王芳華

摘要：今年以來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)以其在抗擊新冠肺炎疫情大考中的實(shí)際行動(dòng)，彰顯了自身優(yōu)勢(shì)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，得到社會(huì)各方面特別是廣大居民的認(rèn)可。這對(duì)于全行業(yè)及企業(yè)，十分可喜。物業(yè)服務(wù)近年來的發(fā)展進(jìn)步有目共睹，但一些突出矛盾和問題未根本破解?，F(xiàn)階段，特別是經(jīng)歷疫情洗禮，有必要立足時(shí)代和群眾要求，對(duì)物業(yè)服務(wù)再審視、再定位。物業(yè)服務(wù)功能向哪些領(lǐng)域拓展，如何管理好物、服務(wù)好人，如何融入基層社會(huì)治理體系，助力社會(huì)和諧穩(wěn)定、人民美好生活，物業(yè)管理行業(yè)及服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展給出答案。本文基于物業(yè)管理企業(yè)營運(yùn)模式的創(chuàng)新探討展開論述。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理企業(yè);營運(yùn)模式;創(chuàng)新探討

物業(yè)管理工作的本質(zhì)是屬于服務(wù)范疇內(nèi)的，因此，對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行全面化的創(chuàng)新是十分必要的。很多物業(yè)管理企業(yè)在近年來都十分重視自身營運(yùn)模式的創(chuàng)新，因此，也積攢了很多成功的物業(yè)管理營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)管理企業(yè)要想完成自身營運(yùn)模式的創(chuàng)新，必須保證思路的創(chuàng)新。

一、物業(yè)管理的職能與作用

物業(yè)管理是指業(yè)主與物業(yè)企業(yè)間通過服務(wù)合同約定，對(duì)已竣工驗(yàn)收投入使用的房屋及配套設(shè)施和場地進(jìn)行管理，維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、公共安全、公共綠化的活動(dòng)。根據(jù)實(shí)際情況，業(yè)主可自行管理物業(yè)或委托給物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)或其他管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理。顯然，經(jīng)過不斷的發(fā)展和演變，物業(yè)管理服務(wù)正在逐步走向正規(guī)化、市場化、專業(yè)化，市場規(guī)模將日益龐大，服務(wù)內(nèi)容也將越來越豐富，逐步走向定制服務(wù)模式。從物業(yè)管理作用來看，物業(yè)管理可延長房屋建筑及相關(guān)設(shè)施生命周期，確保其基本功能正常發(fā)揮，為業(yè)主提供各類服務(wù)。房產(chǎn)建成后會(huì)因各種因素作用而發(fā)生損壞或破壞以及老化，住宅小區(qū)交付后都要面臨管理、養(yǎng)護(hù)、修繕問題。例如，電氣設(shè)備、管道設(shè)備、公共設(shè)施隨著時(shí)間推移都可能發(fā)生不同程度損壞，不及時(shí)修繕將影響功能發(fā)揮，影響業(yè)主正常生活，甚至對(duì)房屋造成損害。物業(yè)定期進(jìn)行檢修、維護(hù)，便可保障其功能發(fā)揮，延長相關(guān)設(shè)施壽命，改善住宅小區(qū)生活環(huán)境，提高業(yè)主生活質(zhì)量。另外，物業(yè)管理有利于住宅小區(qū)安全管理。物業(yè)管理服務(wù)中包含治安管理，安保人員執(zhí)勤過程中可防火、防盜，防范可疑人員進(jìn)入小區(qū)，保護(hù)業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全。此外，物業(yè)管理有利于住宅小區(qū)公共環(huán)境維護(hù)，通過物業(yè)管理能更好的掌握房產(chǎn)變動(dòng)、使用情況，保持房屋功能，把房屋情況準(zhǔn)確記錄下來，禁止污染環(huán)境，防范公共綠化和康樂設(shè)施被破壞，禁止私搭亂建，維護(hù)小區(qū)公共秩序，構(gòu)建和諧、安全居住環(huán)境，消除住宅小區(qū)內(nèi)的潛在隱患問題。

