（南昌大學(xué)人文學(xué)院 南昌 330031）

在Web2.0時(shí)代，用戶既是互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的瀏覽者，也是互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的制造者、服務(wù)的提供者、信息的傳播者、行為的創(chuàng)新者[1]。Web2.0的發(fā)展推動(dòng)了社交媒體的產(chǎn)生和發(fā)展，為社交媒體視域下檔案公共服務(wù)能力的提升提供了群眾基礎(chǔ)和技術(shù)支撐。社交媒體作為一種新型在線互動(dòng)式媒體，為檔案公共服務(wù)能力的提升和檔案館未來服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了良好的契機(jī)。近年來，我國(guó)省級(jí)檔案館、高校檔案館等檔案機(jī)構(gòu)紛紛運(yùn)用微信公眾號(hào)、微博、抖音等社交媒體開展檔案服務(wù)，各式各樣的檔案社交媒體相繼出現(xiàn)。理論研究層面，學(xué)術(shù)界也對(duì)檔案館社交媒體的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行了多角度的探討，既有宏觀層面的理論探討，如對(duì)檔案與社交媒體結(jié)合的運(yùn)營(yíng)障礙系統(tǒng)概括[2]；對(duì)檔案館采用社交媒體工具的理論依據(jù)和可行性分析[3]；對(duì)大眾化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的檔案服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的設(shè)計(jì)[4]。也有微觀層面的主體分析，如基于微博的檔案信息服務(wù)研究[5]；對(duì)微信在檔案信息服務(wù)中的應(yīng)用研究探討[6]等。然而，如何更加充分地利用社交媒體為檔案公眾服務(wù)，需要進(jìn)行更加深度的剖析和更加全面的探討。因此，本文以利用社交媒體提升檔案公共服務(wù)能力的優(yōu)勢(shì)為切入點(diǎn)，深入剖析社交媒體創(chuàng)新檔案服務(wù)的制約因素，構(gòu)建社交媒體視域下檔案公共服務(wù)能力提升路徑，推動(dòng)社交媒體和檔案公共服務(wù)的深度融合。

1 運(yùn)用社交媒體提升檔案公共服務(wù)能力的優(yōu)勢(shì)

社交媒體作為當(dāng)今社會(huì)一股不容忽視的新興媒體力量，具有強(qiáng)大的參與互動(dòng)性和社交性這兩大自然屬性，為現(xiàn)代檔案公共服務(wù)注入了新的活力。

1.1 社會(huì)公眾維度的優(yōu)勢(shì)

社會(huì)公眾是檔案公共服務(wù)的主要群體，檔案公共服務(wù)是否符合用戶需求、是否達(dá)到用戶滿意度，是評(píng)價(jià)檔案公共服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。檔案公共服務(wù)與社交媒體有效融合，打通了檔案利用的線上服務(wù)渠道，方便滿足用戶利用需求，增強(qiáng)了社會(huì)公眾的檔案公共服務(wù)體驗(yàn)。

1.1.1 構(gòu)建檔案用戶網(wǎng)絡(luò)，提高檔案用戶黏度

檔案館利用社交媒體在最短的時(shí)間內(nèi)最大限度地將用戶聚集起來，形成用戶交互平臺(tái)。在社交媒體環(huán)境下，物理的“用戶”概念被抹去，取而代之的是數(shù)字化的聯(lián)系與聚合。通過共同好友的轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊起到網(wǎng)絡(luò)化的傳播效果，將物理的關(guān)系轉(zhuǎn)化為信息流，形成無限延伸的信息網(wǎng)絡(luò)，覆蓋面隨著用戶的增長(zhǎng)而不斷擴(kuò)大，從而擴(kuò)大檔案服務(wù)的范圍，使檔案利用在無形中波及到更多的社會(huì)公眾。

社交媒體為檔案公共服務(wù)提供了簡(jiǎn)便快捷的渠道，使公眾能夠迅速找到符合自己需要的檔案，享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。當(dāng)用戶認(rèn)定從某個(gè)社交媒體網(wǎng)站上能夠獲取到自己所需的檔案服務(wù)時(shí)，用戶與該網(wǎng)站之間會(huì)建立一種忠誠(chéng)度，即用戶黏度。用戶會(huì)自覺地將該網(wǎng)站擺在優(yōu)先位置，一旦出現(xiàn)檔案需求，他們會(huì)立即前往該網(wǎng)站尋求幫助。社交媒體能夠通過對(duì)用戶需求的分析，了解用戶的興趣取向，滿足用戶的個(gè)性化需求，挖掘潛在用戶，從而提高檔案用戶黏度，形成穩(wěn)定、可靠的交互聯(lián)系。

