（遼寧省遼陽市第二人民醫(yī)院，遼寧 遼陽 111000)

作為醫(yī)院服務(wù)窗口，醫(yī)院門診部代表著醫(yī)院的形象，可直接體現(xiàn)醫(yī)院技術(shù)水平、服務(wù)水平以及管理水平。門診部具有衛(wèi)生行政管理以及醫(yī)療技術(shù)雙重職能，大部分工作需要與其他科室配合完成，如檢查、檢驗(yàn)、收費(fèi)、取藥以及治療等，必須在其他科室的協(xié)助下方能形成通暢且完整的服務(wù)鏈，為患者提供有效的治療服務(wù)，及早檢出患者病情并促進(jìn)其預(yù)后好轉(zhuǎn)[1]。本文旨在分析門診部在醫(yī)院管理中所發(fā)揮的作用，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2018年1月至2018年12月在我院進(jìn)行治療的203例患者納入?yún)⒖冀M，其中男性109例，女性94例，年齡18～89歲，平均年齡（52.34±5.27）歲；2019年1月至2019年10月在我院進(jìn)行治療的217例患者納入觀察組，其中男性110例，女性107例，年齡18～86歲，平均年齡（51.29±5.18）歲。兩組患者一般資料差異不顯著（P＞0.05），具有可比性。全部入組患者均對(duì)本研究享有知情權(quán)。

1.2 方法 我院2018年1月至2018年12月實(shí)施常規(guī)管理，由醫(yī)院管理者根據(jù)醫(yī)院客觀規(guī)律并應(yīng)用現(xiàn)代管理理論及方法對(duì)醫(yī)院管理進(jìn)行控制、協(xié)調(diào)以及計(jì)劃和組織，主要包括信息管理、經(jīng)濟(jì)管理、技術(shù)管理、醫(yī)療管理及人事管理等，確保醫(yī)院各項(xiàng)工作能夠有條不紊地順利進(jìn)行。自2019年1月起采取有效措施提高門診部管理水平，如下：

1.2.1 遵循以人為本的原則 管理過程中以患者為中心，確保醫(yī)院的服務(wù)精神得到充分體現(xiàn)，充分貫徹為人民服務(wù)的宗旨，在保證診療效果的前提下盡量簡(jiǎn)化操作。為在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地，必須充分保存自己的實(shí)力，尊重和關(guān)愛患者，贏得患者的信任。在實(shí)際管理過程中必須挖掘和了解患者需求，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)院各科室資源，盡量滿足患者的合理需求，使患者獲得滿意的診療體驗(yàn)。此外，應(yīng)建立良好的晉升平臺(tái)，賞罰分明，使工作人員的主動(dòng)性和積極性得到充分調(diào)動(dòng)，能夠?yàn)榛颊咛峁└觾?yōu)質(zhì)、更加全面和科學(xué)的服務(wù)，使患者獲得更加滿意的醫(yī)療體驗(yàn)[2]。

1.2.2 不斷優(yōu)化診療程序 與時(shí)俱進(jìn)，充分利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院資源信息共享，采用自助掛號(hào)、網(wǎng)上專家門診預(yù)約、微信預(yù)約、電話預(yù)約以及網(wǎng)上預(yù)約檢查等，開放多渠道繳費(fèi)系統(tǒng)，開通微信支付及支付寶支付。充分利用醫(yī)院信息系統(tǒng)以及高科技產(chǎn)品，為廣大患者提供便利，使患者排隊(duì)長(zhǎng)、掛號(hào)難的問題得到切實(shí)解決，既能夠節(jié)省患者的寶貴時(shí)間，還有助于減少醫(yī)院工作人員工作量，提高工作效率，減輕其工作負(fù)擔(dān)和工作壓力[3]。

1.2.3 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，各科室應(yīng)相互配合、相互支持，將患者訴求以及醫(yī)院形象放在重中之重的地位，為患者提供周到細(xì)致的服務(wù)，保證醫(yī)療以及護(hù)理的整體性和全面性，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，不斷提升醫(yī)院形象。門診部必須做好基礎(chǔ)性工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)及創(chuàng)新意識(shí)，不斷克服和解決工作效率不高、服務(wù)鏈關(guān)系不暢以及服務(wù)理念滯后等問題，不斷提升服務(wù)水平。

1.2.4 為患者提供舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境 設(shè)置殘疾人專用扶手、斜坡以及衛(wèi)生間、電梯等，給予殘疾人充分的關(guān)照和愛護(hù)。候診區(qū)擺放綠植并配置候診椅，設(shè)置雜志期刊、報(bào)紙等，幫助患者舒適、輕松地就診，有助于使患者的焦慮感得到緩解，同時(shí)還能夠使醫(yī)院人性化關(guān)愛得到充分體現(xiàn)。

