黃 璐

（中國—東盟信息港股份有限公司，廣西 南寧 530000）

一、知識管理的發(fā)展和定義

自20世紀(jì)90年代中后期以來，美國、英國等西方國家企業(yè)逐年加大對知識管理投入并取得了較好效果。在中國，傳統(tǒng)管理雖然也較重視知識在管理中的作用，但是并沒有將知識作為核心管理內(nèi)容。

如今，置身于知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息改變了資本的屬性，知識成為最寶貴的資源、最重要的資本，無論何種企業(yè)，對知識管理的需求越來越突出。越來越多的中國企業(yè)開始重視知識管理。

知識管理究竟是什么？知識管理是運(yùn)用管理和信息技術(shù)手段，將人和知識充分結(jié)合，以加強(qiáng)組織記憶、提升員工能力、優(yōu)化知識協(xié)作、改進(jìn)工作業(yè)績，并為組織可持續(xù)核心能力構(gòu)建奠定基礎(chǔ)。

二、知識管理對企業(yè)發(fā)展的基石作用

與工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代明顯不同，知識日益成為企業(yè)最具價(jià)值的資產(chǎn)，企業(yè)競爭的本質(zhì)變成基于知識的競爭，競爭優(yōu)勢來自于對知識資源的有效開發(fā)和科學(xué)管理。有調(diào)研分析：由于沒能有效地進(jìn)行知識管理，《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)每年的損失是315億美元。

企業(yè)是由人組成的，企業(yè)學(xué)習(xí)方式也是和人互動，企業(yè)管理的核心，是在尊重人的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)對人的管理。企業(yè)知識管理目的是匯聚眾智，涌現(xiàn)集體智慧，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

一方面，從管理者角度來看，管理者的責(zé)任是將科學(xué)知識代替?zhèn)€人經(jīng)驗(yàn)，一個重要的措施就是標(biāo)準(zhǔn)化管理。具體而言，管理者就是將長期實(shí)踐積累的知識和技能，變成流程、規(guī)律、守則，幫助員工采用更有效的工作方法，并對工作表現(xiàn)進(jìn)行公正合計(jì)衡量，對企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化管理。

另一方面，基于平臺上不同員工，是企業(yè)的知識節(jié)點(diǎn)，可以在標(biāo)準(zhǔn)化之外，致力于在主業(yè)務(wù)中注入鼓勵創(chuàng)新，不斷進(jìn)行創(chuàng)新的自我生長與復(fù)制。這是企業(yè)知識管理助力企業(yè)管理和發(fā)展的最優(yōu)發(fā)展模式。

三、知識管理的不同階段

聯(lián)合國南希.迪克遜指出，國際知識管理經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，從顯性知識到經(jīng)驗(yàn)管理再到集體智慧的過程。

在南?；A(chǔ)上，我們總結(jié)知識管理助力企業(yè)發(fā)展可分為五大階段，逐級提升。第一層級是文檔內(nèi)容管理，大量文檔分散狀態(tài)，無組織級知識管理；第二層級是知識資產(chǎn)管理，企業(yè)開始有意識進(jìn)行知識管理，建立管理機(jī)制和制度，存儲和識別核心知識；第三層是人本經(jīng)營管理，企業(yè)知識管理體系化，強(qiáng)調(diào)用戶導(dǎo)向的知識經(jīng)營和知識共享環(huán)境建設(shè)，助力員工能力提升和隱性知識管理；第四層是場景應(yīng)用管理，企業(yè)的知識管理融入業(yè)務(wù)，知識變成業(yè)務(wù)的使能器，知識與各業(yè)務(wù)體系融合，知識驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展、管理模式轉(zhuǎn)變；第五層是知識創(chuàng)新管理，知識管理組織形成了內(nèi)外創(chuàng)新格局，創(chuàng)新和大數(shù)據(jù)成為業(yè)務(wù)運(yùn)營的核心要素。

