◆文/本刊編輯部

隨著中國汽車保有量的不斷增加，汽車售后市場也進(jìn)入快速發(fā)展階段，高科技、智能化隨之滲透到汽車售后市場的各個(gè)角落。如今，在汽車售后領(lǐng)域，“供應(yīng)鏈管理體系是否健全”、“‘大數(shù)據(jù)’是否發(fā)揮了充分的作用”成為業(yè)界普遍關(guān)注的話題，也成為衡量汽車售后企業(yè)創(chuàng)新化、科技化、智能化發(fā)展程度的標(biāo)尺。

舍弗勒集團(tuán)是全球性汽車和工業(yè)產(chǎn)品的供應(yīng)商，舍弗勒集團(tuán)汽車售后事業(yè)部(以下簡稱“舍弗勒汽車售后”)負(fù)責(zé)開發(fā)與管理集團(tuán)旗下的三大產(chǎn)品品牌——LuK、INA、FAG在汽車售后市場的業(yè)務(wù)運(yùn)作，不僅能為市場提供所需要的零部件產(chǎn)品及解決方案，還可以為客戶提供多樣化的營銷及服務(wù)方案。舍弗勒汽車售后具備卓越的產(chǎn)品開發(fā)與技術(shù)創(chuàng)新能力，并且在供應(yīng)鏈體系建設(shè)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面也有自己獨(dú)到的見解和成熟的經(jīng)驗(yàn)。近日，本刊記者有幸采訪了舍弗勒貿(mào)易(上海)有限公司汽車售后事業(yè)部供應(yīng)鏈管理與運(yùn)營總監(jiān)李萍、產(chǎn)品管理及研發(fā)部高級經(jīng)理馬方，本文將與讀者一起探尋舍弗勒汽車售后在供應(yīng)鏈體系建設(shè)及大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面取得的成績及可供我們參考學(xué)習(xí)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

什么才是出色的全球供應(yīng)鏈體系？

供應(yīng)鏈體系的“突發(fā)應(yīng)對”與“區(qū)別對待”

舍弗勒汽車售后擁有真正意義上的全球供應(yīng)鏈，完善的供應(yīng)鏈管理體系對于企業(yè)發(fā)展作用深遠(yuǎn)。過去，舍弗勒汽車售后80%的零部件產(chǎn)品在海外采購，但隨著“本土化”進(jìn)程的加速，目前已能實(shí)現(xiàn)一半國內(nèi)生產(chǎn)、一半全球采購。舍弗勒汽車售后的中國工廠具備領(lǐng)先的生產(chǎn)能力及迅速的響應(yīng)能力。全球供應(yīng)鏈經(jīng)常會有突發(fā)事件發(fā)生，比如國外時(shí)有發(fā)生的碼頭罷工事件，或者對接人變化從而影響訂單的正常交付，這就需要時(shí)刻關(guān)注多方信息，并進(jìn)行預(yù)判，尋找應(yīng)對舉措。舍弗勒汽車售后通過不定期的電話會議實(shí)時(shí)跟進(jìn)訂單情況，依據(jù)不斷變化的國內(nèi)需求量調(diào)整物流。據(jù)李萍介紹，相對而言，中國市場的調(diào)整機(jī)會大、更富有彈性，所以在采購過程中舍弗勒汽車售后會采取這樣的節(jié)奏——海外盯得緊，國內(nèi)則交期適當(dāng)放短，把庫存設(shè)置在合理范圍內(nèi)。

據(jù)介紹，舍弗勒汽車售后的物流方式不僅涵蓋空運(yùn)、海運(yùn)，而且早在幾年前已開辟了歐洲班列，能夠在物流運(yùn)輸方面進(jìn)行多種調(diào)整，保障貨物及時(shí)到倉。

供應(yīng)鏈體系的“前瞻布局”與“時(shí)時(shí)檢視”

