謝麗容　陳瀟瀟　劉以秦

深圳的騰訊總部大樓。圖/IC

11月12日，騰訊控股有限公司（0700.HK）發(fā)布2020年三季度財(cái)報(bào)。由于正值騰訊組織架構(gòu)大調(diào)整兩周年，三季報(bào)受到市場(chǎng)格外關(guān)注。

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)強(qiáng)勁：營(yíng)收同比增長(zhǎng)29%，達(dá)1254億元;凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)85%，達(dá)389億元。受此驅(qū)動(dòng)，騰訊股價(jià)登上歷史新高。

兩年前，“騰訊沒(méi)有夢(mèng)想”等利空輿論不斷，騰訊股價(jià)陷入低谷。2018年9月30日，馬化騰親自宣布騰訊歷史上的第三次業(yè)務(wù)架構(gòu)大調(diào)整，其中最引人注目的變化，是成立高級(jí)執(zhí)行副總裁湯道生掛帥的云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群（CSIG）。

CSIG整合騰訊在云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)+、智慧零售、教育、醫(yī)療、安全和LBS（基于位置的服務(wù)）等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，目標(biāo)是形成統(tǒng)一的解決方案面向政企客戶。騰訊由此正式殺入面向政企客戶的ToB市場(chǎng)（騰訊稱為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)）。

馬化騰稱，變革是因?yàn)榭吹搅诵纶厔?shì)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的主戰(zhàn)場(chǎng)正在從上半場(chǎng)的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，向下半場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展。

從財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)看，架構(gòu)調(diào)整兩年后，騰訊的營(yíng)收結(jié)構(gòu)并未有明顯變化，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)仍然主導(dǎo)著騰訊的營(yíng)收和利潤(rùn)。

增值服務(wù)的主要構(gòu)成是網(wǎng)絡(luò)游戲和社交網(wǎng)絡(luò)收入，后者包括直播、音視頻會(huì)員、游戲虛擬道具。金融科技主要包括支付和理財(cái)業(yè)務(wù)，由騰訊的企業(yè)發(fā)展事業(yè)群（CDG）負(fù)責(zé)，企業(yè)服務(wù)由CSIG擔(dān)綱。

圖1：近三年騰訊股價(jià)走勢(shì)

單位：港元。資料來(lái)源：Wind。制圖：顏斌

騰訊三季度的強(qiáng)勁利潤(rùn)增長(zhǎng)主要由增值服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)廣告業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)，金融科技和企業(yè)服務(wù)由于成本率高達(dá)72%，尚未成為利潤(rùn)主體。騰訊并未分別披露金融科技和企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，但后者的成本率更高。

從可見(jiàn)市場(chǎng)數(shù)據(jù)來(lái)看，兩年來(lái)中國(guó)ToB市場(chǎng)阿里騰訊華為三強(qiáng)鼎立的格局基本未變。公有云市場(chǎng)一超多強(qiáng)的格局也未變，但華為反超中國(guó)電信，從others躍居第三。

騰訊在三季報(bào)中自評(píng)：“本季度是我們組織戰(zhàn)略升級(jí)兩周年，該次升級(jí)是為了增強(qiáng)我們?cè)谙M(fèi)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的實(shí)力，并將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。雖然戰(zhàn)略升級(jí)成果會(huì)在長(zhǎng)期顯現(xiàn)，在某些領(lǐng)域我們已經(jīng)初見(jiàn)成效，包括整合了廣告服務(wù)，重新激發(fā)了產(chǎn)品與內(nèi)容平臺(tái)的活力，大力發(fā)展云及SaaS業(yè)務(wù)，并建立了統(tǒng)一的底層內(nèi)部開(kāi)源代碼?！?/p>

騰訊在2011年做出了超級(jí)App微信，它是這家公司新時(shí)代的第一張船票。此后幾年，它四面出擊，或自營(yíng)、或投資，成為消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)所有領(lǐng)域繞不開(kāi)的存在，用流量和資本打造出了一個(gè)全新的商業(yè)帝國(guó)。

騰訊在C端的核心競(jìng)爭(zhēng)力是基于超級(jí)流量的生態(tài)體系，這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力自然延展到了ToB市場(chǎng)，因?yàn)锽端客戶最終服務(wù)的還是C端用戶。

騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的主導(dǎo)人湯道生10月初接受《財(cái)經(jīng)》記者專訪，把兩年來(lái)的成果稱為“站穩(wěn)了”。他說(shuō)，“所謂戰(zhàn)略，就是用好自身優(yōu)勢(shì)并加以延展?！?/p>

但湯道生也清楚，ToB和ToC是完全不同的市場(chǎng)，僅靠流量?jī)?yōu)勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠， “它們只是冰山一角”。要拿下ToB市場(chǎng)，CSIG必須打造全新競(jìng)爭(zhēng)力，而第一步要做的，就是從ToC思維轉(zhuǎn)到ToB思維，從一個(gè)以產(chǎn)品為中心的組織，變成以客戶為中心的組織。