四、知識管理的典型問題

隨著企業(yè)越來越意識到知識管理的重要性，其逐步開始信息收集、建設(shè)軟件系統(tǒng)支撐等知識管理，但是大部分企業(yè)還停留在文檔內(nèi)容管理和知識資產(chǎn)管理這兩個初級階段，在實(shí)際操作中存在很多普遍性的問題。主要典型的問題如下：

一是將知識管理等同于培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理。實(shí)際上，知識管理涵蓋沉淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用和創(chuàng)新等幾個環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)僅僅是完整知識管理體系中的一個環(huán)節(jié)。

二是將知識管理等同于信息管理和檔案管理。組織收集好經(jīng)驗(yàn)、好做法，企業(yè)建立電子文檔系統(tǒng)，存儲文字資料并發(fā)動大家隨時(shí)補(bǔ)充，此類做法在實(shí)踐中存在知識庫與應(yīng)用兩張皮等現(xiàn)象，適用性和實(shí)用性不強(qiáng)。

三是將知識管理等同于知識系統(tǒng)建設(shè)。建立一個網(wǎng)站就是知識系統(tǒng)，完全交由IT和軟件公司建設(shè)和維護(hù)，缺少知識梳理和運(yùn)營推廣。

以上幾個典型問題，導(dǎo)致知識管理效果不佳，很容易形成面子工程。要使企業(yè)知識管理達(dá)到人本經(jīng)營、場景應(yīng)用、知識創(chuàng)新管理等更高階段，企業(yè)應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)平臺思維進(jìn)行知識管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識管理助力企業(yè)發(fā)展。

五、基于互聯(lián)網(wǎng)平臺思維的知識管理概念

工業(yè)革命以來，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈占據(jù)經(jīng)濟(jì)形態(tài)主導(dǎo)地位：供應(yīng)商在一端，顧客在另一端，商品從生產(chǎn)商流經(jīng)下游經(jīng)銷商再到消費(fèi)者，在管道式供應(yīng)鏈每一步中，產(chǎn)品或者服務(wù)價(jià)值被提升，并傳導(dǎo)至鏈條下一端。傳統(tǒng)企業(yè)類似于機(jī)械型組織，大部分缺乏知識管理，企業(yè)中的人員像機(jī)械一樣運(yùn)轉(zhuǎn)，人的作用被局限，主觀能動性和協(xié)同性均較差，無法實(shí)現(xiàn)知識管理和企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)平臺風(fēng)起云涌，極大改變了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈。與傳統(tǒng)企業(yè)不同，互聯(lián)網(wǎng)平臺運(yùn)用雙邊思維，彎曲了價(jià)值鏈，簡化了價(jià)值流程，使運(yùn)作過程更為高效，形成強(qiáng)大的連接效應(yīng)。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺運(yùn)營方式，我們發(fā)現(xiàn)平臺最有價(jià)值的能力并非其所擁有的資源，而是創(chuàng)建連接手段，搭建并協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)交互平臺，使得產(chǎn)業(yè)鏈各方的價(jià)值交易更為便利。

本文提出，以互聯(lián)網(wǎng)平臺思維為指導(dǎo)，建立企業(yè)的知識“雙邊市場”平臺，一邊是知識的提供者；另一邊是知識的使用者，引導(dǎo)平臺雙邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，避免“兩張皮”現(xiàn)象，建設(shè)“活的”知識管理生長系統(tǒng)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)平臺思維的組織，類似于自然生態(tài)系統(tǒng)，像生物體一樣進(jìn)化完善，生物DNA遺傳復(fù)制正如企業(yè)學(xué)習(xí)傳承，細(xì)胞新陳代謝如知識迭代更新，神經(jīng)傳遞如企業(yè)的信息傳遞。組成企業(yè)的個人就是企業(yè)的感官，而他們學(xué)習(xí)的過程則取決于企業(yè)在環(huán)境中的活動。團(tuán)隊(duì)和個人的學(xué)習(xí)就像是企業(yè)的短期記憶，讓企業(yè)可以對經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行反思，理解環(huán)境，形成思考和假設(shè)。平臺是企業(yè)的長期記憶，知識和經(jīng)驗(yàn)都被“編碼”成了習(xí)慣、流程和資質(zhì)條例存儲起來。