1.1.2 轉(zhuǎn)變公眾身份，提高公民參與度

社交媒體的發(fā)展離不開技術(shù)支撐和群眾基礎(chǔ)。Web2.0發(fā)展的大背景下，網(wǎng)絡(luò)賦予了公眾更多的言論自主權(quán)，從而出現(xiàn)了各式各樣的互動(dòng)模式，使得公眾的身份得以轉(zhuǎn)變。我國(guó)長(zhǎng)期以來采用被動(dòng)服務(wù)方式，用戶只是檔案服務(wù)的單純接收者，被動(dòng)地提出利用需求和接受服務(wù)。社交媒體的出現(xiàn)為檔案用戶提供了主動(dòng)權(quán)，通過社交媒體，社會(huì)公眾可以積極主動(dòng)地參與檔案事務(wù)的管理，通過參與各種檔案征集、檔案著錄、數(shù)字化工作、檔案記憶建構(gòu)等活動(dòng)，轉(zhuǎn)變?yōu)闄n案資源的管理者?！肮駲n案員”“社會(huì)記憶構(gòu)建者”的出現(xiàn)，極大地推動(dòng)了檔案管理主體的社會(huì)化。

1.2 檔案館維度的優(yōu)勢(shì)

檔案館是檔案公共服務(wù)能力提升的主體。只有提升檔案館的公共服務(wù)能力，多渠道全方位地為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，才能更好地滿足社會(huì)的檔案需求，完善檔案公共服務(wù)機(jī)制。

1.2.1 拓寬檔案服務(wù)渠道，提高檔案館公共形象

社交媒體自身的開放性和傳播性為檔案館的信息開放提供了良好的契機(jī)，使檔案館的服務(wù)渠道得以拓寬。通過線上的方式提供檔案服務(wù)，比傳統(tǒng)的線下服務(wù)模式更加及時(shí)便捷。線上與線下相結(jié)合的檔案服務(wù)模式，能夠更好地為社會(huì)公眾服務(wù)，增強(qiáng)檔案館的影響力，進(jìn)一步提高檔案館的公共形象。社交媒體能夠幫助檔案館更加積極主動(dòng)地為社會(huì)各行各業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使檔案資源在檔案公共服務(wù)中發(fā)揮更大的作用，改善檔案館的服務(wù)理念，拓寬檔案館的服務(wù)渠道，提升檔案館的公共服務(wù)能力，從根本上推動(dòng)檔案公共服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。

1.2.2 轉(zhuǎn)變檔案服務(wù)方式，完善檔案公共服務(wù)機(jī)制

我國(guó)的檔案服務(wù)方式大多采用“陣地式”閱覽室服務(wù)模式，即用戶主動(dòng)提出需求，檔案館收到反饋后提供相應(yīng)的檔案服務(wù)，這種傳統(tǒng)的檔案服務(wù)方式存在信息傳遞不暢、利用手續(xù)繁雜等不足，只能滿足用戶簡(jiǎn)單的檢索和查詢等服務(wù)的需求，沒有體現(xiàn)出檔案利用者的服務(wù)主體地位，極大地降低了社會(huì)公眾查閱檔案、利用檔案的滿意度。通過社交媒體，檔案館可以準(zhǔn)確有效地為用戶提供契合其需求的服務(wù)，建立用戶-檔案館雙向互動(dòng)平臺(tái)。同時(shí)，檔案館還可以根據(jù)用戶的喜好偏向和興趣動(dòng)態(tài)，定制個(gè)性化服務(wù)，滿足用戶的個(gè)性化、多樣化需求，提高檔案服務(wù)的契合度、滿意度、針對(duì)性。