靜水流深，看似變化不大的財(cái)務(wù)和市場(chǎng)數(shù)據(jù)下面，是騰訊B端員工從觀念到行為的深刻改變。這些變化不僅有關(guān)騰訊未來(lái)的市場(chǎng)地位，也有關(guān)整個(gè)中國(guó)ToB市場(chǎng)的格局。

從ToC思維到ToB思維

騰訊兩年前成立云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群（CSIG），是一場(chǎng)不得不做的變革。當(dāng)時(shí)，同樣是云業(yè)務(wù)，阿里已經(jīng)將它升級(jí)到政府企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的高度去做，并連續(xù)13個(gè)季度保持規(guī)模翻番。在騰訊，包括服務(wù)器和數(shù)據(jù)等在內(nèi)的ToB業(yè)務(wù)還分散在各事業(yè)群，形不成合力。

而云計(jì)算的競(jìng)爭(zhēng)已從底層資源向需求端服務(wù)能力迅速轉(zhuǎn)移，騰訊需要一場(chǎng)變革去適應(yīng)新戰(zhàn)場(chǎng)。

CSIG帶來(lái)的變化大致可以分成兩部分：一是云業(yè)務(wù)的增速加快，二是在醫(yī)療、教育、出行、零售、市政等關(guān)鍵市場(chǎng)的滲透力度在加強(qiáng)。

2018年10月騰訊CSIG成立后，劉曉東加入當(dāng)時(shí)被并入CSIG的車(chē)聯(lián)網(wǎng)部門(mén)。這位前廣汽人剛成為騰訊車(chē)聯(lián)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，最怕帶技術(shù)的同事去見(jiàn)客戶，“不太給客戶面子，為了說(shuō)服對(duì)方接受觀點(diǎn)，拿著數(shù)據(jù)打?qū)Ψ降哪槪蛻襞淖雷佣际切∈隆！?h4>圖2：騰訊營(yíng)收結(jié)構(gòu)變化

資料來(lái)源：騰訊財(cái)報(bào)

圖3：中國(guó)公有云市場(chǎng)格局

資料來(lái)源：IDC中國(guó)，2020

他當(dāng)時(shí)的感覺(jué)是，騰訊什么都不懂。

車(chē)聯(lián)網(wǎng)是科技公司的必爭(zhēng)之地，大車(chē)企們手里有錢(qián)，且重視在新技術(shù)領(lǐng)域的投資，工信部數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)汽車(chē)保有量已經(jīng)達(dá)到2.7億輛。

2018年的車(chē)聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)里，相對(duì)成氣候的是阿里和百度，華為也進(jìn)入了這個(gè)市場(chǎng)。阿里布局最早，百度與車(chē)企深度綁定，華為更重視底層技術(shù)。此外，包括德賽西威、中科創(chuàng)達(dá)、四維圖新等上市公司都在積極布局車(chē)聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，它們進(jìn)入的更早，對(duì)汽車(chē)行業(yè)理解更深。

騰訊的打法，車(chē)企一開(kāi)始看不懂。

騰訊的車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)TAI是一個(gè)相對(duì)輕的平臺(tái)，界限感很強(qiáng)，既不碰硬件，也不做底層系統(tǒng)。而是在車(chē)企自己的系統(tǒng)上做上層的服務(wù)入口，類似手機(jī)上的小程序。

最終說(shuō)服車(chē)企的是服務(wù)背后的連接價(jià)值。TAI的價(jià)值是一個(gè)ID打通手機(jī)和車(chē)機(jī)系統(tǒng)，車(chē)主手機(jī)上很多數(shù)據(jù)都能無(wú)縫鏈接到車(chē)載系統(tǒng)上。

劉曉東入職騰訊的第二年，TAI系統(tǒng)算是過(guò)了招徠客戶這第一關(guān)。那時(shí)，騰訊車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)TAI已經(jīng)更新至2.0版本，對(duì)接了上百款車(chē)型。劉曉東所在的十人項(xiàng)目落地小組，從人手一個(gè)項(xiàng)目增加到了十個(gè)。2019年，華為車(chē)聯(lián)網(wǎng)合作車(chē)型120款，百度超過(guò)300款。

第二關(guān)的重點(diǎn)是磨產(chǎn)品。

2019年5月，昆明騰訊大會(huì)前夕。劉曉東在一個(gè)湯道生參與的內(nèi)部會(huì)上演示車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)TAI的音樂(lè)檢索功能，想聽(tīng)任何音樂(lè)，只要說(shuō)出歌名就可以。這時(shí)，湯道生問(wèn)了一個(gè)團(tuán)隊(duì)最不希望被問(wèn)到的問(wèn)題：“如果歌名中英文夾雜怎么辦？”

業(yè)務(wù)量在加速膨脹，但產(chǎn)品體驗(yàn)的打磨卻沒(méi)有完全跟上節(jié)奏。一開(kāi)始音樂(lè)檢索體驗(yàn)做得不夠好，只能搜中文歌名。有時(shí)，這首可以，換一首又不行了。

