蔣睿

【摘 要】員工滿意度是企業(yè)員工的幸福指數(shù)，是企業(yè)經(jīng)營管理的“ 晴雨表”。本文以民營企業(yè)XA公司為個(gè)案，圍繞工作回報(bào)、工作本身、工作群體、工作條件、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營六個(gè)主要影響因素，采用五級(jí)評(píng)分法和平均值法分析了公司員工的滿意程度。結(jié)果表明：工作回報(bào)滿意度低，企業(yè)文化認(rèn)同感不高，員工對(duì)企業(yè)上級(jí)關(guān)系不滿意，對(duì)辦公環(huán)境評(píng)價(jià)低是XA公司員工滿意度存在的主要問題。企業(yè)需要建立和推行具有公平性與競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系以提高工作回報(bào)；完善企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)文化認(rèn)同感，以完善企業(yè)管理；打造良好的上下級(jí)關(guān)系，提升企業(yè)凝聚力；加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施投入，優(yōu)化辦公環(huán)境等以提升員工滿意度，激發(fā)員工工作活力和發(fā)揮潛能，提高企業(yè)的實(shí)力。

【關(guān)鍵詞】員工滿意度；激勵(lì)；工作回報(bào)；文化認(rèn)同

員工滿意度是企業(yè)員工的幸福指數(shù)，是企業(yè)經(jīng)營管理的“晴雨表”，是團(tuán)隊(duì)精神的參照系。企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)，抓住機(jī)遇，在滿足客戶需求的同時(shí)，關(guān)注員工滿意度，不斷優(yōu)化企業(yè)激勵(lì)機(jī)制，才能不斷提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。本文擬就以X A公司為調(diào)查對(duì)象，圍繞工作回報(bào)、工作本身、工作群體、工作條件、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營六個(gè)主要影響因素，采用五級(jí)評(píng)分法和平均值法分析公司員工的滿意程度。目的在于以個(gè)案見一般，通過解剖個(gè)案探尋在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，提升中國民營企業(yè)員工滿意度的基本路徑。

一、基本概念界定及理論基礎(chǔ)

（一）基本概念界定

1.員工滿意度

員工滿意度是員工將實(shí)際工作回報(bào)與個(gè)人的預(yù)期收獲比較后表現(xiàn)出來的一種反應(yīng)（Castaneda and Scanlan，2014），是員工現(xiàn)實(shí)工作回報(bào)與期望值的差值表現(xiàn)出來的感受（蘇悅，2015）。員工滿意度還是員工比較本身期望與實(shí)際獲得所產(chǎn)生的感受（馬駿，2017），是員工通過衡量本身勞動(dòng)付出獲得工資福利、升職機(jī)會(huì)、辦公資源等回報(bào)是否符合自身的期望值，是其內(nèi)在感覺（管穎，2017）。

2.激勵(lì)

所謂激勵(lì)，就是積極創(chuàng)造條件，激發(fā)滿足人的各種需求動(dòng)力，使其產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的特定行為過程。激勵(lì)主要由需求、動(dòng)機(jī)和環(huán)境三個(gè)要件構(gòu)成。動(dòng)機(jī)是人的某種行為前的起因，與激勵(lì)息息相關(guān)。激勵(lì)是一種能夠不斷激發(fā)人的動(dòng)機(jī)的心理活動(dòng)，系統(tǒng)之間各個(gè)要素相互作用和影響，當(dāng)一種積極的推動(dòng)力作用于某一系統(tǒng)的要素時(shí)可帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的良性發(fā)展。斯蒂芬·P·羅賓斯認(rèn)為，公司激勵(lì)員工是為了讓員工創(chuàng)造更多的價(jià)值，并期望這些價(jià)值超出員工必須取得的工作價(jià)值，這需要企業(yè)滿足其需求，也就是說，要給員工付出更多的努力提供一定的動(dòng)機(jī)。同時(shí)，要認(rèn)識(shí)到激勵(lì)的對(duì)象是需要扮演不同角色、具有復(fù)雜性的人。

