● 吳笛 周錦

目前，政務(wù)新媒體已成為聯(lián)結(jié)政務(wù)和群眾的重要橋梁，在社會(huì)治理中擔(dān)負(fù)著信息傳播、政務(wù)服務(wù)、引導(dǎo)輿論的重任，大大提升了我國(guó)政府的治理能力。筆者將對(duì)政務(wù)新媒體矩陣的建設(shè)情況進(jìn)行分析，并就其中存在的不足之處提出相應(yīng)的完善策略。

政務(wù)新媒體矩陣的發(fā)展情況

如今，微博、微信、短視頻等新媒體平臺(tái)成為民眾發(fā)布和接收信息的重要渠道。對(duì)此，我國(guó)各級(jí)政府利用這些新平臺(tái)開(kāi)始了政務(wù)新媒體的建設(shè)，在各類新媒體平臺(tái)開(kāi)設(shè)服務(wù)賬號(hào)，形成了矩陣式的傳播結(jié)構(gòu)。而由于平臺(tái)特質(zhì)的不同，也導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)的類型、方向各有特色。

1.微博成為發(fā)布政務(wù)短資訊的主要平臺(tái)

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，“政務(wù)微博”從一個(gè)新興產(chǎn)品變成了大眾廣泛接受的政務(wù)產(chǎn)品，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第47 次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2020 年12 月，在新浪微博平臺(tái)成功認(rèn)證的政務(wù)微博數(shù)量達(dá)到140837 個(gè)?？梢?jiàn)，微博已成為我國(guó)政府踐行政務(wù)服務(wù)的主要陣地和渠道。由于微博的特質(zhì)，許多政務(wù)微博主要用來(lái)發(fā)布短資訊（雖然目前微博已無(wú)字?jǐn)?shù)限制，但大部分政務(wù)微博還是以短資訊發(fā)布為主），同時(shí)也因其較強(qiáng)的交互性成為民眾和政府交流互動(dòng)的渠道，民眾能夠通過(guò)微博反映社會(huì)問(wèn)題、不良現(xiàn)象，政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)人員也能根據(jù)民眾反映的問(wèn)題及時(shí)予以回復(fù)。

另外，“人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心”于2020 年9 月12 日發(fā)布的《全國(guó)政務(wù)微博排行榜》數(shù)據(jù)顯示：中國(guó)長(zhǎng)安網(wǎng)、共青團(tuán)中央、中國(guó)消防分別位居榜單的前三位，其傳播力、服務(wù)力、認(rèn)同度均是政務(wù)微博中的佼佼者。這也從側(cè)面證明了微博目前成為我國(guó)政務(wù)機(jī)構(gòu)踐行政務(wù)服務(wù)的主要渠道之一，同時(shí)其強(qiáng)大的傳播力、交互力也能夠幫助政府部門更好地進(jìn)行政務(wù)服務(wù)。

2.公眾號(hào)成為輿論引導(dǎo)的主要陣地，小程序能夠提供便捷政務(wù)服務(wù)

與微博相比，微信公眾號(hào)不受字?jǐn)?shù)和形式的限制，可以刊發(fā)形式各異的信息，能夠?qū)ι鐣?huì)中的各類問(wèn)題、各類現(xiàn)象進(jìn)行評(píng)論，而這種理性、客觀的內(nèi)容能夠培養(yǎng)起民眾理性思考、理性表達(dá)意見(jiàn)的能力。同時(shí)，深度、多樣的內(nèi)容也能更好地傳播社會(huì)主流價(jià)值觀、引導(dǎo)輿論走向。可以說(shuō)，公眾號(hào)目前已成為我國(guó)政府引導(dǎo)輿論的主要陣地。

另外，小程序?yàn)檎?wù)服務(wù)提供了又一渠道，小程序“用完即走、海量觸達(dá)”的優(yōu)勢(shì)能夠更好地幫助政府為群眾提供便捷化服務(wù)。比如：民眾可以通過(guò)小程序進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上咨詢，讓辦事不用再“跑斷腿”；民眾通過(guò)各項(xiàng)便民服務(wù)進(jìn)行自助辦理，在提升辦事效率的同時(shí)也減輕了政府工作人員的負(fù)擔(dān)。

3.政務(wù)客戶端能夠提供更加多樣的服務(wù)