劉曉東評(píng)價(jià)，騰訊出色的產(chǎn)品能力，確實(shí)被復(fù)用到了新戰(zhàn)場(chǎng)上。能把過(guò)去在C端的產(chǎn)品能力沉淀到B端，是騰訊不同于其他巨頭的地方，也是能夠打動(dòng)客戶的關(guān)鍵之一。

“ToB的產(chǎn)品，一定要給客戶帶來(lái)價(jià)值，解決痛點(diǎn)。ToC是充分考慮用戶每一個(gè)細(xì)小的體驗(yàn)，讓他感受好一點(diǎn)?！彬v訊云辦公協(xié)同產(chǎn)品中心總經(jīng)理錢(qián)敏說(shuō)。

打通C端的策略在說(shuō)服客戶環(huán)節(jié)確實(shí)是奏效的，但到了落地環(huán)節(jié)，來(lái)自內(nèi)外部的麻煩不斷。

2018年加入騰訊以來(lái)，劉曉東隨身帶著兩套PPT。到了車(chē)廠普及互聯(lián)網(wǎng)思維，回到騰訊講車(chē)廠邏輯。管理客戶預(yù)期是頭號(hào)難題。

在廣汽帶了六年項(xiàng)目，劉曉東深諳車(chē)企如何做事。但跳出來(lái)才意識(shí)到門(mén)墻有多深。研發(fā)、產(chǎn)品、工廠的質(zhì)量部門(mén)……都各自為政。任何一個(gè)環(huán)節(jié)擺不平，項(xiàng)目落不了地。

兩年下來(lái)，成了“互聯(lián)網(wǎng)人”的劉曉東，百分之七十的時(shí)間依然蹲在車(chē)廠里。最難對(duì)付的是工廠的質(zhì)檢交付——他們接受不了頻率更高的軟件更新。

以小場(chǎng)景中的美食搜索功能為例。由于對(duì)接了第三方平臺(tái)，一開(kāi)始存在不少臟數(shù)據(jù)。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是語(yǔ)音錄入美食信息后，搜索結(jié)果不夠精準(zhǔn)，需要后續(xù)版本更新優(yōu)化。這種在移動(dòng)端很常見(jiàn)的操作，在車(chē)企質(zhì)檢部看來(lái)不能接受。

項(xiàng)目走到工廠質(zhì)檢部，推不動(dòng)了。劉曉東坐到了質(zhì)檢經(jīng)理的辦公室，在此之前，車(chē)廠與騰訊的高層已經(jīng)通氣，但對(duì)方依舊很強(qiáng)硬，版本不夠完美，害怕顧客投訴，影響業(yè)績(jī)。

這場(chǎng)矛盾以下線美食小程序告終。所有的人都從中嗅到了問(wèn)題，這是兩種思維模式。左邊是容錯(cuò)率低的工業(yè)級(jí)思維，右邊是互聯(lián)網(wǎng)的小步快跑，更新迭代。

“他哪怕知道你說(shuō)的是對(duì)的，但管理流程上還是有車(chē)企的要求?！眲詵|懂得車(chē)廠的心理，一開(kāi)始以“退”為進(jìn)，改到客戶滿意的版本再上。時(shí)間長(zhǎng)了，車(chē)企也開(kāi)始慢慢接受。對(duì)這些功能進(jìn)行分級(jí)，只要不影響駕車(chē)安全，就可以先上。

騰訊現(xiàn)在做的是和不同行業(yè)打交道的數(shù)字化生意，和非互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶的思維沖突，一開(kāi)始幾乎是所有騰訊B端業(yè)務(wù)人士的困擾。但兩年下來(lái)，有兩個(gè)原則逐步清晰并得到強(qiáng)化：1.客戶需要的，內(nèi)部協(xié)調(diào)以客戶需求為準(zhǔn)（除非技術(shù)上無(wú)法實(shí)現(xiàn)）;2.理解客戶，從客戶的視角去思考解決方案，但靈活轉(zhuǎn)圜。

劉曉東的兩年經(jīng)歷是騰訊CSIG一線經(jīng)理從賣(mài)云資源到立體進(jìn)入數(shù)字化市場(chǎng)的縮影，而湯道生站在全局，思考最多的問(wèn)題是：怎樣建立一套高效體系服務(wù)個(gè)性化需求的企業(yè)客戶？

“這是做ToB生意最核心的地方。兩年多來(lái)我最多的精力都花在內(nèi)部管理、經(jīng)營(yíng)效率提升上?！睖郎鷮?duì)《財(cái)經(jīng)》記者說(shuō)。

湯道生需從頭開(kāi)始，厘清兩套體系。

一方面，要確保正確理解正在進(jìn)入的每一個(gè)行業(yè)。CSIG為此在人員配置上建立了好幾層架構(gòu)，包括觸達(dá)服務(wù)客戶、區(qū)域和行業(yè)的層。其中區(qū)域和行業(yè)是矩陣式的合作模式，但行業(yè)的解決方案其實(shí)又需要很多不同的產(chǎn)品支撐，這個(gè)產(chǎn)品既包括自有產(chǎn)品部門(mén)能提供的，也包含大量外部的軟硬件合作伙伴，需要大量團(tuán)隊(duì)合作。

