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淺談零售藥店的店員培訓(xùn)和管理

2020-11-02 02:54譚東明
現(xiàn)代營銷·學(xué)苑版 2020年9期
關(guān)鍵詞:營業(yè)員藥店管理

摘? ? ? ?要:隨著藥店之間競爭壓力越來越大,門店想要取得良好的銷售業(yè)績必然對營業(yè)員要求較高,而目前的現(xiàn)狀是各大零售藥店營業(yè)員普遍綜合學(xué)歷不高,因此,對門店營業(yè)員進(jìn)行管理十分必要,本文為零售藥店有效開展?fàn)I業(yè)員培訓(xùn)和管理,努力提高營業(yè)員基本素質(zhì)給出見解。

關(guān)鍵詞:藥店;營業(yè)員;管理

1.引言

目前藥店競爭越來越激烈,一個小鎮(zhèn)都可能有幾家十幾家藥店存在,在如此激烈的環(huán)境下想要占得先機(jī)已經(jīng)不是單單靠門店建設(shè)、藥品琳瑯滿目能解決的。要提升業(yè)績最主要的是靠門店營業(yè)員積極的推銷,在合理用藥的基礎(chǔ)上進(jìn)行聯(lián)合用藥,或者進(jìn)行藥品與保健食品關(guān)聯(lián)銷售。營業(yè)員銷售能力的好壞,是增進(jìn)客單價提升門店業(yè)績的最主要因素。因此,如何對門店員工進(jìn)行專業(yè)化管理和培訓(xùn),以提高藥學(xué)服務(wù)水平和銷售水平是目前必須解決的難題。

2.門店營業(yè)員現(xiàn)狀

選擇某市連鎖藥店營業(yè)員作為調(diào)查對象(見表1),該連鎖共20家門店、70名營業(yè)員。通過調(diào)查分析該連鎖營業(yè)員的年齡、性別、學(xué)歷、工作年限來了解營業(yè)員現(xiàn)狀,得出以下結(jié)論。見表1:該連鎖藥房門店營業(yè)員以年輕人為主,30歲以下(也就是“90后”“00后”人群)占到了70%。年輕人的缺點是思想波動大、容易情緒化,但是作為年輕人,他們可塑性大、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、容易接受新知識新理念;從學(xué)歷上看,該連鎖藥房營業(yè)員學(xué)歷普遍不高,大部分大專及以下,從這一點可以看出大部分藥店營業(yè)員并沒有規(guī)劃好自己的學(xué)習(xí)生涯,暫時沒有很好的理論知識來武裝自己;從工作年限看,1年以內(nèi)新員工占比達(dá)66%,這也驗證了藥店營業(yè)員高離職率的問題,3年內(nèi)離職幾乎到了80%,由此可見,對員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)刻不容緩。

藥店營業(yè)員工低齡、低學(xué)歷、低年限,三低情況也是目前大多數(shù)藥店面臨的窘境,對待這樣的人群需要從人生規(guī)劃開始培訓(xùn),專業(yè)能力的培訓(xùn)往往是建立在正確的價值觀人生觀之后的。

目前藥店營業(yè)員離職率非常高,進(jìn)行深入培訓(xùn)的往往得不到回報,因此如何避免高離職率是目前培訓(xùn)首要解決的問題。

3.營業(yè)員培訓(xùn)

3.1職場規(guī)劃培訓(xùn)

在門店實習(xí)的過程中發(fā)現(xiàn),我所在的連鎖公司對每一位新員工都是先進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn),也就是進(jìn)行如何學(xué)藥、如何賣藥、如何提升利潤。這樣簡單粗暴的培訓(xùn)模式對于藥學(xué)相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生來說跨度太大,學(xué)生在校學(xué)習(xí)的是理論知識,藥學(xué)服務(wù)意識,并沒有過多的涉及毛利、達(dá)成率等銷售知識[3]。這種培訓(xùn)模式不利于新員工的堅持,他們往往會被嚇跑,感覺自己所學(xué)的專業(yè)知識沒有被用在治病救人上,而是被更多的商業(yè)化,與他們的初衷背道而馳。

對于新員工來說,公司最初的培訓(xùn)模式應(yīng)該從職場規(guī)劃開始,從企業(yè)文化介入,讓其慢慢進(jìn)入角色。公司可以告訴新員工這里只是一個平臺,你們所學(xué)的知識都可以在這里得到充分發(fā)揮,藥學(xué)專業(yè)知識是基礎(chǔ),豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗是在崗位上慢慢歷練出來的。通過這種方式能讓新員工對未來有憧憬,也更有積極向上的責(zé)任心。