“新冠肺炎”疫情的來襲，使得很多零部件供應(yīng)商暴露了供應(yīng)鏈中存在的一些問題，擁有健全供應(yīng)鏈體系的舍弗勒汽車售后卻很好地抵御住了這波沖擊。與很多企業(yè)年底壓貨的思路不同，舍弗勒汽車售后更希望能夠與客戶和諧共贏。舍弗勒汽車售后將備貨及銷售節(jié)奏前置，其會在每年第一季度準(zhǔn)備非常充裕的庫存，所以能坦然應(yīng)對突如其來的疫情危機(jī)。李萍說：“前瞻布局至關(guān)重要，通過本次疫情我們能看到預(yù)測‘風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)’的意義多么重大，必須將供應(yīng)鏈從底層向上推，一層一層地打通。供應(yīng)鏈需要‘體檢’，要時(shí)不時(shí)地提前檢查供應(yīng)鏈中的重要指標(biāo)?！?/p>

供應(yīng)鏈體系的“數(shù)據(jù)管理”與“人性合作”

很多人認(rèn)為，供應(yīng)鏈管理是重復(fù)勞動(dòng)，盤子越做越大，就會越來越失控。其實(shí)不然，供應(yīng)鏈管理工作需要保持一個(gè)好習(xí)慣——不停地做數(shù)據(jù)記錄。必須保證記錄的數(shù)據(jù)有質(zhì)量，經(jīng)常要把一些無效訂單剔除，主數(shù)據(jù)一定要設(shè)置清楚。要保證“這趟水”是“清澈”的，絕對不能在“渾濁”中做事。談及中國業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈情況，李萍指出，“業(yè)界對于供應(yīng)鏈的考核要從多維度進(jìn)行，包括訂單滿足度、客戶滿意度及投訴率、庫存周轉(zhuǎn)率等。舍弗勒汽車售后的產(chǎn)品線很廣，零部件采購周期各不相同，所以不能簡單地與其他品牌進(jìn)行比較。首先要和自己對比，每年的周轉(zhuǎn)率都較上一年縮短幾天、供應(yīng)鏈的反應(yīng)能力一直在提速……我們通過這些結(jié)果來判定供應(yīng)鏈管理是否到位。同時(shí)，舍弗勒全球的客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，國內(nèi)客戶對售后供應(yīng)鏈的滿意度達(dá)到90% 以上?！鄙岣ダ掌囀酆笤诠?yīng)鏈管理中秉持“換位思考”的理念，愿意站在客戶及供應(yīng)商的角度思考問題，實(shí)現(xiàn)共贏。有時(shí)候，客戶下了訂單，但銷售業(yè)績卻沒能達(dá)到期望值，舍弗勒汽車售后會在基于雙方利益的基礎(chǔ)上協(xié)助他們進(jìn)行判斷，適時(shí)采取彈性制度，讓客戶感受到“人性化”的合作。

值得一提的是，舍弗勒汽車售后的客服團(tuán)隊(duì)能對客戶進(jìn)行分層管理。大客戶與散戶的目標(biāo)方向不同，所以需要不同的指導(dǎo)方式?？头F(tuán)隊(duì)能針對某些產(chǎn)品訂單數(shù)量激增、某個(gè)客戶訂單突然減少，客戶下單的頻率等問題進(jìn)行信息反饋，甚至先于銷售了解這些情況。結(jié)合銷售、客服收集的信息，再加上“大數(shù)據(jù)”的支持，方能做出準(zhǔn)確決策。

