康唯

抗擊新型冠狀病毒肺炎已成為一場“全球戰(zhàn)疫”，平安和健康成為人們生活的向往。有人滿懷期待地向醫(yī)生詢問，有沒有特效藥可以抵抗病毒？無論是鐘南山院士還是張文宏醫(yī)生的回答都是一致的：“抗擊新冠病毒最有效的就是我們自身的免疫力。”不同個體染病后的臨床結(jié)果存在明顯差異，有些患者甚至能夠依靠自身免疫力和醫(yī)院治療較快地治愈康復(fù)。

如果把企業(yè)看作是一個人體，那么身體內(nèi)各個系統(tǒng)、各個器官的活動就相當(dāng)于企業(yè)運行，而質(zhì)量管理就是保障企業(yè)良性發(fā)展循環(huán)的“免疫系統(tǒng)”。

企業(yè)所面臨的外部環(huán)境從未像今天這樣復(fù)雜。客戶選擇的多樣性、信息透明化使得企業(yè)必須關(guān)注客戶期望變化、關(guān)注新需求和新技術(shù)導(dǎo)致的成本飆升，關(guān)注新型供應(yīng)鏈合作關(guān)系。在這種背景下，質(zhì)量管理作為企業(yè)運營的保障，不僅是企業(yè)管理的基本功，也是對企業(yè)戰(zhàn)略的補充，其重要性超過以往任何時候。

過去30年中，質(zhì)量管理的理念、方法和工具早已為人熟知，但不同企業(yè)的質(zhì)量管理水平和效果，存在明顯的差異。這種表現(xiàn)的差異，很大程度上應(yīng)歸因于質(zhì)量管理實踐。質(zhì)量管理很扎實的企業(yè)，就能夠以此為依托構(gòu)建更復(fù)雜的能力，在高度不確定、動蕩的行業(yè)競爭中取得成功砝碼。而如果企業(yè)質(zhì)量管理沒達標，則無論戰(zhàn)略多么杰出也是徒勞。提升企業(yè)的“體質(zhì)”，需要高質(zhì)量的企業(yè)質(zhì)量管理。

天人相應(yīng)，內(nèi)外兼修

暢銷書《原則》的作者達利歐指出：“大自然向我們展示了所有的現(xiàn)實規(guī)律，這些規(guī)律不是人創(chuàng)造的，但我們通過理解規(guī)律促進自身的進化，實現(xiàn)我們的目標?！?/p>

人體的免疫系統(tǒng)是固有免疫系統(tǒng)和適應(yīng)性免疫系統(tǒng)疊加的產(chǎn)物。分布在皮膚和黏膜下組織和血管壁周圍的免疫器官、免疫細胞組成固有免疫系統(tǒng)，守衛(wèi)著病毒進入機體的必經(jīng)通道，是人體免疫系統(tǒng)的基礎(chǔ)防線。適應(yīng)性免疫系統(tǒng)是指免疫系統(tǒng)接受了生存環(huán)境中的抗原性異物的刺激后，其本身的狀態(tài)發(fā)生了變化，獲得了針對這種抗原性異物的免疫力，能夠更好地完成免疫防御的使命，適應(yīng)性免疫是在固有免疫系統(tǒng)的基礎(chǔ)上的飛躍，主要特點之一就是能夠區(qū)分不同抗原性異物之間的細微差別，具有特異且具有記憶的特點。兩套系統(tǒng)相互協(xié)作、互補，為機體提供有效的免疫防護。

人體免疫系統(tǒng)，是一種嵌入式、“天人相應(yīng)”的生態(tài)系統(tǒng)，在身體內(nèi)部與組織相互作用，獨立存在又和組織內(nèi)部其他系統(tǒng)相互協(xié)調(diào)，共同維持身體內(nèi)部環(huán)境的穩(wěn)定和健康。

