廖學愷

摘? 要：文章從集客業(yè)務(wù)運維實踐中提煉總結(jié)出了十大實操技能，論述常見故障類型及排障處理解決技能。涉及業(yè)務(wù)有互聯(lián)網(wǎng)專線、電路租用專線、語音專線、GPRS專線、4G無線專線、集團WLAN、IPVPN虛擬專線。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);網(wǎng)管;丟包;光纜;ping;帶寬

中圖分類號：TN915? ? ? ? ?文獻標志碼：A? ? ? ? ?文章編號：2095-2945（2020）30-0055-02

Abstract： This paper summarizes ten practical skills from the operation and maintenance practice of passenger collection business， and discusses the common fault types and troubleshooting skills. The businesses involved are Internet dedicated line， circuit leased private line， voice private line， GPRS private line， 4G wireless private line， group WLAN， IPVPN virtual private line.

Keywords： Internet; network management; packet loss; optical cable; ping; bandwidth

1 概述

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，特別是4G、5G業(yè)務(wù)推出，集客業(yè)務(wù)類型也隨著增多，處理過程越來越復雜，所需技術(shù)也越來越高，由于維護人員流動性比較大，新來維護人員無法及時上手，容易出現(xiàn)技術(shù)人員斷層，給維護工作造成一定困難，客戶滿意度受到影響。為此迫切需要一篇技能寶典起到標準指領(lǐng)作用，能快速培養(yǎng)并提高一線維護技術(shù)人員故障投訴處理能力，本文從集客業(yè)務(wù)實際運維實踐中提煉總結(jié)出了十大實操技能。

2 集客業(yè)務(wù)運維故障投訴十大類型及解決技能

2.1 互聯(lián)網(wǎng)專線訪問瀏覽某個網(wǎng)站緩慢的問題

客戶采用專線方式接入運營商城域網(wǎng)，提供上網(wǎng)等業(yè)務(wù)。常有故障和投訴是客戶電腦訪問瀏覽某個網(wǎng)站出現(xiàn)緩慢、卡頓現(xiàn)象。

排查順序及方法：（1）通知技術(shù)人員在網(wǎng)管檢查告警。如有告警，則處理傳輸網(wǎng)元和線路告警。如無告警，進入下一步。（2）技術(shù)人員到客戶端現(xiàn)場檢查。（3）在客戶端傳輸設(shè)備端口上進行測試。a.筆記本電腦通過網(wǎng)線接至傳輸設(shè)備端口上。b.時間分忙時、閑時段測試。相關(guān)命令：加大包ping網(wǎng)關(guān)：比如ping-t-l 5000 www.baidu.com，檢查路徑：Tracert? www.baidu.com。有幾個判斷：如加大包在20分鐘內(nèi)連續(xù)ping網(wǎng)關(guān)時延小于10ms，無丟包，則鏈路正常。測網(wǎng)速：打開互聯(lián)網(wǎng)感知平臺測試，觀察上行、下行速率，也可下載某個大文件看下載速率，判斷是否符合帶寬需求。如以上測試異常，則檢查線路和網(wǎng)元故障。如無異常，則進入下一步。（4）在客戶內(nèi)網(wǎng)交換機或客戶電腦上進行測試，重復第3步第2點測試方法進行測試，檢查客戶內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)是否合理，是否感染電腦病毒侵襲。如果測試出現(xiàn)丟包，時延很大，則證明客戶內(nèi)網(wǎng)出現(xiàn)問題或電腦感染病毒導致訪問慢，如果正常，進入下一步。（5）客戶電腦插進其它運營商4G以上終端卡訪問該網(wǎng)站，如果很快，則證明是移動出口互聯(lián)互通問題，作好《網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測試報告》，則在相關(guān)系統(tǒng)派單給省公司處理。經(jīng)過測試，還是出現(xiàn)訪問慢問題，進入下一步。（6）判斷是該網(wǎng)站處理性能不足問題，向客戶做好解釋盡量閑時登錄訪問該網(wǎng)站。

2.2 某一條電路租用專線出現(xiàn)中斷問題

客戶租用運營商傳輸電路，以實現(xiàn)兩地或多地數(shù)據(jù)通信，一般兩地分A、Z兩端，A端是匯聚端，Z端是分點。常見故障和投訴是客戶電路租用業(yè)務(wù)發(fā)生中斷。