湯道生的主要工作，是不斷優(yōu)化規(guī)則和合作體系，確保體系里的所有人、所有部門(mén)都有明確清晰的共同目標(biāo)。在這個(gè)過(guò)程中，糅合了文化、價(jià)值觀的建立、加強(qiáng)。

另一套體系是配合運(yùn)營(yíng)的管控體系，目標(biāo)是確保精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。確保既滿足客戶需求，又能把成本控制做到位。包括財(cái)務(wù)、法務(wù)在內(nèi)，都需要提煉業(yè)務(wù)共性，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化。

湯道生認(rèn)為這兩套體系是一個(gè)公司做好ToB業(yè)務(wù)的核心能力，“首先要能度量，然后才能優(yōu)化。我們正在同時(shí)服務(wù)那么多個(gè)行業(yè)，這是基礎(chǔ)?！?/p>

幾大巨頭在ToB領(lǐng)域各自的側(cè)重點(diǎn)不同，但重點(diǎn)布局領(lǐng)域多有重合，主要包括政府、金融、零售、醫(yī)療和教育。這些市場(chǎng)的格局，還遠(yuǎn)未分明。

延展C To B優(yōu)勢(shì)

幫助企業(yè)客戶快速連接到C端，這是騰訊ToB的方法論。騰訊旗下僅微信一個(gè)APP，有連結(jié)了超過(guò)12億用戶。

“B端的客戶最終也還是要服務(wù)他們自己在C端的用戶?！彬v訊智慧出行副總裁鐘學(xué)丹對(duì)《財(cái)經(jīng)》記者說(shuō)。

羅雅琴是夢(mèng)潔家紡智慧零售運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。2018年線上零售的格局已悄然變化，傳統(tǒng)電商已不再是唯一的渠道入口，“那時(shí)候自己的微信上如果沒(méi)有微商，你都覺(jué)得不正?！?。

相比傳統(tǒng)電商，微信社交是一個(gè)頻次高得多的渠道，羅雅琴發(fā)現(xiàn)除了能快速接觸到消費(fèi)者，還能實(shí)現(xiàn)線上和線下的營(yíng)銷(xiāo)融合。

傳統(tǒng)線上銷(xiāo)售很難做到精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)，北方在賣(mài)鵝絨被時(shí)，南方還在睡蠶絲。但流量帶熱鬧的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，現(xiàn)在是流量帶貨的時(shí)代。夢(mèng)潔通過(guò)微信上的云店，各地的加盟店，就可以打造自己的線上門(mén)店，把在線下的活動(dòng)對(duì)接到線上，在私域流量池里完成精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

羅雅琴總結(jié)，智慧零售幫助很多企業(yè)觸達(dá)了更多消費(fèi)者，但精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化用戶，創(chuàng)造銷(xiāo)售才是最終目標(biāo)。比如，如何通過(guò)流量來(lái)源布點(diǎn)，接觸到更多客戶，再通過(guò)鏈路優(yōu)化，導(dǎo)入這些客戶進(jìn)入自己小程序商城。這些做好了，才能在成交、復(fù)購(gòu)上實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)化。

有了一年多的實(shí)踐打底，夢(mèng)潔決策層判斷基于微信生態(tài)有戲可唱，決定成立一支獨(dú)立團(tuán)隊(duì)來(lái)做這件事情。團(tuán)隊(duì)一開(kāi)始只有20個(gè)人，現(xiàn)在已經(jīng)無(wú)法用人數(shù)來(lái)衡量團(tuán)隊(duì)價(jià)值，因?yàn)檫@已經(jīng)成了公司的戰(zhàn)略。

阿里是智慧零售領(lǐng)域的先行者，2016年馬云提出“新零售”，2018年，騰訊副總裁林璟驊才第一次提出騰訊智慧零售的理念。兩家巨頭在零售領(lǐng)域的做法類似——大手筆的戰(zhàn)略投資，基于云服務(wù)以及各自的產(chǎn)品矩陣，提供完整解決方案。

汽車(chē)、零售、教育這些領(lǐng)域都是天然能夠在個(gè)體身上實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的領(lǐng)域。而且，過(guò)去一兩年里，越來(lái)越多的垂直市場(chǎng)開(kāi)始有了觸達(dá)C端的需求。

過(guò)去一年，東華軟件高級(jí)副總裁郭浩哲至少被十個(gè)人問(wèn)過(guò)同一個(gè)問(wèn)題：為什么在政府、醫(yī)療等領(lǐng)域，騰訊突然開(kāi)始嶄露頭角。

根據(jù)郭浩哲的觀察，當(dāng)數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施到達(dá)一定密度后，人們對(duì)服務(wù)、效率以及連接的需求，會(huì)有質(zhì)的變化。

