李晶晶

摘 ?要：自從改革開放以來，我國的市場經(jīng)濟取得了飛速的發(fā)展，市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，促進市場的快速成熟，企業(yè)想要在市場中取得良好的發(fā)展，既要對企業(yè)自身做出調(diào)整以適應(yīng)市場的需求，也要不斷增強自身競爭力，從競爭對手中脫穎而出。在成熟的市場環(huán)境中，良好的運營模式、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)和有效的營銷策略能夠幫助企業(yè)在市場中更好地生存。電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)就是電力營銷，做好電力營銷工作直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。基于此，本文分析了電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的對策，以供參閱。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升;對策

1電力營銷服務(wù)的介紹

電力營銷是電力企業(yè)在面對成熟的市場環(huán)境的時候，通過電力企業(yè)推行的與市場有關(guān)的一系列的經(jīng)營活動，在于滿足人們電力需求為目標的同時，提供給消費者相應(yīng)的電力產(chǎn)品或服務(wù)，最終實現(xiàn)自身企業(yè)的發(fā)展目標。電力營銷服務(wù)是伴隨著市場成熟的產(chǎn)物，既是企業(yè)適應(yīng)市場成熟的一種方案，也是企業(yè)自身保證發(fā)展的方式。通過優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)，不論對于企業(yè)自身還是市場都有很多好處。其重要性主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)生存的根本。在成熟的市場環(huán)境之中，服務(wù)的質(zhì)量對企業(yè)的營銷行為有著直接的影響。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既可以提高客戶的滿意度，又為企業(yè)打造了良好的口碑，樹立了企業(yè)良好的形象。第二，在電力企業(yè)成長的過程中，電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對電力營銷能起到良性作用，是促進電力營銷工作進展的重要因素。市場化的不斷成熟與完善，消費者的要求也越來越高，這對電力企業(yè)而言既是一種挑戰(zhàn)，也是一種機會。電力企業(yè)通過不斷完善自身的管理營銷體系，對自身的管理與技術(shù)進行不斷的改革與創(chuàng)新，努力為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既滿足了消費者新的需求，也提升了企業(yè)的競爭力。

2電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的對策

2.1規(guī)范電力營銷服務(wù)的流程

要保證電力營銷服務(wù)能夠取得良好的質(zhì)量，就要對工作環(huán)節(jié)中的各個方面進行規(guī)范處理。可以對工作中的流程環(huán)節(jié)、員工部門之間的協(xié)調(diào)問題進行合理的規(guī)范，保障工作流程的有序高效。同時，對于工作中的服務(wù)標準進行細化，使客戶在進行業(yè)務(wù)處理的過程中，感受到良好的服務(wù)體驗，給消費者留下良好的印象。此外，規(guī)范工作就要將責任做到落實，明確的責任落實制度，既是對服務(wù)員工的一種要求，也是保障員工服務(wù)質(zhì)量的一種方式。通過將營銷服務(wù)進行規(guī)范，與消費者之間產(chǎn)生良好的互動，使企業(yè)的形象得以提升，營銷服務(wù)能夠有效的進行。

2.2提升電力營銷工作人員的素質(zhì)和水平

首先，應(yīng)該加強對電力營銷工作人員的培訓，使他們學習電力和營銷工作相關(guān)的知識，不斷更新他們的知識結(jié)構(gòu)，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的培育，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念深入人心。其次，應(yīng)該引進更多高質(zhì)量高水平的專業(yè)電力營銷人才，以此來構(gòu)建高水平的電力營銷隊伍。

2.3完備營銷設(shè)施，推進電力營銷信息化服務(wù)

首先，電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)營銷工作的實際需要，配備完善的硬件設(shè)施，例如車輛等。其次，應(yīng)該為推進電力營銷信息化配備完善的設(shè)施，根據(jù)電力企業(yè)的實際情況，構(gòu)建電力營銷信息化系統(tǒng)，通過運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對電力用戶的需求進行分析和研究，并以此制定合適的營銷策略，推進電力營銷信息化服務(wù)，提升電力營銷工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2.4加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

電力企業(yè)要想做好市場，穩(wěn)定客戶，就需要客戶支持與理解，企業(yè)可以通過電視、報紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)、自媒體等多種媒體形式向全社會公開電力供應(yīng)服務(wù)承諾，對企業(yè)各種信息做好宣傳，增加和客戶的溝通與互動，對客戶需求進行反饋，電力企業(yè)經(jīng)過對意見建議研究，做好及時調(diào)整與改進，使客戶用電需求得到滿足，建議客戶信息臺賬，對重點客戶進行分類，對他們提出的問題建議要及時處理，通過良好的服務(wù)，樹立良好企業(yè)形象。在營銷活動中，需要按市場規(guī)律出臺多項優(yōu)惠政策，亦可借助一些良好的促銷手段進一步鼓勵客戶預存電費，穩(wěn)定老客戶，開發(fā)新客戶，培育潛在客戶，不斷增加企業(yè)社會影響力與競爭力。

