宋海蓮

（北京農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司東城支行，北京 100013）

一、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展存在問題

1.網(wǎng)點(diǎn)人員配置不合理

即便大多數(shù)信用社完成了向銀行的轉(zhuǎn)變，紛紛開展多種項(xiàng)目和業(yè)務(wù)，滿足客戶的多樣化需求，但是從根本上看，不少農(nóng)商銀行由于轉(zhuǎn)型理念、經(jīng)營實(shí)力、運(yùn)作規(guī)模等因素的限制，對于零售業(yè)務(wù)的重視程度并不高，或者意識到其重要性，但基于自身經(jīng)營實(shí)際也無法作出轉(zhuǎn)型安排，這方面的問題主要體現(xiàn)在農(nóng)商銀行的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置上。銀行的網(wǎng)點(diǎn)是直接與客戶建立聯(lián)系、向其提供服務(wù)的橋梁，從一些大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置來看，不僅基礎(chǔ)設(shè)施完備先進(jìn)，而且人員配置也無可挑剔，除了基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)員外，還包括眾多客戶經(jīng)理、專業(yè)化的營銷人員，這些都成為其成功的因素之一。

然而，農(nóng)商銀行受到地理范圍、綜合實(shí)力的限制，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置尤其是人員配置上呈現(xiàn)出不合理的現(xiàn)象，其中主要表現(xiàn)為職能簡單、人員單一、結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)。農(nóng)商銀行開展零售業(yè)務(wù)之后，通常會開發(fā)出多種類型、不同功能、滿足多樣需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)，但是隨著銀行競爭愈加激烈的態(tài)勢，只能說“酒香也怕巷子深”，還是需要更加優(yōu)秀和專業(yè)的營銷人員，部分農(nóng)商銀行的實(shí)際網(wǎng)點(diǎn)人員的不合理配置阻礙了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的進(jìn)程。

2.產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型不及時(shí)

一直以來，農(nóng)商銀行在經(jīng)營運(yùn)作過程中始終堅(jiān)持傳統(tǒng)的觀念，僅僅將自身看作一個(gè)向客戶提供傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理的機(jī)構(gòu)，缺乏現(xiàn)代社會應(yīng)有的競爭意識，在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的形勢下，也沒有意識到營銷管理的重要性，即便在推動零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，部分商業(yè)銀行也由于各種因素?zé)o法大力開展?fàn)I銷工作。近幾年來，農(nóng)商銀行專注于零售業(yè)務(wù)，提高了產(chǎn)品創(chuàng)新能力，推出了品類繁多的產(chǎn)品，但是產(chǎn)品營銷力度不足、不及時(shí)成為阻礙零售業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的重要因素。

其中，部分農(nóng)商銀行缺乏具有高水平、專業(yè)素養(yǎng)的營銷人才，這主要是由于其內(nèi)部工作隊(duì)伍結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，具體表現(xiàn)在缺乏多樣化的人才選聘渠道。雖然銀行可以同高校進(jìn)行直接對接，但是由于轉(zhuǎn)型發(fā)展不到位、經(jīng)營效益停滯不前，導(dǎo)致一些農(nóng)商銀行紛紛憑借裁減人員控制成本，由此便缺乏足夠的資金支持人才的引進(jìn)。農(nóng)商銀行在員工管理工作上也存在不足，沒有從思想觀念入手，缺乏專業(yè)化的培訓(xùn)工作，加之先進(jìn)營銷觀念和營銷體系的缺失，零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣過程出現(xiàn)了能力不足、動力不足的現(xiàn)象。

理念落后、缺乏技術(shù)支持等一系列局限在一定程度上影響了銀行效益，效益低下反過來進(jìn)一步影響技術(shù)、人才，造成一種惡性循環(huán)，使得農(nóng)商銀行的綜合競爭力不斷弱化。隨著新型金融機(jī)構(gòu)和新產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，農(nóng)商銀行面臨前所未有的競爭壓力。面對數(shù)字貨幣的快速發(fā)展，農(nóng)商銀行也通過發(fā)展零售業(yè)務(wù)、對零售業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方式，為客戶提供更加便捷和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，如何從營銷工作入手，將零售業(yè)務(wù)新產(chǎn)品推廣給更多的潛在客戶，如何能讓客戶享受到數(shù)字化、高水平的服務(wù)，已經(jīng)成為零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重點(diǎn)。

