杜藝帆

2019 年4 月9 日：西安一女車主情緒激動(dòng)地坐在利之星4S 店奔馳車引擎蓋上，訴說自己的委屈與無奈，此視頻在網(wǎng)絡(luò)一夜爆紅。事件情況是女車主購買的新奔馳車剛開出門店就發(fā)生發(fā)動(dòng)機(jī)漏油故障。車主請求換車，但請求被拒。最終女車主選擇坐在4S 店內(nèi)的奔馳車引擎蓋上哭訴，進(jìn)行維權(quán)。網(wǎng)傳視頻中，這位女車主稱自己是碩士研究生，辯論過程邏輯清晰，據(jù)理力爭，關(guān)乎千萬百姓和汽車行業(yè)命運(yùn)的“金融服務(wù)費(fèi)”也浮出水面，引起各界廣泛關(guān)注。女車主扛起維權(quán)的大旗，誓求為大家討公道，決不妥協(xié)。直到4 月19 日，網(wǎng)曝女車主“拖欠他人錢款”“詐騙近千萬”等新聞。女車主緊接著回應(yīng)傳聞：“漏洞百出，已委托律師代理名譽(yù)侵權(quán)案”。自此此事才慢慢淡出人們的視線。

無獨(dú)有偶，據(jù)河南電視臺(tái)民生頻道報(bào)道，鄭州的王女士也遇到類似的情況，新車出現(xiàn)方向盤助力系統(tǒng)突然失效的問題。王女士要求退換車，但屢次遭到推諉。她求助媒體時(shí)說：“我是不是非得像西安的那位女車主一樣坐在引擎蓋上哭才能解決啊！”

“奔馳女車主維權(quán)”事件調(diào)查結(jié)果為：西安利之星存在兩項(xiàng)違法行為，罰款100 萬元，為車主更換新車，補(bǔ)過生日，十年VIP。

這是媒體參與消費(fèi)者維權(quán)事件的典型案例，近年來此類事件并不少，而且有愈演愈烈的勢頭。檢視這類事件，從中發(fā)現(xiàn)一些共性，比如：經(jīng)營者確實(shí)存在過錯(cuò)，但是過錯(cuò)不一定和維權(quán)事件直接相關(guān)；經(jīng)營者一般為聲譽(yù)較大的公司、企業(yè)；維權(quán)者都為個(gè)人；處理結(jié)果全部是維權(quán)成功，而且其中存在“維權(quán)過度”的傾向。

1 消費(fèi)者維權(quán)行為中媒體的角色與作用

1.1 媒體維護(hù)消費(fèi)者，不再客觀中立

新聞媒體的基本職責(zé)[1]是集散信息、傳播新聞。在我國，媒介系統(tǒng)還要求媒體必須堅(jiān)持公平正義的價(jià)值判斷，維護(hù)大多數(shù)人的利益，忠實(shí)反映社情民意，用主流價(jià)值觀引導(dǎo)社會(huì)輿論走向，通過客觀、真實(shí)的報(bào)道，促成社會(huì)的和諧發(fā)展。與外國媒體相比，我國的新聞媒體更加注重維護(hù)人民群眾的利益，一些涉及社會(huì)民生的新聞?dòng)浾叱Ｒ浴爸娜恕鄙踔痢氨Ｗo(hù)人”的角色出現(xiàn)，真正做到了“人民的記者”。然而，在客觀公正方面我國媒體卻存在問題，尤其是在涉及人民群眾利益時(shí)。新聞報(bào)道首先應(yīng)該保證真實(shí)，只有這樣新聞報(bào)道才可以減少主觀偏見進(jìn)而探知事件真相。如果一旦記者對當(dāng)事一方帶有同情或者偏見，新聞報(bào)道的真實(shí)性就要大打折扣了。在消費(fèi)者維權(quán)事件中，媒體是站在消費(fèi)者一方的，譴責(zé)經(jīng)營者的侵權(quán)行為。

1.2 媒體輿論單一，形成“沉默的螺旋”[2]