在社交媒體的助力下，檔案服務(wù)也逐步向個(gè)性化轉(zhuǎn)變。不同的社交媒體有其不同的特性。因此，要根據(jù)社交媒體的多樣特性，選用符合檔案信息內(nèi)容的社交媒體使用，按照檔案內(nèi)容對(duì)檔案信息進(jìn)行分類，進(jìn)而對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行用戶定位，有針對(duì)性地進(jìn)行消息推送和檔案服務(wù)。社交媒體的多樣化特性為給檔案用戶提供個(gè)性化的檔案信息服務(wù)創(chuàng)造了可能，使檔案利用者能夠享受到最契合自身需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 社交媒體創(chuàng)新檔案公共服務(wù)的制約因素

社交媒體是一種給予用戶極大參與空間和權(quán)利的新型在線媒體，用戶能及時(shí)分享所見、所得、所想，并能評(píng)價(jià)、討論或轉(zhuǎn)發(fā)其他用戶發(fā)布的內(nèi)容，流量大，資源眾多，類型各異[7]。在當(dāng)下社會(huì)，社交媒體作為一種基礎(chǔ)性的信息工具已深入滲透到人們的日常生活中，檔案的開發(fā)利用與服務(wù)同樣不例外。但是檔案部門對(duì)社交媒體的利用不夠全面，還停留在淺層設(shè)計(jì)階段，并未發(fā)揮出社交媒體的有效價(jià)值，這在一定程度上制約了檔案公共服務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展。

2.1 重技術(shù)輕用戶的建構(gòu)模式

美國(guó)國(guó)家檔案館的社交媒體發(fā)展戰(zhàn)略中提到“以人為本”，重視用戶的人文主義關(guān)懷。而當(dāng)下我國(guó)還停留在技術(shù)設(shè)計(jì)階段，即采取重技術(shù)輕用戶的建構(gòu)模式，利用社交媒體平臺(tái)和豐富的館藏檔案資源發(fā)布文章、照片和音、視頻。通過技術(shù)層面理解社交媒體的具體應(yīng)用，并未將其放在更廣闊的社會(huì)背景下，也沒有根據(jù)用戶的真正需要?jiǎng)澐殖霾煌娜后w，提供風(fēng)格不同的檔案公共服務(wù)，滿足各種用戶的不同需求。究其原因，我國(guó)在運(yùn)用社交媒體創(chuàng)新檔案公共服務(wù)時(shí)，未建立“用戶中心”的服務(wù)模式。另外，用戶的利用動(dòng)機(jī)非固定不變的，而是隨著時(shí)間和環(huán)境的變化而上下起伏。通過社交媒體，能夠最大限度地反映用戶的心理狀況和情緒狀態(tài)，從而找到適合他工作、生活或是娛樂消遣的檔案。檔案部門忽視了社交媒體應(yīng)以“用戶為中心”的服務(wù)理念，使得檔案公共服務(wù)的相關(guān)工作并未得到有效的施展，服務(wù)質(zhì)量也差強(qiáng)人意。

2.2 社交媒體與檔案公共服務(wù)融合有待加強(qiáng)

利用社交媒體實(shí)現(xiàn)檔案價(jià)值，創(chuàng)新檔案公共服務(wù)，即是在社交媒體的嵌套和重疊下，使得原本用戶的圈層得以擴(kuò)大，不同的檔案得到不同程度的宣傳和推廣。不同于美國(guó)的推特、Facebook等軟件，國(guó)內(nèi)的主流社交媒體例如QQ、微信、微博，所承載的用戶結(jié)構(gòu)是完全不同的。微信是在合理的年齡結(jié)構(gòu)，搭建出復(fù)雜用戶關(guān)系，你能清晰了解到你的好友分享的經(jīng)歷或者事物。而微博是一種淺社交，用戶之間的關(guān)系很松散，你發(fā)布的信息很快便石沉大海。信息快速更迭，決定了個(gè)人信息公布的相對(duì)隱秘性和重大公共事件的及時(shí)更新性。檔案館對(duì)于不同類型社交媒體的特點(diǎn)，并未嚴(yán)格區(qū)分和合理選擇，使得檔案信息獲得枯燥乏味，公眾對(duì)檔案敬而遠(yuǎn)之。在未合理選擇社交媒體的基礎(chǔ)上，也未正確地制定系統(tǒng)合理的戰(zhàn)略規(guī)劃，導(dǎo)致檔案館與檔案機(jī)構(gòu)的工作人員并未真正理解社交媒體與檔案公共服務(wù)的融合方式，他們并未從社會(huì)資本、社會(huì)感知、社會(huì)倦怠、社會(huì)力量、社會(huì)認(rèn)同、人際關(guān)系等角度切入，使個(gè)人需要層次轉(zhuǎn)化為社會(huì)需要層次。社交媒體與檔案公共服務(wù)的理念、技術(shù)層面并未得到徹底的融合，檔案類的社交媒體發(fā)布的信息讓用戶沒有轉(zhuǎn)發(fā)的欲望，那么檔案公共服務(wù)基于社交媒體的輻射性價(jià)值也就失去了。

