于千程

遼寧基層農(nóng)村信用社推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探索

于千程

（遼寧金融職業(yè)學(xué)院遼寧沈陽110122）

中央重視“三農(nóng)”問題，2019年中央一號文件提出提升農(nóng)村公共服務(wù)水平，農(nóng)村信用社作為農(nóng)村金融業(yè)典型代表亟需進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。文章以遼寧省農(nóng)村信用社為例，從基層農(nóng)信社現(xiàn)狀和推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的困境入手，剖析了問題的原因和解決困境的有效措施。文章對推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探索為進(jìn)一步切實提高農(nóng)民幸福感，提升農(nóng)村公共服務(wù)水平提供參考。

農(nóng)村信用社；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2019年《中共中央國務(wù)院關(guān)于堅持農(nóng)業(yè)農(nóng)村優(yōu)先發(fā)展做好“三農(nóng)”工作的若干意見》的中央一號文件是本世紀(jì)以來連續(xù)第十六年一號文件聚焦“三農(nóng)”，可見中央對“三農(nóng)”問題的重視程度。該文件提出了“扎實推進(jìn)鄉(xiāng)村建設(shè)，加快補(bǔ)齊農(nóng)村人居環(huán)境和公共服務(wù)短板”，并具體指出要提升農(nóng)村公共服務(wù)水平。基層農(nóng)村信用社作為政府扶持的地方性金融機(jī)構(gòu)，其服務(wù)的客戶主要是我國鄉(xiāng)村地區(qū)的農(nóng)民?；鶎愚r(nóng)村信用社在我國廣大農(nóng)村金融行業(yè)上發(fā)揮著主力軍的作用?；鶎愚r(nóng)村信用社（部分符合條件改名為農(nóng)商行）的服務(wù)水平一定程度上代表了農(nóng)村金融行業(yè)的服務(wù)水平。在基層農(nóng)信社推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)水平已勢在必行。筆者作為講師近年在遼寧省農(nóng)村信用社基層網(wǎng)點進(jìn)行“推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重金融禮儀”員工培訓(xùn)十余場次，基于對遼寧省部分基層農(nóng)村信用社服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查了解，以《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》為標(biāo)準(zhǔn)，遵循因地制宜服務(wù)“三農(nóng)”的原則，對遼寧省基層農(nóng)村信用社推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出一些看法及解決思路。

1 遼寧基層農(nóng)村信用社現(xiàn)狀和推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的困境

遼寧省地處于中國東北地區(qū)南部，作為東北老工業(yè)基地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較為落后。2018年年末遼寧省常住人口4 359.3 萬人，鄉(xiāng)村人口1 390.6 萬人，占31.9 %。遼寧省農(nóng)村信用社下轄54 家法人行社，包括26 家縣級農(nóng)商銀行和28 家縣級聯(lián)社，現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點2 218 個，其中基層營業(yè)網(wǎng)點1 634 個。農(nóng)村普遍存在年輕人進(jìn)城務(wù)工，老人孩子留農(nóng)村的現(xiàn)象，基層農(nóng)信社網(wǎng)點客戶中留守農(nóng)村的中老年村民占比較大。遼寧基層農(nóng)村信用社推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)普遍存在如下困境。

1.1 “高大上”的服務(wù)語言不接地氣

“銀行網(wǎng)點服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化”要求客戶走到柜臺前營業(yè)人員主動招呼，把“您好先生/女士、歡迎光臨、請、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。但基層農(nóng)村信用社很多客戶都是網(wǎng)點工作人員一個村的村民，很多小的自然村大家都沾親帶故，互相頗為熟悉。這樣“先生/女士”“您好，勞煩”等“高大上”的稱謂及問候語在使用時常常引起客戶的驚詫反應(yīng)甚至調(diào)侃謾罵，很難推廣。諸如“請您核對后在憑證上簽字”等規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語也讓很多文化程度本就不高的村民聽不懂。在實地調(diào)查了解中很多村民覺得推行這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是為他們著想讓人很不舒服，還有人認(rèn)為是信用社人員說一些聽不懂的話故意刁難他們。

1.2 過度繁文縟節(jié)的服務(wù)流程降低效率

“銀行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化”要求柜員服務(wù)客戶的流程為“招手迎、笑相問、雙手接、巧營銷、快準(zhǔn)辦、提醒遞、禮相送”七個部分?；鶎愚r(nóng)村信用社在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程推廣使用時存在客戶認(rèn)為以上流程是“故意拖延，不干正事兒”，本溪信用社某基層網(wǎng)點還曾因推行窗口人員站立舉手迎接客戶被投訴耽誤客戶時間的事件發(fā)生?？蛻粽J(rèn)為站立迎送導(dǎo)致本就排隊辦理業(yè)務(wù)的等待時間更長了。