2.5優(yōu)化電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

優(yōu)化電力營銷管理系統(tǒng)可以為用戶提供最為快捷的服務(wù)，以及為電力企業(yè)提供更為準確的服務(wù)數(shù)據(jù)與協(xié)調(diào)能力。電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)需要建立一條用戶的綠色通道，對于用戶突出的、普遍性的問題進行及時的處理，調(diào)動電力企業(yè)的相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)作業(yè)。這一服務(wù)管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性區(qū)別于傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式在于，其能夠有效的減少服務(wù)消耗的時間，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。在實現(xiàn)服務(wù)管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性之后，電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)要利用技術(shù)支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，遠程調(diào)控，服務(wù)管理系統(tǒng)全自動化。服務(wù)將不受地域、時間、空間的束縛準確而及時的進行處理，從而節(jié)省人力財力，同時也提升了其服務(wù)質(zhì)量。

2.6制定科學的電力營銷戰(zhàn)略

目前，電力企業(yè)營銷戰(zhàn)略主要包括市場細分戰(zhàn)略、目標市場選擇戰(zhàn)略、市場定位戰(zhàn)略和產(chǎn)品服務(wù)組合戰(zhàn)略。其中，產(chǎn)品服務(wù)組合戰(zhàn)略是電力營銷戰(zhàn)略的核心。電力企業(yè)在整個營銷活動中，應(yīng)注意通過為客戶提供最優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)來滿足客戶的需要，并以此為基礎(chǔ)綜合運用多種營銷策略來開展與競爭對手的激烈競爭。而且，電力企業(yè)要將核心產(chǎn)品作為提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)因素，用形式產(chǎn)品創(chuàng)造電力營銷服務(wù)的特色、商標與品質(zhì)，通過設(shè)計期望產(chǎn)品來打造客戶滿意的一組產(chǎn)品、屬性和條件，將附加產(chǎn)品作為銷售服務(wù)與保障，為電力企業(yè)提供可靠的發(fā)展前景。

2.7做好電力市場調(diào)研和預測工作

所謂的電力市場調(diào)研是指運用科學的方法，有目的、有計劃、系統(tǒng)的搜集、記錄、整理有關(guān)市場營銷信息和資料的過程。通過市場調(diào)研工作來了解客戶對電力產(chǎn)品服務(wù)的要求和滿意度以及電力市場的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。電力企業(yè)應(yīng)綜合使用文獻調(diào)研法、訪問調(diào)研法、觀察調(diào)研法、實驗調(diào)研法與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法等來做好調(diào)研工作，這樣才能設(shè)計更完善的服務(wù)產(chǎn)品。除此之外，執(zhí)行電力市場預測工作須遵循電力市場預測的程序，采用定性預測法與定量預測法來調(diào)研電力服務(wù)產(chǎn)品的供求變化因素，分析和預見電力市場的發(fā)展趨勢，為電力企業(yè)經(jīng)營決策和產(chǎn)品服務(wù)方案的設(shè)計提供最可靠的依據(jù)。

2.8建立供電服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫

要想尋求一條有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑，最為重要的是要有一定的數(shù)據(jù)支撐。我國的電力企業(yè)需要對當?shù)氐挠秒姶髴暨M行用電劃分。通過用電數(shù)據(jù)進行優(yōu)化提升，做到能源的節(jié)能減排。電力企業(yè)通過電力營銷對地方的電力用戶進行基礎(chǔ)普查，建立起一個基礎(chǔ)性的電力使用數(shù)據(jù)，并根據(jù)用戶不同的用電使用類型進行合理化的分配，將生活用電、商業(yè)用電、工業(yè)用電、基礎(chǔ)設(shè)施用電等根據(jù)用電特點對當?shù)赜秒娛褂们闆r進行數(shù)據(jù)分析與處理，采取智能化的數(shù)據(jù)庫將電力資源進行精確的分配，從而在電力營銷的源頭為用戶節(jié)省用電成本。這樣就可做到電力營銷服務(wù)的精準性，從而更好的提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益。

3結(jié)束語

電力企業(yè)營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是電力企業(yè)在成熟市場中適應(yīng)市場發(fā)展的必然選擇，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與消費者之間建立良好的合作關(guān)系，為消費者提供更多的幫助和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也可以使企業(yè)得以在市場中樹立良好形象，確保自身的能夠持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

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