人的心理健康對于保障身體健康同樣重要，同免疫系統(tǒng)一起共同保障著身體健康，互為保障，也相互影響。提升免疫力需嚴格自律，內(nèi)強身體，外強魂魄。

企業(yè)的“體質(zhì)”也是由企業(yè)發(fā)展循環(huán)的質(zhì)量管理系統(tǒng)和企業(yè)的文化價值觀共同保障的。這二者亦相互影響，相互反饋。質(zhì)量管理不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量管理，更是管理和文化的綜合能力的一面鏡子。企業(yè)要平穩(wěn)前進，則質(zhì)量管理和企業(yè)文化要匹配。

因此，首先要同人體免疫系統(tǒng)一樣，把質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)成為一種嵌入在組織內(nèi)部的生態(tài)閉合循環(huán)管理系統(tǒng)，既滿足企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的生產(chǎn)管理實踐需要，也滿足客戶需求端的需要。既能在設(shè)計研發(fā)、生產(chǎn)管理、營銷管理和售后服務(wù)的全流程中守得住，又能適應(yīng)組織可持續(xù)性發(fā)展，形成良性循環(huán)。

其次，要把質(zhì)量融入企業(yè)的血液，如同要養(yǎng)成勤洗手、會洗手的習(xí)慣。任何外在的法規(guī)制度約束，都沒有個人內(nèi)心的自我約束更有效。既要弘揚正能量，樹榜樣，引領(lǐng)方向，也要靠制度體系來兜底保障，要讓每個人知道底線和界限。內(nèi)外兼修，“正氣內(nèi)存，邪不可干?！?/p>

依理而變，以內(nèi)御外

理者，物之固然，事之所以然也。事物的發(fā)展都有其規(guī)律，只有知其然并知其所以然，才能更好地發(fā)展。

人體免疫系統(tǒng)是適應(yīng)性免疫在固有免疫基礎(chǔ)上的進化，是量變基礎(chǔ)上的質(zhì)變。質(zhì)量管理科學(xué)發(fā)展的途徑是實踐的積淀，從實踐經(jīng)驗獲得原則，用方法實施原則，用質(zhì)量技術(shù)和工具得到詳細可靠的結(jié)果。

實踐是質(zhì)量管理可見的一面，管理者正是通過實踐來實現(xiàn)組織的改進。質(zhì)量管理大師戴明、朱蘭等人認為，質(zhì)量管理始終圍繞著做什么（what to do）和如何做（how to do）兩大要素，遵循著下面的發(fā)展路徑：

1）產(chǎn)生問題，尋求管理理論依據(jù);

2）根據(jù)理論，依據(jù)結(jié)合問題實際提出實際解決方案;

3）依據(jù)解決方案，逐步解決實際問題;

4）根據(jù)實踐成果，總結(jié)提煉，形成標準和理念。

關(guān)于做什么，企業(yè)界的質(zhì)量管理系統(tǒng)經(jīng)過這么多年的優(yōu)化、實踐和交流，大家沒有什么區(qū)別，并在諸如AS9100這類標準中得到固化，也就是“做什么”逐步從功能導(dǎo)向轉(zhuǎn)為過程導(dǎo)向，用過程方法建立過程化組織。

關(guān)于如何做，沒有任何一種經(jīng)營理論或方案可運用于所有情況。質(zhì)量管理的模式和方法不存在先進和落后之分，只存在是否適合本企業(yè)的需求之分。別人的作業(yè)抄不來，企業(yè)只有通過實踐，不斷優(yōu)化和改進，才能確定適合各自實際的質(zhì)量管理過程。

什么是質(zhì)量？質(zhì)量的本質(zhì)是一種評價，評價模式就是現(xiàn)實狀態(tài)與目標的差距，主要包括設(shè)計指標與制造結(jié)果的符合性差距，用戶期望的質(zhì)量水平與用戶感知的質(zhì)量水平的期望差距，企業(yè)戰(zhàn)略目標與現(xiàn)實狀態(tài)的愿景差距。

