王國(guó)紅 周璨

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展的快車(chē)道，并已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。作為旅游業(yè)的龍頭企業(yè)，旅行社發(fā)生了翻天覆地的變化，特別是近10年來(lái)，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)體制不斷創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)環(huán)境不斷改善，旅游人數(shù)、旅游收入不斷增加。然而，在大規(guī)模高速度發(fā)展的同時(shí)，縱觀我國(guó)旅行社在服務(wù)質(zhì)量管理上，絕大多數(shù)仍處于被動(dòng)和粗放狀態(tài)，旅游服務(wù)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)、社會(huì)聲譽(yù)徘徊不前、屢受詬病。而獲得“廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)”的廣州廣之旅游國(guó)際旅行社（以下稱(chēng)“廣之旅”）在服務(wù)質(zhì)量管理中的持之以恒、精雕細(xì)琢的“工匠精神”和取得的成效值得同行參考。

引言

旅游是人們生活水平到達(dá)一定程度時(shí)追求的精神消費(fèi)品，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量有別于有形產(chǎn)品，具有復(fù)雜、多變、控制難度大等特點(diǎn)。本文擬通過(guò)分析旅游業(yè)龍頭企業(yè)，即旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)及我國(guó)旅行社質(zhì)量管理方面存在的問(wèn)題，并以“廣之旅”在服務(wù)質(zhì)量管理方面“工匠精神”的具體做法為例，希望能為我國(guó)管理相對(duì)滯后的旅行社起到啟示作用。

一、旅游產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)

（一）產(chǎn)品的無(wú)形性使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量隱性化和模糊化

旅游的產(chǎn)品是無(wú)形的，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)旅行社的產(chǎn)品獲得的只是對(duì)吃、住、行、游、購(gòu)、娛等文字描述或承諾，而并不是實(shí)物，消費(fèi)者不能像對(duì)有形商品那樣，可以通過(guò)觀察外形、顏色、大小，觸摸、試用、試吃或測(cè)試功能指標(biāo)等判斷旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，只能依賴(lài)對(duì)服務(wù)供給者的認(rèn)知程度或即時(shí)感受預(yù)判。換句話說(shuō)，旅游服務(wù)質(zhì)量無(wú)法顯性化和具體化，是隱性的、模糊的。

（二）產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同步性使企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制難度大

與實(shí)物商品的“先生產(chǎn)、后消費(fèi)”不同，旅游服務(wù)具有消費(fèi)過(guò)程，即生產(chǎn)過(guò)程具有同步性。事實(shí)上，旅游服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程本身受空間、時(shí)間、內(nèi)容（吃、住、行、游、購(gòu)、娛）的不斷變化和自然、社會(huì)、旅游者、供應(yīng)商等各種因素的影響，服務(wù)質(zhì)量具有極高的不穩(wěn)定性;加上旅游服務(wù)的“同步性”，使企業(yè)沒(méi)有機(jī)會(huì)剔除不合格產(chǎn)品，顧客每次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是“現(xiàn)場(chǎng)直播”，企業(yè)控制產(chǎn)品質(zhì)量的難度較大。

（三）產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使企業(yè)服務(wù)不可儲(chǔ)存、不可復(fù)制

產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使旅游者完成一段旅游消費(fèi)經(jīng)歷后的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)無(wú)論是好是壞都是一次性的，不可儲(chǔ)存、不可復(fù)制，每次都是全新的、獨(dú)一無(wú)二的。

（四）產(chǎn)品的差異性使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量結(jié)果具有不確定性

旅游產(chǎn)品是人對(duì)人服務(wù)，即使企業(yè)制定了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不同的服務(wù)員提供的服務(wù)也不可能完全相同，同一位服務(wù)員每次提供的服務(wù)也會(huì)多少有所差別。同理，不同的旅游者接受同一服務(wù)者提供的服務(wù)感受可能不完全相同，同一旅游者接受統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)感受也可能不盡相同。因此，產(chǎn)品的差異性使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量結(jié)果具有不確定性。

