文/陳軒

政務服務中心源于歐美，世界上最早的類似于政務服務中心的公共服務機構(gòu)誕生于20世紀70年代的歐洲，中國政務服務中心的發(fā)展則晚一些。改革開放后，我國政府的行政模式逐漸由管理型政府轉(zhuǎn)向服務型政府。為提升政務服務水平和質(zhì)量，各地政府相繼成立政務服務中心，也就是政務大廳，以行政審批為核心，是一個綜合服務窗口部門，設(shè)置辦事窗口，窗口工作人員則來自不同部門，集中辦理各類政務服務事項和公共服務事項。因此，政務服務中心窗口工作人員的管理情況，在很大程度上體現(xiàn)了一個地區(qū)群眾的認可度、滿意度。隨著社會的進步，各地政務服務中心都面臨新的挑戰(zhàn)，需要進一步加強窗口單位人員的管理，提高工作效率，最大限度地為社會各界及時提供政府的優(yōu)質(zhì)服務。

一、政務服務中心窗口人員管理存在的問題分析

目前，一些省市尤其是偏遠地區(qū)的市、區(qū)（縣）、管委會（街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級聯(lián)動式審批機制尚未形成，各區(qū)（縣）雖然先后成立了政務服務中心，相關(guān)服務職能的政府部門也派駐工作人員進駐中心窗口。但是，窗口人員管理仍然存在一些問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面[1]。

（一）缺乏完善的體制機制

政務服務中心進駐的窗口單位是具有行政審批等相關(guān)服務職能的政府部門派駐中心的工作人員組成，這些窗口單位在原部門授權(quán)的前提下，代表本部門集中受理辦理相關(guān)服務事宜。除此之外，定位和管理制度不明確，窗口人員的管理辦法、規(guī)定執(zhí)行不嚴格、不完善，導致工作人員對自己身上擔負的行政責任認識不清，在很大程度上對政務服務中心窗口工作人員履行公共服務職責和提高公共服務技能產(chǎn)生影響[2]。

（二）部門職責權(quán)限不明晰

目前，政務服務中心窗口工作人員受政務服務中心和原單位雙重管理，窗口業(yè)務的審批由原單位負責，日常工作由政務服務中心監(jiān)督管理。政務服務中心對窗口人員的日常監(jiān)督，無法影響窗口人員的工資待遇、晉升等，導致窗口工作人員在工作中工作態(tài)度消極，進一步導致政務服務中心窗口工作人員對自己服務的工作在整體謀劃和具體指導方面欠缺，無法清楚認識自身的權(quán)責，難以對自身的權(quán)力和職責進行明確衡量，影響了政務服務工作的質(zhì)量。

（三）人員管理機制不健全、工作積極性低

政務服務中心窗口工作人員來自不同的部門單位，較為突出的問題就是窗口單位工作人員缺乏穩(wěn)定性。在日常管理中，有些進駐部門并未按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，對于首席代表、窗口人員調(diào)換和工作安排較為頻繁和隨意，大多是“臨時派出”，窗口人員流動頻繁，人員管理困難。由于人員流動頻繁，政務服務中心窗口人員的考評等工作受到影響，工作中造成群眾跑多趟，無法限時辦結(jié)業(yè)務，給辦事群眾和企業(yè)帶來極大不便，直接影響政務服務質(zhì)量和效率。

（四）派出部門思想認識不到位、窗口人員培訓力度不足

有些部門單位對政務服務的重要意義認識不到位，對系列改革重視程度不夠，認識上存在偏差，窗口人員素質(zhì)不高，改革人才匱乏，難以支撐改革推進，影響群眾和企業(yè)辦事。派駐部門對窗口人員在業(yè)務上指導不夠，如辦理社保，個別事項本來可以在線上操作，有些業(yè)務可以在網(wǎng)上操作，經(jīng)過調(diào)查，還是發(fā)現(xiàn)有專人操作。窗口之間由于業(yè)務不同，溝通交流有限，導致窗口的凝聚力不足，缺乏整體協(xié)作性。由于工作關(guān)系，不能經(jīng)?；卦瓎挝粎⒓优嘤?、會議等活動，業(yè)務培訓較少。同時，中心各窗口的業(yè)務不同，中心與各窗口之間沒有直接業(yè)務指導關(guān)系，不能統(tǒng)一開展業(yè)務培訓。大多窗口人員的培訓學習只能利用下班時間，時間緊迫，方法單一，造成部分工作人員的不滿情緒，對服務中心統(tǒng)一部署的任務和工作有抵觸情緒。

（五）激勵機制不完善

政務服務中心存在某些職能部門沒能很好地轉(zhuǎn)變服務意識的情況，不能積極配合政務服務中心設(shè)立窗口并授權(quán)到位，以及選派工作能力突出的人員進駐中心，更有甚者，以應付的態(tài)度選派一些不受重視的人員進駐中心，極易造成被選派的工作人員產(chǎn)生“被發(fā)配”的感覺，同時也會使他們對原單位內(nèi)部信息的了解及參加業(yè)務培訓的機會減少。除此之外，由于窗口工作人員的評優(yōu)與升遷，主導權(quán)在原職能部門，工資待遇并沒有提高，規(guī)范窗口單位工作人員相關(guān)工作約束措施效果并不明顯。這些問題導致工作人員在工作時可能積極性不高，甚至應付完事，不僅在一定程度上影響窗口的穩(wěn)定性和工作人員素質(zhì)的提升，而且也會影響服務質(zhì)量。