什么才是真正的“大數(shù)據(jù)”應(yīng)用？

全方位驗(yàn)證，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

舍弗勒貿(mào)易(上海)有限公司汽車售后事業(yè)部供應(yīng)鏈管理與運(yùn)營總監(jiān)李萍

數(shù)據(jù)的重要性不言而喻，汽車售后供應(yīng)鏈實(shí)則是一個(gè)存貨管理體系，要先預(yù)估市場需求，再去做庫存準(zhǔn)備。不僅供應(yīng)鏈管理需要數(shù)據(jù)的支持，整個(gè)汽車售后市場都需要以“大數(shù)據(jù)”為依托，從而得到長遠(yuǎn)發(fā)展。汽車售后供應(yīng)鏈離不開有質(zhì)量的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，“大數(shù)據(jù)”與售后市場必然會融合為一個(gè)聯(lián)合體。馬方表示：“汽車售后市場基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的核心是產(chǎn)品應(yīng)用信息。舉例而言，每年推出的新車型上，用于發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器或者底盤系統(tǒng)的配件或許與之前相同，但也可能發(fā)生了技術(shù)變更。當(dāng)發(fā)布這些配件應(yīng)用信息的時(shí)候，不能僅憑車型年款等信息就加以認(rèn)定，舍弗勒汽車售后必須進(jìn)行全面的驗(yàn)證，確保產(chǎn)品尺寸、性能和安裝環(huán)境完全適合該車型。有些配件外觀看來無差，但內(nèi)在性能指標(biāo)有異，使用效果就完全不同。”

舍弗勒汽車售后傳統(tǒng)的強(qiáng)項(xiàng)是歐美車型，而經(jīng)過20多年在中國市場的耕耘，客戶已經(jīng)拓展到日系、韓系、國產(chǎn)車型上，售后業(yè)務(wù)同樣要對這些車型進(jìn)行應(yīng)用的匹配。將自己的產(chǎn)品號與主機(jī)廠OE號建立對應(yīng)關(guān)系是后市場供應(yīng)商的常規(guī)操作。出于方便維修的考慮，舍弗勒汽車售后大力推廣維修套裝，而主機(jī)廠一般不設(shè)套裝，也就沒有對應(yīng)的套裝OE號。要保證套裝應(yīng)用信息的準(zhǔn)確，就要一一對應(yīng)套裝內(nèi)的單件，沒有捷徑可走。

確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和開發(fā)高質(zhì)量的產(chǎn)品一樣，需要高度的嚴(yán)謹(jǐn)，也需要常年的積累，這正是舍弗勒汽車售后產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)引以為榮并不斷完善的能力之一。

多平臺合作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接

早在十多年前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣，傳統(tǒng)的產(chǎn)品目錄早已升級為電子版，實(shí)現(xiàn)了原始的“數(shù)字化”，讓更多的人可以通過電腦查閱，但由于各家供應(yīng)商的目錄編制方式并不統(tǒng)一，對于缺少經(jīng)驗(yàn)的用戶，查詢到所需信息的難度依然很大。

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代，電子商務(wù)徹底顛覆了汽車后市場供求雙方的信息溝通渠道：今天每一位車主都可通過自己的車輛識別號(VIN碼)查到適用的配件品牌和型號，而零部件供應(yīng)商也可以根據(jù)查詢記錄了解每款產(chǎn)品被查詢了多少次，甚至車輛在哪里。要實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果，需要供應(yīng)商具備準(zhǔn)確而全面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

馬方介紹到：“不同于歐美成熟市場，中國汽車售后市場目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的車型數(shù)據(jù)庫涵蓋所有的汽車配件數(shù)據(jù)，舍弗勒汽車售后需要同時(shí)與幾家數(shù)據(jù)庫服務(wù)商合作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接，才能完成車型與配件互查的閉環(huán)。這些面向終端的數(shù)據(jù)庫服務(wù)商不少，既有數(shù)據(jù)服務(wù)供應(yīng)商，也有電子商務(wù)公司，選擇與他們合作，就要適應(yīng)他們各自的數(shù)據(jù)管理邏輯，才能順利登上平臺，有效提高產(chǎn)品的可查性，繼而實(shí)現(xiàn)銷售潛力。舍弗勒汽車售后很早就與國內(nèi)外多家主流的數(shù)據(jù)服務(wù)商合作，目前客戶通過舍弗勒官網(wǎng)和微信公眾號，通過車型、OE號、VIN碼等方式，就能方便地查詢到所需產(chǎn)品的詳細(xì)信息。”

想要更好地向客戶呈現(xiàn)“數(shù)字化”的數(shù)據(jù)，就要保證“準(zhǔn)確”“全面”，不斷提高“可查性”。在中國，隨著整車市場的高速發(fā)展，汽車售后市場具備豐沃的土壤，相關(guān)的車型、產(chǎn)品等數(shù)據(jù)庫正在迅速積累，目前這只是一個(gè)開端，今后的數(shù)據(jù)量會更加精準(zhǔn)、龐大。

