楊 波 陳云良

（寧夏職業(yè)技術學院商學院，寧夏 銀川 750021）

一、引言

2019年3月1日，國家發(fā)改委聯(lián)合國家網(wǎng)信辦、工信辦等24部門發(fā)布《關于推動物流高質(zhì)量發(fā)展促進形成強大國內(nèi)市場的意見》重磅文件，此文件的出臺對我國物流業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展具有里程碑意義，而快遞作為與物流緊密相關的服務行業(yè)，它的高質(zhì)量發(fā)展也受到了各行各業(yè)的高度重視。

在“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下，電子商務新零售的崛起使得我國消費者的包裹式消費習慣日益普遍，線上與線下緊密融合，對社區(qū)“最后一公里”配送服務的要求也越來越高。尤其在電商行業(yè)快速發(fā)展的帶動下，高校學生作為對新鮮事物接受能力較強的群體，網(wǎng)絡購物的方式已被廣泛接受，成為了滿足日常生活需求的首要選擇，與此同時，大學校園的快遞量與全國快遞業(yè)務量增速態(tài)勢始終保持一致，一直處于高速增長的狀態(tài)。據(jù)國家郵政局對快遞業(yè)務量統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年我國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成833.6億件，其中有6%的包裹（超過50億件）產(chǎn)生于大學校園，校園數(shù)字化消費的趨勢使得校園快遞數(shù)量不斷增加。從業(yè)務量構成來看，大學校園已經(jīng)成為快遞業(yè)重要的目標市場，各快遞企業(yè)通過在校內(nèi)或周邊設立快遞代理點來開展競爭，在為高校師生提供“最后一公里”服務的同時，也凸顯出諸多問題，如校園代理點“小、散、亂”，寄取快件時間過于隨機且集中，錯領、丟件現(xiàn)象嚴重，投訴率居高不下以及操作不規(guī)范等。

綜上所述，如何在滿足高校師生對快遞服務個性化需求的同時，使得校園快遞更加有序、健康的發(fā)展，對高校校園快遞運行現(xiàn)狀進行調(diào)研并提出規(guī)范化管理優(yōu)化方案勢在必行。

二、高校校園快遞發(fā)展現(xiàn)狀

關于高校校園快遞發(fā)展現(xiàn)狀的研究，多集中在運營模式、運營過程中存在的問題及針對問題提出的解決方案上。經(jīng)過梳理，總結如下：

在運營模式方面，李英[1]等基于網(wǎng)絡浪潮背景，以蘇州國際教育園區(qū)末端配送現(xiàn)狀為例，提出建立校園收發(fā)超市、實現(xiàn)儲物柜進校園等。唐伶[2]通過對高?？爝f服務的不間斷考察，整合了高校末端配送的幾種主要模式，分別為：擺地攤的散亂模式、自營店的代理模式、超市兼職模式和自助智能快遞柜模式。任大勇[3]從商業(yè)服務、實踐教育教學、創(chuàng)業(yè)服務三個維度出發(fā)，分析了現(xiàn)有校園快遞模式及存在的問題，并借鑒已有成功經(jīng)驗，提出了校園快遞服務模式、實踐教育教學模式和創(chuàng)業(yè)模式，并強調(diào)高校團委、快遞公司、師生和大學科技園等主體在校園快遞服務中的作用，構建了在這四類主體共同參與下的高校校園快遞服務架構。周海霞，李尚文[4]等利用問卷調(diào)查、實地走訪和小組訪談等方法，調(diào)查了八所高校學生對校園快遞服務的基本看法，在分析校園快遞存在問題的基礎上，創(chuàng)新地提出了“校園智派達”APP和“幫幫取”校園智能云柜兩個基于“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代背景校園快遞的配送模式，以期優(yōu)化和完善校園快遞運營模式，提高大學生對校園快遞服務的滿意度。

