張東祥 張娥

摘 要：導游員是旅游業(yè)的形象大使，是旅游行業(yè)的核心人才。但由于市場經(jīng)濟沖擊、文化觀念變化、準入門檻偏低及薪酬體制不合理等因素的影響，導游素質、技能差異較大，服務質量參差不齊。因此，如何在新時期加強導游培訓，提高導游隊伍的整體素質是關系到整個旅游業(yè)發(fā)展的重要問題。

關鍵詞：京津冀一體化; 秦皇島市; 導游伍隊培訓

中圖分類號：G913.6? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ?文章編號：1006-3315（2020）10-184-002

進入21世紀以來，我國的旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，已在國民經(jīng)濟中占有重要地位。導游員處在旅游業(yè)的最前沿，是旅游業(yè)的窗口和形象，被稱為“旅游業(yè)的靈魂”。通過秦皇島旅游局了解到導游隊伍不斷壯大，2018年底全市導游人數(shù)為3846人，到了2019年底全市導游增至5728人，年平均增長率為32.9%。為了實現(xiàn)預期的《秦皇島市委市政府關于實施旅游立市戰(zhàn)略、加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的決定》的人才培養(yǎng)目標和總體戰(zhàn)略目標，應不斷完善秦皇島市的導游隊伍培訓體系。

1.秦皇島導游隊伍培訓需求調查

1.1導游隊伍職業(yè)素質培訓需求調查

導游員職業(yè)素質較低成為制約旅游行業(yè)快速發(fā)展的重要因素。在接受培訓需求的調查中，分別有90%、89.5%、88%的導游選擇了對心理承受能力、自信心、責任感的培訓需求。導游面對不同的游客會不免受到很多一般人難以忍受的委屈和矛盾。尤其是底子薄弱的新導游，在上手過程中需要錘煉自信。

1.2導游隊伍職業(yè)能力培訓需求調查

導游隊伍的職業(yè)能力包括帶團能力和語言能力，下表是針對導游員帶團能力、語言能力接受職業(yè)培訓需求調查結果的統(tǒng)計。從導游員帶團能力的培訓需求調查統(tǒng)計來看，63.5%的導游選擇了講解能力，65%的導游選擇了公關協(xié)調能力，79%的導游選擇了旅游活動的計劃組織能力。大部分導游都能意識到講解能力、公關協(xié)調能力和計劃組織能力這三者的重要性。而導游人員由于年輕人占大多數(shù)，知識積累尚未達到一定程度，但職業(yè)又需要較高的文化水準，還需要敏銳的觀察力，所以，導游很希望通過培訓提高四個方面的能力。

1.3導游隊伍職業(yè)知識培訓需求調查

下表是針對導游基礎知識、專業(yè)知識以及業(yè)務知識接受職業(yè)培訓需求調查結果的統(tǒng)計。在調查導游希望提高的基礎知識、專業(yè)知識和業(yè)務知識中，除了旅游發(fā)展趨勢知識、旅游交通知識分別占調查者需求總量的44.5%、36.7%以外，其他所有列出的知識都為超過半數(shù)以上的導游所需要培訓。其中選擇最多的分別是民俗知識、美學知識和旅游護理急救知識，都為導游迫切希望掌握的知識內容。尤其在出入境知識方面，秦皇島客源市場韓國、日本、俄羅斯的游客居多，所以導游需要掌握出入境知識。

2.導游培訓體系的優(yōu)化

通過對秦皇島市導游隊伍職業(yè)培訓系的問卷分析、現(xiàn)狀調查與訪談后，獲得了大量豐富的一手二手資料，進而對秦皇島市導游隊伍職業(yè)培訓體系進行分析，下面我將從導游隊伍培訓體系的三個方面來進行分析。

2.1建立年度培訓體系

建立年度培訓體系是指在一個業(yè)務年度之內，在不同時期開展面向各類導游人員的培訓，使全年度的培訓工作形成體系。秦皇島旅游業(yè)具有季節(jié)差異明顯的業(yè)務特點，通常在年初和年尾處于旅游淡季，導游人員賦閑在家，此時就比較適合開展對在職導游人員的培訓教育。由于有充足的時間，此時的培訓內容可以略深，層次略高，著重提高導游人員的文化修養(yǎng)。在時間上應盡量均衡安排，與旅游活動的規(guī)律相吻合，努力做到全年度都有合適的培訓機會提供給各類導游人員。

2.2建立跨年度培訓體系

導游行業(yè)人力資源的培訓應該伴隨著導游員的能力成長而不斷提高，這就要求在建立年度培訓體系的同時，還要建立跨年度培訓體系。以一個參加旅游專業(yè)學習的導游人員為例，首先，他要在旅游院校接受專業(yè)教育，學習導游學的基本原理，獲取在將來的講解、交際等工作中需要運用到的大量文化理論知識;第二，通過旅游行政管理部門的上崗教育，了解導游服務的基本情況;第三，接受旅游企業(yè)的入職培訓，獲得對導游實際操作過程的第一手信息，同時熟悉本企業(yè)的制度、職責和業(yè)務，接受企業(yè)文化的熏陶，初步掌握導游服務的基本技能、方法等;第四，參加專項技能和更高層次的文化知識培訓，找到或建立恰當?shù)膫€人導游風格，從合格的導游人員成長為優(yōu)秀的導游人員還得不斷進取，使自己的能力永遠保持上升的態(tài)勢。

2.3建立全行業(yè)培訓體系

有了年度培訓體系和跨年度培訓體系之后，還應當建立全行業(yè)培訓體系，即組織涉及導游行業(yè)的人員進行培訓。導游隊伍可以依據(jù)不同的標準劃分為不同的類型，他們都需要不同類型的培訓。從其職業(yè)階段來說，培訓體系應當包含潛在導游人員的專業(yè)教育、新入職導游人員的崗前教育和入職教育、老導游人員的繼續(xù)教育等等。

基金項目：本文系秦皇島社會科學聯(lián)合會課題“京津冀一體化背景下秦皇島市導游隊伍培訓體系優(yōu)化研究”（編號：2020-211）階段性成果。

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