排查順序及方法：（1）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息，初步判斷故障原因。（2）判斷是光纜中斷，通知傳輸維護人員趕赴現(xiàn)場緊急搶修，先搶通后修復。如果是傳輸網(wǎng)元設(shè)備故障，則檢查是數(shù)據(jù)問題還是硬件問題，數(shù)據(jù)問題進行修改，硬件問題給予更換。（3）如網(wǎng)管檢查不出問題，則技術(shù)人員立即赴客戶現(xiàn)場處理，帶上各種測試工具和備品備件。（4）檢查Z端客戶端設(shè)備有無異常，告知對端（A端）維護人員檢查設(shè)備有無異常。（5）如客戶端無異常，技術(shù)人員用以太網(wǎng)測試儀接至客戶端傳輸設(shè)備端口，逐段打環(huán)測試，先是Z端客戶端到本端傳輸，本端傳輸?shù)蕉?，二干再到對端（A端），對端（A端）到客戶端，由近及遠打環(huán)逐段檢查線路，最終判斷故障點并解決。

2.3 河源地區(qū)某語音專線客戶出現(xiàn)撥打分機號碼及其它地市電信號碼打不通的問題

客戶業(yè)務(wù)采用專線方式或互聯(lián)網(wǎng)接入運營商語音網(wǎng)絡(luò)，常見故障和投訴是客戶電話撥打不了分機號碼，撥打其它地市號碼也打不通。

排查順序及方法：（1）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息。如果是線路或傳輸網(wǎng)元故障則解決修復線路和網(wǎng)元故障。（2）檢查后臺數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)有無問題。如有號碼、ip地址等數(shù)據(jù)異常則派業(yè)務(wù)調(diào)整單修改數(shù)據(jù)。（3）技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場用筆記本電腦登錄語音設(shè)備檢查性能、數(shù)據(jù)配置有無問題，各號碼是否正常注冊IMS，必要情況下進行撥打信令跟蹤。（4）技術(shù)人員檢查語音設(shè)備中繼線、電話線連接情況有無異常，設(shè)備板塊運行是否異常。如有異常進行修復。

2.4 某一條GPRS專線上，客戶投訴APN終端用戶大批掉線

客戶業(yè)務(wù)使用GPRS終端卡，通過運營商網(wǎng)絡(luò)傳送數(shù)據(jù)至客戶服務(wù)系統(tǒng)。常見故障和投訴是從應(yīng)用服務(wù)器觀察到APN終端出現(xiàn)大批離線。

排查順序及方法：（1）檢查APN終端SIM卡號碼有無欠費，如欠費，通知市場部門處理繳費事宜。如無欠費進入下一步。（2）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息。如果是線路或傳輸網(wǎng)元故障則解決修復線路和網(wǎng)元故障。（3）用無線終端卡（設(shè)置好該GPRS APN ID）插進筆記本電腦，設(shè)置好撥號軟件（APN名稱）模擬APN終端用戶上GPRS，ping客戶端路由器接口IP地址，如能ping通則鏈路無異常，如有丟包或不通，則需到客戶現(xiàn)場，進入下一步。（4）到客戶現(xiàn)場檢查客戶端設(shè)備運行情況，登錄進入設(shè)備，檢查性能及配置是否正常，如無異常，協(xié)助客戶檢查到客戶服務(wù)器線路、設(shè)備及路由是否正常。如以上都無異常，則進入下一步。（5）檢查SGSN、GGSN情況有無異常。必要情況派單修改數(shù)據(jù)。

2.5 互聯(lián)網(wǎng)專線不能上網(wǎng)的問題

客戶采用專線方式接入運營商城域網(wǎng)，提供上網(wǎng)等業(yè)務(wù)。常有故障和投訴是全部電腦不能上網(wǎng)。

排查順序及方法：（1）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息，初步判斷故障原因。（2）如無告警，到客戶端現(xiàn)場檢查。（3）用筆記本電腦插進客戶端傳輸設(shè)備端口ping網(wǎng)關(guān)，看是否通，如果ping不通，則判斷是上聯(lián)光纜傳輸問題，通知傳輸維護人員修復光纜。如果能ping通，則判斷傳輸無問題，則在客戶交換機上進行ping測，如果不通，則判斷是客戶內(nèi)網(wǎng)斷了，協(xié)助客戶排查客戶內(nèi)網(wǎng)故障。

2.6 集團短信發(fā)不了問題

客戶業(yè)務(wù)采用電路租用或互聯(lián)網(wǎng)方式接入運營商短信平臺，常見故障和投訴在集團短信平臺上發(fā)不了短信。

排查順序及方法：（1）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息，檢查鏈路有無中斷告警。（2）如鏈路無中斷告警，則到客戶現(xiàn)場檢查，接入客戶端傳輸設(shè)備，ping網(wǎng)關(guān)測試，如ping不通，則檢查傳輸問題并解決。（3）如果排除我司鏈路無問題，則登錄客戶短信平臺，檢查參數(shù)注冊是否成功，如不成功，則派發(fā)集團短信業(yè)務(wù)調(diào)整單進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，直至解決。

