賀 民 （菏澤學(xué)院商學(xué)院）

宿舍生活是大學(xué)生日常生活的重要組成部分，是大學(xué)生社會(huì)生活的縮影，是大學(xué)生社會(huì)化的重要途徑。宿舍關(guān)系是大學(xué)生人際關(guān)系的重要組成部分，折射出大學(xué)生的社會(huì)人際適應(yīng)能力，影響大學(xué)生的心理健康水平。宿舍舍友“同在一個(gè)屋檐下”，由于宿舍成員的異質(zhì)性和新媒體時(shí)代“人-機(jī)-人”為主的宿舍成員溝通模式影響，宿舍成員矛盾多發(fā)。高校輔導(dǎo)員在處理宿舍矛盾沖突的過程中，在充當(dāng)“消防員”及時(shí)滅“火”的同時(shí)，更要擔(dān)負(fù)起“建設(shè)者”的角色，引導(dǎo)構(gòu)建和諧、健康、向上的宿舍氛圍，是輔導(dǎo)員工作中的一項(xiàng)重要課題。

一 案例基本情況

（一）背景和經(jīng)過

學(xué)生孫某，女，性格外向，為人直爽，不拘小節(jié)；學(xué)生李某，女，性格較為內(nèi)向，心思細(xì)膩。二人系同宿舍舍友。2019 年6 月2 日下午，李某余怒未消來找我，告訴我她與孫某產(chǎn)生了沖突。我引導(dǎo)她盡量先平靜下來，了解李孫二人發(fā)生沖突的經(jīng)過。當(dāng)日早晨起床時(shí)，孫某用手機(jī)外放聽歌聲音很大，影響到宿舍其他同學(xué)休息。李某后來就在微信朋友圈中抱怨了幾句。中午孫某對(duì)李某說：“有本事當(dāng)面說，背后瞎說算什么？”后又將李某放在書桌上的瓶裝化妝品碰到地上摔碎了。李某認(rèn)為孫某做事太過分了，兩人發(fā)生了爭(zhēng)吵，在同學(xué)勸解下，孫某外出取快遞而暫時(shí)平息。事后李某情緒不能平復(fù)，來找輔導(dǎo)員希望輔導(dǎo)員盡快處理此事。

（二）問題的關(guān)鍵點(diǎn)

1 準(zhǔn)確定位該事件的性質(zhì)和處理原則

該事件屬于宿舍生活糾紛，處理不當(dāng)容易升格為校園安全事故。宿舍小矛盾容易引起大問題，李某平時(shí)性格內(nèi)向，遇事情緒不易平復(fù)，如果不能及時(shí)有效處理該問題，有向更壞的方向轉(zhuǎn)化的可能。處理過程中，必須做到客觀、公正。

2 教會(huì)學(xué)生尋求解決矛盾問題的方法，是解決方案的最終著眼點(diǎn)

宿舍矛盾產(chǎn)生后，通過調(diào)換宿舍解決矛盾實(shí)質(zhì)是一種逃避問題，而非解決問題的方式。處理問題的目的不是懲罰，不是安撫，而是能否避免今后雙方再次發(fā)生沖突，教會(huì)學(xué)生尋求解決問題的辦法，是本次事件解決方案的最終著眼點(diǎn)。

3 矛盾解決后繼續(xù)跟進(jìn)工作很重要

按照學(xué)生宿舍事件處理程序，矛盾調(diào)解結(jié)束后其工作也就算告一段落了，但對(duì)于“同宿舍”這樣一個(gè)特殊的生活環(huán)境，后續(xù)教育要跟進(jìn)。輔導(dǎo)員老師在充當(dāng)“消防員”及時(shí)滅“火”的同時(shí)，更要注重建設(shè)引導(dǎo)，引導(dǎo)構(gòu)建和諧、健康、向上的宿舍氛圍是解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)之一。

二 組織實(shí)施過程

（一）對(duì)案例的分析

1 結(jié)合大學(xué)生的性格特點(diǎn)進(jìn)行分析處理

當(dāng)前在校的大學(xué)生群體多為95 后和00 后，獨(dú)生子女占多數(shù)，從小備受呵護(hù)，自我意識(shí)較強(qiáng)，處事常以自我為中心而很少顧及別人的感受，加上成長(zhǎng)背景差異所致生活習(xí)慣的不同，舍友間很容易在集體生活中產(chǎn)生矛盾和沖突。