疫情期間，騰訊云聯(lián)合北明、東華、中大凱旋等近50家合作伙伴，支持了全國(guó)100多個(gè)城市的疫情防控小程序的部署，平均每天有4個(gè)-6個(gè)小程序在各大城市上線。

騰訊并不是東華軟件唯一的合作選擇。作為國(guó)內(nèi)最大的軟件服務(wù)商之一，包括阿里、華為、京東在內(nèi)的巨頭都曾向東華遞出過(guò)戰(zhàn)略合作的橄欖枝。但“如果你不和騰訊在一起去做類似疫情掃碼的方案，你對(duì)C端的觸達(dá)能力其實(shí)是有缺口的”。

表：阿里騰訊華為在主要B端市場(chǎng)的布局

資料來(lái)源：各公司對(duì)外披露數(shù)據(jù)。制表：顏斌

微信、QQ、小程序、企業(yè)微信等騰訊系統(tǒng)王牌應(yīng)用一直以來(lái)都在幫助騰訊打開(kāi)B端數(shù)字化市場(chǎng)，它們的引流對(duì)騰訊在政企市場(chǎng)的開(kāi)疆拓土至關(guān)重要，在一些關(guān)鍵時(shí)刻它們會(huì)成為騰訊的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。但湯道生認(rèn)為，未來(lái)僅靠這些肯定不夠，“它們只是冰山一角”。

湯道生強(qiáng)調(diào)，騰訊正在打造既有C渠道之外的新交互方式?！拔覀冇幸徽椎捏w系幫助大家更好服務(wù)B端用戶，而不僅是現(xiàn)在能看見(jiàn)的?！?h3>看不見(jiàn)的才是決定性的

能否快速有效持續(xù)地拿出新產(chǎn)品來(lái)應(yīng)對(duì)新需求，背后涉及到計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)技術(shù)能力。湯道生認(rèn)為，基礎(chǔ)技術(shù)能力看不見(jiàn)，但將決定CSIG能不能持續(xù)以快于行業(yè)均值的速度往前跑。

騰訊會(huì)議能在疫情期間跑出來(lái)，是一個(gè)典型案例。

今年3月，騰訊會(huì)議發(fā)布不過(guò)百余天，日活躍賬戶數(shù)超過(guò)1000萬(wàn)，Q3財(cái)報(bào)顯示，目前用戶數(shù)量超過(guò)1億。

這個(gè)原本ToB的產(chǎn)品之所以能夠迅速出圈到C端，除了依靠小程序高效抵達(dá)用戶外，產(chǎn)品體驗(yàn)是另一原因。

騰訊會(huì)議并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的在線視頻工具，背后凝結(jié)了騰訊多年積累的產(chǎn)品和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。騰訊會(huì)議上線的40天內(nèi)，就更新迭代了14個(gè)版本，疫情期間，線上會(huì)議需求激增，騰訊又增加了背景虛化、表情彈幕、美顏強(qiáng)化、噪音消除等功能。

此外，騰訊多年積累的音視頻技術(shù)能力也在騰訊會(huì)議上充分發(fā)揮，以保證視頻音頻的穩(wěn)定性、安全性和低延時(shí)。

例如，會(huì)議開(kāi)的時(shí)間太長(zhǎng)了，你想去洗手間，離開(kāi)后畫(huà)面進(jìn)入屏保，但忘記了關(guān)攝像頭。騰訊會(huì)議會(huì)幫客戶斷掉麥克風(fēng)的拾音和攝像頭的采集，保護(hù)客戶隱私。

反之，如果是侵犯他人隱私的需求，就會(huì)被pass掉。比如，在語(yǔ)音會(huì)議中，騰訊云辦公協(xié)同產(chǎn)品中心總經(jīng)理錢(qián)敏發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)希望擁有打開(kāi)員工攝像頭的權(quán)限?！斑@些老板很著急，說(shuō)開(kāi)了半天會(huì)了，都不知道員工在干什么?！?/p>

騰訊云副總裁、騰訊會(huì)議負(fù)責(zé)人吳祖榕對(duì)《財(cái)經(jīng)》記者表示，產(chǎn)品的本質(zhì)是效率。一是對(duì)業(yè)務(wù)邏輯的了解，二是提升用戶體驗(yàn)，這兩條是任何產(chǎn)品設(shè)計(jì)都需要面對(duì)的問(wèn)題。

吳祖榕認(rèn)為，疫情只是一個(gè)偶然因素，B端其實(shí)并不存在真正的爆款。歷數(shù)國(guó)外優(yōu)質(zhì)的SaaS產(chǎn)品，其商業(yè)模式最終能經(jīng)受住考驗(yàn)，就在于高可靠和專業(yè)化，而任何高可靠和專業(yè)化都是時(shí)間堆出來(lái)的。