1.2.5 充分考慮患者需求 確保各個(gè)診療以及檢查緩解的簡(jiǎn)便性、實(shí)用性和科學(xué)性，滿足患者的需求，多方面綜合考慮，既能夠保證診治效果，同時(shí)還能夠確保人盡其職、物盡其用，減少資源浪費(fèi)，增加醫(yī)院的實(shí)力和影響力，提升醫(yī)院形象，最大限度地保證醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，推動(dòng)醫(yī)院永續(xù)發(fā)展，為更多患者提供更加優(yōu)質(zhì)、全面的醫(yī)療服務(wù)。由雙語護(hù)士陪同語言交流障礙患者就診，為住院老年患者或者獨(dú)自一人患者、行動(dòng)不便患者提供一站式人性化服務(wù)，使患者享受到高質(zhì)量的服務(wù)，滿足患者的心理期待，有助于使患者對(duì)醫(yī)院的信任度以及忠誠(chéng)度得到顯著提高[4]。

1.2.6 不斷提升管理水平 推動(dòng)門診管理規(guī)章制度日趨完善，確保各部門以及科室工作程序有條不紊地開展，確?；颊咭?guī)范就診，盡量減少工作失誤，有效提高門診患者工作滿意度。彈性安排護(hù)理人員工作時(shí)間，按照其身體狀況、工作年限以及年齡等分配護(hù)理任務(wù)，既能夠保證護(hù)理質(zhì)量同時(shí)還需要考慮護(hù)理人員的合法權(quán)益，充分滿足其合理需求，有助于調(diào)動(dòng)和激發(fā)其工作積極性[5]。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 于患者出院前向其分發(fā)本院自制滿意度調(diào)查問卷，評(píng)估內(nèi)容包括醫(yī)務(wù)人員操作技能、應(yīng)急事件處理能力、醫(yī)院環(huán)境、尊重和關(guān)愛患者等，評(píng)分為0～100分，根據(jù)評(píng)分情況分為3級(jí)，包括不滿意（＜60分）、比較滿意（60～80分）和滿意（≥80分）。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 本研究以SPSS19.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)資料處理及分析，以[n率（%）]表示正態(tài)分布計(jì)數(shù)資料，以（±s）表示正態(tài)分布計(jì)量資料，t、χ2檢驗(yàn)正態(tài)分布計(jì)數(shù)資料、計(jì)量資料，P＜0.05組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者滿意度（96.77%）明顯高于參考組（86.21%），兩組患者滿意度數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 比較兩組患者滿意情況[n（%)]

3 討論

門診部在醫(yī)院管理中發(fā)揮著非常重要的作用，主要包括以下方面：

3.1 解決醫(yī)患矛盾、和諧醫(yī)患關(guān)系 門診就診過程中經(jīng)常出現(xiàn)由于醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度等問題而引發(fā)的醫(yī)患糾紛并出現(xiàn)投訴等現(xiàn)象，使得門診成為投訴重災(zāi)區(qū)。門診部必須做好積極協(xié)助以及耐心解釋等工作，確保首問負(fù)責(zé)制得到切實(shí)有效的落實(shí)，認(rèn)真解決患者與其家屬提出的各種問題，最大限度地滿足患者的合理需求[6]。

3.2 組織及協(xié)調(diào)職能 門診科室眾多、學(xué)科門類多、坐診醫(yī)師多，專病以及專業(yè)設(shè)置轉(zhuǎn)換頻繁，而且容易受停診、手術(shù)、緊急會(huì)診、個(gè)別專家缺席、機(jī)器設(shè)備故障、門診工作場(chǎng)所修繕等情況影響，易出現(xiàn)服務(wù)鏈不暢或者斷裂等現(xiàn)象，阻礙患者診治過程順利進(jìn)行。門診部必須及時(shí)對(duì)各科室進(jìn)行協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，最大限度地保證診療過程順利，縮短患者的就診以及檢查時(shí)間，確保診療過程順利進(jìn)行，防止矛盾激化，提高患者滿意度[7]。

3.3 宣傳職能 作為醫(yī)院服務(wù)窗口，門診代表著醫(yī)院的形象，屬于醫(yī)院的無形資產(chǎn)，同時(shí)還能夠直接為廣大患者和人民群眾提供預(yù)防保健以及醫(yī)療服務(wù)。門診大廳預(yù)檢分診以及咨詢服務(wù)時(shí)間較短，必須在較短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確進(jìn)行病情判斷，需要向患者介紹相關(guān)科室的專家特長(zhǎng)以及技術(shù)特色，縮短患者的候診時(shí)間。