二、現(xiàn)階段物業(yè)管理企業(yè)的營運(yùn)情況

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及社會(huì)信息化水平的不斷提高，國內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于自身營運(yùn)層面的全面創(chuàng)新有了更為深刻的認(rèn)識(shí)，所以國內(nèi)的企業(yè)在結(jié)合自身實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，積極探索、研究符合自身特點(diǎn)的物業(yè)營運(yùn)模式。在創(chuàng)新物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)營模式時(shí)，企業(yè)還要看到市場化對(duì)企業(yè)發(fā)展所帶來的挑戰(zhàn)。國內(nèi)很多的物業(yè)管理企業(yè)在創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展的過程中，沒有將著力點(diǎn)放在營運(yùn)創(chuàng)新方面。從根本上來說，這是由于國內(nèi)的企業(yè)在競爭機(jī)制方面存在很多不完善的地方，這就直接導(dǎo)致了在新型物業(yè)管理過程中，物業(yè)管理專業(yè)化、社會(huì)化、規(guī)模化等目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)存在很大的困難。雖然現(xiàn)階段的市場競爭越來越激烈，但是很多物業(yè)管理企業(yè)的敏銳度不夠，沒有看到行業(yè)競爭的激烈狀態(tài)，導(dǎo)致一家獨(dú)大的企業(yè)不良發(fā)展現(xiàn)象出現(xiàn)。同時(shí)，還有很多企業(yè)沒有對(duì)現(xiàn)階段業(yè)主的實(shí)際需求進(jìn)行充分的研究分析，在實(shí)際生活中，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)投訴或反映有待解決的一些物業(yè)管理問題，但是企業(yè)卻沒有重視業(yè)主所反映的物業(yè)管理問題，并未給予積極有效的處理，很多企業(yè)甚至對(duì)現(xiàn)存的物業(yè)管理問題視而不見。這在很大程度上說明了物業(yè)管理流程缺乏規(guī)范性。除此之外，物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)際工作中，沿用傳統(tǒng)、單一、僵化的物業(yè)營運(yùn)模式，很多物業(yè)管理資源被浪費(fèi)，并且也沒有將信息化技術(shù)支持物業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來。

三、物業(yè)質(zhì)量管理的影響因素

物業(yè)行業(yè)的未來發(fā)展在很大程度上取決于其服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)階段，物業(yè)服務(wù)管理越來越專業(yè)、規(guī)范，對(duì)物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量也提出了更為嚴(yán)格的要求。物業(yè)行業(yè)在發(fā)展過程中，首先要綜合考慮物業(yè)質(zhì)量管理的影響因素，對(duì)物業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)施各階段的難點(diǎn)，存在的不足進(jìn)行深入分析，再結(jié)合GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》，構(gòu)建物業(yè)質(zhì)量管理體系。具體來講，廣大業(yè)主會(huì)根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期質(zhì)量對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的辨別。由于體驗(yàn)質(zhì)量是既定的，那么預(yù)期質(zhì)量就會(huì)直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的感受。現(xiàn)階段，物業(yè)形象、宣傳溝通、顧客口碑、顧客需求等是影響物業(yè)預(yù)期質(zhì)量的重要因素。第一，物業(yè)形象。如果物業(yè)自身形象較好，那么在產(chǎn)生小問題的情況下，業(yè)主對(duì)物業(yè)滿意度不會(huì)大幅下降。第二，宣傳溝通。眾所周知，信息傳輸不可避免地會(huì)影響到人們對(duì)事物的認(rèn)知，新穎的信息溝通方式，不僅能讓廣大業(yè)主接收較多的信息，而且也會(huì)促進(jìn)良好、有效的溝通。第三，顧客的口碑尤為重要。物業(yè)的顧客群體較為穩(wěn)定，當(dāng)獲取一定口碑的情況下，也會(huì)促使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可。第四，最大化滿足需求。每一位業(yè)主的需求都存在差異，物業(yè)服務(wù)與業(yè)主需求是否相符，與業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量有著密不可分的聯(lián)系。通過上述對(duì)影響因素的分析可以明確，物業(yè)企業(yè)雖然能直接或者間接地把控服務(wù)溝通、企業(yè)形象、顧客口碑等因素，但是卻無法控制業(yè)主需求。因此，物業(yè)若想提升自身服務(wù)質(zhì)量，還需要更多基于廣大業(yè)主的角度上去思考問題、解決問題。