2.3 服務(wù)內(nèi)容與方式單調(diào)

在國(guó)外，社交媒體環(huán)境下的檔案公共服務(wù)方式主要有三種類型：一類是國(guó)家檔案館和地方檔案館利用社交媒體發(fā)布相關(guān)信息，例如如何快速檢索出檔案、檔案事業(yè)的發(fā)展情況等；一類是與公眾建立良好的聯(lián)系和互動(dòng)關(guān)系，了解公眾的切實(shí)需求，利用社交媒體開發(fā)適合公眾需要的檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品[8]，宣傳檔案文化；一類是充分利用國(guó)家、地方檔案館中的館藏檔案資源，將其制作成照片、視頻、音頻甚至是推文，實(shí)現(xiàn)資源共享。但在國(guó)內(nèi)由于技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和政策的限制，檔案部門對(duì)社交媒體的價(jià)值如何在時(shí)代條件下實(shí)現(xiàn)并未進(jìn)行深層次的研究。大多數(shù)檔案館僅僅利用開通的微信公眾號(hào)或微博賬號(hào)進(jìn)行簡(jiǎn)單的信息推送，發(fā)布信息局限于檔案學(xué)界的會(huì)議動(dòng)態(tài)，缺乏對(duì)館藏資源的開放性公布。傳統(tǒng)的預(yù)約查檔、在線檔案提交、檔案在線檢索等需要到相關(guān)的門戶網(wǎng)站才能進(jìn)行，這使得用戶的需求不能得到及時(shí)且最大程度的滿足。我國(guó)檔案館藏資源的現(xiàn)狀是重辦公行政類檔案，缺少民眾生活相關(guān)的文化類檔案，嚴(yán)重的失衡導(dǎo)致檔案公共服務(wù)的內(nèi)容缺失了其豐富性和多元化。因此，我國(guó)的檔案公共服務(wù)如何在社交媒體環(huán)境下找到一條適合發(fā)展的路徑，來充實(shí)其服務(wù)內(nèi)容與方式，仍是制約服務(wù)質(zhì)量提升的重要影響因素之一。

2.4 低效的雙向互動(dòng)模式

傳統(tǒng)的檔案公共服務(wù)中，檔案資源多是既有的、靜態(tài)的，公眾的利用多是為了滿足某種特定的需求。在服務(wù)過程中，服務(wù)者將館藏資源提供給利用者，公眾多是扮演了“被滿足需求”的索取者和受益者的角色[9]。當(dāng)用戶沒有利用檔案需求時(shí)，鏈條的后半段并未產(chǎn)生實(shí)際性的作用，或者說被無形地割斷了。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，用戶對(duì)社交媒體的依賴程度加強(qiáng)，越來越多的用戶希望能夠獲得滿足自身需要的智慧化、個(gè)性化的檔案服務(wù)。但檔案部門并不重視利用社交媒體開展新型的檔案公共服務(wù)，他們把社交媒體定義為工具，仍進(jìn)行著傳統(tǒng)的檔案服務(wù)模式，觀念中仍是以服務(wù)政府工作為主導(dǎo)，忽略了用戶的實(shí)際體驗(yàn)。用戶如何獲得體驗(yàn)是一種主觀感受，是用戶對(duì)于正在使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的感知印象和回應(yīng)[10]。由于雙向互動(dòng)機(jī)制的缺失，檔案部門注冊(cè)的微信公眾號(hào)、微博賬號(hào)和其他社交媒體大部分是在進(jìn)行簡(jiǎn)單的檔案會(huì)議推送、檔案法修訂、探秘檔案、文化傳承等活動(dòng)，并沒有對(duì)用戶需求數(shù)據(jù)做出批量化的分析，從而根據(jù)用戶體驗(yàn)與需求拓寬自身的檔案服務(wù)類型，建立更加高效的雙向互動(dòng)模式。