相較于小程序而言，政務(wù)客戶端的功能更加多樣，能夠?yàn)橛脩籼峁└尤?、深度的服?wù)。首先，客戶端能夠?qū)崿F(xiàn)政務(wù)信息的傳播，民眾可借助客戶端第一時(shí)間接收到政務(wù)信息；其次，客戶端能夠滿足民眾多樣化的需求。客戶端由于體量?jī)?yōu)勢(shì)能夠承載更多的服務(wù)功能，例如：費(fèi)用繳納、服務(wù)預(yù)約、路況查詢等，政務(wù)客戶端已成為政務(wù)新媒體矩陣的重要組成。

4.短視頻平臺(tái)已成為政務(wù)信息傳播新陣地

隨著短視頻平臺(tái)的快速發(fā)展，各類短視頻平臺(tái)已成為網(wǎng)絡(luò)流量的集中地，特別是以抖音、快手為代表的“第一梯隊(duì)”更是占據(jù)了流量的“半壁江山”。政務(wù)新媒體也由最開(kāi)始的“兩微一端”向短視頻平臺(tái)遷移，由于各平臺(tái)特色的不同，導(dǎo)致政務(wù)短視頻內(nèi)容的制作朝著垂直化、精細(xì)化方向發(fā)展。

另外，短視頻平臺(tái)流量屬于“集中制”，網(wǎng)絡(luò)流量均控制在平臺(tái)手中，平臺(tái)依靠大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)根據(jù)內(nèi)容類別的不同進(jìn)行精準(zhǔn)推送。所以，以抖音、快手為代表的短視頻平臺(tái)依托強(qiáng)大的人工智能技術(shù)，能夠幫助政務(wù)信息實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)，有效提升政務(wù)信息的傳播效率。而且，政務(wù)新媒體利用短視頻平臺(tái)能夠?yàn)槊癖娞峁└嘣恼?wù)產(chǎn)品。比如：2021 年1 月18 日，“某明星在美國(guó)代孕生子事件”被曝光之后迅速引爆了網(wǎng)絡(luò)。對(duì)此，共青團(tuán)中央特地在抖音發(fā)布了一條題為《我國(guó)明令禁止代孕》的短視頻，向公眾普及了代孕的各類風(fēng)險(xiǎn)，明確指出了代孕在我國(guó)屬于非法行為，起到了很好的傳播效果。由此可見(jiàn)，短視頻平臺(tái)為政務(wù)新媒體提供了全新的發(fā)展契機(jī)，使政務(wù)信息的傳播邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。

政務(wù)新媒體矩陣未來(lái)的發(fā)展策略

1.重構(gòu)運(yùn)營(yíng)模式，提高矩陣傳播整體水準(zhǔn)

由于整體、科學(xué)規(guī)劃的缺失，目前出現(xiàn)了政務(wù)新媒體發(fā)展不平衡的情況。首先：涉及領(lǐng)域失衡。以微博為例，筆者以“機(jī)構(gòu)認(rèn)證”為篩選條件，截至2021 年1 月20 日，以“公安”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，得到了16812 條結(jié)果；以“消防”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，得到了3533 條結(jié)果，以“共青團(tuán)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，得到了7201 條結(jié)果。而以“文旅”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，結(jié)果只有1529 條，而以“政協(xié)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，只有379 條結(jié)果。從搜索結(jié)果可以看出，在新浪微博的政務(wù)號(hào)中，公安、消防、共青團(tuán)占據(jù)了頭部位置，其他領(lǐng)域的政務(wù)微博數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，這就體現(xiàn)出目前政務(wù)新媒體發(fā)展不平衡的問(wèn)題。其次，政務(wù)新媒體賬號(hào)數(shù)量過(guò)多。部分政府機(jī)構(gòu)在開(kāi)設(shè)新媒體時(shí)缺乏全局意識(shí)和科學(xué)規(guī)劃，導(dǎo)致“一主體多賬號(hào)”的局面出現(xiàn)。政務(wù)新媒體過(guò)多不僅增大了工作人員的工作量，而且有許多政務(wù)新媒體由于缺乏穩(wěn)定的更新而淪為“僵尸號(hào)”，對(duì)政府公信力、服務(wù)力造成一定影響。另外，一些政府機(jī)構(gòu)甚至將政務(wù)新媒體的運(yùn)營(yíng)維護(hù)外包給第三方技術(shù)公司，從而導(dǎo)致內(nèi)容失范現(xiàn)象的出現(xiàn)。

