王芷萌

（四川大學(xué)華西第四醫(yī)院，四川 成都）

0 引言

以往醫(yī)院患者出院結(jié)算流程較為復(fù)雜，工作效率不高，會耗費(fèi)工作人員和患者大量的時間，患者無法更加便捷地辦理出院手續(xù)，容易加劇醫(yī)患矛盾沖突，滋生抵觸情緒。而在當(dāng)代背景下，現(xiàn)代化技術(shù)手段涌現(xiàn)，可以代替部分人工環(huán)節(jié)，進(jìn)一步優(yōu)化患者出院結(jié)算流程，改善其中不足的同時，提升工作效率，并為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。更為關(guān)鍵的是，便于醫(yī)院整體經(jīng)營效益提升，擁有更多時間投入到醫(yī)院內(nèi)部管理工作優(yōu)化改進(jìn)中，從而使醫(yī)院結(jié)算工作朝著更高層次發(fā)展。

1 醫(yī)院患者出院結(jié)算現(xiàn)狀概況

我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)蓬勃發(fā)展，患者數(shù)量不斷增多，對醫(yī)院的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。通常情況下，醫(yī)院病人在出院結(jié)算手續(xù)辦理中，多是病房醫(yī)生上午查完房，并出示醫(yī)院證明后，護(hù)理工作人員對患者各項(xiàng)費(fèi)用審核與打印出來，在10 點(diǎn)鐘將通知單集中準(zhǔn)備好，在住院結(jié)算中心統(tǒng)一辦理出院結(jié)算手續(xù)，多數(shù)醫(yī)院有8 個左右的業(yè)務(wù)窗口，有至少4 個窗口是辦理入院和出院各項(xiàng)業(yè)務(wù)，剩下4 個窗口用于醫(yī)保預(yù)約結(jié)算、出院結(jié)賬等業(yè)務(wù)，便于患者更加便捷、快速地辦理業(yè)務(wù)[1]。對于醫(yī)保類患者費(fèi)用結(jié)算，要求兩個部門協(xié)作開展，為了保證各項(xiàng)工作有序展開，首先需要預(yù)約，1 個工作日后，醫(yī)?？剖紫蓉?fù)責(zé)結(jié)算患者在院期間花費(fèi)，患者只需要拿著其他的材料和手續(xù)辦理出院結(jié)算即可，促使出院結(jié)算較為便捷。

2 醫(yī)院患者出院結(jié)算流程的問題分析

2.1 業(yè)務(wù)辦理窗口功能繁雜

縱觀當(dāng)前醫(yī)院患者出院結(jié)算流程現(xiàn)狀來看，流程繁瑣問題較為突出，很多即便符合出院條件患者，也需要等到醫(yī)生上午查房出具相應(yīng)出院證明，與護(hù)士站協(xié)調(diào)各項(xiàng)費(fèi)用，審核通過后下發(fā)出院通知，但是患者往往需要攜帶通知單在每日上午10 時辦理手續(xù)，浪費(fèi)時間。多數(shù)醫(yī)院住院中心結(jié)算部門窗口分類繁雜，窗口功能單一，呈現(xiàn)出不同時段忙碌程度不同，資源配置不合理，在一定程度上延長了患者住院和出院辦理手續(xù)時間，不僅影響到醫(yī)院整體工作效率，還會增加醫(yī)患矛盾[2]。

2.2 結(jié)算部門設(shè)置不合理

醫(yī)保結(jié)算、出院結(jié)算分屬兩個部門負(fù)責(zé)，部門各自獨(dú)立開展業(yè)務(wù)，為患者帶來了極大的不便，出院結(jié)算手續(xù)變成了預(yù)約制度。在這樣的情況下，醫(yī)院患者出院結(jié)算時間不得不延長，節(jié)假日這種情況更為嚴(yán)重，很多醫(yī)保類患者只能夠預(yù)約結(jié)算，無法第一時間出院結(jié)算，工作效率偏低[3]。

2.3 出院流程復(fù)雜

誠然，很多醫(yī)院已經(jīng)正視到患者出院結(jié)算中的問題，嘗試著提供便捷服務(wù)，令患者快速辦理出院結(jié)算手續(xù)。但是，仍然有部分醫(yī)院沿襲以往的出院流程，病患為主的理念并未踐行到實(shí)處，加之部分醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識和服務(wù)意識不高，無法積極主動地提供幫助[4]。同時，配套的宣傳工作不到位，患者在辦理出院流程時缺少全面的認(rèn)知，只能在病區(qū)和行政樓來回輾轉(zhuǎn)，辦理時間進(jìn)一步延長。這種情況很容易滋生患者的不滿和抵觸情緒，產(chǎn)生看病難的想法，在一定程度上加劇了醫(yī)患糾紛。

2.4 工作人員消極怠工

傳統(tǒng)分工制度下，各個窗口工作量即便有所不同，但是缺少量化考核，做多做少都一樣，即便是效率高，最終拿到的薪酬也是一樣的。這種制度下，很容易導(dǎo)致工作人員消極怠工，無論快慢最終結(jié)果都一樣，工作積極性不高，工作氛圍較差。也正是這一問題，導(dǎo)致患者出院結(jié)算消耗的時間越來越長，影響到醫(yī)院整體服務(wù)水平[5]。

