溫智惠 王麗娜

新零售是傳統(tǒng)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程，其本質(zhì)是通過人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)“人、貨、場(chǎng)”進(jìn)行重構(gòu)。

2016年10月，馬云在云棲大會(huì)上第一次正式提出新零售概念后，“新零售”這一關(guān)鍵詞引發(fā)了社會(huì)的廣泛關(guān)注，各大企業(yè)紛紛調(diào)整銷售策略，整個(gè)電商乃至零售行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新階段，新零售成為最熱門的風(fēng)口之一。

新零售是以客戶體驗(yàn)為中心，以降本增效為目的，以風(fēng)險(xiǎn)防控為保障，以技術(shù)創(chuàng)新為手段，應(yīng)用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)零售企業(yè)全面數(shù)字化的過程。新零售通過企業(yè)供應(yīng)鏈的持續(xù)優(yōu)化、線上線下渠道的有效融合，不斷豐富和升級(jí)客戶體驗(yàn)。

新零售是傳統(tǒng)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程，其本質(zhì)是通過人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)“人、貨、場(chǎng)”進(jìn)行重構(gòu)。傳統(tǒng)零售企業(yè)要成功轉(zhuǎn)型，就必須提高企業(yè)數(shù)字化關(guān)鍵能力。為此，基于新零售關(guān)鍵能力模型，助力傳統(tǒng)零售企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是最佳切入點(diǎn)。

新零售關(guān)鍵能力模型

場(chǎng)景化能力。通過客戶需求的顯性化和數(shù)據(jù)化，精準(zhǔn)分析客戶需求，通過AI、VR/AR和可穿戴設(shè)備的應(yīng)用，構(gòu)建多體驗(yàn)化的場(chǎng)景，不斷提升客戶體驗(yàn)，有效滿足客戶多樣化需求。

渠道融合能力?？蛻粝M(fèi)旅程可分解為搜索、比較、購買、支付、配送及售后六個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)客戶，渠道融合是消費(fèi)旅程各個(gè)環(huán)節(jié)的線上線下渠道的融合。對(duì)企業(yè)，通過線上與線下渠道的高度整合，實(shí)現(xiàn)會(huì)員打通、存貨共享、交易在線和營(yíng)銷互動(dòng)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)能力。新零售是以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售業(yè)態(tài)。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用是傳統(tǒng)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，傳統(tǒng)零售企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)線上與線下數(shù)據(jù)的打通、用戶行為數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)的打通、全公司及全場(chǎng)景的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，才能真正走向新零售。

傳統(tǒng)零售企業(yè)要實(shí)現(xiàn)向新零售的快速轉(zhuǎn)型，新支付將是最佳的切入點(diǎn)。支付是用戶端和企業(yè)端的連接器，與企業(yè)的場(chǎng)景、渠道和數(shù)據(jù)均有緊密的關(guān)系，因此新支付對(duì)企業(yè)新零售關(guān)鍵能力的提升有較大助力。

新支付融合了NFC、二維碼、人臉識(shí)別等各種新型支付技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了線上線下消費(fèi)場(chǎng)景的全覆蓋。

一方面，新支付簡(jiǎn)單快捷，實(shí)現(xiàn)了錢包的電子化和移動(dòng)化，極大地豐富客戶可選支付方式，為客戶帶來了便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)研表明，移動(dòng)支付接入后，消費(fèi)者滿意度由不足55%提升到85%以上。另一方面，商家也享受了數(shù)字化營(yíng)銷與經(jīng)營(yíng)帶來的收益，整體消費(fèi)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新升級(jí)。

所有的零售活動(dòng)都包含著最基本的三個(gè)環(huán)節(jié)：進(jìn)店環(huán)節(jié)、購物環(huán)節(jié)、支付環(huán)節(jié)。在支付端，新支付可以準(zhǔn)確把握信息流、物流，實(shí)現(xiàn)人和場(chǎng)景的完美連接。新支付打破了零售活動(dòng)在時(shí)間和空間上的限制，為客戶設(shè)計(jì)無處不在的消費(fèi)場(chǎng)景，令客戶享受線上線下隨時(shí)隨地的服務(wù)體驗(yàn)，因此新支付也是能把線上和線下融合的最佳切入點(diǎn)，把線下店的體驗(yàn)價(jià)值與線上的效率價(jià)值做有效結(jié)合，在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)增加客戶黏性，為客戶提供全場(chǎng)景、全渠道的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

新支付通過客戶和企業(yè)的連接、線上線下場(chǎng)景的融合，打破線上線下的數(shù)據(jù)孤島，為企業(yè)獲取用戶畫像、商戶和消費(fèi)行為等海量數(shù)據(jù)，并不斷完善企業(yè)的數(shù)據(jù)生態(tài)體系。

新零售的核心是對(duì)資金流、商品流、信息流等各方價(jià)值的深層次挖掘，持續(xù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行擴(kuò)容和更新，從而使得新零售的想象空間無限放大。因此，“新支付+新零售”將通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)零售企業(yè)“人、貨、場(chǎng)”的數(shù)字化，圍繞著體驗(yàn)、效率、成本三個(gè)方面，促進(jìn)企業(yè)、客戶不同層次的提升，以及企業(yè)獲客成本、運(yùn)營(yíng)成本的降低。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)將從以下兩個(gè)方面推動(dòng)傳統(tǒng)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

第一，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶消費(fèi)體驗(yàn)的升級(jí)。新零售實(shí)現(xiàn)了“以場(chǎng)為中心”轉(zhuǎn)向“以人為中心”，一切數(shù)據(jù)和技術(shù)都服務(wù)于人，通過大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)提煉用戶畫像，深度挖掘客戶需求，優(yōu)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為客戶提供精準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造以客戶為中心的消費(fèi)體驗(yàn)。

第二，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)零售業(yè)運(yùn)營(yíng)的升級(jí)。人的深層數(shù)字化是場(chǎng)、貨運(yùn)營(yíng)決策的來源和依據(jù)，在客戶群體精細(xì)化洞察的基礎(chǔ)上，驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)和門店的數(shù)字化，從而實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)零售企業(yè)的整體升級(jí)，優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈的效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

通過上述分析可知，新零售是傳統(tǒng)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)，而新支付是企業(yè)布局新零售的最佳切入點(diǎn)。通過場(chǎng)景化、渠道融合和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)能力的提升，可以有效推動(dòng)傳統(tǒng)零售企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。