2 實(shí)施科學(xué)的應(yīng)對(duì)策略，增進(jìn)有效溝通

宿舍矛盾一旦產(chǎn)生，首先要安撫當(dāng)事人的情緒，避免更大的沖突或者意外事故的發(fā)生。然后再通過了解情況，增進(jìn)彼此溝通，當(dāng)代大學(xué)生自尊心強(qiáng)，遇事易急躁，缺少包容及換位思考的意識(shí)，遇事只考慮自己，容易出現(xiàn)矛盾。在此案件中，孫某沒有顧及舍友們的作息，李某沒有及時(shí)與孫某進(jìn)行溝通，而是采取將對(duì)方的行為在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行曝光，享受網(wǎng)友的輿論快感，其實(shí)并不能解決問題。引導(dǎo)當(dāng)事人自我反思、換位思考，學(xué)會(huì)理解和寬容，提高心理相容度，進(jìn)而解決問題。使學(xué)生認(rèn)識(shí)到矛盾一旦產(chǎn)生，逃避不可取，采取過激的行為方式更不可取，當(dāng)事人解決問題的主觀意愿是問題解決的內(nèi)因，輔導(dǎo)員的引導(dǎo)是外因。

（二）處理過程

1 表達(dá)共情，穩(wěn)定學(xué)生情緒

第一時(shí)間安撫李某的情緒。認(rèn)真傾聽并適當(dāng)記錄李某的訴說，對(duì)李某的內(nèi)心情感和思維表示理解，肯定她有問題來找輔導(dǎo)員是對(duì)輔導(dǎo)員老師的信任，老師非常欣慰，也很愿意想辦法來幫助她；同時(shí)強(qiáng)調(diào)，既然選擇向輔導(dǎo)員傾訴，那么一定要說實(shí)際情況，了解事情真相和李某訴求；向其承諾馬上處理此事。李某情緒趨于穩(wěn)定。

2 兼聽則明，全面了解情況，探尋解決問題意愿

單獨(dú)找孫某了解情況，孫某坦承早晨起床時(shí)并不是故意要吵醒大家，是定的手機(jī)鬧鐘，被李某誤解，但由于頭天晚上和男朋友吵架心情不好而懶得解釋，打碎李某的化妝品也是無心之失。適時(shí)引導(dǎo)其認(rèn)同舍友間應(yīng)相互包容理解，探尋其解決問題的意愿。孫某對(duì)事件的發(fā)生表示后悔，承認(rèn)鬧鐘音量定得過大是自己的不對(duì)，愿意向李某道歉并賠償李某的損失，但因要面子，希望輔導(dǎo)員主持雙方溝通。

3 反饋李某，引導(dǎo)溝通，雙方和解

再次約談李某，利用談話技巧委婉轉(zhuǎn)達(dá)孫某的意愿，重點(diǎn)引導(dǎo)孫某認(rèn)識(shí)到自己在該事件中的錯(cuò)誤，解決問題應(yīng)理性當(dāng)面溝通而不應(yīng)在微媒體上表達(dá)，給對(duì)方造成不良影響，多看到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，李某也認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤。雙方均認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，都有和解的意愿，安排兩人在舍友見證下見面溝通，引導(dǎo)她們進(jìn)行換位思考，多站在對(duì)方角度考慮問題，做自我批評(píng)，相互道歉，握手言和。

4 后續(xù)教育

安排宿舍舍長(zhǎng)跟蹤關(guān)注兩人的后續(xù)交往情況，及時(shí)反饋。結(jié)合該事件的解決，對(duì)班級(jí)的同學(xué)開展正確認(rèn)識(shí)個(gè)人空間和公共空間、構(gòu)建和諧、健康、向上的宿舍人際關(guān)系教育。

（三）處理效果

根據(jù)舍長(zhǎng)反饋、個(gè)別約談和深入宿舍觀察，孫某和李某的矛盾得到了有效的化解，二人性格也發(fā)生一些良性改變，孫某變得較為成熟穩(wěn)重，李某變得較為開朗，宿舍氛圍較為和諧，宿舍成員齊心協(xié)力參加宿舍文化節(jié)的活動(dòng)并取得了較好成績(jī)，其他宿舍同學(xué)也受到了相應(yīng)的教育。

三 案例思考和工作建議

輔導(dǎo)員從事學(xué)生的思想政治教育和日常管理工作，經(jīng)常會(huì)遇到學(xué)生宿舍矛盾沖突調(diào)處問題，只要我們理性思考、合理分析、沉著應(yīng)對(duì)，就一定能妥善處理好各種問題。通過本次案例事件的處理，有以下幾點(diǎn)思考和建議：

