焦晨楊 葉欣梁 孫瑞紅

摘 要：COVID-19的爆發(fā)使得郵輪行業(yè)的許多弊端暴露出來，日本鉆石公主號(hào)對(duì)游客的不當(dāng)處置所引發(fā)的大規(guī)模輿論探討，使得郵輪產(chǎn)業(yè)的口碑受到了極大的負(fù)面影響。有效的危機(jī)管理措施是郵輪產(chǎn)業(yè)在緊急突發(fā)事件下可持續(xù)發(fā)展的重要保障，對(duì)游客的妥善安置是其中重要一環(huán)。疫情爆發(fā)初期上海吳淞口郵輪港對(duì)武漢籍游客采取隔離措施，實(shí)現(xiàn)了上海郵輪行業(yè)零感染的成效。在隔離期間采取電話訪談的方式獲取游客對(duì)郵輪港危機(jī)管理措施的態(tài)度與滿意度，并分析了隔離經(jīng)歷對(duì)游客情緒與郵輪旅游復(fù)購意愿的影響。最后從游客安置的視角提出郵輪旅游的危機(jī)管理建議。

關(guān)鍵詞：COVID-19;郵輪旅游;危機(jī)管理;郵輪游客;電話訪談

中圖分類號(hào)：F590.1? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006—7973（2020）11-0010--03

COVID-19的爆發(fā)是中國郵輪旅游史上第一次重大突發(fā)事件，疫情爆發(fā)不久后在中國大陸運(yùn)營的所有郵輪都已停止，部分郵輪已離開中國到其他地區(qū)展開運(yùn)營，我國郵輪旅游業(yè)發(fā)展受到很大的影響。日本鉆石公主號(hào)對(duì)游客的系列不當(dāng)安置措施在全球引起規(guī)模巨大的輿論探討，郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展受到巨大沖擊。

郵輪上空間有限，人員密集，因此有利于疾病的傳染。2014年美國疾病控制與預(yù)防中心已經(jīng)指出乘坐郵輪在海上航行的同時(shí)也面臨著多種健康風(fēng)險(xiǎn)，包括暈船、呼吸道疾病、飲食與氣候變化帶來的壓力、細(xì)菌與病毒的威脅等。由病毒引發(fā)的傳染性疾病無疑屬于最嚴(yán)重的健康風(fēng)險(xiǎn)之一，以老人為主的游客群體免疫力較弱，郵輪上出現(xiàn)病毒感染源將極有可能導(dǎo)致疾病的爆發(fā)性傳播[1]。

在人員密集度高、空間狹小、資源有限的郵輪上，有效的危機(jī)管理方法可以大幅提高管理者面對(duì)突發(fā)事件的能力，保障游客的安全與郵輪產(chǎn)業(yè)恢復(fù)發(fā)展的基礎(chǔ)。而以鉆石公主號(hào)為例的不當(dāng)危機(jī)管理措施則會(huì)引發(fā)更大范圍的負(fù)面影響。游客是郵輪旅游業(yè)發(fā)展的源泉，只有在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)妥善處理游客面臨的問題，對(duì)游客進(jìn)行有序周到的服務(wù)，才能確保郵輪旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

COVID-19爆發(fā)初期恰好是中國郵輪旅游的旺季，許多沒有時(shí)間體驗(yàn)郵輪旅游的游客選擇在郵輪上度過春節(jié)。為保障游客群體的安全，上海吳淞口國際郵輪港對(duì)來自武漢的游客采取了強(qiáng)制隔離14天的措施。系列危機(jī)管理措施已經(jīng)取得巨大成效，上海郵輪港實(shí)現(xiàn)了零感染的成績，危機(jī)管理過程中游客的感知與態(tài)度成為了本文的關(guān)注點(diǎn)。