3.2崗位培訓(xùn)

藥店營業(yè)員的首要責(zé)任是在門店配合店長進(jìn)行門店管理,進(jìn)行藥品銷售。需要培訓(xùn)的內(nèi)容有:員工崗位制度、服務(wù)技能、接待處理顧客投訴、藥品管理方式即進(jìn)銷存行為、開門打烊制度、各種營業(yè)行為、銷售能力和專業(yè)知識培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)內(nèi)容在新員工入職時簡單了解,在門店時由店長進(jìn)行系統(tǒng)帶教,通過一對一培養(yǎng)和鍛煉。由一名師傅專門帶一到兩名實習(xí)生,這種方式有利于促進(jìn)員工之間感情、提高員工穩(wěn)定性。

除在門店日常進(jìn)行培訓(xùn)外,還有其他的多種形式:可以是集中到總部進(jìn)行大會堂講課,讓所有員工參與,培訓(xùn)時間一般為1-2小時。這種培訓(xùn)方式效率不高,很多員工需要從很遠(yuǎn)的門店敢到總部,舟車勞頓存在一定的抱怨聲?;蛘呤怯煽偛颗嘤?xùn)師走進(jìn)商圈,進(jìn)行商圈培訓(xùn)。商圈培訓(xùn)的優(yōu)勢是參會人數(shù)少,可以照顧到每一位員工,讓大家都參與到培訓(xùn)中來。同時周圍都是彼此認(rèn)識的面孔,也有利于提高學(xué)習(xí)積極性,增加感情增強(qiáng)凝聚力。還有一種培訓(xùn)模式是進(jìn)行網(wǎng)上培訓(xùn),利用微信會議、QQ會議進(jìn)行語音培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的方式優(yōu)缺點都很明顯,優(yōu)點是方便快捷不需要集中在一起,任何時候都可以進(jìn)行;缺點是接受培訓(xùn)者可能存在“身在曹營心在漢”的情況,不能集中精力完成培訓(xùn)。

3.3培訓(xùn)檢查

在日常培訓(xùn)和帶教過程中,督促員工記錄每一次遇到的未能解決的實際問題,有利于下次遇到類似問題能獨立解決。在培訓(xùn)和帶教進(jìn)行一個周期后(一般為一到兩周)進(jìn)行培訓(xùn)檢查,檢查的方式為角色反轉(zhuǎn),讓接受培訓(xùn)者進(jìn)行帶教,指出老師在銷售工作中出現(xiàn)的問題。這種模式一方面有利于新員工發(fā)現(xiàn)自身存在的問題,另一方面對老員工也是一種督促,可以使雙方共同進(jìn)步。培訓(xùn)檢查的最終目的是提升員工綜合額素質(zhì),而非進(jìn)行考核,讓員工自己愿意接受檢查而非排斥。

3.4注重培訓(xùn)長效性、漸進(jìn)性

藥店營業(yè)員很多沒有進(jìn)行藥學(xué)知識的系統(tǒng)學(xué)習(xí),通過短期培訓(xùn)后進(jìn)入工作崗位,但遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到在營業(yè)過程中對患者進(jìn)行多方位問診拿藥服務(wù),只能充當(dāng)導(dǎo)購角色。因此對營業(yè)員進(jìn)行長期有效的培訓(xùn)是解決這一困境的有效手段。通過每天半小時到一小時的交接班培訓(xùn),能慢慢提升他們的專業(yè)水平。隨著營業(yè)員培訓(xùn)次數(shù)的增多,培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該由淺入深,逐漸增加培訓(xùn)內(nèi)容的覆蓋面和難度。比如,針對營業(yè)員藥學(xué)知識的培訓(xùn),初期階段主要圍繞以藥治病展開;中期的培訓(xùn)主要圍繞以病用藥展開,針對常見病用藥需求,講解用藥的選擇;后期的培訓(xùn)主要以聯(lián)合用藥和關(guān)聯(lián)銷售展開。通過長期的堅持和循序漸進(jìn)的科學(xué)方法,最終能讓營業(yè)員以藥學(xué)服務(wù)展開銷售。

4.營業(yè)員管理

對營業(yè)員進(jìn)行日常管理是保證門店健康發(fā)展的有效手段之一,進(jìn)入工作崗位后很多員工會隨著時間的推移出現(xiàn)這樣或者那樣的問題,店長可以進(jìn)行有效管理,同時公司總部人員也應(yīng)該參與。