（五）產(chǎn)品的廣泛關(guān)聯(lián)性使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)多且復(fù)雜

傳統(tǒng)意義上的旅游產(chǎn)業(yè)要素包括“食、住、行、游、購(gòu)、娛”。旅游行業(yè)專(zhuān)家林峰認(rèn)為，如今的旅游產(chǎn)業(yè)要素已擴(kuò)展為“食、住、行、游、購(gòu)、娛、體、會(huì)（會(huì)議）、養(yǎng)（養(yǎng)生）、媒（媒體廣告）、組（組織）、配（配套）”，他們相互交織組合，構(gòu)成了一個(gè)跨行業(yè)、多環(huán)節(jié)的綜合復(fù)雜的旅游消費(fèi)產(chǎn)業(yè)鏈。旅游產(chǎn)品各環(huán)節(jié)之間，環(huán)環(huán)相扣，互相制約，互為補(bǔ)充，相互依賴(lài)性非常強(qiáng)，客人對(duì)任何一個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的感受和評(píng)價(jià)，使旅游服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)變得復(fù)雜化。

二、旅行社質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

（一）高層領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)作用不夠

質(zhì)量管理是“一把手工程”，沒(méi)有高層領(lǐng)導(dǎo)決策層的主導(dǎo)作用和號(hào)召力，企業(yè)不可能進(jìn)行長(zhǎng)期持續(xù)有效的質(zhì)量管理活動(dòng)，也不可能打磨出具有本企業(yè)特色的產(chǎn)品。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則的第二條原則是領(lǐng)導(dǎo)作用，即最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和有效的質(zhì)量管理體系;確保應(yīng)有的資源（人力、物力）并采取持續(xù)改進(jìn)的措施。換言之，企業(yè)的最高管理者必須是企業(yè)質(zhì)量管理的頂層設(shè)計(jì)者和總指揮，必須是愛(ài)拿“質(zhì)量說(shuō)事“的人。眾所周知，家用電器行業(yè)中有“砸冰箱”的海爾集團(tuán)董事局主席張瑞敏;還有親自向消費(fèi)者承諾“好空調(diào)，格力造”的董明珠?！百|(zhì)量是企業(yè)的生命線”，這是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須遵守的規(guī)律，但事實(shí)上，旅行社中的“一把手”對(duì)質(zhì)量管理工作的主導(dǎo)作用普遍不夠或者缺失，或者停留在形式上或口頭上。

（二）組織機(jī)構(gòu)不健全，管理人員不專(zhuān)業(yè)

在新時(shí)代背景下，職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)和要求，專(zhuān)業(yè)的事情應(yīng)由專(zhuān)業(yè)的人來(lái)做。但組織機(jī)構(gòu)不健全、管理人員不專(zhuān)業(yè)是我國(guó)旅行社質(zhì)量管理的普遍現(xiàn)象。截至2019年6月30日，廣東省旅行社總數(shù)有3 108家，廣州地區(qū)有400多家，據(jù)了解，廣州地區(qū)的旅行社設(shè)有質(zhì)量管理部門(mén)的寥寥無(wú)幾，省區(qū)下屬市縣的旅行社更加鳳毛麟角，絕大多數(shù)旅行社的質(zhì)量管理工作是由辦公室人員或業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)人員兼顧，他們對(duì)質(zhì)量管理的相關(guān)知識(shí)一知半解甚至一無(wú)所知，所謂的質(zhì)量管理工作無(wú)從談起，更多只是停留在應(yīng)付和處理客人投訴的層面上。

（三）經(jīng)驗(yàn)主義至上，缺乏先進(jìn)的管理理論和依據(jù)