3 社交媒體視域下檔案公共服務(wù)優(yōu)化路徑

社交媒體視域下檔案公共服務(wù)能力的提升是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然要求。社交媒體獨(dú)有的特性有利于檔案館搭建以“用戶為中心”的服務(wù)模式，改變?cè)瓉韱我坏逆湕l式服務(wù)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。將社交媒體的理論與技術(shù)引入檔案公共服務(wù)層面，形成全面統(tǒng)籌規(guī)劃設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略布局，有助于更好地把握新形勢(shì)下公眾對(duì)檔案的期望與需求。

3.1 利用社交媒體特性搭建用戶中心模式

社交媒體具有的個(gè)體性、社會(huì)關(guān)系性、傳播高效性、對(duì)話聯(lián)系性等特性，增強(qiáng)了公眾與檔案部門之間的聯(lián)系與交流。利用社交媒體瀏覽檔案信息的公眾，能更直觀地反饋?zhàn)约旱母惺芎徒ㄗh。檔案管理部門通過收集這些反饋意見，提高檔案公共服務(wù)的質(zhì)量，提升檔案公共服務(wù)能力，從而為社會(huì)大眾提供更可靠更高效的檔案信息服務(wù)。

3.1.1 社交媒體的個(gè)體性

用戶在傳統(tǒng)媒體時(shí)代是信息的直接接收者和內(nèi)容消費(fèi)者，而隨著網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)展，社交媒體打破了生產(chǎn)、消費(fèi)和傳播的界限。用戶注冊(cè)社交媒體賬號(hào)后，可以根據(jù)需求和個(gè)性，上傳一些信息、文字、照片和視頻，并能夠?qū)λ宿D(zhuǎn)發(fā)或傳輸?shù)男畔⒓右栽u(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)。用戶逐漸從消費(fèi)者的身份轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌纳a(chǎn)者、提供者、傳播者。用戶在社交媒體上活動(dòng)，通過大數(shù)據(jù)分析，可以很清楚地了解到他們的興趣愛好、個(gè)性特征、多樣需求。檔案部門借助社交媒體上的私人檔案、照片檔案、評(píng)論和推文等能準(zhǔn)確了解用戶的心理特征，并通過大數(shù)據(jù)建立模型，從而針對(duì)每個(gè)用戶提供更優(yōu)質(zhì)更適合的檔案公共服務(wù)。

3.1.2 社交媒體的社會(huì)關(guān)系性、傳播高效性

在社交平臺(tái)所搭建的虛擬網(wǎng)絡(luò)中，社會(huì)個(gè)體通過網(wǎng)絡(luò)鏈接在社交網(wǎng)絡(luò)上形成各種關(guān)系結(jié)構(gòu)，個(gè)體相互依賴和相互影響，形成具有共同行為特征的網(wǎng)絡(luò)群體，使得各類“網(wǎng)絡(luò)信息”得以快速發(fā)布并傳播擴(kuò)散[11]?；谥袊?guó)本身“關(guān)系社會(huì)”的特征，巧妙利用用戶在社交媒體上形成的關(guān)系網(wǎng)能極大程度地深入傳播信息到各個(gè)用戶手中。例如，檔案部門可利用微信公眾號(hào)，制作足夠吸引用戶且與檔案相關(guān)的內(nèi)容，提升用戶的關(guān)注度，鼓勵(lì)用戶積極轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)的信息，挖掘各個(gè)用戶關(guān)系結(jié)構(gòu)的深層價(jià)值，從而使檔案宣傳全面推開。當(dāng)檔案部門利用社交媒體發(fā)布一則消息，以現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的傳播速度和放射式的傳播形式，將會(huì)簡(jiǎn)潔迅速地投放到錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)中，層層輻射。

