王 慧

一、引 言

自20 世紀(jì)90 年代ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)面世以來，越來越多的國家將其轉(zhuǎn)化為本國標(biāo)準(zhǔn)。 我國轉(zhuǎn)化的GB/T 19001《質(zhì)量管理體系要求》更是在各行各業(yè)廣泛推廣實(shí)施，取得了明顯效果，大大提升了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，增加了企業(yè)利潤，因此，為更多的企業(yè)所理解并接納。

但在企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中，尤其是中小企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)審工作的過程中，還存在一些不盡人意之處，出現(xiàn)內(nèi)審“走過場(chǎng)”的現(xiàn)象，起不到企業(yè)質(zhì)量管理體系自我完善的作用。 為此，必須找出內(nèi)審工作過程中存在的問題，并采取糾正和預(yù)防措施，才能提高企業(yè)的內(nèi)審效率，讓企業(yè)質(zhì)量管理體系能夠更好地有效運(yùn)行。

二、內(nèi)審的內(nèi)涵和作用

(一)內(nèi)審的內(nèi)涵

GB/T 19011-2013《管理體系審核指南》對(duì)“審核”的定義是“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程”。 “內(nèi)部審核，有時(shí)稱第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于管理評(píng)審或其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 在許多情況下，尤其在中小型組織內(nèi)，可以由與正在被審核的活動(dòng)無責(zé)任關(guān)系、無偏見以及無利益沖突的人員進(jìn)行，以證實(shí)獨(dú)立性?！?內(nèi)審從兩個(gè)方面揭示了其內(nèi)涵：一是尋找企業(yè)符合質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的證據(jù)，二是發(fā)現(xiàn)企業(yè)不符合要求的證據(jù)并要求企業(yè)整改，期望達(dá)到質(zhì)量體系運(yùn)行有效的目的。

(二)內(nèi)審的作用

內(nèi)審是企業(yè)質(zhì)量管理體系自我完善的重要手段。 從企業(yè)的內(nèi)審工作開展情況可以看出該企業(yè)質(zhì)量管理工作的能力和水平，也能看出該管理層是否具有管控風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，這也直接關(guān)系到企業(yè)各項(xiàng)管理工作能否持續(xù)改進(jìn)和有效運(yùn)行。內(nèi)審是加強(qiáng)企業(yè)管理、提高應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)能力的實(shí)踐熔煉，它像一面透視鏡，能全面查出企業(yè)的“病兆”，從而采取糾正和預(yù)防措施，對(duì)癥下藥，使企業(yè)健康成長。 認(rèn)真實(shí)施企業(yè)內(nèi)審活動(dòng)，不僅能提高企業(yè)自身管理能力，還能逐步與世界先進(jìn)的管理要求接軌。

三、存在的主要問題

(一)領(lǐng)導(dǎo)欠重視

領(lǐng)導(dǎo)欠重視內(nèi)審的表象很多。 其中之一是企業(yè)最高管理者把內(nèi)審領(lǐng)導(dǎo)權(quán)完全交給分管質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)，之后就不聞不問，貌似很尊重下級(jí)，敢于放手，實(shí)質(zhì)是認(rèn)為質(zhì)量工作沒有市場(chǎng)和技術(shù)重要，“只花錢，不賺錢”，不想管。 忘記了 GB/T 19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》中對(duì)最高管理者的幾項(xiàng)最重要的要求，即：“最高管理者應(yīng)通過以下方面，證實(shí)其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾(注：共十條)”“最高管理者應(yīng)通過以下方面，證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾(注：共三條)”“最高管理者應(yīng)制定、實(shí)施和保持質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)(注：共四條)”“最高管理者應(yīng)確保組織的相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解”，這幾條也是內(nèi)審必須檢查的內(nèi)容，而且被查的對(duì)象就是最高管理者本人，如果他不到現(xiàn)場(chǎng)，檢查無法進(jìn)行。

(二)部門欠關(guān)心

有些部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)內(nèi)審工作認(rèn)識(shí)膚淺，他們只關(guān)心本部門業(yè)務(wù)工作，認(rèn)為“內(nèi)審是質(zhì)量部門的事，與我關(guān)系不大”。 內(nèi)審員來了，被動(dòng)應(yīng)付、消極對(duì)待，被查資料準(zhǔn)備工作不到位，安排的審核向?qū)Р皇煜け静块T業(yè)務(wù)，受審對(duì)象不在崗位，應(yīng)提供的記錄材料找不到，甚至產(chǎn)生與內(nèi)審員極不配合的現(xiàn)象，拖長了審核時(shí)間，直接影響到審核效率和審核效果。

