何欣梅

(福建船政交通職業(yè)學(xué)院,福建福州 350000)

中國是漁業(yè)大國，漁業(yè)保險對于保障漁業(yè)生產(chǎn)生活安全、漁民生命財產(chǎn)安全以及漁區(qū)社會穩(wěn)定具有重要的意義。在中國船舶保險理賠相關(guān)研究方面，何欣梅等[1]針對福建省漁業(yè)互保協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)保險理賠問題，提出了通過互聯(lián)技術(shù)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)理賠的建議，提高理賠效率，縮短理賠時效。劉芳[2]通過案例分析了保險雙方在推定全損問題時容易產(chǎn)生糾紛，原因是國內(nèi)和國外民用船舶有兩種修理價格，兩種價格差異較大，最后法院依據(jù)國內(nèi)民用船舶修理價格標(biāo)準(zhǔn)，判保險人勝訴。李彥山[3]分析了廣東省漁業(yè)互保協(xié)會對湛江市受災(zāi)的漁船啟動巨災(zāi)應(yīng)急理賠機制，簡化理賠程序，為漁民會員提供快速、有效的理賠服務(wù)。楊宇陽等[4]通過分析浙江省遠洋漁船互保理賠的情況以及在理賠過程中存在的查勘難、理賠管理制度不完善、維修成本高、互保協(xié)會抗風(fēng)險壓力大等問題，提出再分保規(guī)避風(fēng)險、提高漁業(yè)互保隊伍業(yè)務(wù)水平、加大政策扶持力度等建議。劉興州[5]通過闡述漁港監(jiān)督、漁業(yè)海事事故調(diào)查處理與漁船保險之間的關(guān)系，提出了加大力度查處漁船詐保騙保案件，深化監(jiān)督管理，建立完善的系統(tǒng)化互保監(jiān)管機制。

本文對福建省漁船保險理賠中的問題進行分析，提出了解決漁船保險理賠問題的建議，這不僅有助于解決福建省漁船理賠中存在的問題，確保提高漁民會員在發(fā)生事故時，能通過漁業(yè)保險，得到實實在在的保險賠償金，有效減少生產(chǎn)過程的損失程度，同時也可以為其他省份的相關(guān)互保保險組織機構(gòu)提供一定的借鑒。

1 福建省漁船互助保險機構(gòu)的現(xiàn)狀

1.1 漁船保險險種

目前，福建省參加政策性漁船互助保險主要分為：沿海漁船保險和遠洋漁船保險。保險責(zé)任主要有：全損險責(zé)任和綜合險責(zé)任。附加險主要有：附加四分之一碰撞責(zé)任互助保險、附加船東對第三者人身傷亡責(zé)任互助保險、附加船舶碰撞事故不計免賠互助保險、附加船舶網(wǎng)具損失互助保險等險種。

1.1.1 全損險責(zé)任和綜合險責(zé)任

全損險責(zé)任包括實際全損和推定全損。實際全損是指保險漁船遭受海損事故后，完全損毀或滅失，以及失去原有形態(tài)和性能而永遠無法恢復(fù)原狀的情況。推定全損是指保險漁船在航行作業(yè)中失蹤六個月以上或保險漁船受損的估計修理費、應(yīng)攤負的救助(或打撈)費用及其他必要支付的費用總和達到或超過保險漁船的保險價值，均可視為推定全損。綜合險責(zé)任是保險船只在約定的風(fēng)險所造成保險漁船的全損或部分損失以及第三者碰撞責(zé)任(對每次碰撞責(zé)任僅負責(zé)會員應(yīng)承擔(dān)賠償金額的四分之三，最高賠償金額以不超過漁船的保險金額為限)和為了防止減少損失而采取的必要的、合理的、有效的施救措施所發(fā)生的施救費用以及請求外力有效救助所支付的必要的、合理的、有效的救助費用。

