史亞娟

10月下旬，中國(guó)民政部發(fā)布了一個(gè)數(shù)據(jù)：“十四五”期間中國(guó)老年人口將突破3億，將從輕度老齡化邁入中度老齡化。

人口老齡化和新生兒數(shù)量的“穩(wěn)定”，讓更多中國(guó)家庭產(chǎn)生了家政服務(wù)需求。其中人口老齡化，無(wú)疑成為了家政服務(wù)業(yè)快速演進(jìn)的一個(gè)主要推動(dòng)力。

龐大市場(chǎng)需求背后，是家政服務(wù)業(yè)供不應(yīng)需的現(xiàn)狀。

很多人或許都有這樣的感受：找個(gè)保姆容易，請(qǐng)個(gè)好家政太難了！在家政市場(chǎng)，基本不會(huì)出現(xiàn)“保姆荒”，而高素質(zhì)、高能力、高情商的“金牌家政”常常一入市即遭哄搶……

造成家政行業(yè)結(jié)構(gòu)性困境的原因是什么？中國(guó)老年人口即將突破3億之際，現(xiàn)階段的家政服務(wù)業(yè)亟需補(bǔ)足哪些能力短板？萬(wàn)億家政市場(chǎng)，終將在中國(guó)走上哪種發(fā)展模式？

“一老一小”的家政服務(wù)，

將持續(xù)保持熱度

58同城發(fā)布的《家政服務(wù)行業(yè)報(bào)告》，首先對(duì)家政行業(yè)“需求方”即核心服務(wù)人群，做了清晰界定。

該報(bào)告顯示：2018年中國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)5400億元，并將在之后5年保持較快增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2022年中國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)達(dá)到萬(wàn)億規(guī)模。其中，母嬰護(hù)理是占比最大的領(lǐng)域，養(yǎng)老看護(hù)是增速最快的細(xì)分領(lǐng)域。這意味著，未來(lái)幾年，圍繞“一老一小”的家政服務(wù)，將持續(xù)保持較高熱度。

艾媒咨詢(xún)CEO兼首席分析師張毅表示：老年人服務(wù)需求，將是一個(gè)重要且高端的細(xì)分市場(chǎng)。首先，即將從“輕度老齡化”邁向“中度老齡化”的這部分老年或“準(zhǔn)老年”群體，消費(fèi)能力很強(qiáng)，大部分人都有養(yǎng)老金和退休金，具備為養(yǎng)老服務(wù)付費(fèi)的能力。

其次，這個(gè)群體尋找的養(yǎng)老服務(wù)，不限于普通的吃喝拉撒，還包括日常的陪伴、健康護(hù)理等更高端的需求。這對(duì)家政人員的專(zhuān)業(yè)能力提出了更高要求。

最后，中國(guó)人的人均壽命到2019年已經(jīng)達(dá)到77.3歲（國(guó)家衛(wèi)健委數(shù)據(jù)）了，這意味著，一個(gè)人從步入老年直至死亡的這段時(shí)間被拉長(zhǎng)了，而隨之產(chǎn)生的養(yǎng)老護(hù)理需求，也被進(jìn)一步擴(kuò)大。

但張毅也坦言，盡管人口老齡化帶來(lái)的對(duì)于家政或護(hù)理的需求是龐大的市場(chǎng)，但現(xiàn)有家政市場(chǎng)滿足需求的能力還極其有限，家政服務(wù)內(nèi)容亟待“提質(zhì)”。

高端家政服務(wù)品牌——北京唐頓世家科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“唐頓世家”），不僅向養(yǎng)老機(jī)構(gòu)輸出家政人員，也開(kāi)設(shè)了高級(jí)家政師、廚藝烹飪、整理收納、健康護(hù)理等多門(mén)家政專(zhuān)業(yè)課程，對(duì)所有入戶“阿姨”進(jìn)行高端、專(zhuān)業(yè)的規(guī)范化培訓(xùn)。

唐頓世家創(chuàng)始人兼CEO陳哲告訴《中外管理》：國(guó)內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)既有集團(tuán)化運(yùn)作，也有社區(qū)化運(yùn)作，不僅為老百姓日常養(yǎng)老提供了保障，也兼顧了部分群體的高端養(yǎng)老需求，這是一個(gè)很好的趨勢(shì)。