3.基礎(chǔ)建設(shè)不到位

不同于大型商業(yè)銀行，農(nóng)商銀行的經(jīng)營范圍在建立之初就分布在鄉(xiāng)鎮(zhèn)范圍內(nèi)，從客戶群體來看，鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)商銀行吸納的大多是中老年群體，年輕人多是大型商行的客戶群，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展，大部分群體多采用網(wǎng)絡(luò)自助的方式解決基本的業(yè)務(wù)辦理需要，相信部分農(nóng)商銀行出于這種考慮，忽視了網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，缺乏必要的自助設(shè)備，或者缺乏配備的引導(dǎo)人員，使得客戶大多聚集在大廳等候辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，這在一定程度上增加了無效工作，不利于工作效率的提升，也不利于合理調(diào)度農(nóng)商銀行的資源。

4.零售轉(zhuǎn)型理念不合理

大多數(shù)農(nóng)商銀行出于安于現(xiàn)狀的心理，轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程呈現(xiàn)出較為緩慢的態(tài)勢，轉(zhuǎn)型發(fā)展理念上的滯后容易阻礙后續(xù)業(yè)務(wù)的開展，其中部分農(nóng)商銀行在核心業(yè)務(wù)上仍然停留在傳統(tǒng)的存儲業(yè)務(wù)上，將零售業(yè)務(wù)作為輔助手段，借助零售業(yè)務(wù)來吸引客戶，拉動存儲業(yè)務(wù)的增長，從而提高銀行效益。然而從實(shí)際情況來看，純粹將存儲作為核心是難以提升競爭力的，隨著消費(fèi)升級，客戶面對更加多樣的選擇，有著更高要求，農(nóng)商銀行不能安于現(xiàn)狀，忽視客戶的重要性，忽視了對客戶信息的全面挖掘，沒有照顧到其深層次的需求，這樣也就無法根據(jù)客戶要求來定制產(chǎn)品，影響零售業(yè)務(wù)的深入發(fā)展。

二、農(nóng)商銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展零售業(yè)務(wù)的意義

1.轉(zhuǎn)型是供給改革的必然選擇

近幾年來，我國的經(jīng)濟(jì)增速放緩，大力推行供給改革，金融行業(yè)尤其是銀行本身就是改革的主要對象，作為資本供給的一方，在金融改革不斷推進(jìn)的背景下，逐漸喪失了原有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政策支持等紅利，并且在這個(gè)過程中，還出現(xiàn)了諸多矛盾，例如產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、技術(shù)發(fā)展創(chuàng)新以及客戶的消費(fèi)升級等。與此同時(shí)，農(nóng)商銀行本身實(shí)力與大型商業(yè)銀行存在較大差距，在改革中也極易出現(xiàn)問題，面對嚴(yán)峻形勢和挑戰(zhàn)，農(nóng)商銀行的轉(zhuǎn)型升級成為了持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

在傳統(tǒng)經(jīng)營模式下，農(nóng)商銀行通過投資實(shí)現(xiàn)資源的有效配置，從而拉動經(jīng)濟(jì)增長，當(dāng)前經(jīng)營形式發(fā)生巨大變化，農(nóng)商銀行僅僅依靠既有方式已經(jīng)無法維持自身的經(jīng)營發(fā)展，同時(shí)這也與國家的大政方針相背離，為了順應(yīng)時(shí)代要求，不少農(nóng)商銀行紛紛關(guān)注新事物、借鑒新經(jīng)驗(yàn)，以運(yùn)用到經(jīng)營管理工作中，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。于是，零售業(yè)務(wù)作為一種業(yè)務(wù)拓展方式，進(jìn)入到相關(guān)人員的視野內(nèi)，其拓寬產(chǎn)品項(xiàng)目、降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、提高競爭力等方面的優(yōu)勢使得農(nóng)商銀行將其上升到戰(zhàn)略地位，推動零售業(yè)務(wù)的應(yīng)用和發(fā)展。