3.1.3 社交媒體的對(duì)話聯(lián)系性

傳統(tǒng)的媒體主要是將內(nèi)容傳遞或發(fā)布給公眾，而社交媒體更多的是一種雙向的對(duì)話，發(fā)布者和用戶以平等的地位和身份進(jìn)行交流和對(duì)話[12]。檔案部門發(fā)布信息，用戶連接網(wǎng)絡(luò)，會(huì)在對(duì)應(yīng)的社交媒體平臺(tái)第一時(shí)間獲得該信息。如果用戶感興趣，通過評(píng)論點(diǎn)贊，會(huì)反饋給檔案部門，從而完善原有的信息反饋機(jī)制。公眾會(huì)在與檔案部門的虛擬溝通中，提升對(duì)檔案、檔案事業(yè)以及檔案機(jī)構(gòu)的好感，使原本神秘莫測(cè)的檔案更廣泛得被大多數(shù)人接受。而檔案部門能了解到用戶的興趣愛好，從而推出適合用戶的內(nèi)容鏈接。點(diǎn)擊鏈接，用戶能進(jìn)入到不同地域、不同風(fēng)格的檔案官方網(wǎng)站，從而獲得更多有效的信息。用戶把自己獲得的信息轉(zhuǎn)化成通俗易懂的語言，再發(fā)表于社交媒體平臺(tái)上，使得檔案輻射影響的范圍再次擴(kuò)大，從而提高檔案公共服務(wù)的質(zhì)量。

3.2 加強(qiáng)社交媒體與檔案公共服務(wù)的深度融合

社交媒體如此豐富且多樣的形式，需要檔案公共服務(wù)開發(fā)的主體明確它的相關(guān)理論，了解它的具體功能，制定合理的戰(zhàn)略規(guī)劃，選用合理的服務(wù)工具，加強(qiáng)自身理論、技術(shù)與其應(yīng)用的深度融合。

3.2.1 形成全面統(tǒng)籌規(guī)劃的戰(zhàn)略布局

我國(guó)檔案服務(wù)的發(fā)展體系有待加強(qiáng)，公眾的社會(huì)檔案意識(shí)還有待提高，檔案公共活動(dòng)難以開展并持續(xù)推進(jìn)。為實(shí)現(xiàn)檔案管理與新技術(shù)的應(yīng)用融合，制定一定站位高度且符合長(zhǎng)遠(yuǎn)綜合效益的戰(zhàn)略尤其關(guān)鍵。檔案部門利用社交媒體的根本目的在于提升檔案公共服務(wù)能力，創(chuàng)新檔案公共服務(wù)方式，改變檔案館的刻板形象。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要檔案部門統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行頂層制度設(shè)計(jì)與規(guī)劃，確定新時(shí)代下檔案館的發(fā)展方向，各項(xiàng)可能影響檔案公共服務(wù)質(zhì)量的因素都要納入考核范圍（比如工作人員的素質(zhì)、館藏檔案資源的開發(fā)程度、社交媒體的適用情況等）。

3.2.2 精選多樣化的社交媒體工具

5G商用時(shí)代即將來臨，用戶原來獲取信息的方式會(huì)隨之改變，因此選擇什么樣的社交媒體工具來助推檔案公共服務(wù)尤其關(guān)鍵。不同類型的社交媒體由于其特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的明顯差距，在與檔案公共服務(wù)深度融合時(shí)，其方法不同，結(jié)果也不同。目前在國(guó)內(nèi)，人際交往類型的社交媒體如微信、QQ、微博等，改變了以往面對(duì)面的溝通方式，通過虛擬關(guān)系的構(gòu)建，娛樂生活，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；問答評(píng)價(jià)類型的社交媒體如知乎、豆瓣等，將不同人對(duì)同一事件的講述與描繪，打破時(shí)空界限呈現(xiàn)給用戶，使讀者獲得不同角度的啟發(fā)。檔案館需要根據(jù)不同類型社交媒體工具的特點(diǎn)，有針對(duì)性地選用某社交媒體傳播信息和提供服務(wù)，有戰(zhàn)略性地判斷選用某社交媒體后將產(chǎn)生的綜合效益，讓檔案“數(shù)據(jù)多跑路”，“用戶少跑腿”，形成多元利用且深度融合的服務(wù)格局。

3.3 應(yīng)用社交媒體豐富檔案公共服務(wù)類型

隨著信息大爆炸時(shí)代的來臨，如何挖掘檔案的內(nèi)在價(jià)值，傳播檔案文化，重新樹立檔案館的形象，走符合時(shí)代潮流的路徑，并提高檔案公共服務(wù)的質(zhì)量是值得檔案部門思考的問題。

3.3.1 社交媒體結(jié)合V R、A R、A I技術(shù)，提供全沉浸式體驗(yàn)和智能服務(wù)

