馬靜

摘要：對(duì)于我國(guó)的國(guó)網(wǎng)公司而言95598是該營(yíng)銷系統(tǒng)當(dāng)中需要改善和加強(qiáng)的重要部分，對(duì)于國(guó)網(wǎng)的集中管控而言優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)則是相當(dāng)重要的，因此對(duì)于服務(wù)水平提出了更高更大的要求。95598全業(yè)務(wù)集中也是國(guó)網(wǎng)公司全方位深入優(yōu)化建設(shè)體系的方式，更是對(duì)國(guó)網(wǎng)發(fā)展的良好策略，這對(duì)于供電服務(wù)全部過(guò)程的監(jiān)督強(qiáng)化而言是重要的方式。

關(guān)鍵詞：國(guó)家電網(wǎng);營(yíng)銷;服務(wù);措施

1服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)化的現(xiàn)狀及分析

我國(guó)目前的國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展?fàn)顩r為95598全業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了集中的管控，且國(guó)家電網(wǎng)公司的下屬各個(gè)單位也都將95598業(yè)務(wù)在客服中心的呼叫平臺(tái)當(dāng)中進(jìn)行集中的運(yùn)作，國(guó)家電網(wǎng)公司將直接扛過(guò)監(jiān)控的大旗，全權(quán)進(jìn)行監(jiān)督和管理。對(duì)于公司的95598業(yè)務(wù)的受理方式、處理步驟、質(zhì)量監(jiān)管、時(shí)間限制等等一系列的方面都產(chǎn)生了很多影響，對(duì)于各個(gè)級(jí)別的供電公司在其系統(tǒng)建設(shè)、制度管理、考核培訓(xùn)、話務(wù)呼叫以及信息的處理系統(tǒng)當(dāng)中的硬件方面的建設(shè)條件也都提出了更為高級(jí)的目標(biāo)和要求。各個(gè)公司在其95598的供電服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中均需對(duì)制度體系進(jìn)行系統(tǒng)性的完善和改進(jìn)，從而使得我國(guó)國(guó)家電網(wǎng)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量更加優(yōu)化，考核標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格從而達(dá)到管控力度最大化，對(duì)于我國(guó)電力客服工作人員的素質(zhì)也是一項(xiàng)重大的提升，對(duì)于信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全方位的優(yōu)化和升級(jí)，從而對(duì)通訊系統(tǒng)的準(zhǔn)確性以及穩(wěn)定性都進(jìn)行了相應(yīng)的確保，這對(duì)于我國(guó)電網(wǎng)的安全運(yùn)行也是給予了強(qiáng)有力的支持。

2客戶投訴的關(guān)鍵問(wèn)題

我們通過(guò)對(duì)省級(jí)客戶服務(wù)中心所受理的國(guó)網(wǎng)轉(zhuǎn)辦的95598投訴的工單進(jìn)行相應(yīng)的整理和分析，對(duì)于客戶所提出的投訴主要的內(nèi)容還是比較集中在服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)投訴、供電質(zhì)量、故障報(bào)修停送電以及電網(wǎng)建設(shè)等相關(guān)問(wèn)題之上。最為主要的有下述5個(gè)角度：服務(wù)人員的態(tài)度沒(méi)有讓客戶感受到舒服，客戶對(duì)服務(wù)工作感到不滿;工作人員對(duì)于相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉度不夠、在專業(yè)技術(shù)水平上沒(méi)有達(dá)到要求;客戶自身對(duì)于電力法律、法規(guī)以及專業(yè)還有服務(wù)的流程了解度不夠;客戶對(duì)于供電的質(zhì)量以及停電等問(wèn)題產(chǎn)生的不滿;客戶本身所存在的情緒化以及性格使然。

3分析改善服務(wù)質(zhì)量的重要措施

（1）服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)。我們的一線服務(wù)人員在面對(duì)客戶的時(shí)候一定要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，萬(wàn)萬(wàn)不可以對(duì)客戶進(jìn)行敷衍或不耐煩。特別是一線服務(wù)人員務(wù)必要將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)視為一項(xiàng)工作的核心內(nèi)容。作為一名電網(wǎng)公司的一線服務(wù)人員務(wù)必時(shí)刻謹(jǐn)記自己的言行舉止所代表的不僅僅是個(gè)人，更是代表了整個(gè)電力公司的企業(yè)形象，我們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候要充滿正能量，精神飽滿的進(jìn)行工作，對(duì)工作抱有積極的心態(tài)，這樣才能夠主動(dòng)的增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，將優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)融入到行動(dòng)當(dāng)中，讓客戶感受到企業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)。我們只有從心出發(fā)才能夠切實(shí)的為客戶著想并為客戶解決他所遇到的難題，這樣才能夠獲得客戶的認(rèn)可，反而言之，客戶一旦感覺(jué)不到熱情就會(huì)進(jìn)行投訴。