因而，在確定質(zhì)量管理活動的時候，最重要的要素是弄清楚目的是什么？最終目標是什么？企業(yè)為什么需要它？用戶為什么需要它？有哪些質(zhì)量和法規(guī)遵循需求？ 如果考慮到程序信息化，那么也應(yīng)考慮與IT相關(guān)的業(yè)務(wù)需求是什么？然后，用通俗易懂的語言清楚地陳述，讓每個人都能理解，便于實施，并能監(jiān)測和收集使用狀態(tài)。

人體免疫力與遺傳因素有關(guān)，但自律、運動、情緒管理等與生活方式相關(guān)的因素也會影響到免疫系統(tǒng)的功能。

過程就是企業(yè)運行的生活方式。只要企業(yè)設(shè)定了戰(zhàn)略，選擇了業(yè)務(wù)模式，就確定了其業(yè)務(wù)過程，所有業(yè)務(wù)部門都圍繞業(yè)務(wù)過程或者支撐業(yè)務(wù)過程進行工作。質(zhì)量要求依附于過程，質(zhì)量管理基于過程。

過程是以客戶為中心的并圍繞客戶創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值，業(yè)務(wù)過程開展工作的時候必須瞄準客戶，以客戶為中心的過程是端到端的規(guī)劃，與客觀存在的企業(yè)活動越接近，過程就越暢通，越精簡。過程不僅是為了內(nèi)部管理，更是為了客戶，用端到端的思維看待工作，讓所有人都朝著共同的目標前進。

質(zhì)量的定義就是符合要求，質(zhì)量要求必須構(gòu)筑在過程中。過程點是工具接觸產(chǎn)品，真正實施增值的地方，每個過程點的質(zhì)量要求、標準要通過明確的工具、方法、指導(dǎo)書、檢查單等內(nèi)容應(yīng)清晰地固化并顯現(xiàn)在流程中。

過程不是自然發(fā)生的，他們是由人進行規(guī)定、設(shè)計的。編制流程圖的時候，也許只是簡單地用一條直線將不同的部門或職責(zé)連在一起，但在實際過程中，需要跨部門進行溝通。過多地設(shè)置過程，勢必增加過程的協(xié)調(diào)和溝通。過程也是由人實現(xiàn)和測量的。確保過程管理質(zhì)量，首先要確保過程得到遵守，要先遵從過程之后再提出過程的問題，如果不遵從就不可能知道過程有問題，不可能推動和優(yōu)化過程。

過程績效是通過產(chǎn)品質(zhì)量的評價實現(xiàn)的。產(chǎn)品是企業(yè)所有過程的最終輸出，是企業(yè)和客戶實現(xiàn)商業(yè)價值的載體，是實現(xiàn)競爭優(yōu)勢的根本。過程質(zhì)量有保證，能確保產(chǎn)品質(zhì)量，對產(chǎn)品質(zhì)量的追求可以倒逼過程管控質(zhì)量。

對于產(chǎn)品質(zhì)量要堅持多維度評價，一是因為質(zhì)量是個廣義和相對的概念，企業(yè)對質(zhì)量的評價要匹配不同的客戶和競爭對手。二是要提高評價的可靠性，正如新冠病毒，采用臨床觀察、醫(yī)學(xué)影像和核酸檢測等多維度的檢測，才能確診。國際通用產(chǎn)品質(zhì)量評價方式主要從運營管理、市場營銷、企業(yè)財務(wù)三個維度，基于產(chǎn)品、基于用戶、基于價值進行評價。