2.轉(zhuǎn)型是利潤增長的現(xiàn)實(shí)需要

農(nóng)商銀行完成了由傳統(tǒng)模式到現(xiàn)代體制的轉(zhuǎn)型，其業(yè)務(wù)形式也變得更加多樣，這主要是基于不同的盈利模式。由于我國的區(qū)域、城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡，各地區(qū)農(nóng)商銀行的發(fā)展也呈現(xiàn)出參差不齊的情況，即便多數(shù)實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型，應(yīng)用了現(xiàn)代化的商業(yè)銀行運(yùn)營模式，但是盈利模式仍然存在很大不同。例如，部分農(nóng)商銀行至今仍然將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)作為盈利模式，將利息收入作為主要方式，借助存貸業(yè)務(wù)不斷實(shí)現(xiàn)利潤增長。這是一種十分普遍的方式，但是隨著金融行業(yè)不斷變化，這種方式越來越不適應(yīng)時(shí)代需求。

一些具備了先進(jìn)經(jīng)營理念的農(nóng)商銀行積極進(jìn)行了銀行經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)、盈利方式的轉(zhuǎn)型升級，在保證傳統(tǒng)業(yè)務(wù)順利開展的情況下，引入了零售業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等新型模式，其中零售業(yè)務(wù)優(yōu)勢眾多，逐漸被農(nóng)商銀行接受，并且發(fā)揮著愈加重要的作用。零售業(yè)務(wù)的對象主要是小型企業(yè)或者個(gè)體，相較于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)客戶群更加廣泛，農(nóng)商銀行能夠?qū)L(fēng)險(xiǎn)分散在廣泛的客戶中，實(shí)現(xiàn)總體風(fēng)險(xiǎn)的降低，并且這種模式能夠保證利潤獲取地更加穩(wěn)定，有利于防范金融風(fēng)險(xiǎn)。

3.業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是對金融科技沖擊重要舉措

在互聯(lián)網(wǎng)誕生發(fā)展之前，銀行作為居民尋求金融服務(wù)地主要機(jī)構(gòu)和平臺，獲得了巨大的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)了長久的發(fā)展，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，一些大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛涉足金融領(lǐng)域，例如互聯(lián)網(wǎng)巨頭阿里巴巴創(chuàng)建支付寶和螞蟻金服，引發(fā)了一系列熱潮，人們面對的金融服務(wù)和產(chǎn)品變得更加多樣。其中尤其是眾多理財(cái)項(xiàng)目和App的出現(xiàn)，支付寶等憑借安全性、便捷性、收益性等優(yōu)勢對銀行的金融產(chǎn)品造成了巨大沖擊，嚴(yán)重影響到了銀行的經(jīng)營效益。

但是從眾多投資數(shù)據(jù)中可以看到，由于網(wǎng)絡(luò)貸款的負(fù)面新聞?lì)l發(fā)，在貸款業(yè)務(wù)方面銀行仍然具有顯著優(yōu)勢，即便銀行的貸款業(yè)務(wù)需要客戶出具更加詳細(xì)全面的憑證，為了挽救農(nóng)商銀行，相關(guān)人員進(jìn)行了手機(jī)銀行的建設(shè)和研發(fā)，推出了諸多理財(cái)產(chǎn)品，在一定程度上緩解了農(nóng)商銀行面臨的壓力。由此可見，農(nóng)商銀行必須進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，朝著智慧型銀行發(fā)展，才能夠有效抵御金融科技的沖擊。

4.業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是符合數(shù)字貨幣趨勢的必然要求

數(shù)字貨幣在我國必然需要經(jīng)歷發(fā)行、流通、安全和回籠四個(gè)基本階段，但是目前數(shù)字貨幣尚未推廣發(fā)行，只是面對這樣的數(shù)字化趨勢，農(nóng)商銀行也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，緊跟數(shù)字貨幣的發(fā)展步伐，開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型和建設(shè)，為未來數(shù)字貨幣的發(fā)行、流通等奠定基礎(chǔ)。在發(fā)展數(shù)字貨幣的過程中，會衍生出大量的金融科技，農(nóng)商銀行如果掌握了先進(jìn)的金融科技，就可以具備強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，也可以利用金融科技充分推動零售支付、零售基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，不斷推動零售業(yè)務(wù)的智能化和數(shù)字化進(jìn)程。