我國(guó)旅游業(yè)是隨著中國(guó)的改革開(kāi)放發(fā)展起來(lái)的新興行業(yè)，早期從事旅游接待工作的都是非專(zhuān)業(yè)的門(mén)外漢，他們邊干邊學(xué)，然后又以老帶新、師傅帶徒弟一代傳一代地進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)式管理。幾十年時(shí)間過(guò)去了，雖然國(guó)內(nèi)很多管理學(xué)理論和先進(jìn)的管理方法在其他行業(yè)中運(yùn)用廣泛，但在傳統(tǒng)的旅行社中更多地停留在“經(jīng)驗(yàn)式”的管理狀態(tài)中，沒(méi)有全面應(yīng)用先進(jìn)的管理學(xué)理論和管理方法。

（四）“精益求精”欠缺，“差不多精神”凸顯

目前，我國(guó)絕大部分旅行社規(guī)模、實(shí)力、業(yè)績(jī)一般，90%左右為中小企業(yè)，整體上表現(xiàn)為：小、散、弱，管理粗糙隨性。由于旅行社服務(wù)質(zhì)量的隱蔽模糊性、復(fù)雜多變性、不可儲(chǔ)存性及不可復(fù)制性和控制難度大等，他們或者沒(méi)有信心和恒心，或者得過(guò)且過(guò)，不愿意花更多的時(shí)間和精力打磨，或者不知從哪方面著手切入，缺乏一絲不茍、精益求精的工匠精神，都抱著“差不多精神”，即滿(mǎn)足于95%顧客需求而不追求99%。

三、“工匠精神”與旅行社服務(wù)質(zhì)量管理

（一）“工匠精神”理念

工匠精神指工匠對(duì)自己的產(chǎn)品精雕細(xì)琢、精益求精、追求完美的精神理念。工匠精神的目標(biāo)是打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，使其他同行無(wú)法匹敵。概括起來(lái)，工匠精神就是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶(hù)至上的服務(wù)精神。

（二）“工匠精神”內(nèi)涵

一是精益求精。注重細(xì)節(jié)，追求完美和極致，不惜花費(fèi)時(shí)間精力，孜孜不倦，反復(fù)改進(jìn)產(chǎn)品，把99%提高到99.99%。二是嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍。不投機(jī)取巧，必須確保每個(gè)部件的質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)品采取嚴(yán)格的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)要求絕不輕易交貨。三是耐心、專(zhuān)注、堅(jiān)持。不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)，因?yàn)檎嬲墓そ吃趯?zhuān)業(yè)領(lǐng)域上絕對(duì)不會(huì)停止追求進(jìn)步，無(wú)論是使用的材料、設(shè)計(jì)的生產(chǎn)流程等都在不斷完善。四是專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)。工匠精神的目標(biāo)是打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)及其他同行無(wú)法匹敵的卓越產(chǎn)品。

（三）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理呼喚“工匠精神”

根據(jù)旅行社產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)可知，旅行社的服務(wù)質(zhì)量提升不可能一蹴而就，必須長(zhǎng)期打磨，但目前低門(mén)檻、大規(guī)模、高速度發(fā)展的旅行社卻出現(xiàn)心浮氣躁、急功近利、旅客怨聲載道的亂象。而旅行社服務(wù)質(zhì)量管理比任何企業(yè)的質(zhì)量管理都更需要“工匠精神”，更需要注重細(xì)節(jié)和一絲不茍，更需要花費(fèi)時(shí)間精力、持之以恒，只有這樣，才能有效控制服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和持續(xù)性，更好地滿(mǎn)足群眾消費(fèi)升級(jí)需求。

四、“廣之旅”服務(wù)質(zhì)量管理的“工匠精神”

“廣之旅”成立于1980年，是華南旅游航母——廣州嶺南集團(tuán)旗下成員企業(yè)，2000年通過(guò)ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證;2005年獲得全國(guó)旅游業(yè)唯一質(zhì)量管理最高榮譽(yù)“中國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意鼎”;2012年，廣東省唯一一家被國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家文旅局認(rèn)定為“2012年度全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位”的旅行社;2015年，獲得“廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)”，成為廣東省首家獲此獎(jiǎng)項(xiàng)的服務(wù)業(yè)企業(yè)和目前唯一一家旅行社?？v觀“廣之旅”服務(wù)質(zhì)量管理的“工匠精神”，主要體現(xiàn)在如下幾點(diǎn)。