本文以24名被隔離的湖北籍游客的感知為基礎(chǔ)，通過電話訪談法分析隔離舉措是否得到游客的認(rèn)同、游客在被隔離期間是否認(rèn)為自己受到的妥善的服務(wù)、隔離措施給游客的郵輪旅游態(tài)度帶來哪些影響等問題。期望能從游客視角分析上海吳淞口郵輪港的危機(jī)管理成效及不足，從而為優(yōu)化我國郵輪旅游業(yè)的危機(jī)管理舉措提出一定的參考。

1 研究方法

因武漢籍游客已經(jīng)被隔離，無法對(duì)武漢籍游客進(jìn)行面對(duì)面訪談，而采用電話訪談法則可以解決這一問題。電話訪談法適用于問題比較簡單、邏輯比較清晰的訪談研究[2]，因此適宜采用結(jié)構(gòu)化訪談的模式，提前設(shè)計(jì)好問題來詢問受訪者。本文所關(guān)注的問題完全符合電話訪談法的前提，更有利于發(fā)揮電話訪談法的優(yōu)勢。因此采用這一方法收集游客對(duì)郵輪港危機(jī)管理的感知與態(tài)度。

提前設(shè)計(jì)訪談提綱，通過詢問訪談提綱中的問題來達(dá)到訪談目的。使用電話聯(lián)系的方式對(duì)24名武漢籍的郵輪游客進(jìn)行訪談。訪談?dòng)?020年2月1日開始，并于當(dāng)天結(jié)束，訪談期間所有游客均處于已被隔離一段時(shí)間的狀態(tài)，因游客所乘航次不同，受訪時(shí)游客被隔離的時(shí)間也不同。

訪談之前會(huì)提前詢問受訪者是否方便，選擇在游客最方便配合的時(shí)間開展訪談以確保訪談效果。訪談開始時(shí)會(huì)先詢問游客一些基本問題，包括是否登上郵輪、與誰同行、乘坐的哪一艘郵輪等，通過這些基本問題喚醒游客的回憶，使游客進(jìn)入角色。獲得上述信息后，根據(jù)訪談進(jìn)度及受訪者狀態(tài)詢問訪談提綱中的問題，所有的訪談都會(huì)覆蓋訪談提綱中的所有問題。

本文訪談的24名游客均來自湖北省武漢市，其中有13名游客未登上郵輪，有11名游客完成了郵輪旅游。為防范疫情，24名游客來自武漢市的游客均在上海吳淞口國際郵輪港附近的酒店接受為期14天的醫(yī)學(xué)觀察隔離。年齡最小的受訪游客為9歲，年齡最大的受訪游客為91歲。由于有部分游客受訪時(shí)在同一房間，所持觀點(diǎn)也基本相近，所以未進(jìn)行重復(fù)訪談。

訪談時(shí)進(jìn)行錄音，訪談完畢后將訪談錄音轉(zhuǎn)化為文本，并進(jìn)行不改變原意的表達(dá)優(yōu)化，最終收獲17份訪談文本，共計(jì)31226字。訪談時(shí)間各不相同，最短的為5分鐘，最長的訪談時(shí)間為42分鐘，平均訪談時(shí)間為15.67分鐘。所有的訪談均收集到了訪談提綱中的所有問題的答案，完全可以體現(xiàn)出游客的觀點(diǎn)，達(dá)到了訪談目的。由于結(jié)構(gòu)化的電話訪談獲得的答案比較直觀，因此采取直接對(duì)訪談文本進(jìn)行分析的方法，總結(jié)游客對(duì)郵輪港危機(jī)管理措施的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)郵輪港危機(jī)管理的成效及不足。