在我國這類消費(fèi)者維權(quán)的新聞報(bào)道的輿論導(dǎo)向非常單一，輿論一致倒向“弱者”既維權(quán)者。究其原因是對群眾立場的維護(hù)、迫于群體壓力等等?！拔靼脖捡Y女司機(jī)維權(quán)”的視頻一經(jīng)爆出，就獲得大量網(wǎng)友的同情和支持，各大新聞媒體也一致支持女司機(jī)，譴責(zé)4S 店“店大欺客”。在輿論譴責(zé)聲甚囂塵上之時(shí)少數(shù)理智的網(wǎng)友和媒體迫于群體壓力，不約而同地選擇了“噤聲”，形成“沉默的螺旋”。直到10 天之后，一些理性的思考才被提出，人們這時(shí)才開始了真正意義上的反思。

1.3 媒體促成消費(fèi)者維權(quán)成功

在大眾傳播領(lǐng)域，媒體掌握著大量的信息資源并且擁有話語權(quán)，它控制著主流傳播渠道，其影響之大、范圍之廣，令諸多企業(yè)聞風(fēng)喪膽。企業(yè)，尤其是聲譽(yù)較大的名牌企業(yè)，其名聲是具有很大附加價(jià)值的，出于對品牌的保護(hù)他們不惜花重金平息紛爭，一部分是對侵權(quán)實(shí)質(zhì)的賠付，另一部分是為輿論買單。拋開糾紛內(nèi)容不談，個(gè)人向企業(yè)維權(quán)，這種“個(gè)人對企業(yè)”“弱者對強(qiáng)者”的對立姿態(tài)自然會(huì)博得大眾的同情，而這種情感上的同情會(huì)干擾對糾紛判決唯一重要的因素——證據(jù)的考量。由此可見，媒體促成的維權(quán)成功是帶有輿論干擾的結(jié)果。

2 媒體參與消費(fèi)者維權(quán)行為的社會(huì)影響

2.1 大眾對媒體角色的誤解

新聞首先要保證真實(shí)性，然后在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，做出價(jià)值判斷和價(jià)值引導(dǎo)。在我國，新聞媒體是為最廣大人們?nèi)罕姺?wù)的，這是階級(jí)立場和政治立場決定的。但是在新聞報(bào)道中政治立場不能凌駕于真實(shí)性之上，因?yàn)椴灰钥陀^事實(shí)報(bào)道為前提的媒體是不具有公信力的。真實(shí)性是新聞的生命線。如果要保證報(bào)道的真實(shí)性，首先要樹立正確的職業(yè)理念既真實(shí)報(bào)道。然后打造理性、中立的職業(yè)形象，而中立的媒體角色會(huì)反作用于新聞報(bào)道的真實(shí)性；最后媒體還必須從不同的角度和立場出發(fā)，辯證地報(bào)道事件。在大眾傳播過程中，受眾是主體，應(yīng)該鼓勵(lì)自由意志，獨(dú)立判斷。與此不同，媒體承擔(dān)的角色任務(wù)主要是曝光事件，多角度還原，啟發(fā)大眾獨(dú)立思考等，而不是參與事件、急于擺明立場。

2.2 從眾心理導(dǎo)致“沉默的螺旋”

矛盾沖突越尖銳，持相同觀點(diǎn)的群體內(nèi)部的“黏性”越強(qiáng)，內(nèi)部對個(gè)人的群體壓力越大。過大的輿論壓力抑制群成員的理性思考，其中能夠獨(dú)立清醒思考并提出質(zhì)疑的少數(shù)群成員也迫于壓力無法發(fā)聲。消費(fèi)者維權(quán)事件處于社會(huì)矛盾很尖銳的區(qū)域，再加之媒體強(qiáng)大的輿論引導(dǎo)，最終導(dǎo)致受眾對當(dāng)前輿論氣壓狀況的進(jìn)一步偏高估計(jì)，這使得“沉默的螺旋”加速發(fā)展。此時(shí)，再要想規(guī)避“沉默的螺旋”從而理性地提出不同的看法就變得非常困難。