過程是持續(xù)改進的。免疫系統(tǒng)具有發(fā)現(xiàn)問題、識別問題并持續(xù)進化的能力。質(zhì)量管理也一樣，除了雷達和評價的功能之外，更重要的是驅(qū)動設(shè)計、制造質(zhì)量按客戶需求優(yōu)化，實現(xiàn)生產(chǎn)過程優(yōu)化。把客戶期望植入過程質(zhì)量要求和標準，由單純的控制性質(zhì)量目標向價值驅(qū)動型指標、改善監(jiān)控指標、標桿指標轉(zhuǎn)換，切實提高過程改善的效益和質(zhì)量。

因時而進，以外促內(nèi)

習(xí)近平總書記指出要 “因事而化、因時而進、因勢而新”。質(zhì)量管理不僅要解決現(xiàn)在的問題，更要把握未來的發(fā)展趨勢。

從工業(yè)化時代看，管理的核心是資源和能力。可是在數(shù)字化時代，核心不再是資源和能力，而是變化的速度，在整個管理體系和產(chǎn)業(yè)體系當(dāng)中多了一個時間維度。企業(yè)運營需要更快、更靈活。未來質(zhì)量管理的關(guān)鍵是什么？就是在保證客戶端需求的前提下，釋放企業(yè)的速度。

產(chǎn)品制造過程中，與質(zhì)量管理活動相關(guān)的時間敏感性因素如下圖所示：

如果把產(chǎn)品制造過程看作是高速公路，質(zhì)量管理系統(tǒng)就是收費站和道路監(jiān)控組成的道路管控系統(tǒng)，要把好高速路的入口和出口，還要確保在高速公路沒有違章和超速。怎么才能讓高速公路安全、高速地運行起來？一是可以借助工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、信息化手段，實現(xiàn)過程控制、數(shù)據(jù)采集自動化。二是拆除“省際收費站”，真正實現(xiàn)端到端。三是根據(jù)產(chǎn)品全生命周期特點，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略計劃，劃定不同道路的時速和監(jiān)控要求。

最重要的是，要轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理系統(tǒng)角色，做好“高速公路服務(wù)區(qū)”功能，不僅要“管”，而且要“理”，要為過程所有者提供幫助。

免疫預(yù)警是身體應(yīng)對病毒變化的有效方式。當(dāng)抗原性異物突破人體免疫屏障時，免疫系統(tǒng)在能力范圍內(nèi)協(xié)調(diào)身體各系統(tǒng)，利用免疫細胞和抗體及時抵抗。不能處置的，就早發(fā)現(xiàn)、早報告，經(jīng)過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)報告大腦，同時身體出現(xiàn)應(yīng)激反應(yīng)，提醒要及時去醫(yī)院了。

質(zhì)量管理也應(yīng)該重在預(yù)防，要充分發(fā)揮企業(yè)質(zhì)量管理的協(xié)調(diào)中樞作用，通過貫穿于設(shè)計研發(fā)、生產(chǎn)管理、營銷管理和售后服務(wù)的全流程實際工作，參與控制的改善與設(shè)計，教會其他部門質(zhì)量的思考邏輯和知識，把判斷隱患和質(zhì)量問題的標準給他們，實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的良性循環(huán)。提供主要過程風(fēng)險分析數(shù)據(jù)和意見，協(xié)助確定日常風(fēng)險管理是否與其風(fēng)險承受能力相匹配，做數(shù)據(jù)分析師，快速解決和關(guān)閉問題。

質(zhì)量管理要獲得切實有效的抗體，首先是不打折扣地執(zhí)行質(zhì)量標準。免疫系統(tǒng)能起作用的關(guān)鍵，在于對抗原性異物的識別能力，這是免疫的基礎(chǔ)。千里之堤潰于蟻穴。獲得問題的“抗體”需不回避、不隱瞞，尤其是產(chǎn)品研制階段，對于問題的風(fēng)險，必須是經(jīng)過根本原因分析得出的，問題嚴重性的大小，是經(jīng)驗總結(jié)的結(jié)果，而不是表象。

