齊立云 劉暢 許春麗

摘 要：郵政普遍服務(wù)是滿足人民基本用郵需求、促進(jìn)機(jī)會(huì)均等的一種制度安排。但由于其產(chǎn)品體系更新緩慢逐漸與人民需求之間產(chǎn)生了一定差距，加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的改變，普遍服務(wù)的內(nèi)涵和外延亟需更新，本文從普遍服務(wù)概念的內(nèi)核、國(guó)家提供普遍服務(wù)的初衷、人民需求的變化以及已有的基礎(chǔ)設(shè)施投入等方面給出了郵政普遍服務(wù)內(nèi)涵擴(kuò)展的推演依據(jù)。

關(guān)鍵詞：郵政;普遍服務(wù);新內(nèi)涵;需求

一、導(dǎo)言

郵政普遍服務(wù)指郵政企業(yè)按照國(guó)家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以合理的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)。普遍服務(wù)概念廣泛的存在于電信、電力、鐵路、公路、公交、郵政、天然氣等網(wǎng)絡(luò)型公用事業(yè)領(lǐng)域，是滿足人民基本生存需要、促進(jìn)機(jī)會(huì)均等的一種制度安排。對(duì)于落后地區(qū)和弱勢(shì)群體意義尤其重大。但伴隨著用戶需求的變化原有郵政普遍服務(wù)范圍內(nèi)的四項(xiàng)基本業(yè)務(wù)“信件、5kg以內(nèi)的印刷品、10kg以內(nèi)的包裹寄遞以及電子匯兌”的量正在快速下降。探索新時(shí)代郵政普遍服務(wù)的新內(nèi)涵、設(shè)計(jì)與人民需求相適應(yīng)的郵政普遍服務(wù)產(chǎn)品體系、改變供需錯(cuò)位的局面勢(shì)在必行。本文提出了新時(shí)代郵政普遍服務(wù)新內(nèi)涵的推演依據(jù)作為新內(nèi)涵探索和產(chǎn)品體系調(diào)整的先導(dǎo)研究。

二、郵政普遍服務(wù)新內(nèi)涵推演依據(jù)

探索新時(shí)代普遍服務(wù)的新內(nèi)涵，應(yīng)滿足以下條件，首先，應(yīng)該契合普遍服務(wù)的定義;其次，應(yīng)符合普遍服務(wù)的設(shè)立初衷;再次，能滿足新時(shí)代社會(huì)的新需求;最后，應(yīng)在降低實(shí)施成本、增加實(shí)施效果的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

（一）契合普遍服務(wù)的定義

從郵政普遍普服的定義“在本國(guó)領(lǐng)土上以所有用戶可以接受的價(jià)格持續(xù)提供達(dá)到規(guī)定質(zhì)量的基本郵政服務(wù)”看，普遍服務(wù)的關(guān)鍵詞有四個(gè)：“所有用戶”、“可以接受的價(jià)格”、“規(guī)定質(zhì)量”和“基本郵政服務(wù)”，分別體現(xiàn)了廣覆蓋、低價(jià)、同質(zhì)和基本需要，同時(shí)要求以上服務(wù)需要長(zhǎng)期持續(xù)提供。

廣覆蓋性，即包括地域上覆蓋東中西部的城市和鄉(xiāng)村，主體上包括企業(yè)和個(gè)人，群體上覆蓋普通群眾和弱勢(shì)群體。低價(jià)格，“支付的起”這一標(biāo)準(zhǔn)等同于市場(chǎng)上最后一名消費(fèi)者愿意支付的價(jià)格。

“廣覆蓋”和“低價(jià)格”的要求也就為“規(guī)定質(zhì)量”和“基本服務(wù)”奠定了基礎(chǔ)。說(shuō)明普遍服務(wù)不是滿足個(gè)性化需求的服務(wù)，而是具有統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)服務(wù)。規(guī)定質(zhì)量，即確定全國(guó)統(tǒng)一的最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這是為郵政企業(yè)劃定的質(zhì)量紅線，高于這條紅線才能滿足監(jiān)管要求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量才能獲得用戶認(rèn)可。

關(guān)于“基本服務(wù)”在郵政范圍內(nèi)，與“寄”和“遞”相關(guān)的服務(wù)包括“送信息”、“送實(shí)物”、“送資金”和“送服務(wù)”。因此，普遍服務(wù)新內(nèi)涵需滿足覆蓋城鄉(xiāng)人民和企業(yè)的基本用郵服務(wù)—“送信息”、“送實(shí)物”、“送資金”和“送服務(wù)”。

另外，普遍服務(wù)的定義要求網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)期持續(xù)存在，因此要制定長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制，并用科學(xué)的方案設(shè)計(jì)保證普遍服務(wù)體系能夠自我更新、長(zhǎng)效發(fā)展且能實(shí)現(xiàn)均等化。

（二）符合政府設(shè)立普遍服務(wù)的初衷

政府設(shè)立普遍服務(wù)的初衷是保障人民公平發(fā)展的基本權(quán)利，防止社會(huì)斷層，推進(jìn)公平正義。

從這個(gè)意義上講，郵政網(wǎng)點(diǎn)、分揀中心以及網(wǎng)絡(luò)等是國(guó)家鋪設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施，在這些基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上，郵政企業(yè)代理國(guó)家提供郵政服務(wù)。其中，滿足人民基本需求的是作為準(zhǔn)公共服務(wù)的普遍服務(wù)，滿足人民更高個(gè)性化需求的是商業(yè)服務(wù)。

