楊潔

關(guān)鍵詞：移動(dòng)終端APP產(chǎn)品;用戶體驗(yàn);影響要素

1 移動(dòng)終端APP產(chǎn)品的概念及其特征

1.1 移動(dòng)終端APP產(chǎn)品的概念

通常所說的移動(dòng)終端設(shè)備是指用戶可以在移動(dòng)中使用的計(jì)算機(jī)設(shè)備，主要包括：筆記本電腦、智能手機(jī)、平板電腦、POS 機(jī)、車載電腦以及可穿戴設(shè)備。移動(dòng)終端APP 產(chǎn)品是指安裝在移動(dòng)終端設(shè)備上的帶有交互功能的軟件，APP 能幫助解決用戶在移動(dòng)場(chǎng)景中的各種需求，如通訊、社交、游戲、學(xué)習(xí)、工作等。移動(dòng)終端APP 產(chǎn)品需要通過用戶調(diào)研分析、產(chǎn)品交互模型設(shè)計(jì)、編碼、可用性測(cè)試，最后推出產(chǎn)品。

1.2 移動(dòng)終端APP產(chǎn)品的特征

1.2.1 跨終端與多場(chǎng)景性

隨著移動(dòng)終端設(shè)備的多樣化發(fā)展，用戶使用APP 的移動(dòng)終端早已不局限于智能手機(jī)或者平板電腦了，且通過物聯(lián)網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)多種終端互聯(lián)互通的跨終端使用，因此用戶使用APP 的場(chǎng)景自然也越來越豐富。

1.2.2 互動(dòng)多樣性

隨著人工智能技術(shù)以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在移動(dòng)終端APP中的運(yùn)用，現(xiàn)在的移動(dòng)終端APP 產(chǎn)品的互動(dòng)方式更加多樣，可以是“人—機(jī)”互動(dòng)、“機(jī)—人”互動(dòng)、“人—機(jī)—人”互動(dòng)、“機(jī)—機(jī)”互動(dòng)、“機(jī)—人—機(jī)”互動(dòng)等，其中的“機(jī)”正在變成越來越類似人的“機(jī)”。目前成熟的人機(jī)互動(dòng)技術(shù)除了觸摸屏的手勢(shì)交互之外，還有語音交互，為用戶提供了更多元的交互選擇。比如“米家”APP、“天貓精靈”APP、“小愛音箱”APP、“小度”APP等。

1.2.3 學(xué)習(xí)性

互動(dòng)方式的多樣性必然增加用戶的學(xué)習(xí)成本，加之APP 的迭代更新速度相比較傳統(tǒng)產(chǎn)品更快，這都使得移動(dòng)終端APP 產(chǎn)品具有明顯的學(xué)習(xí)性特點(diǎn)。

2 用戶體驗(yàn)的概念

用戶體驗(yàn)的概念是由唐納德·諾曼在20世紀(jì)90年代初提出和推廣的，用戶體驗(yàn)研究一直在不斷擴(kuò)充發(fā)展，不同領(lǐng)域的學(xué)者各自從不同的專業(yè)角度嘗試對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行不同的研究。其中LucasDaniel對(duì)用戶體驗(yàn)的定義有一定的代表性：“使用者在操作或使用一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)時(shí)候的所做、所想和所感，涉及到通過產(chǎn)品和服務(wù)提供給使用者的理性價(jià)值與感性體驗(yàn)”[1]。在眾多用戶體驗(yàn)研究中，筆者比較認(rèn)可雅各布·尼爾森關(guān)于超預(yù)期的用戶體驗(yàn)的觀點(diǎn)，他把超預(yù)期的用戶體驗(yàn)歸結(jié)為五個(gè)基本構(gòu)成要素：易學(xué)、高效、易記、糾錯(cuò)、滿意度?！耙讓W(xué)（Learnability）：第一次使用這個(gè)功能時(shí)，用戶能否很容易完成基本任務(wù)？高效（Efficiency）：一旦用戶學(xué)會(huì)了這個(gè)功能，他們能否很快完成任務(wù)？易記（Memorability）：如果有一段時(shí)間不使用這個(gè)程序，再重新使用這個(gè)功能時(shí)，用戶能否很快恢復(fù)到原來的使用水平？糾錯(cuò)（Errors）：用戶會(huì)犯多少錯(cuò)誤？這些錯(cuò)誤的嚴(yán)重程度如何？用戶能否很容易地糾正錯(cuò)誤？滿意度（Satisfaction）：使用這個(gè)功能時(shí)，用戶的愉快程度如何[2]？”用戶體驗(yàn)不是簡(jiǎn)單的可用性，每個(gè)用戶在使用移動(dòng)終端APP產(chǎn)品時(shí)，他們與產(chǎn)品互動(dòng)的方式以及對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)都會(huì)各不相同。

