汪娟

（湖北文理學(xué)院理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)系）

隨著第三方物流企業(yè)迅速發(fā)展，其在服務(wù)營銷中的問題也日益顯著。本文分析了當(dāng)前中我國第三方物流企業(yè)服務(wù)營銷中存在的各種問題，并提出了相應(yīng)的服務(wù)營銷優(yōu)化策略，希望能夠幫助第三方物流企業(yè)盡快走出營銷困境，在激烈的市場競爭中取得核心競爭力。

■前言

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個突出特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位越來越重要，服務(wù)營銷的重要性也日益顯著。第三方物流企業(yè)是物流行業(yè)的重要組成部分之一，是買方與賣方之間連接的紐帶，是為買方和賣方提供物流服務(wù)的第三方。隨著第三方物流企業(yè)的發(fā)展壯大，其在服務(wù)營銷中的問題也越來越突出，物流服務(wù)營銷已經(jīng)成為制約物流業(yè)發(fā)展的“瓶頸”，如何通過物流服務(wù)營銷創(chuàng)新在激烈的市場競爭中獲得核心競爭力，已成為當(dāng)前第三方物流業(yè)迫切需要解決的問題?；诖?，本文分析了當(dāng)前中我國第三方物流企業(yè)服務(wù)營銷中存在的各種問題，并提出了相應(yīng)的服務(wù)營銷優(yōu)化策略，希望能夠幫助第三方物流企業(yè)盡快走出營銷困境，在激烈的市場競爭中取得核心競爭力。

■第三方物流企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

（一）服務(wù)營銷意識薄弱

第三方物流企業(yè)既不生產(chǎn)產(chǎn)品，也不消費產(chǎn)品，屬于服務(wù)行業(yè)，它與生產(chǎn)或者銷售有形產(chǎn)品的制造企業(yè)和銷售企業(yè)不同，提供的是一種無形的服務(wù)。服務(wù)業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)的最大不同在于輸出的不同，生產(chǎn)企業(yè)的提供的是有形的商品，服務(wù)業(yè)的提供是無形的服務(wù)。有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)的營銷策略是截然不同的，有形的采取的是產(chǎn)品營銷組合策略，而無形的服務(wù)采取的是服務(wù)營銷組合策略。但是，我國現(xiàn)有的第三方物流企業(yè)相當(dāng)一部分是從傳統(tǒng)運輸企業(yè)、倉儲企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的，在營銷策略主要還是以產(chǎn)品營銷組合策略為主，缺乏物流服務(wù)營銷意識，所以當(dāng)前第三方物流企業(yè)面臨的首要問題是如何讓從原有的適合有形產(chǎn)品營銷的產(chǎn)品營銷組合策略向適合服務(wù)營銷的服務(wù)營銷組合策略轉(zhuǎn)變的問題。

（二）物流服務(wù)營銷水平較低

要提高第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)營銷水平，首先必須提高服務(wù)營銷人員的物流素質(zhì)和物流策劃水平。當(dāng)前很多第三方物流企業(yè)依然采用“等顧客主動找上門”、依靠一些固定的客源這些的原始營銷手段，沒有充分認(rèn)識到物流服務(wù)營銷的戰(zhàn)略作用，仍然采用傳統(tǒng)的適合制造企業(yè)的管理方式對企業(yè)進(jìn)行管理，不知道如何創(chuàng)新管理方法、如何主動與客戶溝通來獲取新客戶、如何通過開展物流服務(wù)營銷來留住老客戶和吸引新客戶，導(dǎo)致整體服務(wù)營銷水平低下。

（三）忽視網(wǎng)絡(luò)營銷

網(wǎng)絡(luò)營銷是借助互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的營銷活動，它對提升第三方物流企業(yè)在市場上的知名度，提高企業(yè)銷售額具有舉足輕重的作用。但當(dāng)前許多第三方物流企業(yè)并沒有充分的認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷的重要作用，對網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識依然停留在建立企業(yè)網(wǎng)站、單向向客戶傳遞一些企業(yè)信息這些表層，不知道如何管有效開展網(wǎng)絡(luò)營銷，如何通過網(wǎng)絡(luò)和潛在的客戶、消費者進(jìn)行雙向的溝通和及時的信息反饋，信息系統(tǒng)形同虛設(shè)，沒有起到應(yīng)有的作用。