郵政系統(tǒng)存在的核心是提供基本郵政接入服務(wù)。人民和企業(yè)有寄遞需求時(shí)，進(jìn)入郵政服務(wù)平臺(tái)付費(fèi)就能獲得相應(yīng)的服務(wù)。

（三）對(duì)接新時(shí)代人民及社會(huì)的用郵需求

普遍服務(wù)是滿足人民、企業(yè)和社會(huì)的基本用郵需求。

對(duì)于人民來(lái)說(shuō)，新時(shí)代人民的用郵需求也發(fā)生了很大變化：郵的內(nèi)容由信變包;用郵的頻次增多，郵已變成日常所需;郵寄服務(wù)的獲得應(yīng)隨時(shí)、隨地、隨身發(fā)生。

首先，人民用郵的內(nèi)容有調(diào)整。即時(shí)通信技術(shù)以及電子商務(wù)模式的興起，人民的用郵需求從以信件為主轉(zhuǎn)變成以包裹為主，其中，包裹又以電商包裹為主。以前，信件和包裹的寄遞是政府、組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)、個(gè)人四者之間的常態(tài)往來(lái)，當(dāng)前，包裹主要來(lái)自于電商和個(gè)人之間，且寄發(fā)地比較集中，收寄地也有明顯的路向。

其次，人民用郵的數(shù)量有增加。電子商務(wù)顛覆了原有的商業(yè)模式，突出了快遞業(yè)的重要性。業(yè)務(wù)量從以前郵政的個(gè)人郵件偶發(fā)式，企業(yè)郵件批量式，轉(zhuǎn)化成當(dāng)前寄遞服務(wù)日常頻發(fā)式。

最后，人民用郵的質(zhì)量在提高。一是，時(shí)效性增強(qiáng);二是，服務(wù)質(zhì)量提高。商業(yè)快遞上門取件、投遞到人，極高的提升了客戶體驗(yàn)。這是當(dāng)前郵政普遍服務(wù)做不到的。普遍服務(wù)交寄地大多在郵政網(wǎng)點(diǎn)，2012年，郵政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修改后，包裹和信件能夠做到投遞到戶?！叭ブ行幕奔夹g(shù)在社會(huì)組織領(lǐng)域也同樣得到延伸。交易和服務(wù)不再是在固定的場(chǎng)所發(fā)生，而是圍繞消費(fèi)者隨時(shí)、隨地發(fā)生。

對(duì)于一般企業(yè)來(lái)說(shuō)，希望郵政快遞服務(wù)更快、更安全、更低價(jià)，對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了以上要求，還希望更便捷。

對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們的核心網(wǎng)具有明顯優(yōu)勢(shì)，但在農(nóng)村及偏遠(yuǎn)山區(qū)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）以下布設(shè)網(wǎng)點(diǎn)成本較高，從而導(dǎo)致投遞力量不夠，即使在城市地區(qū)，快遞企業(yè)的末端配送人工成本投入也較大。當(dāng)前，順豐、EMS和四通一達(dá)尚在中場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)階段，哪家企業(yè)的末端配送布局合理，哪家將首先具備整網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，可以說(shuō)，得末端者得天下。其中，大型快遞企業(yè)有實(shí)力將末端配送向西向下推動(dòng)，但中小快遞企業(yè)立場(chǎng)尷尬，做末端配送，成本高，不做末端配送，網(wǎng)絡(luò)不完善。即使對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，前端收寄和末端配送兩個(gè)環(huán)節(jié)占總成本比重也較高，快遞企業(yè)急于壓降該部分成本，于是導(dǎo)致某些農(nóng)村地區(qū)快遞企業(yè)加盟商末端加收費(fèi)亂象。

對(duì)于社會(huì)來(lái)說(shuō)，高效低成本的為全社會(huì)提供郵政快遞服務(wù)將是關(guān)鍵目標(biāo)。

（四）充分利用已有的郵政資源

探索普遍服務(wù)的新內(nèi)涵還應(yīng)兼顧原有的郵政基礎(chǔ)設(shè)施，充分利用已有的郵政資源，提高郵政資源的利用率。已有的郵政資源主要包括郵政網(wǎng)絡(luò)和郵政服務(wù)人員，其中郵政網(wǎng)絡(luò)包括各級(jí)分揀中心、郵政網(wǎng)點(diǎn)以及聯(lián)結(jié)各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)輸工具。

三、結(jié)論

從以上分析看，本文從普遍服務(wù)概念的內(nèi)核、國(guó)家提供普遍服務(wù)的初衷、人民需求的變化以及郵政企業(yè)已有的基礎(chǔ)投入等方面給出了郵政普遍服務(wù)內(nèi)涵擴(kuò)展的推演依據(jù)。郵政普遍服務(wù)的新內(nèi)涵應(yīng)在以上基礎(chǔ)上進(jìn)行探索，郵政普遍服務(wù)范圍內(nèi)的產(chǎn)品體系也應(yīng)以上基礎(chǔ)上更新，只有這樣才能與新時(shí)代社會(huì)的用郵需求相適應(yīng)，提供國(guó)家滿意、人民需要的郵政普遍服務(wù)，并且保證郵政普遍服務(wù)迅速、準(zhǔn)確、安全、方便。

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