2 研究結(jié)果

2.1游客對(duì)郵輪旅游及衛(wèi)生比較滿意

對(duì)24名游客的訪談顯示出所有游客都為結(jié)伴而行，其中絕大部分游客和家人一起乘坐郵輪，也有小部分青年游客與朋友結(jié)伴出行。選擇郵輪旅游的動(dòng)機(jī)分為兩類，一類是因?yàn)榧胰说耐扑]，在郵輪上與家人共同度過春節(jié)是大部分受訪游客的動(dòng)機(jī)。另一類是因?yàn)槭艿洁]輪旅游廣告宣傳的影響，決定趁春節(jié)假期體驗(yàn)一下郵輪旅游，這一類游客往往比較年輕。從游客的郵輪旅游動(dòng)機(jī)中可以發(fā)現(xiàn)，春節(jié)是中國放假規(guī)模最大的假期，也是郵輪旅游業(yè)的旺季，不同類型的游客都因這一假期而有時(shí)間體驗(yàn)郵輪旅游，因此這一時(shí)間的危機(jī)管理問題明顯具有重要意義。

僅有11位已經(jīng)登上郵輪的游客可以給出對(duì)郵輪旅游滿意度的回答，訪談結(jié)果顯示即便疫情對(duì)郵輪旅游產(chǎn)生了一定的影響，大部分游客仍然表示對(duì)郵輪旅游比較滿意，并表示郵輪上衛(wèi)生安全條件良好。上過郵輪的游客普遍認(rèn)為郵輪上的衛(wèi)生是比較安全的?？梢园l(fā)現(xiàn)疫情發(fā)生后郵輪運(yùn)營商及時(shí)采取的加大消毒措施等危機(jī)管理決策取得了效用，使得游客對(duì)郵輪上的衛(wèi)生表示滿意。

2.2部分游客表示通知與溝通不夠及時(shí)

部分未登船的游客表示自己是即將登上郵輪時(shí)被臨時(shí)通知無法登船，在登船當(dāng)天等了很久，即將登上郵輪時(shí)卻被告知需要隔離，因此認(rèn)為相關(guān)方面的信息通知及溝通做得不夠及時(shí)，但也表示理解。通過被訪者敘述的經(jīng)歷可以看出，郵輪旅游業(yè)的危機(jī)管理中存在著一定的信息滯后問題，并未及時(shí)通知游客不能登船的決策，這給部分提前到達(dá)郵輪港等待郵輪的游客帶來了不良體驗(yàn)。

2.3游客情緒略有焦慮但可以保持理智

在被隔離期間，游客不僅擔(dān)心疫情的發(fā)展及家人的安全，而且關(guān)心隔離期滿后返回武漢的手續(xù)問題，并希望可以在隔離結(jié)束后收到健康證明，順利返回家中。對(duì)疫情的擔(dān)心與對(duì)返回家中的渴望是游客焦慮情緒的主要來源，但部分游客也表示可以理解。也有游客表示在著急的時(shí)候能得到政府及郵輪港妥善的安置是非常滿意的。根據(jù)游客的描述，雖然疫情爆發(fā)后游客比較著急，但也能保持理智，安心等待14天隔離期的度過。

2.4游客對(duì)危機(jī)管理的態(tài)度比較積極

大部分受訪游客都表示能夠理解自己被隔離的處理措施，未登上郵輪的游客也沒有因?yàn)楸桓綦x而產(chǎn)生不滿的情緒。被隔離游客往往可以從大局出發(fā)考慮問題，而不會(huì)因?yàn)樽陨淼脑庥霎a(chǎn)生不滿，對(duì)郵輪港的危機(jī)管理決策有比較積極的態(tài)度。從對(duì)待隔離的態(tài)度來看，游客都能夠意識(shí)到疫情的嚴(yán)重性，因而認(rèn)為自己被隔離是不可抗力因素。沒有登上郵輪就被隔離的游客也僅僅表示比較失望，游客總體上對(duì)危機(jī)管理的態(tài)度是理解和支持的。

2.5游客對(duì)危機(jī)管理的滿意度較高

總體來看，游客對(duì)統(tǒng)一隔離管理的危機(jī)管理決策是比較滿意的。大部分游客沒有預(yù)定酒店，郵輪港免費(fèi)提供的酒店及配套服務(wù)的危機(jī)管理措施使得大部分游客認(rèn)為自己的安全得到保障的同時(shí)也享受到了足夠好的服務(wù)。但也有部分游客有一些不滿，包括不能開中央空調(diào)的前提下對(duì)寒冷的不滿、配送食物晚導(dǎo)致飯菜變涼的不滿、單人隔離帶來的孤獨(dú)感等。絕大部分游客認(rèn)為被隔離時(shí)面對(duì)的最大困境是如何在隔離期滿后順利返回武漢。