1.1.2 附加險種

附加險主要是在主險全損險或者綜合險責(zé)任項下的一個險種，主要分為以下四個附加險：(1)附加四分之一碰撞責(zé)任互助保險，該險種賠償船舶碰撞責(zé)任不負責(zé)賠償?shù)乃姆种徊糠?，但在保險期間內(nèi)一次或累計最高賠償額以船舶保險金額的四分之一為限。(2)附加船東對第三者人身傷亡責(zé)任互助保險，該險種賠償保險漁船在航行中導(dǎo)致或引起除投保人、被保險人及本船雇用船員以外的任何第三者死亡或身體受傷而可能招致的任何法律責(zé)任，依法應(yīng)由會員(即船東)承擔(dān)的醫(yī)療費、住院費和傷殘、死亡補償費。(3)附加船舶碰撞事故不計免賠互助保險，該險種賠償船舶碰撞事故中應(yīng)當(dāng)由會員自行承擔(dān)的免賠金額部分。(4)附加船舶網(wǎng)具損失互助保險，該險種賠償保險漁船因?qū)嶋H全損和火災(zāi)導(dǎo)致網(wǎng)具的全部損失。

1.2 漁船漁工保險情況

2017年，福建省44.1 kW以上的漁船參加漁業(yè)互助政策性保險過程中，漁船保險8 800多艘，漁工保險7.7×104人次，互助保險金額合計2×108元，為漁民會員提供風(fēng)險保障550×108元[6]。近幾年，由于受到“海洋漁船雙控”、“小改大，木改鋼”制度的影響，福建省漁船總數(shù)、漁工人數(shù)呈現(xiàn)遞減態(tài)勢，但在福建省漁業(yè)互助保險機構(gòu)的努力下，2018年福建省參加投保的漁船8 300艘，漁工7.4×104人次，全省漁船漁工互助保險金額仍達2×108元，風(fēng)險保障約500×108元[7]，這主要得益于會員大幅提高漁船投?；ケ１壤约巴侗＞C合險的數(shù)量。

2 漁船保險理賠中的問題分析

近幾年，隨著福建省漁民會員風(fēng)險意識的不斷提高，特別是漁業(yè)產(chǎn)業(yè)政策引導(dǎo)，福建省44.1 kW以上的漁船投保覆蓋率達到了95%以上，投保險種比例方面也發(fā)生了很大變化，由原來的60%提高到80%，有的地區(qū)甚至達到100%；投保險種責(zé)任，也由全損險責(zé)任逐步向綜合險責(zé)任轉(zhuǎn)變，向附加險種擴大。隨著投保責(zé)任險種的變化，各地區(qū)辦事處和營業(yè)部的接報案數(shù)量比起往年，呈爆發(fā)式快速增長的態(tài)勢，案件處理越來越復(fù)雜，理賠問題越來越突出，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 理賠人員專業(yè)素質(zhì)不高

2017年前，福建省大部分漁船投保的是全損險責(zé)任，投保綜合險責(zé)任船舶數(shù)量比較少。全損險案件一般由省級互保機構(gòu)派出理賠人員，市縣級機構(gòu)配合進行查勘，整個過程由省級理賠人員完成。而綜合險案件的賠款，則由當(dāng)?shù)剞k事處或者營業(yè)部理賠人員單獨完成。綜合險賠付計算由于受到投保比例低、條款規(guī)定的免賠額或者免賠率等限制，漁民會員對于一些小額損失的案子，由于忙于生產(chǎn)或者出于對賠款的忌諱，往往選擇不報案或者放棄理賠款。

近幾年來，在福建省漁業(yè)主管部門的大力支持和福建省互助保險機構(gòu)的宣傳推廣下，隨著漁民會員的風(fēng)險保障意識不斷提高，漁民會員投保綜合險船數(shù)越來越多，伴隨著數(shù)量的不斷增長，辦事處或者營業(yè)部接報案數(shù)量也越來越多，出險漁船的事故種類、損失部位等查勘也變得越來越復(fù)雜。而漁業(yè)互助保險機構(gòu)各辦事處或者營業(yè)部的理賠人員中，很大一部分是內(nèi)部人員轉(zhuǎn)崗，雖然他們在日常工作中有接受專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，但是由于受到船舶保險專業(yè)知識和技能的限制，對漁船理賠案件不能深入透徹地理解，導(dǎo)致了在報案、立案、定損、核損、核賠等方面出現(xiàn)諸多問題，例如，對能不能立案的問題沒能很好掌握。實際操作中，對漁民會員的報案都進行立案，對不能立案的，沒有及時和漁民會員進行溝通并告知不能立案，導(dǎo)致漁民會員認為，能立案定損就能賠付；各類案件的材料審核不嚴格，對漁民提交的問題材料不能馬上識別并告知會員；定損表、核損表需多次重復(fù)修改等。這些問題導(dǎo)致理賠速度、理賠時效性無法保證。