(三)準(zhǔn)備欠周全

1.內(nèi)審計(jì)劃不周全

有些企業(yè)的內(nèi)審年度策劃，沒覆蓋本企業(yè)質(zhì)量管理體系的全部要素或所有部門；也有些企業(yè)未分析上年度的內(nèi)外部審核所發(fā)現(xiàn)的問題，未對(duì)已發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性、重復(fù)性、批次性問題進(jìn)行重點(diǎn)排查、研究，落實(shí)整改措施，導(dǎo)致問題再次發(fā)生，甚至在二方、三方審核時(shí)又發(fā)現(xiàn)了同樣的不符合項(xiàng)。 有些企業(yè)還存在審核計(jì)劃安排不合理的情況，如：內(nèi)審時(shí)間與企業(yè)重大活動(dòng)時(shí)間沖突，大部分領(lǐng)導(dǎo)脫不開身，沒法親臨內(nèi)審；還有內(nèi)審員因公出差，沒法參加內(nèi)審等。

2.內(nèi)審員能力不夠

內(nèi)審工作的組織、實(shí)施效果與內(nèi)審員的素質(zhì)、能力密切相關(guān)。 但就中小企業(yè)現(xiàn)狀來看，還有相當(dāng)大的差距。 首先是領(lǐng)導(dǎo)不重視對(duì)內(nèi)審員的選拔和培養(yǎng)，隨便挑幾個(gè)工作“不忙”的員工，又沒有給他們培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，就讓他們倉促上陣，給這些人造成內(nèi)審工作不重要的錯(cuò)覺，產(chǎn)生應(yīng)付一下了事的思想，怎么可能高標(biāo)準(zhǔn)要求他們呢? 其次是有些人本身就不具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，喜歡夸夸其談、吹毛求疵，與人溝通不暢，本身不認(rèn)真，給受審部門造成難合作的壞印象；另外，有些人剛到企業(yè)不久，不了解本企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特性，對(duì)企業(yè)管理、經(jīng)營、生產(chǎn)、技術(shù)等情況不明，管理經(jīng)驗(yàn)不足，確實(shí)很難勝任內(nèi)審工作。

(四)處置欠妥當(dāng)

1.不符合項(xiàng)內(nèi)容描述不清、不確切

首先，因內(nèi)審員缺乏審核知識(shí)和方法，或受本人文化程度所限，使得其不能準(zhǔn)確描述不符合項(xiàng)內(nèi)容；其次，因內(nèi)審員不熟悉被審部門的業(yè)務(wù)流程所涉及的活動(dòng)，對(duì)事實(shí)的描述不符合實(shí)際情況，鬧出一些笑話。 例如，把金屬工件電鍍前的清洗工序?qū)懙搅穗婂兺瓿珊蟆?實(shí)際情況是，電鍍前是用酸或堿溶液來清洗工件表面油污，增強(qiáng)鍍層與工件的結(jié)合力，電鍍完成后如果再用酸堿溶液來清洗工件，會(huì)使鍍層受到腐蝕，遭到破壞。 電鍍后應(yīng)采用清水漂洗。

2.對(duì)標(biāo)不準(zhǔn)確、以理服人難

由于內(nèi)審員缺乏培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，所以對(duì)標(biāo)準(zhǔn)掌握程度不夠，對(duì)本企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系文件不熟悉，即使查出不符合項(xiàng)內(nèi)容，卻仍找不到與標(biāo)準(zhǔn)或體系文件相對(duì)應(yīng)的條款，又不善于與被審方溝通，缺乏耐心聽取受審核部門的合理解釋；或是以一條不能使人信服的條款開出不符合項(xiàng)通知單，不僅不能指導(dǎo)整改，反而引起被審方的抵觸和反感，使前期審核工作前功盡棄。