（二）相關(guān)理論基礎(chǔ)

1.期望理論

弗魯姆認(rèn)為個(gè)體激發(fā)力量的強(qiáng)度是由其效價(jià)和期望值決定的。激發(fā)力量就是行為動(dòng)機(jī)，具有強(qiáng)積極性。效價(jià)是指當(dāng)個(gè)體實(shí)現(xiàn)令人滿意成果后，對(duì)獲得回報(bào)作出的評(píng)價(jià)。期望值是指?jìng)€(gè)體預(yù)計(jì)完成工作或達(dá)成結(jié)果的可能性。該理論表明，當(dāng)效價(jià)越大，期望值越高時(shí)，激發(fā)力量越強(qiáng)；當(dāng)效價(jià)為零或是負(fù)值時(shí)，無論期望值多高，激發(fā)力量都不會(huì)很強(qiáng)，個(gè)體不會(huì)產(chǎn)生行為動(dòng)機(jī)；當(dāng)期望值為零，無論效價(jià)多高，激發(fā)力量變?nèi)酰瑐€(gè)體不會(huì)產(chǎn)生行為動(dòng)機(jī)。因此，管理者需處理好三者間關(guān)系，幫助員工定制合理、可實(shí)現(xiàn)、有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，有效激發(fā)人的動(dòng)機(jī)。

2.雙因素理論

由美國行為科學(xué)家雷德里克·赫茨伯格提出的雙因素理論，將影響員工行為的要素分為保健因素與激勵(lì)因素。保健因素是使員工產(chǎn)生不滿的主要因素，主要是指工作的外在條件，如工資福利、社交、組織制度等方面。激勵(lì)因素是對(duì)員工的滿意有影響作用的主要因素，主要體現(xiàn)在工作內(nèi)在條件，如成就、賞識(shí)、工作責(zé)任、晉升等。

該理論的核心是：認(rèn)為激勵(lì)因素才能給員工帶來滿意感，保健因素只能降低或消除員工不滿。按照該理論的觀點(diǎn)，企業(yè)管理者激發(fā)和維持員工的積極性的時(shí)候，要注意保健因素，消除令企業(yè)員工不滿的因素，同時(shí)，更為關(guān)鍵的是要充分發(fā)揮激勵(lì)因素去激勵(lì)員工獲得存在感和認(rèn)可度，以提高員工滿意度，激發(fā)員工工作積極與及創(chuàng)新能力。

二、XA公司員工滿意度狀況分析

X A公司是一家開發(fā)城市管道燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的民營企業(yè)，取得政府授予桂林市各區(qū)30年管道燃?xì)馓卦S經(jīng)營權(quán)。公司敷設(shè)中低壓管道900余公里，截至2019年底擁有超過18萬戶居民客戶和400多家工商業(yè)客戶；建有兩座 LNG 儲(chǔ)配站6座天然氣加氣站，為使用天然氣出租車、公交等提供更便捷的服務(wù)。X A公司近幾年進(jìn)入快速發(fā)展階段，不斷開拓市場(chǎng)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，大量引進(jìn)了新員工。

（一）XA公司員工滿意度現(xiàn)狀調(diào)查

本文對(duì)X A公司員工滿意度的調(diào)查問卷，采用了冉斌《員工滿意度測(cè)量手冊(cè)》中的員工滿意度測(cè)量問卷。問卷內(nèi)容包括兩方面：一是收集被調(diào)查員工的基本信息，包括工齡、受教育水平等信息；二是員工滿意度調(diào)查，圍繞影響員工滿意度的六個(gè)主要因素進(jìn)行設(shè)計(jì)，每個(gè)問題選項(xiàng)的分值采取五級(jí)評(píng)分法：A 非常滿意，5分；B 滿意，4分；C 一般，3分；D 不滿意，2分；E 非常不滿意，1分。

問卷采取匿名填寫的方式，尊重與保護(hù)被調(diào)查員工提供的信息。在此處調(diào)查中，共發(fā)出的問卷200份，收回有效問卷193份。

（二）XA公司員工滿意度評(píng)價(jià)

