張瀟瀟

淺談空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

張瀟瀟

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院湖北武漢430000）

空乘作為民航上主要的服務(wù)人員，他們的職業(yè)形象和個(gè)人形象更多是代表著我國(guó)的對(duì)外面貌。所謂意識(shí)決定行為，乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)足夠強(qiáng)大，那么民航的服務(wù)質(zhì)量和民航的經(jīng)濟(jì)效益都會(huì)有很大的提升。文章根據(jù)目前情況對(duì)空中乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行探討。

空中乘務(wù)；服務(wù)意識(shí)；專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)

服務(wù)意識(shí)就是主動(dòng)地為客人提供他們所需要的服務(wù)。它是一種超前的服務(wù)形式。即使客人沒(méi)有明確的提出，但是還是可以觀察客人，并根據(jù)他們的需要提供有效的服務(wù)。做到以客人為中心，急別人之所急，想別人之所想。空中乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)都是以為他人服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，為航班上的人們提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。保障每個(gè)人在整個(gè)航班結(jié)束之后，有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

1 空中乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

服飾禮儀。服飾禮儀可以在日常過(guò)程中對(duì)他人表示出尊重和友好，它是根據(jù)服飾上制定的一種標(biāo)準(zhǔn)。一名合格的乘務(wù)員需要有一個(gè)優(yōu)秀的著裝。這不僅僅是對(duì)自身個(gè)人形象的體現(xiàn)，更是對(duì)客人的尊重。一個(gè)端正的著裝往往會(huì)給乘客帶來(lái)良好的心情。除了著裝方面，頭發(fā)，妝容等等都要給人一種穩(wěn)重而又高雅的第一印象。在言語(yǔ)方面也要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐大方，保持自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。在行為上也要保持優(yōu)雅，凡事要保持冷靜，在肢體動(dòng)作方面不要過(guò)大，全程保持微笑，對(duì)有問(wèn)題的客人也要做到態(tài)度和藹。始終以一個(gè)溫文爾雅的服務(wù)態(tài)度對(duì)待客人。

服務(wù)態(tài)度。對(duì)客人服務(wù)要耐心熱情，無(wú)論工作有多么繁忙，甚至壓力有多么大，都不能將一些負(fù)面情緒帶入到工作中來(lái)，始終保持鎮(zhèn)定自如，耐心的對(duì)待客人所遇到的問(wèn)題，并用溫和的語(yǔ)氣對(duì)其解答和幫助。而對(duì)于那些不需要解釋和暫不清楚的問(wèn)題，最好是不予解釋。對(duì)那些需要幫助的乘客，即使不在自身的能力范圍之內(nèi)，也要與相關(guān)部門(mén)相溝通解決。無(wú)論能否處理這個(gè)問(wèn)題都要對(duì)客人進(jìn)行及時(shí)的反饋。以他人為中心，想別人之所想，急別人之所急。真正的將乘客的事情當(dāng)做自身的事情來(lái)處理。全心全意，哪怕最后問(wèn)題沒(méi)有解決，也要保證服務(wù)態(tài)度。乘務(wù)員在大學(xué)時(shí)期都對(duì)心理學(xué)和行為學(xué)進(jìn)行了一系列的學(xué)習(xí)。在平時(shí)的服務(wù)中，可以通過(guò)客人們的言行舉止判斷出客人的需求。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)客人提供服務(wù)，正是乘客們最為滿意的服務(wù)。

航班服務(wù)知識(shí)。一名優(yōu)秀空乘人員的工作并不僅僅是像一名餐廳服務(wù)員那樣，對(duì)客人端茶倒水，尋找乘客們的位置。而是涉及到更加廣泛的知識(shí)。包括客艙的安全知識(shí)，客艙的操作知識(shí)，乘客的服務(wù)知識(shí)，客艙的具體構(gòu)成，甚至航線，心理學(xué)，生活常識(shí)等。這些知識(shí)都是一名優(yōu)秀的空乘務(wù)人員需要掌握的。只有掌握了這些知識(shí)，才能在日常的工作中得心應(yīng)手。即使遇到乘客們提出很復(fù)雜的問(wèn)題，也能靈活給與解答和解決。

航班服務(wù)技能。對(duì)于航班服務(wù)的知識(shí)我們需要掌握，但是將這些知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨淼姆?wù)技能也是至關(guān)重要的。一個(gè)具備優(yōu)秀服務(wù)技能的空乘人員才是合格的。不僅僅要符合航空公司規(guī)章，還要根據(jù)自己航線內(nèi)乘客們的主要特點(diǎn)進(jìn)行特定的技能學(xué)習(xí)。即使是航空公司的標(biāo)準(zhǔn)也不能完全的滿足人們的需求。所以空乘人員要根據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合服務(wù)對(duì)象的特殊情況靈活的做好服務(wù)工作。使無(wú)論是哪一種客人都可以對(duì)我們提供的服務(wù)滿意。

航班安全技能。安全是民航工作的根本，任何行業(yè)沒(méi)有了安全都是空談。而作為空中乘務(wù)的安全技能極為關(guān)鍵。飛機(jī)在數(shù)萬(wàn)米的高空上，一旦發(fā)生了事故那將有不可估量的損失。這不僅僅需要飛機(jī)駕駛員的安全意識(shí)，還需要乘務(wù)員有充足的安全技能。如果航班出現(xiàn)問(wèn)題，第一個(gè)和客人接觸的就是乘務(wù)員，一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員要具備優(yōu)秀的安全技能，維護(hù)秩序，保障旅客們的身心安全。這才是一切服務(wù)的根本。