隨著計(jì)算能力的不斷提升，移動(dòng)終端更加小型化、智能化，人機(jī)交互趨于自然化發(fā)展，VR、AR、AI有希望在下個(gè)時(shí)代帶給用戶全新的體驗(yàn)與感受。VR是一種虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，可以用計(jì)算機(jī)來創(chuàng)建和體驗(yàn)虛擬世界的仿真系統(tǒng)。AR則是將圖像、聲音和其他感官增強(qiáng)功能實(shí)時(shí)添加到真實(shí)世界的環(huán)境中。VR與AR的結(jié)合使原本“觸摸不到”的世界變得近在咫尺。通過Wi-Fi與5G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的支持，檔案部門在新時(shí)代的技術(shù)條件下，需要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，弄明白VR/AR的使用條件及載體，根據(jù)社交媒體平臺(tái)的用戶數(shù)據(jù)（興趣、社交圈、個(gè)人信息等）進(jìn)行分析，開發(fā)館藏檔案信息資源，搭建反映用戶需求，擁有虛擬檔案文獻(xiàn)、虛擬檔案工作人員、虛擬檔案利用情境等的“虛擬檔案館”，并把社交媒體作為進(jìn)入“虛擬檔案館”的窗口之一。用戶可以穿戴VR設(shè)備，在登錄社交媒體平臺(tái)后，隨時(shí)隨地查閱檔案、閱讀檔案，而這一切只需要你動(dòng)動(dòng)眼睛與腦袋，你便可獲得全沉浸式的體驗(yàn)服務(wù)與感受。AI是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)分支，是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)人類智能過程的模擬。這個(gè)過程包括學(xué)習(xí)（獲取信息和使用信息的規(guī)則）、推理和自我糾正。AI帶給檔案館的是一種全新的智能服務(wù)。線上檔案館賬號(hào)不需要再為每一個(gè)社交媒體平臺(tái)匹配工作人員，AI智能機(jī)器人將會(huì)以最快的速度及時(shí)有效地回答用戶反饋的每個(gè)問題和建議，并自動(dòng)收集有價(jià)值的用戶信息，回饋給用戶導(dǎo)向性的利用路徑與方式。

3.3.2 結(jié)合社交媒體和檔案文創(chuàng)事業(yè)，提供創(chuàng)意個(gè)性服務(wù)

目前，國(guó)內(nèi)外研究聚焦于檔案文化創(chuàng)意產(chǎn)品的開發(fā)及利用、檔案文化創(chuàng)意的研究進(jìn)展及實(shí)踐成果、檔案（檔案館）與相關(guān)領(lǐng)域的跨界合作及檔案服務(wù)方式的創(chuàng)新、檔案文化創(chuàng)意服務(wù)的保障機(jī)制、檔案學(xué)（檔案館）視角下文化創(chuàng)意服務(wù)的策略分析等五個(gè)方面，具有政策扶持、資金充足、符合時(shí)代潮流、公眾需求大、成功案例引導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)盛行的環(huán)境下，發(fā)展檔案文創(chuàng)事業(yè)又有了新的突破口。檔案館可通過與各大社交媒體建立聯(lián)系與合作，開發(fā)內(nèi)嵌于APP的創(chuàng)意小程序。檔案館將內(nèi)部文獻(xiàn)資源整合后，針對(duì)不同用戶的不同需求層次，為用戶定制專屬創(chuàng)意，實(shí)現(xiàn)檔案小程序風(fēng)格迥異的創(chuàng)意服務(wù)類型，并貫穿檔案公共服務(wù)的整個(gè)過程。用戶在享受個(gè)性創(chuàng)意服務(wù)的同時(shí)，會(huì)存留一部分?jǐn)?shù)據(jù)在所使用的社交媒體平臺(tái)上。檔案館通過抽樣調(diào)查這些數(shù)據(jù)，制作與娛樂小程序相匹配的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品。當(dāng)用戶使用時(shí)長(zhǎng)或等級(jí)達(dá)到一定程度，可以利用積分兌換相應(yīng)的產(chǎn)品，從而更好地推廣檔案。新時(shí)代條件下，深度融合社交媒體和檔案文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)，是檔案館利用社交媒體更新檔案服務(wù)方式的有效途徑之一。

3.3.3 利用社交媒體打造“檔案小課堂”，開展知識(shí)教育服務(wù)