在校園快遞運營存在的問題及提出解決方案方面，魏昕[5]等分析出影響快遞“最后一公里”配送的主要因素，并以此構建了以“校園物流服務中心”為經(jīng)營主體的“最后一公里”配送模式。汪利虹[6]等從物流服務質(zhì)量的角度，通過問卷調(diào)查和訪談形式搜集與末端配送創(chuàng)新模式的服務質(zhì)量相關資料數(shù)據(jù)，并使用SPSS統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，呈現(xiàn)校園末端配送服務現(xiàn)狀并得出存在的問題，進而提出優(yōu)化校園末端配送創(chuàng)新模式的方案和建議。賴愛蘭，吳婷[7]等從創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略層面看待高校校園快遞配送問題，提出“互聯(lián)網(wǎng)＋精益管理”模式，在此基礎上建立“互聯(lián)網(wǎng)＋云配送”快遞服務平臺，引入第三方專業(yè)化管理企業(yè)來解決高?？爝f運營普遍存在的問題。劉文麗，葉曉飛[8]等以寧波大學校園快遞為例，通過走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)校園快遞“最后一公里”存在服務水平低下的問題，因此設計了校園快遞客戶滿意度問卷，建立了基于結構關系模型的滿意度關系模型，結果表明：個體特征的影響不顯著，而取件便利性、快遞箱體驗水平以及個性化服務水平等對滿意度有顯著正向影響，其中個性化服務水平的影響突出。最后，以提升校園快遞服務滿意度為目標，提出了相應的優(yōu)化策略。

通過梳理近幾年的研究文獻，對于校園快遞運營模式的研究成果居多，但在高校校園快遞運營規(guī)范化管理方面缺乏深入性的研究。基于此，本文以寧夏職業(yè)技術學院為例，整合校園現(xiàn)有快遞運營資源，采取實地調(diào)查、問卷分析等方法對高校校園規(guī)范化管理進行調(diào)研分析，并提出優(yōu)化建議。

三、高校校園快遞經(jīng)營過程中存在的問題

針對本課題研究的內(nèi)容，筆者在寧夏職業(yè)教育園區(qū)的四所高校中（寧夏職業(yè)技術學院、寧夏大學、寧夏工商職業(yè)技術學院、寧夏財經(jīng)職業(yè)技術學院）進行了以校園快遞規(guī)范化管理為主題的問卷調(diào)查，旨在了解校園快遞運營現(xiàn)狀及校園快遞亟待解決的問題，主要調(diào)查對象包括快遞企業(yè)管理人員、快遞從業(yè)人員、學校代理點及學生，發(fā)放問卷280份，收回有效問卷共計258份，通過數(shù)據(jù)分析，高校校園快遞運營存在以下問題。

1.高校校園未有效實施統(tǒng)一配送模式

由于校園快遞缺乏規(guī)范化管理，并無相關行業(yè)標準及完善的管理辦法，加之校園快遞的經(jīng)營涉及到郵政、社會企業(yè)、院校等多方參與，因此在校園快遞業(yè)務的對接及合作方面很難達成共識。此外，校方對校園快遞主管部門劃分不清晰，管理責任不明確，在日常經(jīng)營中容易存在管理盲區(qū)，甚至存在無人監(jiān)管的狀況。鑒于以上種種原因，被調(diào)查的大部分校園并未有效實施集中統(tǒng)一的配送模式。