用數(shù)據(jù)計(jì)算，預(yù)測市場需求

與新車市場相比，汽車售后市場有一定的延遲性，即便同一輛車上，不同產(chǎn)品需要更換的時(shí)間和頻率均有差別。新車型總會被更新的車型取代，再老的車，只要還在開就需要更換配件，特別是那些轉(zhuǎn)動(dòng)的部件，因此售后需求持續(xù)時(shí)間要長得多。這體現(xiàn)出汽車后市場的“滯后效應(yīng)”和“長尾效應(yīng)”。

面對數(shù)百車型，數(shù)萬配件，經(jīng)銷商在備貨的時(shí)候容易舉棋不定。有些產(chǎn)品的預(yù)測相對容易，比如那些用于保有量很大的車型，當(dāng)前銷量處于明顯上升趨勢乃至銷量平穩(wěn)階段的產(chǎn)品，供應(yīng)商和經(jīng)銷商都比較愿意備貨，銷售機(jī)會不易丟失，但市場價(jià)格競爭也比較激烈。而對于眾多保有量不算大的車型，特別是剛剛進(jìn)入市場或者銷量已明顯下降的產(chǎn)品，大家的態(tài)度就非常謹(jǐn)慎，經(jīng)常導(dǎo)致因沒貨而錯(cuò)過銷售機(jī)會，而此時(shí)銷售利潤率較高。有些“獨(dú)辟蹊徑”的經(jīng)銷商，專注小眾車型，雖然這類車型的配件周轉(zhuǎn)率低于平均水平，但市場只能向該經(jīng)銷商尋求配件，由此獲取的利潤較高。

舍弗勒貿(mào)易(上海)有限公司汽車售后事業(yè)部產(chǎn)品管理及研發(fā)部高級經(jīng)理 馬方

馬方表示：“相對而言，機(jī)油、濾芯等易損件產(chǎn)品較早地進(jìn)入汽車售后市場，而舍弗勒的產(chǎn)品往往要在一輛車使用5年甚至更久時(shí)間后才需要更換。所以，我們需要去預(yù)見售后市場對于某些產(chǎn)品的需求，做一些提前布局的工作。銷售預(yù)測可以指導(dǎo)銷售工作的計(jì)劃和供應(yīng)鏈部門的庫存準(zhǔn)備，在舍弗勒汽車售后，這是一項(xiàng)典型的團(tuán)隊(duì)合作?！?/p>

舍弗勒的產(chǎn)品是損耗件，但不是易損件，大多在車輛行駛6～8萬公里以后才需要更換。這時(shí)車輛基本都已經(jīng)“出?！?，有機(jī)會進(jìn)入獨(dú)立售后市場。為了避免錯(cuò)過“頭茬”需求，舍弗勒的產(chǎn)品管理和數(shù)據(jù)管理的同事們已經(jīng)著手根據(jù)車輛保有量、車齡，產(chǎn)品設(shè)計(jì)壽命等因素，來計(jì)算預(yù)估產(chǎn)品需求趨勢，為銷售和供應(yīng)鏈同事提供產(chǎn)品推廣和備貨計(jì)劃的參考。此時(shí)，舍弗勒的數(shù)據(jù)庫就有了用武之地。很多工作不能僅僅依靠經(jīng)驗(yàn)和感覺來完成，數(shù)據(jù)是強(qiáng)大可靠的輔助工具。

結(jié)語

在汽車售后市場，優(yōu)秀的技術(shù)研發(fā)能力與完善的產(chǎn)品管理體系是配件供應(yīng)商的立足之本，而成熟的供應(yīng)鏈管理機(jī)制與大數(shù)據(jù)分析能力則能為企業(yè)發(fā)展持續(xù)助力。相信舍弗勒汽車售后以完善的供應(yīng)鏈體系與精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)為左膀右臂，定能成為汽車售后零部件產(chǎn)品及解決方案領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。