四、克服問題的主要對(duì)策

(一)領(lǐng)導(dǎo)要重視

如上所述，《質(zhì)量管理體系要求》在“領(lǐng)導(dǎo)作用”一章中已明確規(guī)定：最高管理者“對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)”。內(nèi)部審核是質(zhì)量管理體系的重要組成部分，理應(yīng)要最高管理者親自掛帥、大力支持內(nèi)審工作，提供必要的人、財(cái)、物資源。企業(yè)高層管理者要明確各部門的職責(zé)與權(quán)限，要求各部門管理者要深入內(nèi)審工作的過程中，積極配合內(nèi)審員工作。 要在指導(dǎo)制定內(nèi)審計(jì)劃、選定內(nèi)審組長、提高內(nèi)審員能力等方面做好工作。 同時(shí)要針對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行績(jī)效考核，做到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)懲分明。

1.指導(dǎo)制定內(nèi)審計(jì)劃

內(nèi)審計(jì)劃是內(nèi)審的綱領(lǐng)性文件，一般是每年制定一份，應(yīng)該覆蓋企業(yè)的所有部門，它是全局性的文件，動(dòng)作比較大，還不能與企業(yè)重大活動(dòng)發(fā)生沖突，因此，應(yīng)該引起最高管理層的關(guān)注，也應(yīng)得到最高管理者的指導(dǎo)。 指導(dǎo)的重點(diǎn)是如何安排內(nèi)審啟動(dòng)時(shí)間和周期，確定本年度審核的重點(diǎn)部門和要素，以及要關(guān)注哪幾類或哪幾個(gè)產(chǎn)品等。 應(yīng)與企業(yè)的市場(chǎng)導(dǎo)向相結(jié)合，與企業(yè)的質(zhì)量方針和長遠(yuǎn)目標(biāo)相結(jié)合，這才能體現(xiàn)出內(nèi)審的作用和意義。

2.培養(yǎng)提高內(nèi)審員能力

(1)內(nèi)審員的選聘應(yīng)遵照德才兼?zhèn)湓瓌t，優(yōu)先考慮德，即：具有高度的責(zé)任心、奉獻(xiàn)精神和良好的職業(yè)道德，能正視現(xiàn)實(shí)、堅(jiān)持真理，不怕得罪人。 其次是從能力方面考慮能否勝任內(nèi)審工作。 內(nèi)審員的能力對(duì)內(nèi)審活動(dòng)的順利開展有不可忽視的作用，因此，提高內(nèi)審員能力和素質(zhì)非常重要。 合格的內(nèi)審員不僅是通過外部培訓(xùn)，掌握了內(nèi)審標(biāo)準(zhǔn)條款和審核方法、技巧，還應(yīng)具有熟悉本企業(yè)管理制度和要求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)服務(wù)及生產(chǎn)工藝流程，具有一定的基礎(chǔ)知識(shí)和有效的溝通、協(xié)調(diào)能力。

內(nèi)審員的基本要求應(yīng)有文件形式予以規(guī)定，一方面可作為內(nèi)審員的努力方向，另一方面也可用于對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)價(jià)。

(2)加強(qiáng)培訓(xùn)是不斷提升內(nèi)審員能力和素質(zhì)的重要手段。 中小企業(yè)規(guī)模不大、產(chǎn)品種類不多，內(nèi)部審核涉及的面也不寬，可以采用內(nèi)部自培的方式，由內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富、有資格的同志擔(dān)任教師，這樣可以更貼近企業(yè)實(shí)際，師生更容易交流。 必要時(shí)也可以請(qǐng)外部老師進(jìn)來培訓(xùn)，或參加外部第三方專職培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，他們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解更透，審核的方法和技巧更多。 另外，當(dāng)有第二、三方來企業(yè)審核和檢查時(shí)，內(nèi)審員可以當(dāng)向?qū)?，同時(shí)借此機(jī)會(huì)向外部審核專家學(xué)習(xí)。

(3)多數(shù)中小企業(yè)的內(nèi)審員都是兼職的，他們?cè)谧龊帽韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)，還要考慮內(nèi)審工作。 為了讓他們安心工作，應(yīng)給予名分，即以企業(yè)行政文件任命內(nèi)審員，賦予適當(dāng)?shù)臋?quán)利，這樣便于考核，優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)，不符合條件的應(yīng)取消其資格，從而提高內(nèi)審員工作積極性，讓他們放開手腳大膽工作。 有條件的企業(yè)可適當(dāng)發(fā)放內(nèi)審員津貼。

3.關(guān)心整改情況和效果

內(nèi)審活動(dòng)結(jié)束后，高層管理者要主動(dòng)檢查活動(dòng)效果。 審查內(nèi)審組長遞交的內(nèi)審報(bào)告和不符合項(xiàng)整改報(bào)告，抽查內(nèi)審員的檢查記錄單，從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在問題的情況，分出問題的嚴(yán)重程度及是否具有普遍性，從中找到解決問題的辦法，對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系起到有針對(duì)性的指導(dǎo)作用。