又快又好地處置質(zhì)量問題，進行問題分級管理是關(guān)鍵。企業(yè)運行過程中必然會存在各類質(zhì)量問題，處置問題的效率直接影響過程效率。免疫系統(tǒng)的免疫反應(yīng)是從低到高逐步上升的，不同級別的免疫細胞或者免疫器官承擔(dān)著不同的責(zé)任。如果病人得了新冠肺炎，不分輕重，都去三甲醫(yī)院，這樣會過度擠兌醫(yī)療資源。

不同層級的質(zhì)量人員和質(zhì)量管理部門承擔(dān)不同的責(zé)任，既提高了質(zhì)量管理系統(tǒng)的效率，還能有效減輕質(zhì)量活動對過程實施帶來的“過敏”。

要建立質(zhì)量管理系統(tǒng)的“免疫預(yù)警”能力，就要善于利用問題，把關(guān)鍵資源用于嚴重問題的歸零工作。歸零是復(fù)盤、是反思。認真分析、認真驗證、觀察產(chǎn)品質(zhì)量改善的效果，才能判斷措施是過了頭還是有效。要做到問題發(fā)生后處置“快、準、狠”，歸零工作很重要?？贵w有共性的，也有特異性的，因此應(yīng)重視技術(shù)力量，把專業(yè)的事情交給專業(yè)的人去做。

通過建立問題數(shù)據(jù)庫，運用大數(shù)據(jù)識別質(zhì)量管理風(fēng)險。免疫系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)積累、數(shù)據(jù)分析、把抗體發(fā)送到身體的各個部分，身體任何部位發(fā)生問題，都能及時發(fā)出預(yù)警。數(shù)據(jù)是公司質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準確，則各種經(jīng)營管理所需要的報告數(shù)據(jù)也不準確，不能準確反映業(yè)務(wù)實質(zhì)，無法有效地指導(dǎo)經(jīng)營管理。需要關(guān)注的是，質(zhì)量信息的要素，就是企業(yè)運行要素“人機料法環(huán)測”，問題的來源只是表明了問題影響的范圍和程度，要真正分析問題就要分析問題的質(zhì)量要素。

免疫力是硬道理，但如果通過生病才能提高免疫力，那代價就太大了。要用日常的、有意識的修煉來獲得企業(yè)的免疫力，用問題倒逼質(zhì)量管理系統(tǒng)形成識別問題、規(guī)范標準、問題歸零、管理信息的能力，等到下一次未知的“疾病”到來，我們才會有備無患。

不忘初心，追求卓越

健康是生命的基礎(chǔ)保障，追求美好生活的愿望才是人生的價值所在。如同一個運動員，不僅要有參加全國比賽的能力，還要建立參加世界比賽的愿望和能力，免疫系統(tǒng)的責(zé)任就是保障他的健康，為他實現(xiàn)人生目標創(chuàng)造機會。

質(zhì)量管理系統(tǒng)具有變與不變雙重要素，變的是創(chuàng)造適合環(huán)境的方法，不變的是追求卓越的目標。如果把質(zhì)量管理系統(tǒng)運行能力等效為一個公式：高度×效率×（1-偏離）。那么質(zhì)量提升就是要提升高度，提高效率，減少偏離。

高目標有利于激發(fā)人的動力和斗志，雖然要付出高于目標的努力來達到目標，但工作的價值和意義，始終會不斷激發(fā)創(chuàng)新的主動性。

高質(zhì)量發(fā)展是當(dāng)前和今后一個時期確定發(fā)展思路、制定經(jīng)濟政策、實施宏觀調(diào)控的根本要求。中國的大飛機實現(xiàn)了從無到有的歷史性破題，開啟了商用飛機產(chǎn)業(yè)從弱到強的新征程，面臨著前所未有的歷史機遇和挑戰(zhàn)。質(zhì)量管理系統(tǒng)必須用使命、執(zhí)著、能力守護著大飛機安全、高質(zhì)量發(fā)展的責(zé)任。功成不必在我，豐碑自在心中。