2.菜鳥校園驛站未發(fā)揮應有的作用

“菜鳥校園驛站”是由菜鳥網(wǎng)絡牽頭建立的面向全國高校校園的物流服務網(wǎng)絡平臺，專門針對高校提出“最后一公里”的物流解決方案。目前，在全國范圍內(nèi)已建立了2800余家“菜鳥校園驛站”，服務在校師生約2800萬人，其建立的最主要目標是通過大數(shù)據(jù)的應用對各個快遞公司的快件資源進行整合，為師生提供高效、便捷的優(yōu)質(zhì)服務。但在接受此次調(diào)查的四所院校中，菜鳥驛站的運營受諸多因素的影響，并未如期實現(xiàn)應有的效果，究其原因，主要在于三個方面：第一，菜鳥驛站的經(jīng)營管理不善、代理品牌過少、宣傳力度不足、硬件設施配套不全等；第二，校園快遞量少、配送人員待遇低，將快遞放至菜鳥驛站丟件、被投訴風險較高，快遞員不愿被菜鳥驛站整合；第三，校方作為提供派件場所的一方，校企合作深度不夠，監(jiān)督管理力度不足。

3.校園快遞代理點“少、小、散、亂”

通過實地調(diào)研寧夏職業(yè)教育園區(qū)的四所高校，從整體情況來看，校園內(nèi)快遞代理點普遍呈現(xiàn)“少、小、散、亂”狀態(tài)。以其中一所院校寧夏職業(yè)技術學院為例，進駐學校內(nèi)部的快遞公司約有10余家，但只有順豐具有較為固定的店面開展收派業(yè)務，而其他的快遞公司諸如韻達、中通、圓通、申通等偶爾會與學校超市、電信營業(yè)廳合作進行收派，合作深度不夠。一般情況下，各快遞員以擺地攤的方式將快遞隨意地置于露天場地，派件效率低下，這不僅對校園的環(huán)境、秩序和安全造成了一定的隱患，同樣也給學校的管理帶來了很大的難度。

4.校園快遞配送成本高

受學生在校期間作息限制，周內(nèi)快遞的收派工作只能集中在12：00-13：00和17：30-18：30這兩個時間段，取件擁擠、時間長、漏件、錯件時有發(fā)生。通過分析此次以學生為調(diào)查對象的問卷數(shù)據(jù)，80%以上的被調(diào)查者有過首次派件不成功的經(jīng)歷，其中最主要原因是派件時間過短且與自己的取貨時間發(fā)生沖突，36%的調(diào)查者認為取件時等待時間過長，64%的調(diào)查者希望快遞公司能夠提供全天候的取件服務。

針對以上問題，筆者專門在校園快遞員群體中進行了相關調(diào)查，調(diào)查結果顯示，各快遞公司配送人員雖有意愿將快件統(tǒng)一交由快遞代理點代為派送，但考慮到單件代派費用高、且風險劃分不明等因素，經(jīng)過多方對比衡量，依舊選擇親自配送。如從圓通某快遞員處了解到，圓通單件派送收益0.8元，若將快件放至校園快遞代理點代為派送，需要支付0.4元的代派費用，除去車輛燃油及個人生活開銷，基本無利可賺，加之選擇代派，若出現(xiàn)丟件、破損等現(xiàn)象，風險還需快遞員承擔。

5.校園快遞服務滿意度有待于提升[9]

在以學生為對象的問卷調(diào)查中，從取件、寄件、售后服務三個維度進行了校園快遞滿意度模塊的調(diào)查。取件滿意度的衡量指標主要由取件時間設置的合理性、包裹的完好程度、個人信息安全保護、是否存在暴力操作現(xiàn)象來構成；寄件滿意度的衡量指標主要由寄件便利性、寄件效率、物流信息更新的及時性構成；售后服務的衡量指標由獲得售后服務的便利性，處理售后問題的響應速度、服務態(tài)度構成。通過分析200份有效問卷，結果顯示，雖然校園快遞近些年在提供服務方面（如：物流信息更新較快、寄件便利性、獲得售后服務的便利性等）有了較大的提升，但仍有很多不盡如人意的地方，如在取件方面，有54%的同學認為校園取件時間設置不夠合理，61%的同學有過包裹破損的經(jīng)歷，80%的同學對自己的個人信息安全表示擔憂；在寄件方面，被調(diào)查者普遍認為校園寄件效率過低；售后服務主要表現(xiàn)為處理售后問題的響應速度過慢，快遞員服務意識不強，服務態(tài)度不佳等。