檔案知識(shí)服務(wù)是以檔案利用者需求滿足的高效性、深入徹底性為主要參照進(jìn)行利用服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，從而建立起彈性工作體系和柔性服務(wù)機(jī)制，發(fā)展靈活的、深入的、個(gè)性化的新型服務(wù)模式[13]。在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案公共服務(wù)的開展以及公眾給檔案部門反饋建議或需求不再是通過線下郵遞信件、“登門拜訪”等傳統(tǒng)方式，而是在社交媒體平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)與檔案館意見的交互。社交媒體用戶數(shù)量的劇增，是檔案館開展知識(shí)教育服務(wù)的有力突破口。針對(duì)公眾普遍的社會(huì)檔案意識(shí)較低的狀況，檔案館需要讓公眾了解到檔案是什么，如何利用檔案，如何發(fā)揮檔案的價(jià)值。將社交媒體作為傳播媒介，搭建起實(shí)時(shí)檔案教學(xué)課堂，配合專職顧問團(tuán)隊(duì)與用戶溝通交流，收集用戶的需求和困難，事后由檔案知識(shí)提供者解決用戶遇到的難題，并通過社交媒體公眾號(hào)為每位用戶解答。公眾在這樣的機(jī)制下，真正參與到檔案館提供的公共服務(wù)中來，使得無限的檔案資源對(duì)應(yīng)了有限的用戶需求。檔案館在傳播利用檔案的同時(shí)，在一定程度上滿足了社會(huì)公眾對(duì)操作流程不夠精簡(jiǎn)，利用便捷度不高的基本需求，從而提升了檔案公共服務(wù)的質(zhì)量。

3.4 運(yùn)用社交媒體完善雙向互動(dòng)模式

社交媒體的運(yùn)用，使用戶由原來的利用者變?yōu)閰⑴c者、分享者，他們不同的興趣愛好、知識(shí)體系得以穿插進(jìn)入檔案公共服務(wù)的大數(shù)據(jù)庫(kù)中。社交媒體環(huán)境下的檔案公共服務(wù)由檔案館發(fā)布的信息（內(nèi)容）、社交媒體（中介）、公眾（用戶）三個(gè)模塊組成，三者之間如何建立良性循環(huán)是完善互動(dòng)模式的關(guān)鍵。檔案部門通過社交媒體傳達(dá)信息和意愿，社交媒體承載信息并迅速傳遞給社會(huì)大眾，無論這些信息是否對(duì)他有用，公眾只會(huì)憑借他的興趣、愛好或者情緒狀態(tài)予以篩選、查看，這一步完成了傳統(tǒng)的單向服務(wù)機(jī)制。公眾在瀏覽的過程中直接對(duì)所看到的信息予以評(píng)論，或者通過窗口直接反饋?zhàn)约旱慕ㄗh。這些數(shù)據(jù)會(huì)被社交媒體記錄下來，處于另一個(gè)終端的檔案部門通過定時(shí)定量收集這些數(shù)據(jù)信息，能了解到什么樣的檔案信息能被大眾所接受。換句話說，什么樣的檔案館藏資源更有價(jià)值，那么檔案部門在發(fā)布新的檔案信息時(shí)，就能巧妙回饋用戶的需求，按照大多數(shù)用戶的想法和偏好提供檔案公共服務(wù)，雙向互動(dòng)模式由此建立。因此讓它發(fā)揮出更大作用要重視公眾訴求的表達(dá)，要參照服務(wù)業(yè)“用戶即上帝”的思想。檔案部門需要將社交媒體作為公眾講話的窗口，就算用戶不評(píng)論不轉(zhuǎn)發(fā)檔案信息，也要及時(shí)分析公眾在社交媒體上留下的“蛛絲馬跡”。對(duì)公眾的行為予以分析，言論予以回應(yīng)，會(huì)使大多數(shù)公眾主觀感受到檔案部門對(duì)他們的重視，他們就會(huì)更加敢于表達(dá)自己的心聲，積極性也會(huì)呈幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)。關(guān)注檔案微信公眾號(hào)、微博號(hào)的公眾增多，他們所代表的輻射朋友圈會(huì)產(chǎn)生集聚效應(yīng)，這將更多用戶納入互動(dòng)機(jī)制，數(shù)據(jù)的對(duì)應(yīng)性就會(huì)更加準(zhǔn)確。另外，對(duì)于一些用戶的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，檔案部門可以回饋給他們一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。