3 醫(yī)院患者出院結(jié)算流程的優(yōu)化改進(jìn)

3.1 窗口功能優(yōu)化整合，設(shè)置綜合窗口

醫(yī)院患者出院結(jié)算工作流程的繁瑣，極大地影響到醫(yī)院產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，針對其中的不足，需要進(jìn)一步對窗口功能優(yōu)化整合，設(shè)置綜合窗口滿足患者手續(xù)辦理需要。入院業(yè)務(wù)窗口、出院業(yè)務(wù)窗口由于自身特性不同，業(yè)務(wù)辦理高峰期不盡相同，浪費(fèi)資源現(xiàn)象明顯。整合各個窗口業(yè)務(wù)，設(shè)置入院、續(xù)費(fèi)、出院等業(yè)務(wù)集合在一起的綜合窗口，優(yōu)化人力資源配置，依據(jù)彈性排班制度來合理安排工作人員[6]。工作人員有著相應(yīng)編號的住院結(jié)算專用章，落實(shí)一崗多責(zé)制度到實(shí)處，縮短患者出院結(jié)算業(yè)務(wù)辦理消耗的時間同時，切實(shí)提升整體工作效率和質(zhì)量。此外，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理制度控制，優(yōu)化操作流程與核算方法，制定相對應(yīng)的票據(jù)領(lǐng)用、核銷管理制度；強(qiáng)化住院數(shù)據(jù)安全管理，編制住院結(jié)算日報(bào)表，平衡住院結(jié)算資金。

3.2 醫(yī)保結(jié)算和出院結(jié)賬整合，優(yōu)化結(jié)算流程

針對當(dāng)前醫(yī)院醫(yī)保結(jié)算和出院結(jié)賬分屬不同部門的情況，應(yīng)轉(zhuǎn)變理念，進(jìn)一步將其整合，對出院結(jié)算流程進(jìn)一步優(yōu)化和完善。新農(nóng)合即時結(jié)報(bào)后，醫(yī)保結(jié)算工作隸屬住院結(jié)算中心范疇，促使患者辦理出院手續(xù)更加便捷。通過二者有機(jī)整合，業(yè)余時間定期組織教育培訓(xùn)，幫助員工對醫(yī)保證和結(jié)算方法相關(guān)內(nèi)容學(xué)習(xí)掌握，考核通過后方可切實(shí)履行崗位職責(zé)[7]。同時，設(shè)立多個醫(yī)保、新農(nóng)合即時結(jié)算窗口，結(jié)合醫(yī)院具體情況優(yōu)化患者出院結(jié)算流程，為患者提供更加便捷的服務(wù)。

3.3 編制績效考核制度，提升工作效率

對醫(yī)院患者出院結(jié)算流程優(yōu)化，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給患者，提升整體的工作效率，應(yīng)該充分調(diào)動人員的工作積極性，具備較強(qiáng)的專業(yè)能力和責(zé)任意識。通過編制績效考核制度，質(zhì)量目標(biāo)考核、勞動量考核方式有機(jī)結(jié)合，形成更符合醫(yī)院實(shí)際情況的績效考核模式。確定總體目標(biāo)，進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部核算，堅(jiān)持按勞分配原則，人員工作質(zhì)量和薪酬待遇掛鉤，設(shè)定各項(xiàng)業(yè)務(wù)系數(shù)和指標(biāo)，調(diào)動人員工作積極性，提升工作效率[8]。

績效分配方案設(shè)計(jì)，包括員工工作量獎金、超額獎金和扣罰款項(xiàng)，結(jié)合業(yè)務(wù)的工作難易程度設(shè)定相應(yīng)指標(biāo)和系數(shù)，總結(jié)員工工作情況，計(jì)算總共量。每月總業(yè)務(wù)量平均數(shù)的70%作為基本工作量，達(dá)到工作量后方可拿到基本工資和獎金，超額工作量參與二次分配?？劭钜罁?jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，超過標(biāo)準(zhǔn)可以得到超額回報(bào)，反之則扣罰款項(xiàng)，幫助員工端正態(tài)度，提升工作積極性。

設(shè)立醫(yī)院信息系統(tǒng)，基于現(xiàn)代化信息技術(shù)建立醫(yī)院信息系統(tǒng)，可以統(tǒng)計(jì)住院結(jié)算中心的工作量，了解員工具體工作量變化，動態(tài)調(diào)節(jié)，客觀反映醫(yī)院的業(yè)務(wù)運(yùn)營情況，為后續(xù)的績效考核提供參考依據(jù)。

綜上所述，隨著當(dāng)代人們物質(zhì)生活水平顯著提升，新時期不斷增長的醫(yī)療服務(wù)需求，應(yīng)對當(dāng)前醫(yī)院患者出院結(jié)算流程進(jìn)一步優(yōu)化和完善，完善配套制度，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況整合窗口功能，開設(shè)綜合窗口，醫(yī)保結(jié)算和出院結(jié)賬整合在一起，促使患者出院結(jié)算業(yè)務(wù)辦理更加便捷。