楊圖深 何錦添 劉小平 劉小清

（佛山市中心血站南海血站辦公室 廣東 佛山 528200）

無償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)組織是無償獻(xiàn)血事業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的新生事物，無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)組織的建立與作用的發(fā)揮是無償獻(xiàn)血工作可持續(xù)發(fā)展的重要社會指標(biāo)，是國家倡導(dǎo)的無償獻(xiàn)血工作新模式［1］。經(jīng)過20 年的發(fā)展，全國已有296 家采供血機(jī)構(gòu)成立了無償獻(xiàn)血者志愿服務(wù)組織［2］。全國各地的無償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)組織（隊(duì)伍），他們在保障應(yīng)急獻(xiàn)血、開展宣傳招募、提供人性化服務(wù)等方面發(fā)揮了積極的作用。

為進(jìn)一步方便市民獻(xiàn)血、增加血源，越來越多血站設(shè)置街頭獻(xiàn)血屋（包括固定愛心獻(xiàn)血屋、戶外獻(xiàn)血房車等）。如何增加街頭獻(xiàn)血屋每天的采血人次？提升獻(xiàn)血屋的工作效率，成為了各血站需要深入研究的內(nèi)容。本文旨在對無償獻(xiàn)血志愿者在獻(xiàn)血屋進(jìn)行獻(xiàn)血招募進(jìn)行研究，總結(jié)分析志愿者在獻(xiàn)血屋進(jìn)行獻(xiàn)血招募過程中需要注意的地方，總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)，從而充分發(fā)揮志愿者的作用，提高獻(xiàn)血屋每天采血人次，提高效率，增加血源。

自2018 年1 月起，南海血站轉(zhuǎn)變思路，改變在獻(xiàn)血屋坐等市民前來獻(xiàn)血的傳統(tǒng)工作模式，在凱德廣場獻(xiàn)血屋通過現(xiàn)場志愿者推行“走出去、請進(jìn)來”的宣傳招募新模式，取得良好效果?，F(xiàn)將有關(guān)做法報(bào)告如下。

1.志愿者的心態(tài)直接影響招募效果

心理作用直接影響到行為舉止。走出去宣傳，就是主動向過往行人宣傳獻(xiàn)血知識，動員引導(dǎo)群眾獻(xiàn)血，這一環(huán)節(jié)，志愿者的心態(tài)直接影響著招募效果。招募成功與否，志愿者均需要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，努力保持積極性。志愿者要時(shí)刻清楚走出去宣傳招募的初心是什么？根本原因是為了什么？是為了城市不缺血，希望病人的生命得以延續(xù)。志愿者和被招募市民之間是平等的，志愿者主動友好，不是因?yàn)橹驹刚哂行枰埱髮Ψ?，而是因?yàn)橹驹刚吒米鹬厣?/p>

2.注重微笑服務(wù)和規(guī)范用語

服務(wù)在心，微笑于臉，友好態(tài)度是有效溝通的前提，無償獻(xiàn)血是一項(xiàng)有溫度的事業(yè)，做一名有溫度的志愿者是每一位志愿者的必修課。語言再匱乏，微笑也可以傳遞善意與溫暖，拉近雙方的距離。主動上前熱情的稱呼和積極的態(tài)度對招募的結(jié)果至關(guān)重要。志愿者在溝通時(shí)，面帶微笑、禮貌用語和穿著志愿者服裝（胸前帶好義工證）都應(yīng)成為志愿者的標(biāo)準(zhǔn)配置，面帶微笑迎上前，誠懇大方的一句“您好！先生/女士，請獻(xiàn)血救人，可以嗎？”將使人浮躁的心里如沐春風(fēng)。無論招募成功或失敗，都面帶微笑暖心致謝：“謝謝您的支持！請移步跟我一起前往獻(xiàn)血屋”、“沒關(guān)系，謝謝您關(guān)注無償獻(xiàn)血，希望下次有機(jī)會再獻(xiàn)，再見”，給人以溫暖和友好的感覺，讓接受動員的市民留下良好印象，期待下一次成功獻(xiàn)血。

動員時(shí)規(guī)范的用語很重要?！澳?！先生/女士，請獻(xiàn)血救人，可以嗎”，一語中的，把“獻(xiàn)血救人”的重要性向市民表達(dá)，引起對方的重視，同時(shí)讓對方感受到自己的重要（可救人），“可以嗎”這種希望得到肯定式回答的提問，讓人難以一下拒絕。而這類“您好！先生/女士，你了解獻(xiàn)血嗎”、“您好！先生/女士，請關(guān)注無償獻(xiàn)血”、“您好！先生/女士，請問有時(shí)間獻(xiàn)血嗎”，往往讓對方直接以無時(shí)間為由拒絕。