2 空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

在登機(jī)之前，可以讓空乘人員兩兩互相整理對(duì)方的衣著，避免在一些鏡子觀察不到的死角有禮儀缺失。并且可以不定期地對(duì)空乘人員進(jìn)行禮儀復(fù)習(xí)。時(shí)刻保障在工作期間自身的著裝整潔。在機(jī)組服務(wù)過(guò)后，空乘人員也能相互地對(duì)自身的著裝進(jìn)行進(jìn)一步的修補(bǔ)。在旅客登機(jī)之前了解旅客的基本信息，在旅客登機(jī)的時(shí)候能準(zhǔn)確的稱(chēng)呼對(duì)方，將會(huì)營(yíng)造出一個(gè)融洽的氛圍，也會(huì)讓旅客有一種親切感。

在日常的工作中保持微笑，通過(guò)微笑將快樂(lè)傳遞給旅客們，這樣正是保證人際關(guān)系融洽的第一步。設(shè)身處地的為乘客們著想，航空公司的規(guī)定是條條框框的，但是乘客們的需求卻不僅僅局限在這些條框中。乘客的思想是復(fù)雜的，他們的需求有時(shí)會(huì)跳出條條框框，那時(shí)候我們就需要將心比心，更加盡心盡力的為乘客提供服務(wù)。站在乘客的角度去思考，只有這種針對(duì)性極強(qiáng)而又有特色的服務(wù)才能打動(dòng)乘客。平時(shí)很多航班都會(huì)有晚點(diǎn)的問(wèn)題，這時(shí)乘客們的心里就比較焦急，當(dāng)他們進(jìn)入到客艙中后，態(tài)度會(huì)有所不好。但是這個(gè)時(shí)候我們需要站在他們的角度去想，如果是我們乘坐飛機(jī)晚點(diǎn)會(huì)是什么樣的心情呢？然后及時(shí)地對(duì)乘客們進(jìn)行安撫，并對(duì)航班晚點(diǎn)原因給予進(jìn)一步的解釋。讓乘客們慢慢冷靜下來(lái)，平復(fù)心情。

對(duì)于專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)和技能就不用多說(shuō)。航班服務(wù)知識(shí)，航班服務(wù)技能和航班安全技能這些是航班的根本。知識(shí)和服務(wù)需要不定時(shí)的復(fù)習(xí)，從而有更深一步的理解。民航公司也需要在其他時(shí)間對(duì)航班的知識(shí)和服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。無(wú)論是工作了多久的空乘人員都會(huì)對(duì)這些知識(shí)和服務(wù)有深刻的記憶，并能熟練的應(yīng)用在工作中來(lái)。航班的安全知識(shí)是重中之重，不容任何人懈怠，必須時(shí)刻牢記安全操作，即使在緊張的環(huán)境中也能從容不迫，利用安全知識(shí)保護(hù)乘客們。并在其余時(shí)間進(jìn)行安全演習(xí)，保證每一名空乘人員都能熟練操作。

3 小結(jié)

空中乘務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，這不僅僅只于公司的發(fā)展息息相關(guān)，還和國(guó)家的對(duì)外形象有一定的關(guān)聯(lián)。在國(guó)際航行中，他們也代表著國(guó)家的形象。真誠(chéng)用心的為乘客著想，將心比心為乘客們提供幫助，做到超前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓乘客在旅途中有一個(gè)完美的體驗(yàn)?？粘巳藛T對(duì)必要的航班知識(shí)、航班技能和航班安全操作等都要完全掌握，容不得一絲半點(diǎn)的馬虎。任何的結(jié)果都是建立在安全的基礎(chǔ)上。在日常的飛行中要牢記自己代表的是公司，是國(guó)家。只有這樣才能在工作中不斷成長(zhǎng)，不斷完善自我，成為一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員。

[1]劉麗新.淺談空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)[J].價(jià)值工程,2011,30(01):222-223.

[2]焦榮.淺談空乘學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)[J].當(dāng)代教育實(shí)踐與教學(xué)研究,2015(07):162.

[3]王妍.淺談空中服務(wù)與客艙文化[A].中國(guó)人才研究會(huì)教育人才專(zhuān)業(yè)委員會(huì)?中國(guó)未來(lái)研究會(huì)教育分會(huì)?發(fā)現(xiàn)雜志社.中國(guó)當(dāng)代教育理論文獻(xiàn)——第四屆中國(guó)教育家大會(huì)成果匯編(下)[C].中國(guó)人才研究會(huì)教育人才專(zhuān)業(yè)委員會(huì)?中國(guó)未來(lái)研究會(huì)教育分會(huì)?發(fā)現(xiàn)雜志社,2007:2

張瀟瀟(1981- )，男，湖北沙市人，碩士，講師，研究方向：旅游信息化，機(jī)場(chǎng)運(yùn)行。

G642

A

2095-1205(2020)01-72-02

10.3969/j.issn.2095-1205.2020.01.44