（一）高層管理者篤定不變的“質(zhì)量強(qiáng)企”信念

在“廣之旅”40年的發(fā)展歷程中，名稱(chēng)從“廣州市旅游公司”轉(zhuǎn)變成了“廣之旅”;體制從“國(guó)有企業(yè)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣?guó)有控股的股份制有限公司”;業(yè)務(wù)范圍從廣州一地到遍及全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū);員工人數(shù)從100多人增加至目前的1 500多人;但唯一不變的是“廣之旅”歷任高層管理者篤定的“質(zhì)量強(qiáng)企”信念和親力親為、講質(zhì)量、抓質(zhì)量的事實(shí)。他們始終圍繞“廣之旅”“一切為了客人滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，制定公司的年度質(zhì)量目標(biāo)、年度質(zhì)量活動(dòng)主題等，設(shè)定顧客好評(píng)率、表?yè)P(yáng)信封數(shù)、錦旗數(shù)、投訴宗數(shù)、投訴率以及周期的增量和減量，并將目標(biāo)分解到各業(yè)務(wù)部門(mén)，實(shí)行“質(zhì)量管理部門(mén)責(zé)任制”，指定部門(mén)經(jīng)理為部門(mén)“質(zhì)量第一責(zé)任人”，質(zhì)量目標(biāo)值的完成情況也是部門(mén)經(jīng)理年終考評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)的重要指標(biāo)。

（二）健全的質(zhì)量管理組織架構(gòu)和專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量管理人員

在“廣之旅”的組織架構(gòu)中，設(shè)有質(zhì)量管理部、法務(wù)部和標(biāo)準(zhǔn)化管理部3個(gè)部門(mén)，配備10多名具有管理專(zhuān)業(yè)、法律專(zhuān)業(yè)等教育背景的專(zhuān)職人員或熟悉公司業(yè)務(wù)流程的優(yōu)秀員工。它們的主要職責(zé)是實(shí)施全面質(zhì)量管理，引進(jìn)貫徹國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和標(biāo)準(zhǔn)，制定公司內(nèi)部質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展形式多樣的質(zhì)量管理活動(dòng);根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，控制規(guī)避產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)過(guò)程的法律缺陷和法律風(fēng)險(xiǎn);制定相關(guān)服務(wù)鏈供應(yīng)商準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)它們的資質(zhì)、實(shí)力、和服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行專(zhuān)業(yè)評(píng)估。健全的質(zhì)量管理組織架構(gòu)和專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量管理人員，有效確保了“廣之旅”標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量保證體系的實(shí)施和正常運(yùn)作。

（三）用先進(jìn)的管理理念和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一員工的行為規(guī)范

ISO 9001質(zhì)量管理體系使“廣之旅”質(zhì)量管理工作從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)型、粗放型進(jìn)一步向科學(xué)化、系統(tǒng)化邁進(jìn)。截至今天，很多企業(yè)或多或少地對(duì)ISO 9000

出現(xiàn)了審美疲勞，感覺(jué)可有可無(wú)，把管理文件、程序文件都束之高閣。但“廣之旅”始終認(rèn)為它是世界先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)精髓，是組織走向現(xiàn)代化企業(yè)先進(jìn)的管理方法。因此，他們始終把ISO 9001作為公司質(zhì)量管理、科學(xué)管理的基本大法，要求必須把ISO 9001覆蓋到包括新員工在內(nèi)的每一位員工、新成立的每一個(gè)分公司、新開(kāi)設(shè)的每一個(gè)門(mén)市部和海外分公司，以統(tǒng)一規(guī)范全體員工的言行，確保服務(wù)品質(zhì)。