本文借鑒潘悅?cè)A的研究成果，根據(jù)滿意度分值劃分不同的滿意度水平，如表1所示。每個(gè)問題選項(xiàng)滿意度平均分值計(jì)算方式如下：

滿意度平均分值=（A選項(xiàng)人數(shù)*5分+B選項(xiàng)人數(shù)*4分+C選項(xiàng)人數(shù)*3分+D選項(xiàng)人數(shù)*2分+E選項(xiàng)人數(shù)*1分）/總問卷調(diào)查人數(shù)。

經(jīng)過整理調(diào)查數(shù)據(jù)得出X A公司整體滿意度及六個(gè)維度的分值，如表2所示，可知整體滿意度平均分為3.74，說明該公司員工滿意度處于中等偏上的水平。

將影響滿意度六個(gè)因素分值按照由低到高排序：工作回報(bào)（3.29）、企業(yè)管理（3.59）、工作群體（3.71）、工作本身（3.78）、工作條件（3.80）、企業(yè)經(jīng)營（4.25）。工作回報(bào)、企業(yè)管理兩項(xiàng)指標(biāo)低于整體平均分，工作群體、工作本身滿意度得分與整體滿意度均值基本持平，工作條件、企業(yè)經(jīng)營滿意度得分高于整體滿意度均值。說明員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營有信心，對(duì)工作條件、工作本身、工作群體三項(xiàng)指標(biāo)還是比較滿意的，但對(duì)工作回報(bào)、企業(yè)管理兩項(xiàng)滿意度最低，其中工作群體中的“與上級(jí)關(guān)系”和工作條件中的“辦公環(huán)境”兩個(gè)子項(xiàng)分值低于整體滿意度均值。

三、XA公司員工滿意度存在的問題及原因分析

（一）XA公司員工滿意度存在的問題

由上面調(diào)查分析可知，工作回報(bào)、企業(yè)管理、與上級(jí)關(guān)系、辦公環(huán)境四個(gè)方面拉低了公司整體滿意度水平，說明X A公司員工滿意度存在的主要問題是對(duì)工作回報(bào)的滿意度低，企業(yè)文化認(rèn)同感不高，員工對(duì)企業(yè)上級(jí)關(guān)系不滿意，對(duì)辦公環(huán)境評(píng)價(jià)也不高等。

（二）XA公司員工滿意度低的原因分析

1.薪酬設(shè)計(jì)缺乏競(jìng)爭(zhēng)性與公平性

薪酬競(jìng)爭(zhēng)性選項(xiàng)得分2.78，與其他企業(yè)同崗位相比，50.3%的員工認(rèn)為自己在公司獲得的薪酬沒有競(jìng)爭(zhēng)性。薪酬公平感選項(xiàng)得分3.23，與內(nèi)部人員相比，31.7%的員工感到不公平。這是因?yàn)閄 A公司提供的薪酬水平與當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)水平基本相同，薪酬對(duì)外缺少競(jìng)爭(zhēng)性。公司存在同崗不同酬的現(xiàn)象，得到領(lǐng)導(dǎo)重視或者喜歡的員工在薪酬上往往高于同崗位其他員工，導(dǎo)致員工對(duì)薪酬產(chǎn)生不滿，影響其工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

2.企業(yè)文化建設(shè)不完善

X A公司僅有57.2%的員工對(duì)企業(yè)文化表示認(rèn)可，說明有42.8%的員工對(duì)公司企業(yè)文建設(shè)是不滿意的，原因就在于在于企業(yè)文化建設(shè)不夠完善，內(nèi)容不夠豐富，宣傳不到位，員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)不足。企業(yè)文化建設(shè)的落實(shí)與宣傳上，未得到公司足夠的重視，大部分員工于對(duì)企業(yè)文化的了解局限于表面，甚至不清楚企業(yè)文化核心，導(dǎo)致部分員工對(duì)企業(yè)價(jià)值觀沒有認(rèn)同感及可能忽略了企業(yè)使命。