3.4 安全保障職能 作為醫(yī)院對(duì)外開放窗口，每日需要接待大量患者與其家屬，接觸病種復(fù)雜，大量患者接受檢查以及治療，大量醫(yī)院工作人員以及患者家屬、陪同人員等，導(dǎo)致人員流動(dòng)性極大，保證門診安全對(duì)于推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作順利開展以及保障患者、醫(yī)護(hù)人員生命健康、維護(hù)公共秩序有重要價(jià)值。確保門診安全，各科室必須嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)定，加強(qiáng)安保巡邏，定人定崗定責(zé)，樓層分診員加強(qiáng)候診區(qū)巡視力度，對(duì)可疑人員進(jìn)行排查，清潔人員及時(shí)清理檢查不明放置物、未熄滅煙頭等，保安員逐層清查整棟樓，關(guān)閉水電門并清理閑雜人員。觀察電腦、儀器設(shè)備等是否出現(xiàn)異常并及時(shí)報(bào)修，盡可能減少醫(yī)院損失[8]。

3.5 引導(dǎo)職能 當(dāng)前我國(guó)老齡化人口不斷增加，老年人群身體素質(zhì)明顯衰退，且患有多種原發(fā)病，老年人員在醫(yī)院就診患者中占有相當(dāng)高的比例，患者年事已高，存在一定的聽力障礙，到醫(yī)院檢查以及治療等頻率較高，無人陪同或者行動(dòng)不便患者就診難度較大。門診部為老年患者提供一站式服務(wù)，引導(dǎo)和協(xié)助廣大患者進(jìn)行掛號(hào)、收費(fèi)以及檢查等，能夠?yàn)閺V大老年患者提供便利[9]。

3.6 培訓(xùn)職能 門診部還需要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)以及素質(zhì)教育，不但能夠使其業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)范圍得到拓展，同時(shí)還能夠使其道德素質(zhì)以及服務(wù)理念得到提高。對(duì)臨床醫(yī)師進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括門診相關(guān)制度、診斷書開具規(guī)定、如何使用醫(yī)師工作站、正確書寫門診病歷、首診負(fù)責(zé)制以及出診醫(yī)師要求和資質(zhì)等。對(duì)護(hù)士進(jìn)行崗前以及上崗培訓(xùn)，主要包括突發(fā)事件應(yīng)急處理能力、消防知識(shí)、專科知識(shí)、禮儀以及文明用語等[10]。通過規(guī)范化培訓(xùn)有助于工作人員素質(zhì)得到提高，夠保證門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，減少患者投訴量。

3.7 健康教育職能 可采用播放錄像、視頻以及電子顯示屏等形式進(jìn)行健康知識(shí)宣傳，對(duì)季節(jié)性流行病、多發(fā)病以及常見病進(jìn)行預(yù)防教育，制定健康教育宣傳冊(cè)和疾病防治小冊(cè)子分發(fā)給門診患者。待患者于咨詢臺(tái)或者服務(wù)臺(tái)問詢時(shí)對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性宣傳和教育。實(shí)施健康教育，不但能夠取得疾病防治作用，還能改善醫(yī)患關(guān)系，使其對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任度得到提高[11]。

3.8 監(jiān)督檢查職能 門診部應(yīng)定期對(duì)門診病歷書寫等相關(guān)質(zhì)量工作進(jìn)行檢查，對(duì)疑難病癥患者實(shí)施會(huì)診制度管理。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，確保門診雙休日醫(yī)療水平和質(zhì)量。各科室主任帶頭于雙休日出診，為廣大患者就醫(yī)提供便利。加大門診管理力度，嚴(yán)格審核出診醫(yī)師資歷及資質(zhì)，保證患者就診時(shí)間，通過定期考核等形式激發(fā)醫(yī)師的工作主動(dòng)性和積極性，使其診治水平和能力不斷得到提高。門診部應(yīng)每日不定時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行查崗，嚴(yán)格按照門診質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)處罰早退、空崗及遲到人員。一旦發(fā)現(xiàn)問題必須及時(shí)進(jìn)行匯總、評(píng)估和反饋，賞罰分明，不斷提升門診服務(wù)水平和質(zhì)量，塑造良好的醫(yī)院窗口形象[12]。

本研究中，觀察組患者滿意度明顯高于參考組，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），提示加強(qiáng)門診部管理有助于提高門診部工作效率，縮短患者候診時(shí)間，既能夠減輕患者病痛，又能減輕其心理壓力。

綜上所述，采取有效措施提高門診部管理水平有助于推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作順利開展，可優(yōu)化醫(yī)患及醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院形象。