一位微軟Excel工程師曾給吳祖榕留下深刻的印象。60多歲了，一輩子就做Excel的軟件，為了一個(gè)性能的優(yōu)化反復(fù)打磨。

一位騰訊云架構(gòu)師告訴《財(cái)經(jīng)》記者，騰訊在ToB領(lǐng)域決心非常大，但行業(yè)變化太快，“現(xiàn)在只能算艱難前行中，很多內(nèi)部問(wèn)題需要時(shí)間解決，對(duì)外相比阿里和華為，騰訊在一些領(lǐng)域還有明顯差距”。

隨著騰訊云營(yíng)收逐步擴(kuò)大，增速也在放緩，2019年增速87%，此前每年增速超過(guò)100%。2020年騰訊并未披露云的單季度具體收入情況和增長(zhǎng)情況。目前，騰訊云距離第一名的阿里云仍有明顯差距，緊跟其后的華為云還在步步緊逼，今年9月，華為輪值董事長(zhǎng)郭平稱華為云2019年增速220%。

以視頻會(huì)議為例，盡管騰訊會(huì)議在今年增勢(shì)迅猛，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增速更快。今年5月，阿里釘釘CEO陳航稱，釘釘?shù)脑诰€會(huì)議日峰值超過(guò)1億，一天穩(wěn)定同時(shí)在線2000萬(wàn)次會(huì)議。在全球市場(chǎng)，今年4月，視頻會(huì)議公司Zoom宣布日活用戶達(dá)到2億。華為也在布局視頻會(huì)議，2019年7月推出云視頻會(huì)議App，此前華為已經(jīng)在視頻會(huì)議硬件領(lǐng)域連續(xù)7年排名第一。

B市場(chǎng)空間很大，現(xiàn)在各家拼的還是長(zhǎng)板。阿里的優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品成熟功能強(qiáng)大，華為的優(yōu)勢(shì)在大B大G（大企業(yè)和大政府業(yè)務(wù)）， 騰訊是連接個(gè)人的能力。接受采訪的騰訊云員工認(rèn)為，幾家單獨(dú)拉出一個(gè)產(chǎn)品，功能、服務(wù)、價(jià)格上，都說(shuō)不出明顯的優(yōu)勢(shì)。

撕裂與重構(gòu)

CSIG成立之初，一些涉及跨部門(mén)打通C和B端口的重要合作，需要湯道生刷臉，和其他事業(yè)部的老大打招呼。

騰訊云副總裁陳廣域觀察，由于ToB的鏈條很長(zhǎng)，復(fù)雜性和合作伙伴內(nèi)外協(xié)同難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)ToC領(lǐng)域。

做ToC業(yè)務(wù)可以講靈活不講章法，但到了ToB市場(chǎng)，流程和機(jī)制變得重要。尤其是在跨部門(mén)合作上，鏈接C端很重要，但微信及小程序部門(mén)的資源和精力畢竟有限。

一位騰訊云員工回憶，最早騰訊云團(tuán)隊(duì)看到了與小程序聯(lián)動(dòng)的機(jī)會(huì)，做了一套云開(kāi)發(fā)解決方案，請(qǐng)求合作，結(jié)果碰壁。

“人家確實(shí)沒(méi)什么動(dòng)力。”他對(duì)《財(cái)經(jīng)》記者說(shuō)，“微信的體量太大了，他們做一次外部合作，KPI要求和騰訊云體量天差地別，而且一開(kāi)始做肯定是免費(fèi)的，既沒(méi)有流量，又帶不來(lái)收入。”

湯道生直接找到張小龍，提出合作意愿，張小龍同意了。不過(guò)，合作過(guò)程中的磨合還是很多，騰訊云這邊非常重視，加班加點(diǎn)，微信提出的建議也都全部采納，微信那邊回消息卻很慢。

“能理解，像微信這樣的體量，都是別人排著隊(duì)找合作，他們?cè)诶锩嫣糇钪档煤献鞯模v訊云合作了，就要減少其他方面的合作，換了我自己我也不爽?！鼻笆鲵v訊云人士說(shuō)道。

跨部門(mén)溝通不下來(lái)的情況也有。相對(duì)C端市場(chǎng)，企業(yè)客戶的量級(jí)目前畢竟要小得多。有車(chē)企提出要在車(chē)載小程序增加一些功能。劉曉東跑去找小程序部門(mén)。被告知車(chē)載的量不大，為一個(gè)客戶做這種改變，投入產(chǎn)出比太低。

也有先斬后奏的。騰訊車(chē)聯(lián)總經(jīng)理王萬(wàn)新記得，有時(shí)前方業(yè)務(wù)人員沒(méi)跟團(tuán)隊(duì)商量，就直接答應(yīng)了客戶的需求。圍繞著交付工期和成本，內(nèi)部有過(guò)不少爭(zhēng)吵。

劉曉東感受到了來(lái)自雙方的拉扯。一方面有項(xiàng)目落地的KPI，另一方面又要滿足車(chē)廠的各種需求。微信群只要兩小時(shí)不看，幾千條信息未讀。