3.企業(yè)上下級(jí)溝通渠道不通暢

X A公司僅有47.4%的員工對(duì)與上級(jí)關(guān)系表示滿意，與上級(jí)關(guān)系選項(xiàng)得分為3.31，說明公司員工與上級(jí)關(guān)系比較緊張。這主要是因?yàn)楣緶贤ㄇ啦粔蛲〞常舷录?jí)溝通形式較為單一。員工與上級(jí)缺少交流互動(dòng)，不能將自己的想法和建議完整、直接地傳達(dá)給上級(jí)，上級(jí)不能及時(shí)掌握下屬與企業(yè)的狀況和員工的思想動(dòng)態(tài)，降低了溝通效果和企業(yè)凝聚力，增加了企業(yè)內(nèi)部交易成本。

4.公司對(duì)辦公環(huán)境優(yōu)化重視不夠

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，辦公環(huán)境選項(xiàng)得分為3.25，僅有50.6%的員工對(duì)辦公環(huán)境感到滿意。說明司對(duì)工作環(huán)境優(yōu)化的重視，特別是一線職員辦公環(huán)境的重視不夠。很多片區(qū)的一線員工所在的生產(chǎn)車間、維修車間、儀表車間等空間很小，活動(dòng)區(qū)域不大。夏日高溫，冬天寒冷，員工需要進(jìn)行露天工作，風(fēng)吹日曬。此外，公司安全管理也比較薄弱，公司需要提高警惕意識(shí)，增強(qiáng)員工生產(chǎn)工作的安全性。

四、提升XA公司員工滿意度的對(duì)策建議

本文透過對(duì)X A公司員工滿意度現(xiàn)狀調(diào)查分析，感覺這些問題不僅是X A公司的個(gè)案問題，而且也是目前中國民營企業(yè)存在的普遍性問題。雖然整體員工滿意度處于中等偏上水平，但仍存在一些導(dǎo)致員工滿意度不高的因素。本文將針對(duì)這些問題提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，希望不僅對(duì)X A公司員工滿意度的有效提升有所幫助，而且對(duì)于中國處于這一水平的民營企業(yè)具有借鑒意義。

（一）建立和推行具有公平性與競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系

亞當(dāng)斯的公平理論認(rèn)為，員工總是通過將自身勞動(dòng)付出與回報(bào)和他人的勞動(dòng)付出與回報(bào)進(jìn)行比較，以判斷自己是否獲得公平待遇。通過比較，當(dāng)員工付出的勞動(dòng)與回報(bào)與他人是相等的，則他們會(huì)感到公平，將會(huì)采取積極的工作方式，否則將采取消極的工作方式平衡付出與回報(bào)之間的關(guān)系。因此，一方面公司要實(shí)現(xiàn)薪酬對(duì)內(nèi)的公平性。實(shí)現(xiàn)薪酬內(nèi)部公平性，第一要做好職位分析，根據(jù)職位差別確定薪酬等級(jí)，綜合考慮職位特點(diǎn)、對(duì)人員的能力素質(zhì)要求、績(jī)效等因素確定靈活多樣的薪酬結(jié)構(gòu)，合理拉開薪酬距離，從而建立對(duì)內(nèi)公平的薪酬分配體系。第二是要建立公平公正的績(jī)效考核體系，保障工作績(jī)效突出的員工在付出同等勞動(dòng)的條件下所獲得的回報(bào)超過績(jī)效不佳的員工。另一方面，公司還有實(shí)現(xiàn)對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬設(shè)計(jì)。企業(yè)要及時(shí)了解和掌握勞動(dòng)力市場(chǎng)上薪酬平均水平及變化動(dòng)態(tài)，對(duì)企業(yè)的薪酬進(jìn)行合理定位，適時(shí)調(diào)整薪酬水平，保持和提高企業(yè)薪酬對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)力，以吸引和留住優(yōu)秀員工，降低離職率。