3 移動(dòng)終端APP產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)影響要素分析

“用戶體驗(yàn)周期是指用戶與產(chǎn)品的關(guān)系差異性而形成的不同階段”[3]。為了更加準(zhǔn)確地把握移動(dòng)終端APP產(chǎn)品用戶體驗(yàn)影響要素，筆者首先將用戶與移動(dòng)終端APP產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)周期歸納為“預(yù)使用階段”“當(dāng)前使用階段”“長(zhǎng)遠(yuǎn)階段”三個(gè)主要階段，再分別分析不同階段的用戶體驗(yàn)影響要素。

3.1 預(yù)使用階段的用戶體驗(yàn)影響要素

通過對(duì)用戶調(diào)研資料的整理，筆者發(fā)現(xiàn)無論是一款A(yù)PP產(chǎn)品的新用戶或老用戶都會(huì)根據(jù)自己明確或模糊的需求與目標(biāo)在使用前進(jìn)行相關(guān)APP產(chǎn)品的口碑和功能搜集。并根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)或者記憶在正式使用一款移動(dòng)終端APP 產(chǎn)品前對(duì)自己需求與目標(biāo)的完成度、滿意度做出自己潛意識(shí)的預(yù)測(cè)。預(yù)使用階段的用戶體驗(yàn)影響要素主要有：

3.1.1 功能吸引力因素

APP產(chǎn)品的功能是否能夠滿足用戶的基本需求在預(yù)使用階段是用戶體驗(yàn)的主要影響要素，通常是一些實(shí)用性功能直接影響用戶是否會(huì)觸達(dá)該產(chǎn)品。比如，很多用戶都提到在移動(dòng)終端經(jīng)常使用“微信”APP，是因?yàn)樵摦a(chǎn)品便捷的移動(dòng)端即時(shí)聊天和社交功能解決了他們?cè)谝苿?dòng)端的工作和社交中的基本通訊需求。用戶通過掃二維碼、添加手機(jī)聯(lián)系人等功能可以實(shí)現(xiàn)在“微信”APP中快速地添加聯(lián)系人，此外“微信”還為用戶提供了多元化的信息通訊方式。

3.1.2 品牌認(rèn)知度因素

品牌認(rèn)知度在預(yù)使用階段主要來自產(chǎn)品的廣告宣傳和用戶口碑。用戶會(huì)根據(jù)自己的基本需求選擇可以取得他信任的品牌產(chǎn)品優(yōu)先使用。比如用戶在選擇“京東”APP 時(shí)，很多用戶是基于對(duì)產(chǎn)品必須是正品的基本需求，以及對(duì)物流速度的高要求而選擇使用京東自營(yíng)。這種品牌認(rèn)知度就來自于京東對(duì)自營(yíng)產(chǎn)品的正品保障的廣告宣傳以及用戶對(duì)京東配送物流速度的口碑宣傳。

3.2 當(dāng)前使用階段的用戶體驗(yàn)影響要素當(dāng)前使用階段是對(duì)用戶體驗(yàn)影響最大的階段。用戶在此階段會(huì)正式展開交互操作，用戶體驗(yàn)影響要素主要有：

3.2.1 可用性因素

主要是指用戶對(duì)移動(dòng)終端APP產(chǎn)品的主要功能的實(shí)用性、易用性、使用效率以及信息內(nèi)容的有效性的感受，是用戶通過行為對(duì)產(chǎn)品實(shí)用性能的體驗(yàn)。可用性是用戶體驗(yàn)影響要素中的一個(gè)核心，具體來說涉及到移動(dòng)終端APP產(chǎn)品的信息架構(gòu)是否能讓用戶高效而流暢地找到自己所需的信息內(nèi)容或者功能;產(chǎn)品的交互操作步驟是否符合用戶的行為習(xí)慣;交互操作是否能基于用戶的經(jīng)驗(yàn)與直覺進(jìn)行學(xué)習(xí);交互手勢(shì)符合用戶習(xí)慣和場(chǎng)景，容易上手;交互控件的引導(dǎo)是否能讓用戶在點(diǎn)擊操作后看到預(yù)想的界面內(nèi)容;交互操作后是否能得到及時(shí)地交互反饋等;任務(wù)處理能力是否明顯優(yōu)于其它同類型產(chǎn)品等。在跨終端的APP產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)中，可用性的影響更為明顯。用戶希望無論在什么終端設(shè)備上使用APP都能有一致的可用性體驗(yàn)，尤其是不需要花費(fèi)太多的時(shí)間去各個(gè)終端單獨(dú)學(xué)習(xí)。