3.找準(zhǔn)重點(diǎn)招募對象，提高成功率

街頭獻(xiàn)血屋招募，需要精準(zhǔn)目標(biāo)，有的放矢，才能有效提高成功率，可以重點(diǎn)關(guān)注以下人群：

3.1 悠閑閑逛者，這類人非行色匆匆，不會因?yàn)楂I(xiàn)血時(shí)間而對其造成困擾。

3.2 情侶，尤其年輕情侶，可以問男生，“您好！請問可以為無償獻(xiàn)血事業(yè)奉獻(xiàn)一份愛心嗎？”，在心上人面前，男生通常比較難拒絕奉獻(xiàn)愛心的請求。同樣地，家人帶著小孩一起逛街的，也是重點(diǎn)動員對象，家長在小孩面前更應(yīng)表現(xiàn)出有責(zé)任、有愛心、有擔(dān)當(dāng)，為小孩作榜樣。

3.3 主動關(guān)注獻(xiàn)血屋和屋外宣傳展板的市民。此類市民對獻(xiàn)血相對關(guān)注，可能心存疑慮，志愿者主動向前為其解疑，動員成功獻(xiàn)血的機(jī)率大。

3.4 年齡適中、體格健壯者。此類市民多數(shù)符合獻(xiàn)血條件，而且因?yàn)樯眢w健壯，對自身也是充滿信心，對獻(xiàn)血容易認(rèn)同。

4.要在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)進(jìn)行動員招募

以獻(xiàn)血屋為中心點(diǎn)，以清楚看到見獻(xiàn)血屋的距離內(nèi)進(jìn)行宣傳動員，讓市民看得見、摸得著獻(xiàn)血屋，從而提高動員成功率。遠(yuǎn)離獻(xiàn)血屋的宣傳動員存在著弊端，市民在沒有看到獻(xiàn)血屋的情況下，對動員招募心存疑慮，獻(xiàn)血屋是什么樣的？獻(xiàn)血屋在哪里？不知道要走多遠(yuǎn)才能到達(dá)獻(xiàn)血屋，有些市民怕麻煩就干脆拒絕了。因此，距離適中，可視式宣傳招募是必須考慮的因素之一。

5.重視獻(xiàn)血全過程的陪伴和服務(wù)

當(dāng)志愿者成功引導(dǎo)市民同意獻(xiàn)血后，要堅(jiān)持由動員的志愿者負(fù)責(zé)該市民獻(xiàn)血全過程的陪伴和提供貼心服務(wù)。

市民在登記填表時(shí)，志愿者送上一杯溫開水（同時(shí)視情況，給予溫葡萄糖水、餅干或八寶粥等小食品），溫暖獻(xiàn)血者的心。同時(shí)要向市民說明暫緩獻(xiàn)血或不宜獻(xiàn)血的事項(xiàng)，并進(jìn)行簡單征詢，如是否月經(jīng)期前后三天、懷孕、哺乳期（女性），近日是否感冒或撥牙等等，遇到暫時(shí)或永久不適宜獻(xiàn)血的市民時(shí)要詳細(xì)解釋原因，征得市民理解。

市民在等待獻(xiàn)血過程中，陪伴其聊天，可進(jìn)一步解釋獻(xiàn)血知識、獻(xiàn)血權(quán)益等，使其舒緩獻(xiàn)血前的緊張情緒，保持心情輕松愉悅。

市民在獻(xiàn)血過程中，對特別緊張者，可以輕握著獻(xiàn)血者的手，傳遞鼓勵和勇氣，緩解獻(xiàn)血者的緊張情緒，對于年輕一代，可以在征得其同意后，用對方手機(jī)為其拍照留念，鼓勵其發(fā)朋友圈進(jìn)行宣傳。

獻(xiàn)血后，引導(dǎo)獻(xiàn)血者到休息區(qū)休息，向其發(fā)放獻(xiàn)血證和紀(jì)念品，同時(shí)需要向市民說明獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)，如獻(xiàn)血當(dāng)天要注意休息、不能參加劇烈運(yùn)動等，向市民說明血站有可能將對其進(jìn)行獻(xiàn)血后回訪，并告知血站的聯(lián)系方式，如有需要可致電血站咨詢；當(dāng)其離開時(shí)，提示帶齊私人物品，并親自送至獻(xiàn)血屋門外，致謝道別，歡迎其六個(gè)月后再次獻(xiàn)血。

6.小結(jié)

無償獻(xiàn)血是一項(xiàng)社會公益事業(yè)，需要全社會的共同參與，獻(xiàn)血屋作為城市的文明之窗成為一道亮麗的風(fēng)景，為建立健全無償獻(xiàn)血長效機(jī)制，保障臨床血液供應(yīng)起到了積極的推動作用［3］。只有本著科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，努力提升自我的溝通技巧、應(yīng)變能力等綜合素質(zhì)，以更貼心的微笑、更規(guī)范的用語，為獻(xiàn)血者服務(wù)，才能最大限度地發(fā)揮志愿者在獻(xiàn)血屋招募的作用，從而提升獻(xiàn)血屋的日均采血人次，提高獻(xiàn)血屋的工作效率，為保障臨床用血需要貢獻(xiàn)更多的力量。