2.2 漁民會員對理賠認知上的偏差

第一，會員對所投保險種的不了解。目前福建省漁民會員投保的漁船綜合險責(zé)任(2018年以前稱為一切險責(zé)任)，由于漁民會員不了解、不熟悉該險種的條款內(nèi)容和責(zé)任范圍，導(dǎo)致漁民會員認為投保了一切險，出險后就都能得到賠償。雖然各辦事處和營業(yè)部的漁業(yè)互助保險工作人員投保時會口頭告知漁民會員條款內(nèi)容，但是由于條款內(nèi)容的專業(yè)性較強，特別是一些保險責(zé)任和除外責(zé)任，廣大漁民會員不能及時地吸收消化。

第二，事故發(fā)生后的賠款計算公式不了解。福建省大部分漁民會員的投保比例主要集中在60%～80%，這是影響賠償金額的最大比例。而漁民會員在投保的過程中追求低保費，忽視了出險后的因投保比例低而得到低賠償金額問題。另外，條款中明確規(guī)定的船上職務(wù)船員配備不齊以及事故中的責(zé)任比例都會影響賠償金的計算。一些漁民會員在生產(chǎn)作業(yè)過程中，往往由于缺乏法律意識，違規(guī)作業(yè)時有發(fā)生，缺少有效證書、無人值班、疲勞駕駛等時有發(fā)生，從而導(dǎo)致事故發(fā)生而扣除免賠率。這就導(dǎo)致了漁民會員抱怨修船的發(fā)票金額和得到的賠償金差距大。

2.3 核損金額不能滿足漁民會員的高訴求

第一，核損金額與漁民會員提供的發(fā)票清單金額相差較大。漁業(yè)互助保險機構(gòu)理賠人員在核損過程中，按照查勘定損表中的損失項目內(nèi)容進行制作核損表。而大部分漁民會員來理賠的時候，在提供的理賠材料中清單和發(fā)票只有一項大的維修項目，沒有分具體的維修項目；另外在船廠維修清單項目中的長度、寬度、數(shù)量等，與當(dāng)時查勘定損時的項目內(nèi)容長度、寬度、數(shù)量存在較大的差異。漁業(yè)互助保險機構(gòu)理賠人員在核損過程中，按照定損表中的項目逐條進行核損，這就導(dǎo)致漁業(yè)互助保險機構(gòu)最后的核損定價與漁民會員實際維修價格存在一定的偏差。

第二，部分無發(fā)票維修項目得不到賠償。有些維修項目，由漁民會員自己去外面買材料而發(fā)生的材料費、請工人的勞務(wù)費等，船廠和漁民會員無法提供發(fā)票或者清單，而理賠人員在核損過程中，也只能按照會員提供過來的發(fā)票金額進行核損，超出部分無法進行賠付，這給理賠工作人員核損帶來了一定的困難。

第三，由于漁船維修專業(yè)性比較強，加之漁船修理廠一家獨大，船廠開出的漁船維修清單常常存在與實際維修不符的情況，在數(shù)量、重量上明顯超出漁業(yè)互助保險機構(gòu)定損項目的內(nèi)容，而漁民會員卻無法與船廠討價還價。因此，維修金額過高，大幅超出了漁業(yè)互助保險機構(gòu)核賠金額，造成漁民會員得到的理賠款與實際修理船舶的金額差距較大，導(dǎo)致漁民會員對賠償金不滿意。