因此，建設(shè)長期記憶的企業(yè)知識管理平臺將鏈接人與人、人與知識，知識與知識，激發(fā)員工協(xié)作和學(xué)習(xí)，找到合適的人，找到需要的知識。結(jié)合華為“三個一”知識管理的經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)知識管理平臺的目的是在一分鐘內(nèi)在知識平臺查找到知識，在一天內(nèi)在社區(qū)咨詢的問題得到相關(guān)答復(fù)，一個月內(nèi)實(shí)施具體項(xiàng)目后復(fù)盤總結(jié)優(yōu)化到平臺。

六、如何建設(shè)知識管理平臺

根據(jù)《平臺革命 改變世界的商業(yè)模式》一書所提出的，平臺的關(guān)鍵點(diǎn)是吸引、促進(jìn)和匹配。應(yīng)圍繞著三個關(guān)鍵要素搭建知識管理平臺。在吸引方面：參考“百度知道”設(shè)置代幣（token）、積分，進(jìn)階頭銜，同時(shí)制定積分排行和兌換規(guī)則，通過物質(zhì)和精神雙激勵吸引用戶參與。促進(jìn)方面：平臺應(yīng)為使用者提供便利，通過建立知識地圖，知識專輯，提供簡明操作手冊等方式，賦能使用者便于查閱、分享、應(yīng)用知識。匹配方面：提供智能搜索和針對性推薦，比如，根據(jù)登錄員工崗位或身份，以及搜索的記錄，自動推薦或者關(guān)聯(lián)某一類或幾類知識，推薦熟悉該工作的專家同事。

互聯(lián)網(wǎng)平臺模式的重中之重是做好平臺運(yùn)營管理，因此，做好平臺運(yùn)營管理將大力促進(jìn)企業(yè)知識管理。在知識管理方面，包括四大內(nèi)容運(yùn)營：內(nèi)容運(yùn)營、用戶運(yùn)營、活動運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營。第一，內(nèi)容是知識管理的核心，要源源不斷地提供用戶喜歡的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，圍繞內(nèi)容生產(chǎn)和消費(fèi)搭建良性循環(huán)，持續(xù)提升各類內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù)——內(nèi)容數(shù)量、內(nèi)容流量、內(nèi)容互動等；第二，用戶是知識管理的關(guān)鍵，要吸引用戶，并用各種方法黏住用戶，圍繞著用戶新增、留存、促活及用戶之間價(jià)值供給關(guān)系建立良性循環(huán)，例如做好積分獎勵，進(jìn)行積分換飯卡、書卡、購物卡等福利，提升用戶粘性。再如，做好部門知識管理專員的激勵，每個月根據(jù)部門上傳知識等知識管理情況給予補(bǔ)貼獎勵。第三，活動運(yùn)營是知識管理的支撐，多形式組織知識管理活動，根據(jù)初始階段，推廣階段及深化階段等不同階段組織不同的運(yùn)營活動，包括但不限于雙倍積分獎勵，知識挖寶活動，知識問答活動，部門傳幫帶活動，知識地圖征集活動，以及知識管理最佳部門和知識之星等評選活動等。第四，數(shù)據(jù)運(yùn)營是知識管理的基礎(chǔ)，通過一系列數(shù)據(jù)多維度反映知識管理平臺運(yùn)營情況，每月、每季度通過數(shù)據(jù)分析平臺運(yùn)營，包括每月文檔和原創(chuàng)文檔增加數(shù)量，每月閱讀、下載和評論數(shù)量，每月新增知識地圖和專輯等數(shù)量；同時(shí)為了促進(jìn)各部門之間以及各部門團(tuán)隊(duì)內(nèi)部知識大比拼，以客觀數(shù)據(jù)展示各部門的知識管理情況，以部門為維度公示部門知識貢獻(xiàn)，部門應(yīng)用數(shù)據(jù)和部門人均積分排行情況。

參考文件

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