當(dāng)時(shí)，劉曉東的新鮮勁已過(guò)去大半，留給他的是理不清的業(yè)務(wù)頭緒。入職不到一年就壓力肥，胖了30斤。最迷失的時(shí)候是去年，一個(gè)周末的高中同學(xué)聚會(huì)上，手機(jī)彈出來(lái)一堆雙方的訴求，他開(kāi)始崩潰大哭。

是否為客戶和用戶帶來(lái)價(jià)值始終是跨部門(mén)跨業(yè)務(wù)群協(xié)調(diào)時(shí)的一條準(zhǔn)繩。但對(duì)于是什么真正的客戶價(jià)值，每個(gè)部門(mén)有各自的理解，這是分歧的核心。

微信雖然開(kāi)放了很多底層架構(gòu)和能力，可一旦涉及到安全隱私，呼聲再高的客戶需求也會(huì)被叫停。一位騰訊會(huì)議人士告訴《財(cái)經(jīng)》記者，通過(guò)小程序可以快速入會(huì)騰訊會(huì)議，很方便。但很多客戶反饋小程序一到后臺(tái)，騰訊會(huì)議就退會(huì)了，這點(diǎn)體驗(yàn)不好。

為此騰訊會(huì)議跟微信溝通了數(shù)次，都遭到拒絕。理由是，如果退出后臺(tái)還繼續(xù)運(yùn)行騰訊會(huì)議，可能對(duì)用戶隱私造成威脅。因?yàn)?，如果客戶把還在會(huì)議上的這件事給忘了，跟別人說(shuō)話的聲音就會(huì)漏出去，泄露個(gè)人隱私。

在價(jià)值觀和產(chǎn)品體驗(yàn)之間找到平衡點(diǎn)，是騰訊下一階段的任務(wù)。

騰訊云總裁邱躍鵬認(rèn)為，騰訊兩年前變陣的成果，是把教育、醫(yī)療、交通、零售等這些領(lǐng)域真正與云技術(shù)服務(wù)綁在了一起，成為一個(gè)整體去面向各行各業(yè)的合作伙伴和客戶。

但這個(gè)過(guò)程涉及大量的跨部門(mén)跨業(yè)務(wù)群合作，尤其是和微信、小程序。解決了這個(gè)問(wèn)題，騰訊ToB業(yè)務(wù)才能發(fā)揮出比其他巨頭更能觸達(dá)C端的優(yōu)勢(shì)。

微信車(chē)載版從提出到真正落地花了接近兩年的時(shí)間。微信一開(kāi)始顧慮，因?yàn)檫`背了其產(chǎn)品初衷——能讓用戶在屏幕上滑滑點(diǎn)點(diǎn)，占據(jù)注意力，但車(chē)上沒(méi)有這樣一個(gè)高頻次的場(chǎng)景。兩個(gè)團(tuán)隊(duì)最終能達(dá)成共識(shí)，是用戶用腳投票的結(jié)果，不少車(chē)企都提出了微信車(chē)載版是用戶剛需。

也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，到了后期，這樣的“磨合”顯得順暢了不少。

“現(xiàn)在還需要您刷臉嗎？”《財(cái)經(jīng)》記者問(wèn)。

“還是需要的。合作離不開(kāi)人與人之間的信任，刷臉也好、建立感情也好，這都是管理很重要的環(huán)節(jié)?！睖郎?。

“有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)理想的狀態(tài)，前期提供完原始動(dòng)力，后期業(yè)務(wù)就能夠順滑地走下去？”《財(cái)經(jīng)》記者問(wèn)。

湯道生答，這理想主義了?！靶袠I(yè)是不斷變化的，需求也會(huì)不斷調(diào)整，內(nèi)部合作是動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程。沒(méi)有一家企業(yè)敢說(shuō)在科技驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，能夠建立好引擎就一勞永逸了。”

藍(lán)海正在變紅

騰訊是一個(gè)精力充沛、資源豐富的巨頭，但在跨出舒適區(qū)時(shí)，它依然小心謹(jǐn)慎。

“能站穩(wěn)腳跟就是一個(gè)很不錯(cuò)的狀態(tài)了。”湯道生說(shuō)。

過(guò)去兩年，湯道生和騰訊CSIG團(tuán)隊(duì)感到前所未有的壓力。他們要做的事情太多：技術(shù)儲(chǔ)備、產(chǎn)品能力、行業(yè)解決方案、交付與售后服務(wù)、生態(tài)建設(shè)……同時(shí)，組織架構(gòu)需要快速適應(yīng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的變化，內(nèi)部流程、文化建設(shè)、跨團(tuán)隊(duì)協(xié)同，諸多事情，都需要隨之調(diào)整。

中國(guó)的云市場(chǎng)格局也在不斷變化。第三方市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC最新發(fā)布的《中國(guó)公有云服務(wù)市場(chǎng)（2020年上半年）跟蹤》報(bào)告顯示，2020年上半年中國(guó)公有云服務(wù)整體市場(chǎng)規(guī)模（IaaS/PaaS/SaaS）達(dá)到84億美元，同比增長(zhǎng)51%。其中IaaS市場(chǎng)同比增長(zhǎng)57.1%，PaaS市場(chǎng)同比增長(zhǎng)64.4%。