3 解決漁船保險理賠問題的建議

3.1 創(chuàng)新理賠人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

第一，進一步加強和完善漁船保險理賠知識學(xué)習(xí)和運用相結(jié)合機制，不斷提高理賠人員的專業(yè)素質(zhì)水平。對新招進來的、非保險專業(yè)、基礎(chǔ)不好以及業(yè)務(wù)知識不熟悉的員工，加大力度對其進行保險條款、業(yè)務(wù)操作實務(wù)、船舶結(jié)構(gòu)知識以及船舶修理知識的系統(tǒng)培訓(xùn)。同時，對學(xué)習(xí)的效果和知識的運用，應(yīng)結(jié)合實際理賠案件進行考核，對不能勝任者進行崗位調(diào)整。經(jīng)過培訓(xùn)考核后的理賠人員，可以保證理賠案件處理的準(zhǔn)確性和時效性。

第二，提高理賠人員的自身專業(yè)素質(zhì)水平。理賠業(yè)務(wù)能力強的老員工要充分發(fā)揮幫帶作用，通過現(xiàn)場查勘、詢問筆錄、定損核損等過程，讓新員工在理賠實踐中得到成長。同時新員工要多思考、多提問、多交流，使自己在理賠崗位迅速掌握理賠業(yè)務(wù)知識并積累經(jīng)驗。這樣通過幫帶學(xué)習(xí)，保證每個理賠工作人員都能獨立熟練完成案件的立案、查勘、定損、核損、核賠和理算等流程。

第三，鼓勵新老員工去商業(yè)保險公司、漁船修理廠鍛煉學(xué)習(xí)。前往商業(yè)保險公司學(xué)習(xí)，可以借鑒商業(yè)公司規(guī)范的理賠流程以及先進的管理經(jīng)驗。員工可以在漁船造船廠、修理廠鍛煉學(xué)習(xí)各類船體的結(jié)構(gòu)以及船體各部位維修部位、維修材料、維修工藝等，并在滿足船舶安全要求的情況下，了解不同維修方案對船舶修理費用成本計算等影響。

第四，加強理賠人員防欺詐的培訓(xùn)。漁業(yè)互助保險機構(gòu)通過以往案例總結(jié)以及聘請商業(yè)保險公司、公安系統(tǒng)、漁政系統(tǒng)有經(jīng)驗的講師對理賠工作人員進行防欺詐知識的專題培訓(xùn)。理賠人員可以通過詢問筆錄、查勘現(xiàn)場等一手資料，對案件有疑問的地方進行排查和篩選，防止和杜絕漁船理賠欺詐案件，提高理賠業(yè)務(wù)能力。

3.2 提高漁民會員對漁業(yè)互助保險的認知

第一，充分發(fā)揮承保工作人員的作用，積極推廣互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)在理賠中的應(yīng)用。在漁民會員投保時，福建省保險機構(gòu)承保工作人員應(yīng)采用簡單、明了的案例分析對漁業(yè)船舶條款進行歸納講解，讓漁民會員對法律條款有比較全面的了解。同時，漁業(yè)互助保險機構(gòu)應(yīng)積極開發(fā)和完善自身網(wǎng)站、微信APP，以及制作和推廣相關(guān)風(fēng)險提示、保險條款解釋等相關(guān)材料的語音或視頻；加快建立和規(guī)范統(tǒng)一熱線電話、在線人工服務(wù)等快速響應(yīng)機制，隨時幫助解決漁民會員在理賠時遇到的疑問。

第二，完善理賠業(yè)務(wù)流程，做好漁民會員的溝通工作。首先，不斷完善漁業(yè)互助保險機構(gòu)報案系統(tǒng)和報案機制，改變由單個地區(qū)的報案逐步向全省統(tǒng)一報案轉(zhuǎn)變。報案和立案交由專業(yè)的客服人員進行專業(yè)細致的解釋，統(tǒng)一全省理賠服務(wù)，讓漁民會員真正理解條款里面的內(nèi)容，減少對保險機構(gòu)、理賠人員的誤解。其次，理賠工作人員現(xiàn)場查勘時，告知漁民會員理賠款計算公式和投保比例對賠款計算的影響作用，讓漁民會員意識到，出險后要想獲得更高比例的賠償，就需要提高投保比例來規(guī)避風(fēng)險。同時，告知漁民漁船維修時，采用哪種方式維修更合理，避免維修過程中發(fā)生責(zé)任不在理賠范圍內(nèi)的維修，有助于解決全省范圍漁船理賠款和維修價差距過大問題，從而提高漁民會員對理賠的滿意度。漁民會員對互保條款的熟識，能有效減少漁民會員對漁業(yè)互保機構(gòu)的認知偏差，使報案、立案乃至整個理賠流程更加順暢。