3.2.2 穩(wěn)定安全因素

主要是指用戶在移動(dòng)終端APP產(chǎn)品使用過程中會(huì)遇到的卡頓、閃退、崩潰、賬號(hào)的安全性等情況。一個(gè)移動(dòng)終端APP 產(chǎn)品的實(shí)用性能設(shè)計(jì)得再好，如果在用戶使用過程中不能順利流暢地操作，頻繁出現(xiàn)打斷用戶使用的情況，即使是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)原因都會(huì)直接影響用戶在當(dāng)前使用階段的體驗(yàn)感受。此外一些干擾信息如廣告、不安全的外部鏈接、信息推薦等都會(huì)影響用戶對(duì)使用產(chǎn)品安全性的擔(dān)憂。

3.2.3 視聽風(fēng)格因素

不同用戶定位的APP產(chǎn)品首先就是通過視聽風(fēng)格來打造自身的使用人群定位的。比如，主推美化照片功能的APP中，“ 美圖秀秀”“ 美顏相機(jī)” 的視聽風(fēng)格是以粉色系為主，功能主圖標(biāo)設(shè)計(jì)比較萌，這樣的產(chǎn)品界面自然更符合女性用戶的氣質(zhì)，也必然會(huì)將很多的男性用戶分化出去。而“Lightroom”“Photoshop Express”的界面視聽風(fēng)格則是使用黑色作為主色，功能主圖標(biāo)的設(shè)計(jì)更加中性簡(jiǎn)約，體現(xiàn)出更強(qiáng)的專業(yè)性。這樣的產(chǎn)品界面視聽風(fēng)格明顯更符合對(duì)專業(yè)性要求更高的用戶以及男性用戶的愛好品味。

3.2.4 情緒波動(dòng)因素

用戶在使用移動(dòng)終端APP產(chǎn)品的交互過程中，各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度會(huì)對(duì)用戶情緒造成影響，這是基于理性基礎(chǔ)上的感性體驗(yàn)?！坝脩舨辉僦皇菨M足于效率和效果;他們也開始尋找情感上的滿足[4]?！痹诋?dāng)前使用階段的情感波動(dòng)因素主要有快樂、有趣、新奇、友好、成就感、挫敗感等。在用戶的使用積累過程中還能產(chǎn)生更深層次的情感因素，包括自我表達(dá)、自我認(rèn)同、歸屬自豪感、對(duì)社會(huì)的共享等。

3.3 長(zhǎng)遠(yuǎn)階段的用戶體驗(yàn)影響要素

長(zhǎng)遠(yuǎn)階段是指用戶與移動(dòng)終端APP產(chǎn)品的互動(dòng)告一段落后的階段。在此階段，對(duì)與用戶預(yù)測(cè)較為相符或超出預(yù)期的APP 產(chǎn)品，用戶會(huì)出現(xiàn)反復(fù)使用產(chǎn)品的行為。但與預(yù)測(cè)不相符甚至相差很遠(yuǎn)的產(chǎn)品，用戶則會(huì)放棄再次使用。同時(shí)用戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品差異特點(diǎn)、情感波動(dòng)以及過程中的難忘事件形成情感記憶。這種情感記憶會(huì)在很大程度上決定用戶是否會(huì)推薦其他人使用該產(chǎn)品，由此又形成了對(duì)其他潛在用戶在預(yù)使用階段的部分影響。

用戶在使用產(chǎn)品后所留下的情感記憶因素是在長(zhǎng)遠(yuǎn)階段重要的用戶體驗(yàn)影響要素，這種情感記憶基于使用過程的滿意度、完成度，內(nèi)化為用戶的成就認(rèn)同與自我形象認(rèn)同。比如“抖音”APP，讓普通老百姓也能通過簡(jiǎn)單地交互操作完成屬于自己的個(gè)性化音樂短視頻制作，成就感和自我認(rèn)同得到了極大的滿足，良好的情感記憶使得“抖音”APP的用戶忠誠(chéng)度和推薦度都很高。

4 結(jié)語

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)講究以用戶為中心，但并不是把用戶當(dāng)作上帝，而是以專業(yè)的方式為用戶提供良好的體驗(yàn)服務(wù)[5]?！惫P者將本次用戶調(diào)研資料結(jié)合雅各布· 尼爾森關(guān)于超預(yù)期的用戶體驗(yàn)基本構(gòu)成要素，得出了移動(dòng)終端APP 產(chǎn)品的用戶分別在“預(yù)使用階段”“當(dāng)前使用階段”“長(zhǎng)遠(yuǎn)階段”的用戶體驗(yàn)影響要素的研究觀點(diǎn)，即是為了幫助設(shè)計(jì)師更理解用戶，找到設(shè)計(jì)升級(jí)的切入點(diǎn)，從而提出更加智慧的、創(chuàng)新的設(shè)計(jì)方案，解決跨終端APP 產(chǎn)品使用中存在的問題。