大島祥譽(yù)

某個(gè)商場(chǎng)接到了多條投訴意見(jiàn)。咖啡店人太多等不到座位;衛(wèi)生間數(shù)量太少;自動(dòng)販賣機(jī)的熱飲都賣光了，室內(nèi)的門(mén)把手很涼，還容易起靜電，導(dǎo)致心情差;希望飯店里能有蓋在膝蓋上的毯子。

一眼看去，都是些單獨(dú)問(wèn)題的投訴，如果所有問(wèn)題都一一處理的話看起來(lái)會(huì)很麻煩。增加衛(wèi)生間的個(gè)數(shù)可不是什么容易的事，如果你是解決投訴的負(fù)責(zé)人，會(huì)怎么做呢？

可以先從最容易解決的開(kāi)始，也可以從成本最低的方案開(kāi)始，或者先花時(shí)間解決那些最嚴(yán)重的問(wèn)題，方法看似有很多。但是如果運(yùn)營(yíng)商場(chǎng)的上層領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)“能不能同時(shí)解決所有的投訴”呢？你可能會(huì)想，這是不可能的。但是真的不可能嗎？讓我們想一下邏輯思考的基本步驟——批判性思考（通過(guò)深刻洞察得出自己的想法），邏輯性展開(kāi)（用簡(jiǎn)單易懂的方式表達(dá)）。不要一個(gè)個(gè)單獨(dú)思考，而是找到這些投訴的背景“有什么共同點(diǎn)”，略微深入地思考一下吧。

咖啡店人太多，等不到座位——除了喝東西和聊天的人，還有很多人會(huì)去咖啡店，這是為什么呢？

衛(wèi)生間數(shù)量太少——去商場(chǎng)的人數(shù)沒(méi)有變化，為什么上衛(wèi)生間的人變多了？

自動(dòng)販賣機(jī)的熱飲都賣光了——商場(chǎng)里應(yīng)當(dāng)是冷飲賣得更快，為什么熱飲反而賣得更多？

室內(nèi)的門(mén)把手很涼，還容易起靜電，導(dǎo)致心情差——這真的是心情變差的原因嗎？

希望飯店里能有蓋在膝蓋上的毯子——為什么不只在露天飯店，其他室內(nèi)飯店也會(huì)收到這種建議？

如上，不要只是原樣接收投訴，而要尋找其背景，發(fā)現(xiàn)各個(gè)投訴中隱藏的共通要素。熱飲賣光，很多人需要毯子，門(mén)把手冷和靜電引起的不愉快，這些難道都是商場(chǎng)內(nèi)“太冷”的緣故嗎？這樣看來(lái)，原本毫無(wú)關(guān)系的衛(wèi)生間方面的投訴，也是因?yàn)樯虉?chǎng)里很冷，大家都去咖啡館和自動(dòng)販賣機(jī)買熱飲，然后就會(huì)有更多人想去上廁所吧？

考慮這些相關(guān)關(guān)系，便會(huì)得出假設(shè)結(jié)論，即這一系列的投訴后隱藏的問(wèn)題是“商場(chǎng)內(nèi)空調(diào)溫度太低”，可以用“將商場(chǎng)內(nèi)空調(diào)溫度提高一些，讓顧客更加舒適”，來(lái)解決這一連串的問(wèn)題。

像這樣，不妨將每天在我們周圍發(fā)生的各種現(xiàn)象，使用邏輯思考進(jìn)行分析洞察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)，找到解決問(wèn)題的方法。

（果果摘自《麥肯錫入職培訓(xùn)第一課》/圖 雨田）