三、農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展思考

1.轉(zhuǎn)變經(jīng)營發(fā)展理念.積極推動零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

所有正處于零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展階段的農(nóng)商銀行都應(yīng)該認(rèn)識到一個(gè)重要問題，即任何改革、轉(zhuǎn)型和發(fā)展工作都不是僅憑借引進(jìn)技術(shù)、人才、推行新政策等方式就能完成的，歸根結(jié)底還是需要時(shí)間，用時(shí)間來證明選擇的道路、方式是否正確，因此這是一個(gè)長期的過程，并非一蹴而就的。從國家推行的各項(xiàng)重大改革建設(shè)中，我們不難發(fā)現(xiàn)，思想建設(shè)、觀念轉(zhuǎn)型極具重要性，在農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型過程中，我們也可以將其應(yīng)用進(jìn)去，從經(jīng)營發(fā)展理念入手，做好思想方面的建設(shè)和轉(zhuǎn)型，才能夠從根本上推動實(shí)際經(jīng)營的轉(zhuǎn)型工作。

農(nóng)商銀行管理人員需要對工作隊(duì)伍進(jìn)行思想建設(shè)，通過大力開展與零售業(yè)務(wù)有關(guān)的培訓(xùn)項(xiàng)目，使其認(rèn)識到零售業(yè)務(wù)對于農(nóng)商銀行轉(zhuǎn)型的重要性，意識到零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的必要性，農(nóng)商銀行能夠堅(jiān)持零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略，可以盡可能降低經(jīng)營管理存在的風(fēng)險(xiǎn)，這是新形勢下持續(xù)發(fā)展的正確途徑。

2.加快向創(chuàng)新型農(nóng)商銀行轉(zhuǎn)型

（1）加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新

與客戶需求相契合的產(chǎn)品才是真正優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，在農(nóng)商銀行開展金融產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中，研發(fā)團(tuán)隊(duì)需要對客戶群體進(jìn)行分類，例如忠誠客戶、目標(biāo)客戶、潛在客戶以及其他，不僅如此，還需要對客戶的綜合信息進(jìn)行研究分析，為客戶建立信息管理的數(shù)據(jù)庫，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對個(gè)人檔案進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，從而完成對客戶的建模，使之具體化、形象化。在對客戶信息進(jìn)行細(xì)化的過程中，不僅要關(guān)注其年齡、職業(yè)等基本信息，還需要量化其選擇的服務(wù)類型、常去網(wǎng)點(diǎn)等信息，從而對其消費(fèi)偏好進(jìn)行明確，這種市場細(xì)分有助于研發(fā)者更好地根據(jù)需求開發(fā)出定制化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

要做到以上工作，農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)把握好創(chuàng)新這一前提，一方面從人才上看，就應(yīng)當(dāng)注重創(chuàng)新型人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，并且需要制定系列獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，不斷激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)造的熱情和活力，為創(chuàng)新金融產(chǎn)品提供不竭動力；另一方面，需要從渠道上進(jìn)行創(chuàng)新，增加客戶接觸農(nóng)商銀行的方式和渠道，要求開發(fā)人員加強(qiáng)手機(jī)銀行App、網(wǎng)絡(luò)銀行的開發(fā)和維護(hù)，通過多種渠道創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)客戶群的增加，從而為推廣新產(chǎn)品提供高效渠道。只有通過源源不斷的創(chuàng)新，才符合農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求，也能夠拓展客戶吸引來源，加快零售業(yè)務(wù)建設(shè)和轉(zhuǎn)型。

（2）加快服務(wù)模式創(chuàng)新

首先，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)始終是農(nóng)商銀行不能忽視的基礎(chǔ)工作項(xiàng)目，在進(jìn)行模式創(chuàng)新的過程中，相關(guān)人員可以借助新技術(shù)、新手段，創(chuàng)新基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的辦理流程，為客戶提供便利。其次，隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的不斷深入，銀行可以將金融服務(wù)和客戶的工作生活相結(jié)合，通過手機(jī)銀行等方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)的場景化提供，使客戶工作生活更加便捷。最后，由于現(xiàn)代化進(jìn)程不斷加快，在消費(fèi)過程中人們可以使用的支付手段也在不斷豐富，農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)積極與支付公司合作，提供更加多樣的支付體系。