寬松的輿論環(huán)境是“沉默的螺旋”的對立面，只有營造具有包容力的媒介氛圍才能真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)的自由與民主。

2.3 形成“有困難——找媒體——成功”的慣性思維

由于媒體介入消費(fèi)者維權(quán)事件，經(jīng)營者出于對輿論的顧慮不得不做出退讓，糾紛的處理結(jié)果往往是讓利給消費(fèi)者。在維權(quán)的過程中，媒體的作用被放大而維權(quán)的正常渠道——訴諸法律卻相應(yīng)被忽視。這種“有困難找媒體”的做法，會(huì)干擾到社會(huì)正常的維權(quán)秩序，不利于法律權(quán)威的建立和司法公正，導(dǎo)致經(jīng)營者被“過度維權(quán)”，而且縱容了大眾“聲高有理”的任性想法。

3 媒體參與消費(fèi)者維權(quán)行為的反思

3.1 對經(jīng)營者形成了震懾，向大眾普及了維權(quán)知識(shí)

毋庸置疑，媒體對消費(fèi)者維權(quán)事件的全程關(guān)注、跟蹤報(bào)道確實(shí)是起到了監(jiān)督作用。跟蹤報(bào)道使維權(quán)過程中的每一步都公開化、透明化，這種公開化、透明化是民主社會(huì)的內(nèi)在要求。媒體監(jiān)督[3]不止是對最廣大人民群眾利益的關(guān)注，還是對社會(huì)亂象，法律漏洞的揭示并形成震懾。對經(jīng)營者的震懾不止局限在當(dāng)前的維權(quán)案件中，更重要的是通過大眾傳播對全社會(huì)的經(jīng)營亂象敲響了警鐘，起到防范于未然的作用。

在跟蹤報(bào)道期間，受眾在知曉事件進(jìn)展的同時(shí)也獲悉了消費(fèi)維權(quán)的程序，過程中可能遇到的問題以及相應(yīng)的解決辦法。這些維權(quán)知識(shí)依托著大眾對“維權(quán)事件”的關(guān)注而最終得以廣泛傳播，以實(shí)例來呈現(xiàn)的維權(quán)知識(shí)比抽象的法律條文更加生動(dòng)。

3.2 消費(fèi)者優(yōu)先求助媒體說明工商管理投訴渠道存在問題

根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，消費(fèi)者首先求助于媒體而不是訴諸工商管理部門，這說明訴諸媒體的成本要比訴諸工商管理部門的成本小，而獲益大。每年的“3·15”晚會(huì)以及媒體頻頻曝光的經(jīng)營亂象并不是個(gè)例問題，這種普遍的侵權(quán)行為如果都需要媒體曝光后工商管理部門才派人調(diào)查，那么是不是說明工商管理部門的門檻也有點(diǎn)兒高了呢？消費(fèi)者維權(quán)合理的順序應(yīng)該是先和經(jīng)營者協(xié)商，如果協(xié)商無果則訴諸工商管理部門，請求法律公正裁決。在整個(gè)維權(quán)的過程中，媒體的作用應(yīng)該只是輔助監(jiān)督，但是在現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者維權(quán)難，轉(zhuǎn)而紛紛優(yōu)先投向媒體，這個(gè)現(xiàn)象說明工商管理部門訴訟渠道不暢。應(yīng)該引起有關(guān)部門重視。

3.3 媒體報(bào)道應(yīng)當(dāng)聚焦實(shí)證性思考而不是偏向性思考

中國是法治社會(huì)，法治優(yōu)于人治就在于用事實(shí)說話，重視證據(jù)，不以個(gè)人好惡為評判標(biāo)準(zhǔn)，公平、公正、公開地處理事務(wù)。在中國，新聞媒體是為最廣大人民群眾服務(wù)的，但是新聞媒體首先還是要用事實(shí)說話。媒體的新聞報(bào)道應(yīng)該是客觀、理性的，不能只從一個(gè)角度偏向性地報(bào)道事件，要致力于提出問題、啟發(fā)大眾進(jìn)行理性地多角度思考。