“‘養(yǎng)老在外行看來(lái)，養(yǎng)老服務(wù)無(wú)非是幫老人做做洗衣做飯的雜活兒，其實(shí)門(mén)道還有很多，比如常見(jiàn)老年疾病的識(shí)別護(hù)理，相關(guān)急救措施，都是‘護(hù)老保姆要掌握的入門(mén)知識(shí)。”他說(shuō)。

向融（北京）居家養(yǎng)老服務(wù)有限公司創(chuàng)始人張瀅認(rèn)為：第三方不僅提供中介服務(wù)，更是家政和雇主間的協(xié)調(diào)者、引領(lǐng)者，以及專(zhuān)業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)者。管理過(guò)程中，既要保護(hù)客戶的權(quán)益，也要維護(hù)家政人員的利益?！罢疹櫪先吮揪褪乾嵥榈氖?，老人在一些問(wèn)題的認(rèn)知上容易跟年輕人產(chǎn)生分歧，處理不當(dāng)矛盾一觸即發(fā)，離不開(kāi)平臺(tái)方從中進(jìn)行協(xié)調(diào)?！?/p>

中國(guó)家政業(yè)“供需失衡”

現(xiàn)象還將愈演愈烈

《家政服務(wù)行業(yè)報(bào)告》同時(shí)對(duì)當(dāng)下家政從業(yè)人員做了精準(zhǔn)畫(huà)像——我國(guó)家政從業(yè)人員普遍來(lái)自農(nóng)村，這一比例接近88.6%;文化水平普遍偏低，高中及以上文化水平僅占14.1%;與此同時(shí)，家政從業(yè)人員年齡偏大，80后新生代從業(yè)人員不足20%。由于家政服務(wù)行業(yè)對(duì)勞動(dòng)者專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能的要求不高，較低的門(mén)檻，造成了從業(yè)者結(jié)構(gòu)以農(nóng)村、大齡和低學(xué)歷人群為主。

該《報(bào)告》還指出：2018年中國(guó)家政行業(yè)工作人數(shù)超過(guò)3000萬(wàn)人，預(yù)計(jì)到2022年這一人數(shù)將達(dá)到4000萬(wàn)人。不過(guò)，如此大的服務(wù)規(guī)模，卻依然無(wú)法滿足市場(chǎng)需求，家政服務(wù)的供需缺口高達(dá)3000萬(wàn)人。

“家政服務(wù)業(yè)的供需缺口之所以如此大，主要因?yàn)楦母镩_(kāi)放40年來(lái)，人們對(duì)生活品質(zhì)的追求越來(lái)越高，尤其是當(dāng)下家庭角色分工日益現(xiàn)代化，很多家庭的女主人追求職業(yè)發(fā)展，使得越來(lái)越多的家庭選擇將‘家務(wù)分包出去?！睆堃氵@樣分析家政行業(yè)結(jié)構(gòu)性失衡的原因。他強(qiáng)調(diào)，尤其在供應(yīng)方面，近幾年家政市場(chǎng)服務(wù)水平提升得并不明顯，距離多數(shù)家庭所需要的那種專(zhuān)業(yè)級(jí)家政服務(wù)相距甚遠(yuǎn)，使得這種供需矛盾進(jìn)一步凸顯。

但這也說(shuō)明，這個(gè)市場(chǎng)存在著巨大機(jī)會(huì)。

張毅判斷：未來(lái)家政市場(chǎng)低學(xué)歷從業(yè)人員將越來(lái)越少，取而代之的是更年輕、更高端的專(zhuān)業(yè)化人才。因?yàn)殡S著這些“阿姨”年紀(jì)的增長(zhǎng)，她們自己的家庭也需要照顧，勢(shì)必減少外出務(wù)工的次數(shù)。

只是，目前的“家政”人才培養(yǎng)還存在著尷尬——盡管?chē)?guó)內(nèi)不乏開(kāi)設(shè)“家政專(zhuān)業(yè)”的高職院校，但總體數(shù)量不多;更讓家政監(jiān)管部門(mén)頭疼的是，每年從家政專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生已經(jīng)鳳毛麟角，但他們最終選擇的，也未必是家政崗位。