四、高校校園快遞規(guī)范化管理策略[10-12]

1.多方聯(lián)動，建立校園快遞“終端統(tǒng)一”配送體系

作為校園快遞業(yè)務參與主體，建議地方郵政管理局、快遞企業(yè)、學校多方聯(lián)動，積極發(fā)揮各自的主導作用，緊密結合校園快遞的特點，以滿足校園師生個性化需求為宗旨，提高快遞服務滿意度、創(chuàng)造有序校園為根本，提出差異化的校園快遞終端運營新模式，整合各快遞企業(yè)資源，打造高校主導下的“終端統(tǒng)一”配送體系。

2.產(chǎn)教融合，強化校企合作效能

校企雙方共同合作制定促進校園快遞規(guī)范化發(fā)展的運營方案。如：以校方為主導整合各快遞公司資源，提供校園快遞集散場所，將所有快遞公司的快件進行集中，建立校園快遞綜合服務站點，通過租金減免、補貼等優(yōu)惠政策吸引各快遞公司積極參與；各快遞公司合作購置校園快遞集散站點所需的智能化快件配送設施設備，減少對校園快遞員利益的擠壓。整合后的校園快遞綜合服務站，不僅提高了校園快遞服務滿意度，解決了各快遞公司快件配送效率低、投訴率高、配送時間長等問題，而且還避免了因?qū)W生集中取件出現(xiàn)的校園秩序混亂現(xiàn)象。

3.推廣信息技術應用，提升快遞服務滿意度

在“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下，整合后的校園快遞綜合服務站應在快遞收派件、快件管理等流程上充分體現(xiàn)信息化技術應用的高效性。如在校園快遞收派管理系統(tǒng)中應用倉儲管理系統(tǒng)（WMS）、RFID電子標簽、智能貨架、電子看板、人臉識別、無人車配送等技術，來有效管理快件存儲、提高取件效率、避免快遞錯領、取件無序等現(xiàn)象。流程優(yōu)化借鑒RFID在圖書館中的應用，建立快遞綜合服務站門禁系統(tǒng)，有效降低快件丟失率，著力打造智能化快遞綜合服務站。

4.在校師生深度參與，增強實操能力

作為職業(yè)技術學院的教師與學生，迫切需要在各自的專業(yè)領域提升實操能力，借著校企合作的契機，將整合后的校園快遞綜合服務站培育成為物流管理專業(yè)的校內(nèi)實訓基地。教師可依托校內(nèi)實訓基地開展實訓教學，實現(xiàn)從以前的模擬實訓向真正身臨其境實踐的轉(zhuǎn)變，讓學生掌握快遞“最后一公里”的真實運作流程，做到學以致用。校園快遞綜合服務站也可成為物流管理專業(yè)應屆畢業(yè)生的創(chuàng)業(yè)敲門磚，以應屆畢業(yè)生為主要經(jīng)營人，招聘在校物流管理專業(yè)學生進行兼職，不僅緩解了部分學生就業(yè)難的問題，也解決了物流管理專業(yè)在校學生缺乏實習機會的難題。

5.完善政策保障，助力校園快遞規(guī)范化發(fā)展

高校作為校園快遞運營主管部門，需聯(lián)合郵政管理局、快遞企業(yè)共同制定校園快遞運營扶持政策，如：高校在提供快遞配送營業(yè)場所方面可實施免費或租金減免等形式，并為校園快遞培養(yǎng)、推薦優(yōu)秀的專業(yè)人才，郵政管理局針對快遞企業(yè)業(yè)務能力定期進行考核激勵，各參與方不斷優(yōu)化校園快遞服務規(guī)范，做好基本設施條件保障工作并參與監(jiān)管，以此來推動高校校園快遞的規(guī)范化運營，為高校師生提供優(yōu)質(zhì)便捷的“最后一公里”配送服務。