大部分游客表示隔離期間酒店的管理都比較到位，沒有游客提出酒店在消毒等防護(hù)措施方面有失誤。氣溫寒冷又沒有完美的解決措施是大部分游客在隔離期間面對(duì)的最大問題，特別是對(duì)老人與孩子來說，氣溫寒冷與飯菜溫度低是比較大的問題。一位71歲的游客帶著91歲的岳父乘坐郵輪后被隔離，隔離期間最擔(dān)心的就是老人的身體。

隔離時(shí)酒店采取統(tǒng)一配送食物的方式，因隔離人數(shù)較多導(dǎo)致配送不夠及時(shí)，使得部分游客拿到食物時(shí)已經(jīng)變涼，但游客也能保持理解。服務(wù)人員認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度得到了大部分游客的認(rèn)可與好評(píng)。

2.6游客的再出游意愿未受影響

幾乎所有受訪游客都表示自己的旅游計(jì)劃不會(huì)因?yàn)橐咔榧斑@次被隔離經(jīng)歷的影響而改變，大部分游客都表示會(huì)再次選擇郵輪旅游。

大部分體驗(yàn)到郵輪的游客表示對(duì)郵輪旅游非常滿意，并且不會(huì)因?yàn)檫@次的經(jīng)歷影響到下一次旅游。一些在郵輪上有過不良體驗(yàn)的游客也表示依然會(huì)選擇郵輪旅游，經(jīng)歷了暈船帶來的持續(xù)時(shí)間較長的不良體驗(yàn)，該游客仍堅(jiān)持以后會(huì)繼續(xù)乘坐郵輪，并且沒有因?yàn)楸桓綦x而改變這一決定。

未登上郵輪的持觀望態(tài)度的游客也表示未來會(huì)根據(jù)自身情況繼續(xù)選擇郵輪旅游。一些游客在期待下次郵輪旅游的同時(shí)也呼吁應(yīng)當(dāng)發(fā)展我國本土郵輪?？梢钥闯鰺o論是體驗(yàn)過還是未體驗(yàn)過郵輪旅游的游客，都對(duì)郵輪旅游有著比較積極的態(tài)度，而且并未因郵輪港的危機(jī)管理措施而改變這一看法。

3 結(jié)論及建議

游客是郵輪旅游業(yè)的核心，只有對(duì)游客進(jìn)行妥善的安排，才能保證郵輪旅游的口碑不會(huì)因危機(jī)管理不當(dāng)而暴跌，進(jìn)而確保突發(fā)事件過后郵輪旅游業(yè)可以快速復(fù)蘇。因此從游客的角度提出以下針對(duì)重大突發(fā)事件的郵輪旅游危機(jī)管理建議。

（1）加強(qiáng)信息交流與溝通。突發(fā)事件產(chǎn)生時(shí)游客往往比較焦慮，及時(shí)的信息溝通可以緩解游客的焦慮和不滿。通知的及時(shí)送達(dá)更是可以避免游客因信息不足而采取行動(dòng)，最終導(dǎo)致游客利益受損。郵輪旅游業(yè)的各方應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好溝通與協(xié)調(diào)，第一時(shí)間將各項(xiàng)決策告知游客，避免游客因信息獲取不及時(shí)而對(duì)郵輪旅游業(yè)產(chǎn)生負(fù)面印象。