第三，鼓勵漁民會員合法依規(guī)進行漁業(yè)生產(chǎn)。利用伏季休漁期，漁業(yè)互助保險相關(guān)機構(gòu)應(yīng)在漁船違規(guī)生產(chǎn)多發(fā)地區(qū)加大宣傳力度，舉辦宣傳活動。鼓勵漁民在生產(chǎn)過程中配備齊全職務(wù)船員，加強人員的輪守值班，真正做到安全生產(chǎn)，減少事故的發(fā)生。

3.3 建立漁業(yè)互助保險機構(gòu)、漁民會員、船廠三方的溝通機制

第一，加強漁業(yè)互助保險機構(gòu)和漁民會員的溝通。理賠查勘人員在查勘定損項目時，用通俗易懂的語言，充分與漁民會員溝通，明確告知漁民定損項目數(shù)量及范圍，并告知其缺少證件，會扣除相對應(yīng)的免賠額、免賠率。同時還應(yīng)告知其在修理時，要按照理賠人員的定損項目內(nèi)容進行維修，并提供定損表內(nèi)容的詳細維修清單以便理賠人員核損。漁業(yè)互助保險機構(gòu)理賠工作人員在查勘定損、制作核損表時，遇到項目名稱與會員提供明細清單不相符時，應(yīng)做好與漁民會員的溝通工作并做好備注。

第二，加強漁民會員與船廠溝通工作。漁民會員在修理過程中，要與漁船修理廠做好溝通工作，提供符合漁業(yè)互助保險機構(gòu)理賠需要的維修材料詳細清單，以便理賠人員核損時，能獲得更多的核損項目，在理賠款計算時，漁民會員能獲得更多的理賠款。

第三，建立和加強漁業(yè)互助保險機構(gòu)、漁民會員、船廠三方良好合作機制。首先，漁業(yè)互助保險機構(gòu)可以深入船廠了解維修的項目內(nèi)容，及時和船廠溝通，定損時充分考慮船廠維修過程的用工用料情況，減少定損項目數(shù)量和實際內(nèi)容上的差異。其次，船廠在維修過程中應(yīng)與漁民會員充分溝通，并給漁民會員提供一個明明白白的維修清單和發(fā)票，讓漁民會員清楚維修項目。最后，漁業(yè)互助保險機構(gòu)可以合作試點一批專業(yè)可靠的漁船修理廠，只要漁民會員在指定的漁船修理廠進行修理，就可以通過修理廠直接進行理賠，免去漁民在理賠中耗費的時間和精力，有效保證漁民會員的利益，解決漁民會員在實際理賠中遇到的困難。

4 結(jié)束語

隨著福建省漁業(yè)保險機構(gòu)宣傳力度的不斷加大，以及廣大漁民保險意識的不斷提高，福建省漁船保險投保比例有了大幅的提高，不斷完善的險種給漁民會員提供了便利，這為福建省的保險機構(gòu)保費收入帶來了巨大的增長空間，但同時也給保險機構(gòu)帶來了越來越多、越來越復(fù)雜的理賠案件問題。因此，福建省漁業(yè)互助保險機構(gòu)要緊緊抓住機遇，積極面對挑戰(zhàn)，不斷提高理賠人員的素質(zhì)水平，完善理賠制度，做好理賠實務(wù)工作，真正把服務(wù)漁業(yè)、服務(wù)漁民作為工作重心，從關(guān)心漁民、愛護漁民出發(fā)，全心全意解決廣大漁民會員理賠過程中遇到的困難。