù)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要舉措。

在經(jīng)營(yíng)發(fā)展方面，通過“網(wǎng)上訂餐”，將食堂原有單一的“窗口”售賣方式轉(zhuǎn)型為“線上線下聯(lián)動(dòng)”的營(yíng)銷新模式，突破了學(xué)校食堂空間限制，拉近了和師生的消費(fèi)距離，讓師生“隨時(shí)隨地”“隨心所欲”地選擇自己需要的餐品，從而吸引更多的師生選擇在學(xué)校食堂用餐。

在大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，一是利用“網(wǎng)上訂餐”系統(tǒng)中師生點(diǎn)評(píng)功能與大數(shù)據(jù)分析能力，隨時(shí)收集師生投訴或建議，了解檔口評(píng)價(jià)、人氣檔口、人氣菜品等信息，以及檔口銷售情況；二是通過“網(wǎng)上訂餐”平臺(tái)大數(shù)據(jù)獲取的訂單量、營(yíng)業(yè)額、投訴、滿意度、檔口及菜品排名等經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，優(yōu)化檔口品項(xiàng)，使各檔口菜品更符合師生需求，同時(shí)給師生提供食品營(yíng)養(yǎng)與健康分析。

3.通過“網(wǎng)上訂餐”，實(shí)現(xiàn)在線點(diǎn)餐、結(jié)算和線下自助取貨（或送貨上門）等工序的流程再造，幫師生省時(shí)省力，為經(jīng)營(yíng)者節(jié)省人力物力。

4.充分發(fā)揮“網(wǎng)上訂餐”傳播速度快、輻射面廣、互動(dòng)性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建“網(wǎng)上網(wǎng)下”信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一方面通過線上點(diǎn)評(píng)及時(shí)反饋來倒逼檔口不斷改進(jìn)，另一方面把線下有限資源無(wú)限化，盡可能給師生提供更多的服務(wù)，努力做到師生需要什么，食堂就設(shè)法供應(yīng)什么。

五、結(jié)語(yǔ)

新冠疫情發(fā)生以來，餐飲業(yè)受到嚴(yán)重影響，高校飲食服務(wù)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，但同時(shí)也存在新的發(fā)展機(jī)遇。（7）部分院校以新理念、新思路、新舉措助推傳統(tǒng)餐飲服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，特別是利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，在滿足師生個(gè)性化需求、為師生提供安全健康的飲食服務(wù)等方面成效顯著，為其他學(xué)校樹立了榜樣。

[1]張小妮.進(jìn)一步深化高校后勤服務(wù)功能的思考[J].惠州學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012（02）:125-128

[2]劉俞希.高校推出“云餐廳”,創(chuàng)新復(fù)學(xué)用餐新模式[EB/OL].（2020-05-09）[2020-05-09]. http://news.cyol.com/app/2020-05/09/content_18604548.htm.

[3]搜狐網(wǎng).美團(tuán)點(diǎn)評(píng)2017外賣研究報(bào)告 [EB/OL].（2018-01-08）[ 2018-01-08]. https: //www.sohu.com/a/218174904_748904美團(tuán)研究院

[4]艾紅霞,曾蓁.兩成武漢大學(xué)生每天叫外賣 有女生一次點(diǎn)超3000元燒烤[EB/OL].（2019-09-07）[2019-09-07]. http:// news.cnhubei. com/content/2019-09/07/content_12322782.html.

[5]何姝,何悠.淺談外賣對(duì)高校的影響——以四川農(nóng)業(yè)大學(xué)為例[J].中外企業(yè)家，2016（11）:242-243

[6]張文濤,古瑾.江科大上線校園食堂“外賣”服務(wù)[EB/OL].（ 2020-01-06）[2020-01-06]. http://jsnews.jschina.com.cn/zj/a/202001/ t20200116_2459388.shtml.

[7]韓亞棟,徐夢(mèng)龍.“危和機(jī)總是同生并存的，克服了危即是機(jī)”化危為機(jī)[EB/OL]. （2004- 04-03 ）[2004-04-03]. http://www.ccdi. gov. cn/toutiao/202004/t20200403_214711.html.

“雙一流”建設(shè)背景下武音后勤的發(fā)展機(jī)遇與改革路徑研究（武漢音樂學(xué)院校級(jí)項(xiàng)目編號(hào)：2017yjkt10）

（責(zé)任編輯：趙永奎）