（四）通過(guò)質(zhì)量主題活動(dòng)營(yíng)造質(zhì)量文化氛圍

主題活動(dòng)是提升全員質(zhì)量意識(shí)、營(yíng)造人人講質(zhì)量文化氛圍的有效途徑?！皬V之旅”多年來(lái)組織的質(zhì)量主題活動(dòng)有：向廣大游客作出“貨不對(duì)版，可獲重賠”承諾的“十萬(wàn)元質(zhì)量保證金制度”;以提高客人滿(mǎn)意度為目標(biāo)，以強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)為重點(diǎn)的“文明服務(wù)承諾制”;“十萬(wàn)元買(mǎi)意見(jiàn)”活動(dòng);ISO 9001質(zhì)量體系認(rèn)證;向社會(huì)聘請(qǐng)質(zhì)量監(jiān)督員;“一切為了客人滿(mǎn)意”為核心的“五心”（熱心的態(tài)度、貼心的服務(wù)、精心的安排、稱(chēng)心的導(dǎo)游、開(kāi)心的旅程）服務(wù);“百日無(wú)投訴優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”;“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”;“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)年活動(dòng)”;“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)倡導(dǎo)年活動(dòng)”;“評(píng)選服務(wù)明星活動(dòng)”“評(píng)選金牌導(dǎo)游員活動(dòng)”;“評(píng)選紅旗駕駛員活動(dòng)”;“評(píng)選優(yōu)秀供應(yīng)商活動(dòng)”等。這些主題活動(dòng)有效調(diào)動(dòng)了內(nèi)部和外部動(dòng)力，將“廣之旅”的服務(wù)質(zhì)量推向了一個(gè)高度。

（五）持續(xù)完善內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，精雕細(xì)琢追求卓越

標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中揚(yáng)己之長(zhǎng)、克己之短的有效技術(shù)手段。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理是一切管理活動(dòng)的基礎(chǔ)，是進(jìn)一步提升企業(yè)內(nèi)涵的需要。有效實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，能夠明確員工的責(zé)任和權(quán)限，使員工操作統(tǒng)一化，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定化，質(zhì)量管理常態(tài)化;有利于技術(shù)、品質(zhì)傳承，提高效率，防止問(wèn)題復(fù)發(fā)，處理問(wèn)題時(shí)避免爭(zhēng)議。

多年來(lái)，“廣之旅”持續(xù)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，服務(wù)全過(guò)程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，“廣之旅”在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理過(guò)程中共使用法律法規(guī)與國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)93份;企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)110份;公司制度154份;部門(mén)文件271份。其中，從產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)—產(chǎn)品設(shè)計(jì)—采購(gòu)—營(yíng)銷(xiāo)—計(jì)調(diào)—帶團(tuán)—售后等全流程質(zhì)量控制文件348份。此外，還主筆起草了1項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，參與起草2項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);主筆起草了3項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);主筆起草了3項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)。目前，正在起草的還有《出境游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范》1項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及《旅行社長(zhǎng)者旅游產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)范》和《單項(xiàng)委托代訂服務(wù)規(guī)范》2項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)。

“廣之旅”在質(zhì)量管理方面精雕細(xì)琢，精益求精，注重細(xì)節(jié)，追求完美、持之以恒的“工匠精神”讓其獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)，知名度也從一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的地方小社成為國(guó)內(nèi)知名大社。在歷年的全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社評(píng)選中一直名列前茅，2019年排名全國(guó)第十、廣東第一。

五、結(jié)語(yǔ)

2016年11月，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大旅游文化體育健康養(yǎng)老教育培訓(xùn)等領(lǐng)域消費(fèi)的意見(jiàn)》中，把旅游、文化、體育、健康、養(yǎng)老、教育培訓(xùn)等框定為“著力推進(jìn)幸福產(chǎn)業(yè)服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容”的重點(diǎn)領(lǐng)域。旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響旅游業(yè)的健康發(fā)展，希望旅行社的經(jīng)營(yíng)管理者們能克服心浮氣躁心態(tài)、去除急功近利的想法，發(fā)揚(yáng)精益求精的“工匠精神”，開(kāi)發(fā)好產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，讓自己的企業(yè)發(fā)展得更好。

（作者單位：1.廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院;2.廣東省食品安全保障促進(jìn)會(huì)）