在公有云市場(chǎng)上，IaaS是云基礎(chǔ)設(shè)施，可以理解為水電的基礎(chǔ)管道和網(wǎng)絡(luò)，PaaS（平臺(tái)服務(wù)）/SaaS（軟件服務(wù)）的強(qiáng)壯程度，意味著基于IaaS之上的服務(wù)和生態(tài)構(gòu)建能力。

PaaS增長(zhǎng)速度越來(lái)越快，意味著技術(shù)生態(tài)化的趨勢(shì)越來(lái)越快。騰訊需要考慮新的挑戰(zhàn)，比如細(xì)化企業(yè)服務(wù)的分級(jí)，畢竟企業(yè)需求各不相同，且單量重要性也完全不同;需要進(jìn)一步考慮管理成本，不計(jì)成本攻打市場(chǎng)的時(shí)代過(guò)去了;需要確保在多云架構(gòu)下，客戶數(shù)據(jù)的安全性和合規(guī)性。

騰訊的挑戰(zhàn)也是阿里、華為的挑戰(zhàn)，更是百度、京東這樣生態(tài)化還在第二梯隊(duì)的巨頭的挑戰(zhàn)。

圖4：全球前五大公有云服務(wù)商營(yíng)收對(duì)比

單位：億美元。資料來(lái)源：各公司財(cái)報(bào)

從各大第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)來(lái)看，受上半年疫情和新基建政策的雙重影響，線上娛樂(lè)、消費(fèi)、學(xué)習(xí)、辦公、協(xié)作、交付等業(yè)務(wù)需求激增，云、AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在工業(yè)、金融等行業(yè)的融合應(yīng)用也大大提速。但二季度和一季度相比，增速有所下滑，說(shuō)明外部因素的拉動(dòng)效應(yīng)在減弱。

但數(shù)字經(jīng)濟(jì)的整體環(huán)境仍然樂(lè)觀。根據(jù)中國(guó)信通院測(cè)算，中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)增加值規(guī)模從2005年的2.6萬(wàn)億元擴(kuò)張到2019年的35.8萬(wàn)億元，數(shù)字經(jīng)濟(jì)占GDP比重逐年提升，從2005年的14.2%提升到了2019年的36.2%。

中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)容量太大了，繼續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)也不會(huì)被疫情改變。湯道生警惕的是，藍(lán)海正在變紅。

湯道生認(rèn)為，未來(lái)幾年ToB市場(chǎng)的變化會(huì)很大，阿里騰訊華為三巨頭已掌控牌局只是表象，局面并不穩(wěn)定，未來(lái)會(huì)有更多不同基因的玩家?guī)еY本入局。

“我們能不能找到自己的位置？在一些領(lǐng)域，騰訊可能連站穩(wěn)腳跟都算不上。唯一清晰的是，我們?cè)撟鍪裁磥?lái)保持獨(dú)特性?！?/p>

騰訊會(huì)議的逆襲讓湯道生看到了在一些具體市場(chǎng)另辟蹊徑的機(jī)會(huì)。他說(shuō)，疫情期間，騰訊會(huì)議切入了教育賽道，教育行業(yè)對(duì)騰訊的信任和認(rèn)知加強(qiáng)了。接下來(lái)的難點(diǎn)是怎么批量化復(fù)制這種案例，怎么實(shí)現(xiàn)商業(yè)化閉環(huán)。

一位阿里云中層人士向《財(cái)經(jīng)》記者評(píng)價(jià)，如果給阿里云的技術(shù)打10分，那么騰訊云大概是6分，華為接近5分，但若論B端商務(wù)能力，阿里10分，華為50分，騰訊只有2分。

騰訊公司1998年創(chuàng)立，此后20年都是一家以產(chǎn)品為中心的公司，QQ、微信、王者榮耀，這些能夠自我營(yíng)銷(xiāo)的超級(jí)明星產(chǎn)品，奠定了騰訊的成功，也決定了騰訊的氣質(zhì)。但ToB市場(chǎng)的游戲規(guī)則全然不同，因?yàn)楫a(chǎn)品相對(duì)同質(zhì)化，客戶則高度個(gè)性化，因此殺伐果斷的狼性營(yíng)銷(xiāo)和綿密細(xì)致的售后服務(wù)，對(duì)公司業(yè)績(jī)至關(guān)重要。

佛系的騰訊能否適應(yīng)這種變化，兩年時(shí)間還不足以下結(jié)論。

一位頭部投資公司合伙人對(duì)《財(cái)經(jīng)》記者說(shuō)，阿里、騰訊、華為現(xiàn)在是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的主要玩家，但“第二名都很危險(xiǎn)”。

（本刊實(shí)習(xí)記者張梓清對(duì)此文亦有貢獻(xiàn)）