(二)部門要關(guān)心

1.思想轉(zhuǎn)變、積極配合

一是被審部門領(lǐng)導(dǎo)要把內(nèi)審工作當(dāng)作本部門的重要大事來抓，不能認(rèn)為內(nèi)審只是質(zhì)量部門的工作。 部門領(lǐng)導(dǎo)要親自接受審查，提前準(zhǔn)備好資料，分門別類建好目錄；配備既熟悉本部門業(yè)務(wù)流程，又善于溝通者當(dāng)向?qū)?，做到資料查找便捷、快速提供。 審核前，部門領(lǐng)導(dǎo)親自召開相關(guān)人員會(huì)議，布置動(dòng)員；被審項(xiàng)目負(fù)責(zé)人盡量在崗，不外出。

2.虛心接受、認(rèn)真整改

被審人員應(yīng)充分尊重內(nèi)審員，創(chuàng)造良好的審核氛圍，積極與內(nèi)審員溝通，如實(shí)提供內(nèi)審員需要的信息，努力做到公正、客觀、不遺漏，以降低抽樣風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，應(yīng)虛心接受，確認(rèn)事實(shí)。 發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)與事實(shí)不完全吻合，可以耐心反映，擺事實(shí)、講道理，以理服人，達(dá)到相互理解的和諧境界。

對(duì)已確認(rèn)的不符合項(xiàng)，被審部門要：認(rèn)真分析產(chǎn)生原因；采取糾正、預(yù)防措施；舉一反三查找本部門有無類似問題，如有，一并整改；按不符合項(xiàng)通知單撰寫不符合項(xiàng)整改報(bào)告；部門內(nèi)部專家對(duì)整改的有效性進(jìn)行驗(yàn)證，通過后交內(nèi)審組。

整改工作有一定難度，也有技術(shù)和管理交叉的情況，對(duì)于這類復(fù)雜的不符合項(xiàng)，可以學(xué)習(xí)航天產(chǎn)品質(zhì)量問題雙歸零的辦法予以解決。

(三)準(zhǔn)備要周全

為提高內(nèi)審質(zhì)量，做好策劃尤為重要。 策劃前期，應(yīng)由最高管理者確定審核的目標(biāo)要求，方案策劃由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)起草，征求有關(guān)部門意見后，報(bào)企業(yè)分管質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)審批。 周全的方案至少包含以下內(nèi)容：明確本次審核的主要管理項(xiàng)目和產(chǎn)品項(xiàng)目(目的是讓有關(guān)部門準(zhǔn)備資料)、審核涉及的部門、審核周期(起始和結(jié)束時(shí)間)、審核組長和審核員名單、審核方式(一次集中審核，還是分期、分批審核)。

內(nèi)審實(shí)施前，審核員要按分工做好審前的文件消化工作，提前到受審部門初步了解其部門的實(shí)際運(yùn)行情況，編制檢查單。

(四)處置要妥當(dāng)

審核發(fā)現(xiàn)的問題，要妥當(dāng)處置。 一是內(nèi)審員收集的證據(jù)必須符合實(shí)際、客觀公正、不帶個(gè)人偏見、不受審核方干擾；二是內(nèi)審員除了與受審方口頭交流，必須予以記錄；三是開不符合項(xiàng)報(bào)告時(shí)，應(yīng)不講情面、不避重就輕；四是發(fā)現(xiàn)正在進(jìn)行的違規(guī)行為，要及時(shí)制止，防止發(fā)生新的不合格；五是有的條款之間有些相近，內(nèi)審員與受審方可能理解不同，內(nèi)審員千萬不要以勢(shì)壓人，要心平氣和地與其溝通，最終達(dá)到相互理解。

五、結(jié)語

企業(yè)內(nèi)審活動(dòng)對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，通過內(nèi)審可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在運(yùn)行過程中的瑕疵，可以規(guī)避企業(yè)可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)。 因此，企業(yè)必須重視內(nèi)審工作，充分發(fā)揮管理層的指導(dǎo)作用，切實(shí)依靠廣大員工，努力加強(qiáng)內(nèi)審人才隊(duì)伍培養(yǎng)，才能保證企業(yè)質(zhì)量管理體系高效運(yùn)行。