1.3 “臟亂差”的環(huán)境影響服務(wù)感受

遼寧省基層農(nóng)村信用社網(wǎng)點眾多，存在著地理位置及營業(yè)環(huán)境一流的網(wǎng)點,同時也存在較多地處偏僻，營業(yè)環(huán)境有待改善的網(wǎng)點。而基層網(wǎng)點面積小、功能分區(qū)未做好、設(shè)施不完善的現(xiàn)象普遍存在。有些網(wǎng)點在村里熱鬧的集市街上，有大集的日子里街上人聲鼎沸非常吵雜，有的網(wǎng)點甚至由廢棄破舊的寺廟改成的，網(wǎng)點外部環(huán)境破舊惡劣。而營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)、外部區(qū)域環(huán)境不夠整潔，網(wǎng)點外墻亂張貼、亂涂亂畫的現(xiàn)象也影響客戶感受。

1.4 “老舊破”的設(shè)備跟不上時代潮流

遼寧省基層農(nóng)村信用社部分網(wǎng)點設(shè)備老舊，柜面人員辦理業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)速度慢。網(wǎng)點自助開卡機(jī)、自助業(yè)務(wù)辦理機(jī)還未得到大范圍推廣。陳舊、故障率高、數(shù)量少的ATM已難以做到通過自助設(shè)備有效分流柜面客戶且無法滿足高速發(fā)展的智能化銀行需要。部分基層網(wǎng)點還不能做到WIFI覆蓋，導(dǎo)致客戶使用手機(jī)銀行需要用流量，降低客戶使用熱情。

1.5 “大鍋飯”的薪酬制度有失公平

農(nóng)村信用社在發(fā)展過程中比照其他商業(yè)銀行存在滯后性，很多基層網(wǎng)點前臺員工年齡較大、原始學(xué)歷不高。這些員工長期在繁忙的一線崗位上，工作繁忙強(qiáng)度大，服務(wù)水平參差不齊。遼寧省農(nóng)信社目前仍有基層網(wǎng)點未設(shè)置服務(wù)打分器，沒有廣泛征集客戶的評價及滿意度，員工服務(wù)質(zhì)量也并未與薪資報酬掛鉤。這也使得員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平全憑自覺。

2 問題的原因及解決困境的措施

2.1 以客戶為中心，適度服務(wù)

所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和日常期望值，保證一定的滿意度。這個定義強(qiáng)調(diào)了服務(wù)對象不同，提供的服務(wù)應(yīng)有區(qū)別。因此銀行等金融業(yè)不能千篇一律的要求所有分支機(jī)構(gòu)及營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一使用“文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語20 句”等內(nèi)部規(guī)定。而應(yīng)充分考慮客戶特點地域區(qū)別等區(qū)別對待因地制宜。

在遼寧農(nóng)村信用社基層網(wǎng)點當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營業(yè)廳時，營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“大爺您來了”或“二叔您慢走啊”、“三嬸您檢查一下東西是不是都帶齊了”之類地問候或咐囑，會給顧客一種很舒服的親切感，更帶有幾分人情味。以客戶為中心要求我們的金融機(jī)構(gòu)不僅要符合上級檢查，更要設(shè)身處地為客戶著想，用恰當(dāng)?shù)姆?wù)語言給客戶帶來愉悅的服務(wù)感受。

2.2 提升業(yè)務(wù)技能，提高效率

因標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程遭到投訴的主要原因是等候時間過長。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)水平和做好客戶高峰的引流和分流工作至關(guān)重要。

優(yōu)質(zhì)快速的柜臺業(yè)務(wù)辦理是客戶滿意的前提和保障。基層農(nóng)村信用社網(wǎng)點應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行崗前培訓(xùn)制度和崗位練兵制度，崗前技能考試通過方可上崗，在崗人員定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽。前臺員工辦理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)做到好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)，提高業(yè)務(wù)技能加快辦理速度。前臺崗位員工還應(yīng)熟知各項業(yè)務(wù)辦理規(guī)程，提高具體業(yè)務(wù)操作水平加快業(yè)務(wù)辦理速度降低客戶等待時間。通過嚴(yán)格的技能訓(xùn)練，提高基層農(nóng)信社人員業(yè)務(wù)操作技能，前臺柜員能夠熟練、準(zhǔn)確、快速地辦理各項業(yè)務(wù)。

基層農(nóng)村信用社網(wǎng)點大堂經(jīng)理應(yīng)充分利用自助設(shè)備、利用等待時間提前填寫單據(jù)，做好客戶分流。在客流高峰時應(yīng)增加流動服務(wù)窗口緩解客流壓力，縮短客戶等候時間。營業(yè)廳內(nèi)明顯位置張貼溫馨提示告知業(yè)務(wù)高峰時段，也能一定程度避免排長隊的現(xiàn)象。