4.1日常談心

店長是門店的核心人員,應(yīng)對自己門店的所有員工應(yīng)進(jìn)行生活和工作上的關(guān)心,當(dāng)員工出現(xiàn)任何反常現(xiàn)象、影響銷售態(tài)度時應(yīng)及時詢問,了解他們的內(nèi)心想法,幫助員工及時擺脫困難;在員工銷售壓力過大時,應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行減壓,以免員工出現(xiàn)消極懈怠情緒;當(dāng)員工服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)問題時,應(yīng)及時找到原因,并告知藥學(xué)服務(wù)的最終目的是讓顧客得到滿意的服務(wù),留住顧客。

4.2實名提出管理者問題

藥店員工處于被管理被培訓(xùn)的模式,時間一長難免出現(xiàn)逆反情緒,此時我們應(yīng)該思考到底是員工出現(xiàn)問題還是管理者出現(xiàn)問題。對于目前的管理措施和手段,很可能出現(xiàn)“當(dāng)局者迷旁觀者清”的局面,因此,員工有權(quán)利對管理問題提出異議,雙方在焦點問題上進(jìn)行探討,共同解決管理難題。

4.3管理中的有效溝通

公司總部人員由于對員工的具體行為了解不深入,往往就會在進(jìn)行管理的時候脫離實際,而常態(tài)化的管理對于門店員工又有一定的幫助。如何避免這一矛盾出現(xiàn)的關(guān)鍵節(jié)點,在于總部人員和門店員工如何進(jìn)行有效溝通。通過公司每周的微信會議,門店員工可以提出問題,總部人員可以幫助答疑。另外,總部人員每月到門店進(jìn)行幫扶,就地與員工進(jìn)行溝通,能有效幫助員工解決實際問題。

5.店長員工換位管理

員工思想管理工作是門店進(jìn)行日常管理中的難題,許多店長往往無法理解員工的具體想法,員工對店長的管理模式也存在質(zhì)疑。為了解決這一問題,可以讓員工嘗試做一天店長,店長做一天員工。經(jīng)過這種角色互換,能讓雙方更好地站在對方的立場上去看待問題,從而在今后工作中不斷提升自己,互相理解、互相支持配合。

6.團(tuán)隊建設(shè)增強(qiáng)集體榮譽(yù)感

集體榮譽(yù)感和凝聚力是一個優(yōu)良團(tuán)隊中所有成員必備的道德情感,是打造優(yōu)秀團(tuán)隊的良好前提。對于一個團(tuán)隊來說,榮譽(yù)感是團(tuán)隊的旗幟和靈魂。一支有榮譽(yù)感的團(tuán)隊是有希望的團(tuán)隊,是偉大的團(tuán)隊。每個人都應(yīng)該體會過集體榮譽(yù)感的神奇力量,它是一個集體凝聚力的來源,為了追求或捍衛(wèi)某種榮譽(yù),渾身上下會產(chǎn)生無窮的動力。對于門店營業(yè)員需要進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)活動,可以利用下班時間進(jìn)行聚餐,業(yè)余時間進(jìn)行出游等形式,以增強(qiáng)集體榮譽(yù)感,樹立團(tuán)隊意識。

小結(jié)

藥品零售藥店人員的培訓(xùn)計劃不是一成不變的,定期對新、老員工的情況進(jìn)行跟蹤追訪,收集店長、員工及顧客的意見和建議,及時調(diào)整,這樣才能發(fā)揮出培訓(xùn)的作用。在員工管理層面,如何進(jìn)行有效管理也是管理者應(yīng)重點考慮的問題,管理的意義在于更好地讓員工融入集體,為門店做好藥學(xué)服務(wù)從而提升門店業(yè)績。

總之,營業(yè)員是門店的一份子,對于門店的提升起至關(guān)重要的作用。如何對員工進(jìn)行培訓(xùn)和管理,是每個管理者必須掌握的技能。

參考文獻(xiàn):

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[3]保文.精確定位的培訓(xùn)[J].中國藥店,2011(08):90-91.

[4]李子浩.如何做好店員培訓(xùn)[J].中國執(zhí)業(yè)藥師,2017(02):40-41.

[5]王淑玲,雷玉潔.零售藥店店長培訓(xùn)現(xiàn)狀及策略分析[J].中國執(zhí)業(yè)藥師,2010(03):37-38.

[6]于素文.專業(yè)藥房的培訓(xùn)“配套”[J].中國藥店,2013(21):50-51.

作者簡介:

譚東明(1985.8-? ),男,漢族,江蘇省淮安市人,研究生,教研室主任,研究方向:白血病的發(fā)生發(fā)展機(jī)制。

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