（2）加強(qiáng)對(duì)游客的安全保障。面對(duì)這次COVID-19帶來的隔離需求，上海吳淞口國家郵輪港采取的系列危機(jī)管理措施雖然保障了游客的基本需求，獲得了游客的認(rèn)可，但是仍然存在很多問題。鉆石公主號(hào)上COVID-19的爆發(fā)也顯示出郵輪旅游業(yè)各方對(duì)游客的保障遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到理想要求。郵輪旅游業(yè)的危機(jī)管理需要更完備的預(yù)案來對(duì)游客進(jìn)行更妥善的安排，確保游客的人身安全不受到突發(fā)事件的波及。

（3）強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理的重要性。只有做好了充分的準(zhǔn)備才能確保危機(jī)管理能夠做到損失最低。目前不僅學(xué)界對(duì)郵輪旅游的危機(jī)管理問題的研究不夠豐富，郵輪產(chǎn)業(yè)各環(huán)節(jié)也沒有充分認(rèn)識(shí)危機(jī)管理的重要性。本文的訪談結(jié)果顯示出危機(jī)管理措施的滿意度對(duì)游客的郵輪旅游復(fù)購意向有著極為重要的影響。在日常運(yùn)營中，郵輪旅游產(chǎn)業(yè)的相關(guān)人員需要做好面對(duì)各項(xiàng)突發(fā)事件的充分準(zhǔn)備，在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)有足夠明確且有效的預(yù)案才能使危機(jī)管理的成效有保障，避免危機(jī)管理失敗給郵輪旅游業(yè)帶來惡劣的負(fù)面影響。

（4）做好危機(jī)管理公關(guān)工作。停泊在日本的鉆石公主號(hào)成為中國大陸以外疫情最嚴(yán)重的地區(qū)后，日本眾多不當(dāng)?shù)奈C(jī)管理措施使得郵輪產(chǎn)業(yè)引起廣泛討論，參與討論的人群其實(shí)也是郵輪旅游業(yè)隱藏的游客資源。如果郵輪產(chǎn)業(yè)的各方不能及時(shí)做出危機(jī)公關(guān)，輿論爆發(fā)后對(duì)郵輪旅游業(yè)的形象將有難以預(yù)估的影響?，F(xiàn)代郵輪旅游業(yè)的危機(jī)管理不僅要考慮到郵輪及港口的管理，而且需要注重做好公關(guān)工作，才能解決游客的擔(dān)憂，確保郵輪旅游業(yè)的恢復(fù)發(fā)展。

（5）加強(qiáng)各利益方的協(xié)調(diào)。結(jié)合日本鉆石公主號(hào)的游客安置策略，從郵輪行業(yè)整體分析上海吳淞口郵輪港的危機(jī)管理舉措可以發(fā)現(xiàn)郵輪公司與港口的協(xié)調(diào)至關(guān)重要。日本鉆石公主號(hào)因國籍不屬于日本，所以港口為保障自身安全而拒絕游客下船隔離，導(dǎo)致船上出現(xiàn)了大規(guī)模交叉感染。而上海吳淞口郵輪港則在第一時(shí)間就與郵輪公司協(xié)商決定對(duì)游客采取隔離措施，保障了所有游客的安全與經(jīng)濟(jì)權(quán)益。因此危機(jī)管理過程中政府、港口、與郵輪公司等各方的協(xié)調(diào)具有重要意義。

本文的研究也存在很多不足。首先是電話訪談的限制，無法做到與受訪者面對(duì)面交流，減少了溝通的時(shí)間及信息的獲取。其次是受訪者數(shù)量比較少，僅得到17份有效訪談文本。最后是本文的僅從游客安置的視角進(jìn)行郵輪旅游危機(jī)管理的研究，研究視角不夠全面。希望以后的研究可以使用更科學(xué)的方法，從更多視角分析郵輪旅游業(yè)的危機(jī)管理問題。

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基金項(xiàng)目：國家社會(huì)科學(xué)基金“供給結(jié)構(gòu)調(diào)整下我國本土郵輪旅游開發(fā)研究”（16BGL110）;國家旅游局旅游業(yè)青年專家人才計(jì)劃“郵輪產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、碳排放與環(huán)境影響研究”（TYEPT201416）。