2.7 4G以上（含5G）無線專網(wǎng)無法上傳數(shù)據(jù)、圖片、視頻問題

客戶業(yè)務(wù)使用4G以上（含5G）終端卡，通過運營商網(wǎng)絡(luò)傳送數(shù)據(jù)至客戶服務(wù)系統(tǒng)，常見故障和投訴是4G以上（含5G）終端上無法上傳數(shù)據(jù)、圖片、視頻等。

排查順序及方法：（1）檢查4G以上終端SIM卡號碼有無欠費，如欠費，通知市場部門安排繳費處理。如無欠費進入下一步。（2）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息。（3）用無線終端卡（設(shè)置好該APN ID）插進筆記本電腦，設(shè)置好撥號軟件（APN名稱）模擬APN終端用戶上4G以上網(wǎng)路，ping客戶端路由器接口IP地址，如能ping通則鏈路無異常，如有丟包或不通，則需到客戶現(xiàn)場，進入下一步。（4）到客戶現(xiàn)場檢查客戶端設(shè)備運行情況，登錄進入設(shè)備，檢查性能及配置是否正常，如無異常，協(xié)助客戶檢查到客戶服務(wù)器線路、設(shè)備及路由是否正常。（5）檢查SGSN、GGSN情況有無異常直至解決。

2.8 云視訊專線無法傳送視頻問題

客戶業(yè)務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)專線承載方式進行視頻會議，常見故障和投訴是客戶打開云視訊無法收發(fā)傳送視頻等。

排查順序及方法：（1）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息，檢查鏈路有無中斷告警。（2）如鏈路無中斷告警，則到客戶現(xiàn)場檢查，接入客戶端傳輸設(shè)備，ping網(wǎng)關(guān)測試，如ping不通，則判斷是光纜中斷或傳輸網(wǎng)元故障，檢查傳輸問題并解決。（3）如果排除鏈路無問題，則技術(shù)人員通知廠家檢查云視訊終端和平臺問題，直至解決。

2.9 集團WLAN無法上網(wǎng)問題

客戶業(yè)務(wù)通過WLAN使用上網(wǎng)業(yè)務(wù)，常見故障和投訴是在集團WLAN覆蓋區(qū)域，發(fā)現(xiàn)手機或筆記本電腦等終端無法上網(wǎng)。

（1）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信息。有無鏈路中斷告警。（2）如無告警，則到客戶端現(xiàn)場檢查。（3）用光功率檢查傳輸收發(fā)光，如收光不正常，檢查傳輸問題，在WLAN AC平臺看該站點AP有無注冊，如果有注冊，則判斷傳輸鏈路無問題，用筆記本電腦登錄WLAN，檢查WLAN覆蓋信號問題，如信號弱，則進行排查信號覆蓋問題直至解決。

2.10 IPVPN內(nèi)網(wǎng)無法連接問題

客戶兩地或多地業(yè)務(wù)使用城域網(wǎng)虛擬電路進行通信，常見故障和投訴是客戶發(fā)現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)無法連接。

排查順序及方法：（1）首先在網(wǎng)管查看告警類型和信

息，初步判斷故障原因。（2）如無告警，則到客戶端現(xiàn)場檢查。（3）用筆記本電腦插進客戶端傳輸設(shè)備端口ping客戶對端IP地址，看是否通，如果ping不通，則判斷是上聯(lián)光纜傳輸問題，通知傳輸和城域網(wǎng)維護人員解決。如果能ping通，則判斷傳輸無問題，則在客戶交換機上進行ping測，如果不通，則判斷是客戶內(nèi)網(wǎng)斷了，協(xié)助客戶解決。如果在客戶交換機上能ping通，則判斷是客戶電腦問題，檢查網(wǎng)線和電腦問題，協(xié)助客戶解決好故障。

3 結(jié)束語

本文所提煉的集團業(yè)務(wù)運維十大實操技能，都是日常維護中典型案例，包括了所有集團業(yè)務(wù)類型，內(nèi)容豐富，可操作性強。能對通信運營商集客業(yè)務(wù)運維起到拋磚引玉的作用，能迅速提升一線維護人員故障處理效率和故障處理能力，從而提升集團業(yè)務(wù)客戶滿意度。

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