在產(chǎn)品創(chuàng)新上下足功夫外，提升服務(wù)創(chuàng)新和質(zhì)量能夠幫助農(nóng)商銀行在眾多競爭機(jī)構(gòu)中脫穎而出，服務(wù)模式的創(chuàng)新有助于綜合服務(wù)能力的提升，能夠在很大程度上改善客戶體驗(yàn)，兩者是相輔相成的關(guān)系。不管是產(chǎn)品還是服務(wù)創(chuàng)新，歸根結(jié)底要依賴的還是技術(shù)創(chuàng)新，例如技術(shù)的創(chuàng)新性引進(jìn)、應(yīng)用和發(fā)展，這樣能夠促使農(nóng)商銀行綜合競爭力的提升。

3.加快向智慧型農(nóng)商銀行轉(zhuǎn)型

智慧與數(shù)字是現(xiàn)代社會兩個(gè)分不開的要素，隨著我國朝著社會主義現(xiàn)代化國家逐步邁進(jìn)，現(xiàn)代化商業(yè)銀行體系也在逐步深入到每一個(gè)金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)行過程中，為了能夠更好地與國家發(fā)展、社會進(jìn)步和客戶需求相契合，農(nóng)商銀行必須提高對信息技術(shù)、智能化和數(shù)字化的重視，將朝著智慧型農(nóng)商銀行轉(zhuǎn)型的路徑上升到戰(zhàn)略性的高度，加快轉(zhuǎn)型步伐。因此，相關(guān)人員可以將推動網(wǎng)點(diǎn)的智能化建設(shè)作為著力點(diǎn)，把農(nóng)商銀行和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，進(jìn)一步利用網(wǎng)絡(luò)擺脫地域、物理因素對農(nóng)商銀行提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的桎梏，實(shí)現(xiàn)理財(cái)、轉(zhuǎn)存賬款業(yè)務(wù)的快速辦理，也可以利用各種智能化終端設(shè)備，例如自助柜員機(jī)和機(jī)器人，在流程簡化、時(shí)間節(jié)約、效率提升上做出努力。

農(nóng)商銀行可以利用信息化技術(shù)，在總部設(shè)置一個(gè)終極平臺，其它分行和網(wǎng)點(diǎn)的電子設(shè)備都能夠與之連接，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)傳遞、交互、核查和分析，利用自主研發(fā)的金融平臺，開展精細(xì)化、高效化和科學(xué)化的業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品推廣工作，地區(qū)化既是農(nóng)商銀行業(yè)務(wù)拓展的劣勢，也是其深耕本地客戶的優(yōu)勢，可以充分利用區(qū)域化特點(diǎn)，將金融服務(wù)與客戶的出行、住店、餐飲等生活項(xiàng)目銜接，實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)用戶的精準(zhǔn)覆蓋?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及人工智能技術(shù)在不斷改變著人們的生產(chǎn)和生活方式，在這樣的大環(huán)境下，農(nóng)商銀行必須積極擁抱新技術(shù)，將自己打造成一個(gè)智慧銀行。

四、結(jié)語

總而言之，從不少農(nóng)商銀行成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的事例中不難看出，開展零售業(yè)務(wù)對于農(nóng)商銀行數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的重要性，面對層出不窮的新問題、新矛盾，農(nóng)商銀行只有堅(jiān)定不移地堅(jiān)持零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，推動零售業(yè)務(wù)數(shù)字化發(fā)展，主動挖掘自身開展零售業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問題，制定合理的改善措施，不斷實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新才能夠?yàn)檗D(zhuǎn)型升級提供堅(jiān)實(shí)保障，使自身能夠持續(xù)發(fā)展，也能順應(yīng)潮流，不斷為產(chǎn)業(yè)、社會的轉(zhuǎn)型升級做貢獻(xiàn)。