（2）規(guī)范服務(wù)的強(qiáng)化。無(wú)論是哪一個(gè)崗位的哪一位員工都需要具備一個(gè)良好的規(guī)范服務(wù)習(xí)慣，這就需要公司定時(shí)組織工作人員對(duì)電力相關(guān)的法律法規(guī)以及使用條例等進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)，對(duì)于員工想行為以及服務(wù)都要進(jìn)行培訓(xùn)和考核，這樣才能夠確保工作人員可以嚴(yán)格的按照服務(wù)要求進(jìn)行工作，對(duì)于服務(wù)的時(shí)限也能夠進(jìn)行規(guī)范，從而提升員工的工作效率，這樣可以確保我們的工作人員能夠更好的為客戶服務(wù)。如果工作人員對(duì)于法律法規(guī)并不了解和熟悉就很難全面的解決客戶所遇到的問(wèn)題。就我們目前用電客戶而言其維權(quán)意識(shí)在不斷的提升，國(guó)家的監(jiān)察力度也是不斷的加強(qiáng)，如此一來(lái)更要求我們的工作人員要熟練的掌握法律法規(guī)的相關(guān)內(nèi)容和條例，從而將服務(wù)的程序以及工作的方式進(jìn)行相應(yīng)的改善和規(guī)范，從而使得一切工作都有法可依。

（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度體系的改進(jìn)和完善。為了能夠使得我國(guó)95598客戶服務(wù)熱線能夠向廣大的電力用戶提供切實(shí)安全可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的保證，就要對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常管理制度進(jìn)行完善，這樣才能夠?qū)?5598客戶服務(wù)熱線的相關(guān)用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范，從而對(duì)停電信息的發(fā)布、投訴建議以及故障報(bào)修等管理機(jī)制進(jìn)行相應(yīng)的提升和改善。

（4）系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)的強(qiáng)化和完善，優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道的拓寬。在面對(duì)全業(yè)務(wù)集中的情況之后，這就要求我們對(duì)于系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)有著更高的要求。供電企業(yè)應(yīng)該通過(guò)對(duì)95598的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)的相關(guān)功能進(jìn)行完善從而使得電力客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等級(jí)就可以立馬進(jìn)入并完成查詢、咨詢等一系列的用電業(yè)務(wù)。

（5）供電質(zhì)量的改善。對(duì)于電力企業(yè)而言頭等要?jiǎng)?wù)便是對(duì)供電的可靠性以及安全性的確保，這是電力企業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)和職責(zé)。對(duì)于供電質(zhì)量的改善包括兩個(gè)方面，首先是供電可靠性其次是供電的質(zhì)量。只有將這兩方面進(jìn)行確保和完善便能夠使得供電的質(zhì)量得到提升。

（6）加大宣傳力度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作離不開(kāi)宣傳，通過(guò)加大宣傳力度讓廣大客戶了解電力法律法規(guī)的內(nèi)容，這是減少投訴的一個(gè)有效措施。在營(yíng)業(yè)廳、供電所等服務(wù)窗口放置“十項(xiàng)服務(wù)承諾”、用電安全須知、電費(fèi)電價(jià)表等宣傳材料，公布服務(wù)流程與服務(wù)程序，盡量減少因客戶對(duì)這些內(nèi)容不了解而引發(fā)的投訴。加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)宣傳力度，也是提高安全用電的重要措施之一。

4結(jié)束語(yǔ)

國(guó)網(wǎng)公司在對(duì)95598全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)的工作進(jìn)行完成的同時(shí)也強(qiáng)化了客服集中管理的相關(guān)體系，對(duì)于供電企業(yè)的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量都有著極其重要的作用，更表示了在現(xiàn)代社會(huì)當(dāng)中隨著客戶維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)以及國(guó)家監(jiān)控力度的深入使得電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程當(dāng)中必須對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行重視。只有如此才能夠在該領(lǐng)域有所發(fā)展，并受到廣泛人民的認(rèn)可。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司衡水市桃城區(qū)供電分公司）