（四）未重視客戶個性化服務(wù)需求

近20年來，歐美國家第三方物流服務(wù)發(fā)展非常迅速，除了提供標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù)外，第三方物流企業(yè)還可以給客戶提供不同的增值服務(wù)、量身定做的個性化服務(wù)、一體化物流服務(wù)等。而當(dāng)前我國第三方物流企業(yè)的主要收益仍然來自像運輸管理和倉儲管理這樣的基礎(chǔ)性服務(wù)，增值服務(wù)、個性化服務(wù)收益率整體較低。我國第三方物流企業(yè)增值化服務(wù)、個性化服務(wù)意識薄弱的主要原因如下：一方面，第三方物流企業(yè)認(rèn)為客戶對增值服務(wù)、個性化服務(wù)的需求不足，難成規(guī)模性，提供這類服務(wù)成本太高；另一方面，客戶認(rèn)為第三方物流服務(wù)業(yè)的物流服務(wù)水平較低，不能給他們提供滿意的物流服務(wù)。

（五）物流服務(wù)營銷的信息化程度不高

目前，雖然很多第三方物流公司都安裝了計算機，但通常只是利用計算機進(jìn)行簡單的報表工作，或者利用網(wǎng)絡(luò)和客戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)上的往來，很少利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對客戶進(jìn)行有效的管理，也沒有建立先進(jìn)的物流信息管理系統(tǒng)，以給物流管理決策、制定個性化的服務(wù)營銷策略提供支持。

■第三方物流企業(yè)服務(wù)營銷優(yōu)化策略

（一）強化第三方物流企業(yè)的服務(wù)營銷理念

相比于有形產(chǎn)品，物流服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，具有看不見、摸不著、不可儲存性、個性化程度高等特點。因此，對于第三方物流企業(yè)來說，首先要做的就是在理念上摒棄傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷理念，強化服務(wù)營銷理念。物流服務(wù)營銷理念要求第三方物流企業(yè)必須以潛在客戶、目標(biāo)客戶、已有客戶為中心，樹立客戶第一、全心全意為客戶服務(wù)、客戶之上等理念，借助個性化、定制化、差異化的物流服務(wù)來提高企業(yè)的核心競爭力。

（二）加強客戶關(guān)系管理

物流行業(yè)是一個以提供服務(wù)為核心業(yè)務(wù)的行業(yè)，第三方物流企業(yè)需要對潛在客戶、目標(biāo)客戶、已有客戶的信息做詳細(xì)的記錄、整理和分析，并分別為這些客戶建立相應(yīng)的檔案，隨時保持與客戶交流溝通，認(rèn)真聽取客戶對企業(yè)物流服務(wù)的建議，充分了解客戶的需求，不斷提高物流服務(wù)水平，使公司與客戶間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，并通過這種合作伙伴關(guān)系來獲得客戶的信任和支持，使客戶真心實意地把全部的物流業(yè)務(wù)委托給第三方物流企業(yè)，并通過客戶的口碑相傳，給公司帶來新的客戶，推動物流企業(yè)的服務(wù)營銷發(fā)展。

（三）加快網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，給企業(yè)帶來了新的營銷理念。網(wǎng)絡(luò)營銷打破了時間和空間的局限，企業(yè)無需投入巨額的廣告費用、無需眾多的一線營銷人員，就可以迅速參與到市場競爭中。網(wǎng)絡(luò)營銷也因此成為第三方物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷的重要措施之一。對于第三方物流企業(yè)而言應(yīng)當(dāng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立自己企業(yè)網(wǎng)站，對企業(yè)形象及可以提供的物流服務(wù)做細(xì)膩的、形象的介紹，最好是可以逐級點擊的物流服務(wù)信息，特別注意要增加與瀏覽者互動的模塊，吸引潛在的目標(biāo)客戶，加快網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展。具體來說，第三方物流企業(yè)通?？梢圆捎靡韵路椒▉韺嵤┚W(wǎng)絡(luò)營銷：通過向客戶電子郵箱發(fā)送郵件對企業(yè)的物流服務(wù)進(jìn)行宣傳推廣；設(shè)電子公告板吸引目標(biāo)客戶及時了解企業(yè)動動態(tài)；與客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)實時互動，這種營銷方式可以迅速將客戶的需求反饋到第三方物流企業(yè)，而第三方物流企業(yè)也可以對客戶的需求做出及時響應(yīng)，以便于為客戶提供定制化的個性服務(wù)，從而提高網(wǎng)絡(luò)營銷的成交量。