如何解決呢？張毅認(rèn)為最關(guān)鍵的，是要重新對(duì)家政行業(yè)進(jìn)行價(jià)值觀引導(dǎo)，無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外，解決家政服務(wù)滿意度低的根本就是提升行業(yè)社會(huì)認(rèn)可度，正面宣導(dǎo)，減少歧視。

“總感覺(jué)家政就是低人一等的，是行業(yè)亟需厘清的一個(gè)思維誤區(qū)。家政行業(yè)終將走向?qū)I(yè)化、年輕化，高端化，來(lái)自社會(huì)的認(rèn)可和支持，是吸引人才不斷涌入的基礎(chǔ);與此同時(shí)，要靠市場(chǎng)杠桿去拉動(dòng)就業(yè)?！?/p>

“洋管家”如何在中國(guó)落地生根？

與國(guó)內(nèi)家政供需嚴(yán)重失衡不同的是，國(guó)際家政業(yè)很早就進(jìn)入了專(zhuān)業(yè)管理模式。

早在1869年，美國(guó)依柯華大學(xué)就為該校女生首開(kāi)了“持家學(xué)”，內(nèi)容包括理家、烹飪等。隨后十幾年間，在美國(guó)先后有30多所大學(xué)成立家政系，相關(guān)研究工作迅速開(kāi)展。

在之后百余年的發(fā)展中，國(guó)際家政從業(yè)人員擁有越來(lái)越嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理措施，從業(yè)人員的社會(huì)地位，也在不斷提高。

其中，“英式管家”服務(wù)更是富豪們頂級(jí)生活的標(biāo)志?！坝⑹焦芗摇痹谟?guó)的年薪最低可達(dá)到5萬(wàn)英鎊，學(xué)歷要求大學(xué)及以上，還要懂急救、插花、保安等技能，甚至需要能辨別不同年份波爾多葡萄酒的細(xì)微差別。

作為舶來(lái)品，西方“管家式服務(wù)”在中國(guó)怎么落地？

“‘唐頓世家起源于英國(guó)唐頓莊園‘莊園服務(wù)概念，在落地中，我們著重打造有中國(guó)特色的‘英式管家，為北京別墅區(qū)數(shù)千位用戶提供‘英式管家、家務(wù)管理策劃、家政、育嬰、家宴、整理收納等生活服務(wù)?！标愓芟颉吨型夤芾怼方忉屨f(shuō)：“具體就是把‘英式管家的理念拆分成若干項(xiàng)，融入到唐頓世家的日常培訓(xùn)中去?！?/p>

為什么一定要強(qiáng)調(diào)“有中國(guó)特色”？

陳哲解釋?zhuān)簩?duì)于高端客戶而言，如果管家每天身穿燕尾服跟在自己身后說(shuō)：“May I Help You ？”，也會(huì)非常不適應(yīng)，這不符合中國(guó)人的生活習(xí)慣……所以，唐頓世家在“英式管家”服務(wù)細(xì)節(jié)的把握上做了針對(duì)中國(guó)的本土化改良。比如在上戶禮節(jié)培訓(xùn)中，對(duì)客戶家庭成員的專(zhuān)屬稱(chēng)呼建立統(tǒng)一話術(shù);也一直提倡住家保姆和雇主的分餐制等等。

陳哲坦言自己剛創(chuàng)業(yè)時(shí)踩過(guò)很多坑?！跋裨谧畛醯膹N藝培訓(xùn)中教阿姨們做鮑魚(yú)、龍蝦，后來(lái)發(fā)現(xiàn)高凈值家庭不是每天鮑參翅肚，他們也喜歡中式早餐，午餐、晚餐只要營(yíng)養(yǎng)搭配的四菜一湯就可以了，隨后就做了相應(yīng)的課程調(diào)整?！?/p>

同時(shí)，陳哲也帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)嘗試一系列定制化高端家政服務(wù)。比如：當(dāng)高凈值客戶提出需要一位住家保姆時(shí)，他們會(huì)首先了解主人是否愛(ài)花，如果愛(ài)花就推薦懂插花的阿姨;也會(huì)詢(xún)問(wèn)主人平時(shí)愛(ài)喝茶還是咖啡？如果愛(ài)喝咖啡，就推薦熟練使用各式咖啡機(jī)的阿姨。