對(duì)此，在政務(wù)新媒體未來(lái)的發(fā)展中要將人民放在首位，多多關(guān)注民眾的留言、評(píng)論，要關(guān)注民眾關(guān)切，積極回應(yīng)民眾關(guān)切；還要不斷加強(qiáng)政務(wù)新媒體的技術(shù)建設(shè)，努力使政務(wù)新媒體的服務(wù)更“便民”；同時(shí)，政務(wù)新媒體還要擔(dān)負(fù)起“平臺(tái)”的責(zé)任，搭建起便于民間、官方交流的渠道。

2.政務(wù)新媒體矩陣要異質(zhì)化發(fā)展，產(chǎn)品之間實(shí)現(xiàn)互通、互補(bǔ)

從目前網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，每個(gè)平臺(tái)都有自身獨(dú)有的特質(zhì)，所以政府機(jī)構(gòu)入駐平臺(tái)之后，就要根據(jù)平臺(tái)特質(zhì)的不同進(jìn)行異質(zhì)化內(nèi)容生產(chǎn)，這是政務(wù)新媒體矩陣建立的主要方式。但從發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，除了少數(shù)政務(wù)新媒體能夠?qū)崿F(xiàn)異質(zhì)化發(fā)展之外，許多政府機(jī)構(gòu)在運(yùn)營(yíng)政務(wù)新媒體時(shí)仍采取的是“普適”策略，只是將同一內(nèi)容在不同的平臺(tái)傳播而已。

對(duì)此，政府機(jī)構(gòu)在建設(shè)新媒體矩陣時(shí)，要在深刻掌握平臺(tái)特質(zhì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行異質(zhì)化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)各平臺(tái)間的聯(lián)通、互補(bǔ)，構(gòu)建起矩陣式傳播。比如：“中國(guó)警方在線”在微博、微信、抖音、快手、知乎都開(kāi)設(shè)了官方賬號(hào)。在微博上“中國(guó)警方在線”主要以宣傳法律、法規(guī)條文為主，在抖音、快手上主要以制作普法短視頻為主，在知乎上主要以刊登評(píng)論性、宣傳性文章為主。由此可見(jiàn)，“中國(guó)警方在線”的矩陣傳播各顯其能、精準(zhǔn)推送，實(shí)現(xiàn)了各平臺(tái)間相互連通、相互補(bǔ)充的發(fā)展局面，大大提升了政務(wù)新媒體的傳播效果。

3.政務(wù)新媒體要做強(qiáng)“傳播+服務(wù)”，雙管齊下

從政務(wù)新媒體的發(fā)展現(xiàn)狀我們能夠看出，目前絕大多數(shù)的政務(wù)新媒體都將發(fā)展方向聚焦于內(nèi)容制作和傳播層面，對(duì)服務(wù)層面重視不足。但是，政務(wù)新媒體除了宣傳功能之外，“服務(wù)”也是其固有功能之一。所以，在政務(wù)新媒體的未來(lái)發(fā)展中要傳播、服務(wù)雙管齊下。

首先，要對(duì)政務(wù)客戶端不斷更新，不斷完善和解決客戶端中存在的各種缺陷；其次，要重視小程序在服務(wù)中的突出作用，盡可能利用小程序提升民眾辦事的便捷程度；再次，工作人員也要以更加積極的姿態(tài)為人民服務(wù)，對(duì)民眾在平臺(tái)內(nèi)反映的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)、及時(shí)解決。

結(jié) 語(yǔ)

目前，我國(guó)政務(wù)新媒體在社會(huì)治理中的作用愈加凸顯，已經(jīng)成為信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、提供服務(wù)的主要渠道，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的多樣化發(fā)展，政務(wù)新媒體的傳播“陣地”已從微博、微信邁向抖音、快手、知乎、B站等短視頻類、知識(shí)類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。入駐的平臺(tái)越多，內(nèi)容的多樣化、精準(zhǔn)化程度也就越高，其受眾面及傳播范圍也就越廣。所以，在未來(lái)的發(fā)展中，不僅要打造形式各異的內(nèi)容產(chǎn)品，更要加強(qiáng)政務(wù)新媒體的交流、互動(dòng)功能，更要貼近民生、傾聽(tīng)民意，深入了解民眾所需、所求，以便更好地為民眾提供服務(wù)。