四、改善內(nèi)控環(huán)境，完善內(nèi)控體系

物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要提高自身的內(nèi)控認(rèn)知，積極推動(dòng)內(nèi)控體系的建立和完善，在企業(yè)內(nèi)部營造良好的內(nèi)控文化，鼓勵(lì)企業(yè)員工主動(dòng)參與和配合內(nèi)控相關(guān)工作。企業(yè)要結(jié)合自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立完善的財(cái)務(wù)內(nèi)控制度體系框架，具體包括會(huì)計(jì)核算控制制度、全面預(yù)算管理制度、成本控制制度、費(fèi)用報(bào)銷流程制度、不相容崗位分離制度、授權(quán)審批控制制度、風(fēng)險(xiǎn)管控制度、應(yīng)收賬款管控制度、固定資產(chǎn)管控制度、發(fā)票管理制度、績效考核制度、內(nèi)審監(jiān)督審查制度、財(cái)務(wù)信息化流程管理制度等。要求制度要覆蓋企業(yè)所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及崗位人員，將制度進(jìn)一步細(xì)化，確保企業(yè)內(nèi)控人員在開展各項(xiàng)內(nèi)控活動(dòng)時(shí)有據(jù)可依，有規(guī)可守。企業(yè)要完善內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，建立專門的內(nèi)控機(jī)構(gòu)部門，與企業(yè)內(nèi)審部門、財(cái)務(wù)部門等共同協(xié)作開展內(nèi)控活動(dòng)，形成決策、執(zhí)行、監(jiān)管三權(quán)分立的治理機(jī)制，確保權(quán)力運(yùn)行的制衡性，以降低內(nèi)部貪污腐敗、徇私舞弊風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)在進(jìn)行相關(guān)崗位設(shè)計(jì)時(shí)，要確保分離不相容崗位，如費(fèi)用申請(qǐng)、審核、付款等崗位的分離，資產(chǎn)保管與清查盤點(diǎn)崗位的分離等。企業(yè)要明確各個(gè)部門的內(nèi)控歸口管理責(zé)任，建立嚴(yán)格的內(nèi)控責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)內(nèi)控不合規(guī)行為加大懲戒力度，以有效約束企業(yè)人員內(nèi)控行為，強(qiáng)化內(nèi)控權(quán)威。

五、以人民群眾為核心，提升物業(yè)管理水平

工作滿意度關(guān)于對(duì)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)基本內(nèi)涵的闡述中，多次提到要堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持人民當(dāng)家作主。人民是歷史的創(chuàng)造者，是決定黨和國家前途命運(yùn)的根本力量。物業(yè)管理行業(yè)是房地產(chǎn)業(yè)的衍生產(chǎn)業(yè)，是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)與完善，是房地產(chǎn)業(yè)鏈中的消費(fèi)環(huán)節(jié)，屬于生活服務(wù)業(yè)。物業(yè)管理工作中的“業(yè)主”和“人民群眾”幾乎等價(jià)，物業(yè)管理所有的日常服務(wù)工作都需要圍繞全體業(yè)主展開，“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”是物業(yè)工作的常態(tài)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，首先應(yīng)當(dāng)明確自身的定位，物業(yè)管理企業(yè)開展所有工作的基礎(chǔ)均源于業(yè)主選聘其作為服務(wù)對(duì)象。因此，物業(yè)管理企業(yè)各項(xiàng)工作的必須緊緊圍繞服務(wù)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主展開，按照合同約定，對(duì)業(yè)主提出的合理訴求給予解決。其次，物業(yè)管理企業(yè)需廣泛聽取業(yè)主委員會(huì)的建議。業(yè)主委員會(huì)是全體業(yè)主通過選舉方式產(chǎn)生的關(guān)鍵少數(shù)，是反映業(yè)主心聲的代表，他們的建議最能體現(xiàn)業(yè)主關(guān)心的問題，因此物業(yè)管理企業(yè)要定時(shí)召開業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，廣泛聽取業(yè)主和物業(yè)使用人的合理建議，提升服務(wù)質(zhì)量。

六、結(jié)束語

中國物業(yè)管理行業(yè)歷經(jīng)30多年的探索，現(xiàn)已步入快速發(fā)展軌道并經(jīng)歷著重大變革，整個(gè)行業(yè)正處于由傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)期?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是一個(gè)以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，由高品質(zhì)人才構(gòu)成的，在新的服務(wù)方式、管理方法和商業(yè)模式運(yùn)營中實(shí)現(xiàn)高附加值的產(chǎn)業(yè)。隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)正通過管理的專業(yè)化能力提升、服務(wù)的多元化發(fā)展及運(yùn)營模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變而不斷構(gòu)建“國際化、市場化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化”的戰(zhàn)略服務(wù)體系。尤其伴隨著國家“一帶一路”倡議的實(shí)施，以及上海追求卓越的全球城市定位，與城市設(shè)施管理和城市價(jià)值增值直接相關(guān)的物業(yè)管理在城市公共服務(wù)和智慧城區(qū)一體化專業(yè)化管理中發(fā)揮著日益重要的作用。而與之相對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位所要求的素質(zhì)、技能、能力和專業(yè)知識(shí)水平越來越高，使得物業(yè)管理行業(yè)對(duì)精通設(shè)施管理、資產(chǎn)管理、信息技術(shù)、社區(qū)商業(yè)、居家養(yǎng)老等業(yè)務(wù)的綜合型、復(fù)合型及創(chuàng)新型人才的需求逐漸增加。

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