二、創(chuàng)新政務服務中心人力資源管理對策

針對政務服務中心窗口人員在管理方面存在的問題，筆者結(jié)合工作實踐，有針對性地提出如下應對之策。

（一）明確工作標準，以法律和制度保障職能

任何工作要做到正常有序運行，必須靠強有力的制度來保證。在相關(guān)法律法規(guī)上，應該明確規(guī)定政務服務中心窗口人員的管理職能，減少和調(diào)整行政審批事項，推進政府職能轉(zhuǎn)變，使其有法可依[3]。政府服務體系整體聯(lián)動、統(tǒng)籌規(guī)劃，明確政務服務機構(gòu)與進駐部門之間的管理權(quán)限，必須重視基層政務服務開展，整合各類資源并向基層傾斜，指導有條件的地區(qū)及時完成改革工作，擬定相關(guān)管理制度和辦法進行保障，圍繞窗口工作人員服務態(tài)度、儀表形象、工作紀律等方面，制定窗口工作人員管理制度，制定窗口工作人員行為規(guī)范和接打電話文明用語，規(guī)范工作人員的言行。

（二）強化協(xié)同配合，對組織人事關(guān)系管理進行創(chuàng)新

政務服務中心各個窗口工作人員雖然在政務服務中心工作，但人事關(guān)系仍然在原單位，這種雙重領(lǐng)導的現(xiàn)象，在某種程度上增加了人事管理的難度，建議對人事關(guān)系管理進行創(chuàng)新。一是對人事財政關(guān)系進行改革，把各個部門派駐到中心的人員人事關(guān)系轉(zhuǎn)入政務服務中心，工資要進行獨立財政結(jié)算。二是嚴格人員配備，把好“入口關(guān)”。三是各個辦事窗口工作人員的考核由政務服務中心統(tǒng)一安排，不再參加原單位考核。四是政務服務中心要加強對窗口人員的教育培訓，嚴肅工作紀律，規(guī)范服務行為，推進服務水平不斷提高[4]。

（三）嚴格日常管理，提高工作人員服務水平

辦事窗口是為人民服務的窗口，也是與群眾交流的重要渠道，在一定程度上影響人民群眾對政府部門的服務印象。政務服務中心要嚴格日常管理，充分重視窗口服務管理工作，規(guī)范工作秩序，大力實施窗口人員素質(zhì)提升工程，錯峰有效地開展經(jīng)常性的政治理論學習、業(yè)務知識學習和豐富多彩的文體娛樂活動。

實行指紋考勤制度，每天指紋簽到，AB崗制度，確保人員工作時間不缺位、不空崗。

實行通報交流制度，每月將窗口人員的考勤、工作紀律、業(yè)務辦理等情況以書面形式通報到各部門窗口，保持中心與部門之間的信息互通。同時，加強對項目辦理情況的督查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作中存在的問題和不足，促其按時辦結(jié)，規(guī)范服務。

（四）完善激勵機制、激發(fā)工作人員積極性

建立窗口工作人員激勵獎勵機制，制定窗口工作人員考核辦法，充分發(fā)揮民主管理的作用，定期對每個窗口及工作人員的服務態(tài)度、工作紀律、項目辦理、業(yè)務技能等方面進行服務考評；對派駐政務服務中心窗口人員的激勵政策給予適度傾斜；制定辦事窗口工作人員優(yōu)先晉升制度；在考核評比時，將考評中群眾評價高、服務質(zhì)量好的工作人員在中心網(wǎng)站上進行公示，并以簡訊的形式發(fā)到派駐單位，形成獎勵機制；建議窗口工作人員在窗口工作期間不再承擔下派及各類專項工作組任務，將窗口工作經(jīng)歷等同于基層工作經(jīng)歷，引導和激勵更多優(yōu)秀人才到窗口工作；同時，建立責任追究制度，對違反有關(guān)規(guī)定或完不成崗位目標的進行通報，使窗口工作人員感到有責任、有壓力，從而提升窗口工作質(zhì)量，確保為辦事群眾、企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務。

三、結(jié)語

隨著社會的進步，政府服務管理的高質(zhì)量發(fā)展越來越受到人們的重視,各地政務服務中心都面臨新的挑戰(zhàn)，需要進一步加強窗口單位人員的統(tǒng)一管理，提高工作效率，最大限度地為社會各界及時提供政府的優(yōu)質(zhì)服務。因此，全國各地政務服務中心要以社會穩(wěn)定、長治久安為總目標，加強窗口工作人員管理，不斷推進行政審批制度改革，提高行政效能和公共服務水平。