2.3 改進(jìn)衛(wèi)生狀況，優(yōu)化環(huán)境

良好的環(huán)境既能讓客戶心情舒暢提高服務(wù)滿意度，也能讓員工工作舒心增強(qiáng)工作幸福感?；鶎愚r(nóng)村信用社網(wǎng)點內(nèi)部應(yīng)美化營業(yè)環(huán)境規(guī)范服務(wù)設(shè)施，外部應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計風(fēng)格品牌標(biāo)志鮮明?；鶎泳W(wǎng)點內(nèi)要嚴(yán)格劃分為咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)，有條件的網(wǎng)點還要設(shè)置自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)等功能分區(qū)，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)效率；營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)叫號機(jī)、老花鏡、點鈔機(jī)、液晶電視機(jī)、LED電子顯示屏、飲水機(jī)、宣傳架、報刊雜志等各種便民設(shè)施要一應(yīng)俱全，讓每一位來到網(wǎng)點的客戶都能在舒適明麗的環(huán)境中，舒心地辦理業(yè)務(wù)。部分基層網(wǎng)點由于面積有限難以做到以上設(shè)備和功能分區(qū)的劃分，也要確保營業(yè)廳內(nèi)外無垃圾無雜物、窗明幾凈、無衛(wèi)生死角、外墻干凈無廣告粘貼，加強(qiáng)網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生保潔力度，保持干凈明亮。

2.4 加強(qiáng)信息科技建設(shè)，與時俱進(jìn)

網(wǎng)點設(shè)備的好壞直接影響服務(wù)速度，服務(wù)速度影響服務(wù)質(zhì)量。如果前臺網(wǎng)絡(luò)運行慢，直接導(dǎo)致工作效率低下?？萍际堑谝簧a(chǎn)力，信用社網(wǎng)點自助設(shè)施的完善便于客戶服務(wù)?；鶎愚r(nóng)村信用社網(wǎng)點應(yīng)做到叫號機(jī)100 %全覆蓋，WIFI網(wǎng)絡(luò)全網(wǎng)點覆蓋，應(yīng)加大電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等多渠道業(yè)務(wù)辦理方式的開發(fā)和推廣力度?！般y聯(lián)便民支付點”自助終端、自助存取款一體機(jī)、綜合業(yè)務(wù)辦理機(jī)、智能柜臺等設(shè)備可以很好地緩解網(wǎng)點窗口少，人員不足的劣勢。

2.5 重視培訓(xùn)，建立服務(wù)考核激勵機(jī)制

提升服務(wù)水平的關(guān)鍵是具備高素質(zhì)的人才，員工的素質(zhì)決定農(nóng)信社服務(wù)水平的高低和競爭能力的大小，決定農(nóng)信社經(jīng)營效益的好壞，更決定著信用社發(fā)展的前途?；鶎愚r(nóng)村信用社應(yīng)加強(qiáng)新員工入職禮儀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)和在崗員工定期優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)宣講服務(wù)理念，培養(yǎng)員工服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)水平。在培訓(xùn)中不僅有服務(wù)禮儀、溝通技巧、市場細(xì)分、糾紛投訴處理等理論知識講授，還應(yīng)通過案例分析、情景模擬等靈活的方式使學(xué)員能夠?qū)W以致用，提升服務(wù)能力，用飽滿的工作熱情，精湛地服務(wù)技能，完善地服務(wù)質(zhì)量為廣大農(nóng)民客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

進(jìn)一步推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提升員工的客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，還需建立一系列完善的服務(wù)考核機(jī)制。首先升級硬件，窗口崗位全部設(shè)置服務(wù)質(zhì)量打分器，通過數(shù)據(jù)區(qū)分員工服務(wù)水平的高低。其次，將服務(wù)水平與評先評優(yōu)、績效工資、年度考核掛鉤,充分激發(fā)員工提高自身服務(wù)水平的積極性，讓員工時刻牢記要給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，鼓勵先進(jìn)樹立典型，讓員工有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)楷模，通過榜樣的力量感染每一位員工提升服務(wù)質(zhì)量。

2.6 加大監(jiān)督，落實到位

遼寧省信用合作聯(lián)社應(yīng)形成全方位的服務(wù)監(jiān)督體系確保優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處。省聯(lián)社的“神秘訪客”計劃是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不弄虛作假的一個好辦法?！吧衩卦L客”是指生面孔的聯(lián)社內(nèi)部工作人員或聘請的熟知優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要點的社會監(jiān)督員以普通客戶身份，在全程保密不提前通知情況下隨機(jī)到基層網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，通過看、聽、查、問等方式直接感受最真實的服務(wù)體驗，對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行綜合打分。同時遼寧省信用合作聯(lián)社應(yīng)以實地調(diào)查、調(diào)查問卷、電話隨訪等方式廣泛征求客戶意見，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實監(jiān)督力度。

3 小結(jié)

遼寧省基層農(nóng)村信用社在推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)中逐步摸索出符合本地特點，適合農(nóng)信社定位，切實有效提高客戶服務(wù)感受的推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)一系列措施。這些提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施的完善和推廣，能夠更好地促進(jìn)“三農(nóng)”服務(wù)農(nóng)民，也能一定程度上提升農(nóng)村公共服務(wù)水平。

[1]中共中央國務(wù)院關(guān)于堅持農(nóng)業(yè)農(nóng)村優(yōu)先發(fā)展做好“三農(nóng)”工作的若干意見[EB/OL].http://www.gov.cn/zhengce/2019-02/19/content_5366917.htm.

[2]黃惠.廣西農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)的探討[J].中國市場,2019(33):38-48.

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F832.35

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2095-1205(2020)01-147-02

10.3969/j.issn.2095-1205.2020.01.87