（四）提供個性化服務(wù)營銷

在提供運輸管理、倉儲管理基礎(chǔ)物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，第三方物流企業(yè)更要關(guān)注如何根據(jù)客戶需求提供個性化服務(wù)，以提高客戶滿意度。要想成功實施個性化服務(wù)營銷，首先必須關(guān)注客戶個性化的需求，對客戶關(guān)系進(jìn)行精心的維護(hù)，并根據(jù)客戶的物流服務(wù)需求，為其設(shè)計個性化物流服務(wù)。當(dāng)客戶個性化的物流服務(wù)需求被滿足時，企業(yè)就會在客戶心中留下良好的企業(yè)形象。一方面，客戶的個性化物流服務(wù)需求滿足程度越高，對第三方物流企業(yè)的忠誠度也就越高，另一方面，由于這鐘個性化物流服務(wù)是為客戶量身定做的，就使得其它物流企業(yè)進(jìn)入的門檻相對很高。這樣，第三方物流企業(yè)和客戶之間就形成了一種長期的戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系，達(dá)到了個性化服務(wù)營銷的效果。例如：中遠(yuǎn)物流和上海通用合作時，為了節(jié)省倉儲成本，上海通用要求中遠(yuǎn)物流將生產(chǎn)零部件按生產(chǎn)時間的要求直接送到生產(chǎn)線上，送的時間不能早，也不能遲，送的產(chǎn)品的數(shù)量不能多，也不能少，否則直接造成生產(chǎn)停頓。中遠(yuǎn)物流為此專門為上海通用進(jìn)行個性化物流服務(wù)設(shè)計，為上海通用提供全程運輸管理、倉儲管理和配送管理，使通用的生產(chǎn)線實現(xiàn)了零庫存，充分贏得了上海通用的信任，愿意將更多的物流業(yè)務(wù)外包更中遠(yuǎn)物流，實現(xiàn)個性化服務(wù)營銷的目的。

（五）提高信息化服務(wù)水平、加快市場反應(yīng)速度

對于第三物流公司而言，提高自身的物流服務(wù)營銷水平非常重要，這就要求第三方物流企業(yè)必須建立先進(jìn)的物流信息管理系統(tǒng)，快速響應(yīng)客戶需求的能力。通過物流信息管理將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一起，實現(xiàn)雙方信息共享，物流公司可以實時掌握客戶貨物的物流情況（如運輸路線、配送速度、庫存數(shù)量等），降低物流成本，提高物流服務(wù)營銷水平。第三方物流企業(yè)通過建立物流信息管理系統(tǒng)，還可以使客戶實時查詢到全國各倉庫和配送中心的庫存情況，進(jìn)一步提高了客戶服務(wù)水平，提高了客戶對企業(yè)忠誠度。

■結(jié)論

綜上所述，我國第三方物流企業(yè)在當(dāng)前的物流服務(wù)營銷中存在服務(wù)意識薄弱、服務(wù)營銷水平低下、忽視網(wǎng)絡(luò)營銷、未重視客戶個性化服務(wù)需求、物流服務(wù)營銷的信息化程度不高等問題。針對上述問題，本文提出了強化第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)營銷理念、加強客戶關(guān)系管理、加快網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展、提供個性化服務(wù)營銷、提高信息化服務(wù)水平、加快市場反應(yīng)速度等措施，希望能夠進(jìn)幫助我國第三方物流企業(yè)盡快走出營銷困境，使企業(yè)的發(fā)展邁上新的臺階。