（二）完善企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)文化認(rèn)同感

第一，構(gòu)建以人為本，能夠突出企業(yè)特色和體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)文化。塑造企業(yè)文化過程中，除了融入組織戰(zhàn)略目標(biāo)外，要突出以人為本理念，關(guān)心人的發(fā)展與價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值觀和使命。這樣企業(yè)文化才會(huì)可能被更多的職工所接受和認(rèn)同。

第二，通過加強(qiáng)企業(yè)文化的宣傳、傳播、引導(dǎo)、教育、培訓(xùn)等途徑使員工提高對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知和理解，使企業(yè)文化自覺融入員工的人生理念，引領(lǐng)員工自覺行為方向。

第三，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)文化建設(shè)中的核心作用。領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)文化塑造與實(shí)施的核心，要不斷提煉總結(jié)企業(yè)文化的時(shí)代內(nèi)涵，發(fā)揮人格魅力，帶動(dòng)員工自覺踐行企業(yè)文化，引導(dǎo)員工行為，創(chuàng)造良好的企業(yè)風(fēng)氣與氛圍。

第四，建立健全企業(yè)文化相關(guān)制度。強(qiáng)化相關(guān)制度建設(shè)，以保障企業(yè)文化真正的貫徹落實(shí)。將企業(yè)文化納入考核制度中，給予員工適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲，鼓勵(lì)員工主動(dòng)踐行企業(yè)文化價(jià)值觀，約束和規(guī)范行為。

（三）打造良好的上下級(jí)關(guān)系，提升企業(yè)凝聚力

人際關(guān)系在赫茲伯格的雙因素理論中屬于保健因素，保健因素不足會(huì)導(dǎo)致員工不滿。良好的上下級(jí)關(guān)系能夠防止員工產(chǎn)生不滿意，有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)凝聚力。X A公司可以通過做好以下工作打造良好的上下級(jí)關(guān)系：

1.保持暢通的溝通環(huán)境

公司采取召開員工會(huì)議、設(shè)置意見箱等方法傾聽員工心聲，加強(qiáng)交流，及時(shí)傳遞公司相關(guān)信息和決策，并收集反饋信息，實(shí)現(xiàn)上下級(jí)有效的互動(dòng)協(xié)調(diào)。

2.公平公正

上級(jí)不可利用職位權(quán)利刁難下屬，應(yīng)公平公正對(duì)待，無論是分配任務(wù)、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)還是薪酬都要比量齊觀。

3.尊重與關(guān)懷員工

上級(jí)不僅提升自身修養(yǎng)和素質(zhì)，而且應(yīng)當(dāng)傾聽下屬的意見，尊重下屬想法，提供工作中的指導(dǎo)與幫助，及時(shí)反饋問題，糾正不足。上級(jí)關(guān)心下屬工作情況，給予一定的認(rèn)可和表揚(yáng)，提高下屬的工作信心。完善關(guān)懷相關(guān)的制度建設(shè)，適當(dāng)展開員工關(guān)懷活動(dòng)，慰問和幫助困難的員工。

（四）加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施投入，優(yōu)化辦公環(huán)境

一方面公司要完善基礎(chǔ)設(shè)施，重點(diǎn)改善片區(qū)一線人員的辦公環(huán)境。配備空調(diào)、休息室，提供茶水、勞動(dòng)保護(hù)用品等，滿足員工工作的基本需要。另一方面公司還要重視工作環(huán)境的安全性，工作環(huán)境的安全性對(duì)于員工滿意度至關(guān)重要，公司要對(duì)存在安全隱患的工作環(huán)境采取安全措施，做好巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，保障員工的人身安全。

總之，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，保持強(qiáng)有力的優(yōu)勢(shì)，就要把員工看做一項(xiàng)增值資產(chǎn)，通過各種渠道了解員工工作狀態(tài)和滿意程度，關(guān)注內(nèi)部人員利益，不斷激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和工作積極性，激發(fā)員工創(chuàng)造性與可持續(xù)性。

（伊利偌伊大學(xué)香檳分校勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院，美國 香檳 61820）

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