（一）沖突處理要規(guī)則邏輯辨析和情緒心理疏導(dǎo)并重

處理學(xué)生沖突，首先應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是學(xué)生的心理狀態(tài)。只有在充分照顧到學(xué)生心理感受和情感需求的前提下，他們才愿意敞開心扉，與輔導(dǎo)員共同分析問題的癥結(jié)所在，愿意去接受輔導(dǎo)員的勸導(dǎo)與處理。而對(duì)于規(guī)則與道理的辨析，則可以幫助他們樹立正確的是非觀和人生觀，引導(dǎo)他們樹立為人處世的正確行為模式。因此輔導(dǎo)員在處理類似問題是，必須注重規(guī)則、道理和情感的綜合運(yùn)用。

（二）建立學(xué)生宿舍矛盾預(yù)警機(jī)制和善后機(jī)制

輔導(dǎo)員要經(jīng)常深入宿舍了解學(xué)生，了解學(xué)生要深入，了解學(xué)生的成長(zhǎng)背景、性格特點(diǎn)，建立宿舍人際關(guān)系問題臺(tái)賬，加強(qiáng)宿舍網(wǎng)格化管理，對(duì)可能存在沖突的同學(xué)早發(fā)現(xiàn)，早介入，早處理，防微杜漸。開展工作要細(xì)致，只有這樣處理問題時(shí)候才能真正了解學(xué)生、走進(jìn)學(xué)生、幫助學(xué)生，從源頭上解決學(xué)生存在的問題；沖突解決后要通過觀察約談了解工作效果，設(shè)置學(xué)生干部擔(dān)任信息員，隨時(shí)關(guān)注學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上的動(dòng)態(tài)和沖突雙方線下交往情況并及時(shí)反饋匯報(bào)。

（三）積極開展大學(xué)生心理健康輔導(dǎo)，引導(dǎo)大學(xué)生處理好人際關(guān)系

輔導(dǎo)員要掌握教育學(xué)、心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，經(jīng)常性地開展大學(xué)生心理健康輔導(dǎo)，引導(dǎo)大學(xué)生處理好人際關(guān)系，多與學(xué)生傳遞正能量，教會(huì)學(xué)生們用正確的方式與宿舍同學(xué)們友好溝通和交流，而不是選擇非理性行為，提高學(xué)生調(diào)節(jié)情緒、調(diào)處問題的能力。

（四）組織豐富多樣的宿舍活動(dòng)，創(chuàng)建良好宿舍溝通模式

伴隨網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等資訊媒體的高度發(fā)展，學(xué)生宿舍成員溝通模式由傳統(tǒng)的“人——人”的溝通模式演變?yōu)椤叭恕獧C(jī)——人”的溝通模式，這種溝通方式在一定程度上滿足了大學(xué)生們互相傾訴的需要，但極大地減弱了學(xué)生與學(xué)生之間直接的、面對(duì)面的互動(dòng)關(guān)系，使人容易產(chǎn)生孤獨(dú)感或冷漠感，宿舍矛盾就容易產(chǎn)生。輔導(dǎo)員應(yīng)組織開展豐富多彩的文明宿舍創(chuàng)建活動(dòng)，譬如說通過開展“宿舍無手機(jī)日”“周末臥談會(huì)”“宿舍真心話”等活動(dòng)創(chuàng)設(shè)宿舍成員間直接的、面對(duì)面的互動(dòng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)建良好宿舍溝通模式。

（五）服務(wù)學(xué)生要有滴水穿石的毅力和恒心

輔導(dǎo)員工作的核心就是服務(wù)學(xué)生的成長(zhǎng)、成才。輔導(dǎo)員在工作中要處處為學(xué)生著想，要做學(xué)生的貼心人，跟學(xué)生打成一片，想學(xué)生之所想，急學(xué)生之所急，關(guān)注學(xué)生的熱點(diǎn)與焦點(diǎn)問題，及時(shí)干預(yù)、正確引導(dǎo)。理解學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、心理之需要，與學(xué)生形成團(tuán)結(jié)、友好、合作的人際氛圍。學(xué)生矛盾沖突處理水平是檢驗(yàn)學(xué)生工作扎實(shí)與否的客觀反映，不僅需要輔導(dǎo)員提高應(yīng)急處理能力，更需要在日常教育過程中抱有滴水穿石的恒心與毅力。