“國(guó)外理想化的高端家政培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的是‘通才式培養(yǎng)，但生活里的細(xì)節(jié)太多了，在中國(guó)，既懂插花、茶藝、廚藝，又懂急救、保健的保姆是稀缺的，這些技能很難在一位高端家政身上全部看到，所以，保姆入戶前我們會(huì)和雇主做深入溝通，了解他們最想獲得的高端家政服務(wù)是什么?！标愓苷f(shuō)。

高端家政服務(wù)，終將走向

細(xì)分化與個(gè)性化

按照傳統(tǒng)家政的社會(huì)化分工，一名家政人員貌似什么都要做，卻什么都不精通，這類(lèi)人員終將隨著家政行業(yè)的發(fā)展而被淘汰。

產(chǎn)業(yè)細(xì)分后，母嬰、月嫂、產(chǎn)后修復(fù)、小兒推拿、居家養(yǎng)老、病患陪護(hù)、康復(fù)、育嬰、早教、保潔等，將從原有的傳統(tǒng)家政服務(wù)業(yè)，細(xì)分成不同的業(yè)態(tài)形式。而且，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)越細(xì)致，酬勞上漲得就越快，自然容易吸引專(zhuān)業(yè)、年輕的人才進(jìn)入該行業(yè)。

陳哲表示：未來(lái)的高端家政服務(wù)，終將走向細(xì)分化和個(gè)性化，讓專(zhuān)業(yè)的人辦專(zhuān)業(yè)的事，是任何行業(yè)的基本發(fā)展規(guī)律。

為此，在家政人員培訓(xùn)方面，唐頓世家進(jìn)行了細(xì)致拆分。比如其正在開(kāi)設(shè)的“女司機(jī)服務(wù)”，就是家政行業(yè)比較新穎的細(xì)分服務(wù)類(lèi)型。

“在很多高凈值家庭里，保姆同時(shí)充當(dāng)司機(jī)并不稀奇，但同時(shí)擔(dān)負(fù)起保鏢的職能，卻是新鮮事?？礈?zhǔn)這個(gè)市場(chǎng)空白后，我們推出了‘女司機(jī)服務(wù)?！緳C(jī)來(lái)自各部隊(duì)退伍女兵，除了充當(dāng)司機(jī)，還提供保鏢服務(wù)，護(hù)送高凈值家庭子女上下學(xué)，這給高凈值家庭帶來(lái)了莫大的安全感，畢竟子女的人身安全是這類(lèi)家庭最看重的?！标愓芘e例道。

另外，唐頓世家開(kāi)設(shè)的家庭收納師培訓(xùn)，也在顯露價(jià)值。

“收納師在日本、韓國(guó)很火，在國(guó)內(nèi)還屬新興行業(yè)，這幾年開(kāi)始逐漸顯露頭角。市場(chǎng)上做得好的高端收納師，月薪可達(dá)到10000-15000元?？蛻裘嫦蜓菟嚸餍?、企業(yè)家，以及想要解放雙手、追求自由生活的‘懶人群?！标愓苷f(shuō)。

除此之外，還有一些海外留學(xué)回來(lái)的高學(xué)歷人才，進(jìn)入家政行業(yè)主要提供“家庭教育”服務(wù)。這類(lèi)人群主要為高凈值家庭和部分中產(chǎn)家庭子女，進(jìn)行定向的功課輔導(dǎo);但平時(shí)不負(fù)責(zé)接送孩子，也不負(fù)責(zé)做家務(wù)，傳授知識(shí)是其唯一職責(zé)，包括日、英、法等多語(yǔ)種教育，以及音樂(lè)、舞蹈等藝術(shù)養(yǎng)成類(lèi)的定向輔導(dǎo)。

張瀅總結(jié)：家政服務(wù)對(duì)象都是面向特定人群的，只有“一對(duì)多”和“一對(duì)一”之別。高凈值客戶普遍需要的是“一對(duì)多”服務(wù)，即一位高凈值客戶，往往有N多種需求，需要高端家政提供司機(jī)、管家、助理等服務(wù)，有時(shí)還需要配置廚師和育嬰嫂，這時(shí)家政公司會(huì)臨時(shí)組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)提供專(zhuān)屬定制化服務(wù)。

責(zé)任編輯：李靖